Каким должен быть бот, чтобы нравиться пользователям и повышать бизнес-метрики приложения?
банков в базовом списке исследования
пользовательский интент
принципов диалогового интерфейса
Chatbot Rank 2023 оценивает, боты каких российских банков быстрее, эффективнее и человечнее решают проблемы пользователей.
Система оценки чат-ботов составлена для мобильных банков. Именно они находятся в фокусе этого исследования — но методология применима для разных индустрий. Она поможет понять, как повысить автоматизацию отработки запросов и удовлетворенность пользователей, а также снизить затраты на поддержку и нагрузку на операторов.
Презентация результатов пройдет в ноябре. Подпишитесь на Markswebb в Telegram, чтобы не пропустить анонс презентации и регистрацию на ивент.
-
Владельцу продукта
- Повысить лояльность аудитории к боту и перевести больше пользователей в цифровые каналы.
- Повысить автоматизацию обработки запросов и снять нагрузку и затраты на операторов.
- Оценить качество клиентского опыта.
-
Продуктовому менеджеру и CPO
- Понять, что именно поставить в приоритет для разработчиков.
-
UX-дизайнеру и UX-редактору
- Увидеть лучшие интерфейсные решения и формулировки, чтобы переиспользовать их в своей работе.
-
Маркетологу сервиса с чат-ботом
- Больше узнать о потребностях и моделях поведения своей аудитории.
- Совместно с продуктовыми менеджерами разработать решения для улучшения бизнес-метрик.
-
Заказать полный отчет
Это документ в формате PDF на 200+ страниц, в котором вы найдете описание системы оценки чат-ботов, обзор трендов рынка, лучшие практики и решения в области диалогового интерфейса.
-
Заказать аудит по методике Chatbot Rank 2023
Специалисты Markswebb оценят ваш чат-бот по обновленной методике 2023 года и дадут персональные рекомендации: они помогут повысить автоматизацию отработки запросов и удовлетворенность пользователей.
-
Заказать консалтинг по методике Chatbot Rank 2023
Консалтинг — это совместная работа вашей команды и исследователей Markswebb, направленная на достижение лидерства в нише. Мы формируем рекомендации, релевантные вашим приоритетам, и оказываем поддержку при их внедрении.
Chatbot Rank 2023
1. Альфа-Банк
2. Банк Открытие
3. ВТБ
4. Газпромбанк
5. Почта Банк
6. ПСБ
7. Райффайзенбанк
8. Совкомбанк
9. Сбербанк
10. Тинькофф Банк
Исследование ориентировано на то, чтобы отразить общую картину рынка: сейчас базовый список охватывает 10 банков с наибольшей (потенциальной) аудиторией чат-бота в мобильном Android-приложении для физлиц. Это лидеры по количеству скачиваний в RuStore и Play Market.
Chatbot Rank 2023
-
Кто может принять участие
Любой банк, у которого есть чат-бот в приложении для обслуживания физлиц на платформе Android, и который не попал в базовый список, тоже может стать участником. Специалисты обследуют чат-бот этого банка наравне с другими, — но такой участник узнает оценку заранее и может отказаться от публикации.
-
Что это дает
- Увидите объективную оценку своего чат-бота.
- Сможете аргументировать, почему на развитие сервиса стоит выделить больше ресурсов, и объяснить, что это даст.
- Получите PR-повод, если ваш чат-бот решает пользовательские задачи лучше конкурентов.
-
Как это сделать
Оставьте свои данные или напишите на hello@markswebb.ru — мы с вами свяжемся.
-
Откуда исследователи получают информацию
- Кабинетное моделирование запросов в чат-бот с фиксацией диалога и интерпретацией ответов на соответствие критериям системы оценки.
- Экспертные интервью с представителями команд, развивающих чат-боты.
-
Что отражает рейтинг
То, насколько эффективно и эмпатично боты решают пользовательские задачи.
чат-бота в рейтинге
-
Из каких блоков состоит система оценки
- Способность бота решать задачу — 50% от общей оценки в рейтинге.
- Способность бота вести диалог с человеком — 45%.
- Интерфейсное удобство — 5%.
-
Как считаются баллы
Каждый блок оценки разделен на составляющие. Для оценки способности бота решать задачу — это интенты, для способности бота вести диалог и интерфейсного удобства — правила.
Все они включают критерии, с помощью которых оценивается выполнимость и степень качества решения. Интенты и правила имеют свой вес в системе оценки. Вес отражает значимость задачи или выполнения правила для клиентского опыта.
Итоговая оценка чат-бота формируется из совокупности оценок по всем интентам и правилам, включенным в методику.
способность бота решать задачу
Что отражает этот блок:
То, насколько полно чат-бот может решать задачи пользователей.
Как он оценивается:
Через проверку выполнимости интентов (задач, запросов пользователей) в чат-боте.
По каждому не только фиксируется то, выполняется ли задача, но и оцениваются способы это сделать: наиболее оптимальные с точки зрения пользовательского опыта оцениваются выше.
способность бота вести диалог
Что отражает этот блок:
То, насколько качественно и эффективно чат-бот способен вести диалог с человеком: понимать, корректно реагировать, понятно передавать информацию и т. д.
Как он оценивается:
Мы используем 9 принципов:
- Адаптироваться под запрос.
- Эффективно уточнять необходимую информацию у пользователя.
- Предоставлять пользователю оптимальный путь решения задачи.
- Предоставлять только релевантную запросу информацию.
- Просто подавать информацию.
- Взаимодействовать с другими каналами поддержки.
- Уведомлять об обслуживании ботом.
- Эффективно реагировать на негатив.
- Быть вежливым.
интерфейсное удобство
Что отражает этот блок:
То, насколько бот развит с точки зрения удобства интерфейса.
Как он оценивается:
Здесь исследователи смотрят на опыт использования чат-бота в целом, а не проверяют его в рамках отдельных интентов.
В этом блоке три группы критериев:
- Удобство ввода информации.
- Удобство навигации и просмотра информации.
- Удобство экспорта информации из чата.
Сделать предзаказ отчета, аудита или консалтинга