Chatbot Rank 2022

Как создать чат-бота, который понимает, отвечает и реагирует, как человек?

11

мобильных банков для частных лиц

50

самых частотных интентов

9

принципов CUI

Chatbot Rank 2022 — это сравнительное исследование чат-ботов в мобильных банках для частных лиц.

В основе методики — разработанный в Markswebb уникальный свод принципов идеального диалогового интерфейса (conversational user interface). Участвуют 11 крупнейших и самых технологичных банков России.

Рейтинг и аналитика рынка помогут осознать конкурентную позицию, а внедрение принципов CUI — приоритизировать разработку, повысить доверие и удовлетворенность пользователей. И, как следствие, усилить бизнес-эффект от использования чат-ботов в текстовых каналах.

Презентация результатов прошла 29 сентября 2022. Посмотреть запись

В основе принципов CUI — оценка опыта пользователей и экспертов
  1. Анализ источников

    Мета-анализ 55+ источников информации о правилах разработки чат-ботов.

  2. Опыт разработчиков

    15 глубинных интервью с пользователями чат-ботов и экспертами, отвечающими за развитие роботизированных сервисов в банках и маркетплейсах.

  3. Мнение пользователей

    Количественный онлайн-опрос для валидации сформулированных принципов.

Принципы соответствуют коммуникативному кодексу

Принципы кооперативного диалога Пола Грайса:

  • Максима качества информации: не говори того, что считаешь ложным, не говори того, в чем сомневаешься, для доказательства чего нет исчерпывающих аргументов;
  • Максима количества информации: изложи не меньше информации, чем требуется; изложи не больше информации, чем требуется;
  • Максима релевантности: не отходи от темы;
  • Максима ясности: будь последовательным, избегай неясности и двусмысленности, будь краток и систематичен.

Принципы вежливости Джеффри Лича:

  • Максима такта: соблюдение границ частных речевых интересов;
  • Максима великодушия: соблюдение позиций равенства в диалоге;
  • Максима одобрения: соблюдение позитивного настроя в отношении позиции собеседника;
  • Максима скромности: контроль самооценки, ее реалистичное представление;
  • Максима согласия: направленность на поиск компромисса;
  • Максима симпатии: выражение благожелательного отношения к собеседнику и его позиции.
9 базовых принципов
диалогового интерфейса

В соответствии с коммуникативным кодексом мы сформулировали 9 принципов CUI. Принципы рассматривают речевое поведение чат-бота, как обдуманные и осознанные речевые действия. Они выступают регламентирующей системой для анализа моделей речевого поведения, их успешной или неуспешной организации.

  1. Решать задачу пользователя
  2. Давать оптимальный объем информации
  3. Просто подавать информацию
  4. Адаптироваться под запрос
  5. Эффективно реагировать на негатив
  6. Уведомлять об обслуживании ботом
  7. Быть вежливым
  8. Иметь многофункциональный интерфейс
  9. Быть интегрированным с другими каналами
47 правил успешной коммуникации

9 принципов CIU мы декомпозировали на конкретные правила, которые описывают ключевые требования к качеству UX в текстовом диалоге. В процессе валидации отсеяли правила, не оказывающие влияние на пользовательский опыт, итоговый список составили 47 требований. С их помощью можно оценить уровень качества текстового взаимодействия с клиентом в онлайн-сервисе.

На диаграмме справа видно, как 47 правил количественно распределяются по принципам CUI.

Значимость принципов в оценке диалогового интерфейса

Первые семь принципов относятся непосредственно к ботам и тому, как они ведут диалог. А принципы, касающиеся интерфейсов и интеграции, относятся к контексту и условиям, в которых функционирует бот. Они также оценивают чат в целом, его расположение в мобильном приложении, доступные функции, связанные с интерфейсом и интегрированность бота в другие каналы обслуживания.

Принцип 1. Давать оптимальный объем информации

Уровень реализации на рынке 60,6%

Бот дает самый короткий ответ для решения задачи. В ответе нет лишней информации, нет необходимости обращаться к другим источникам, например, к сайту банка.

Бот не должен задавать вопросы, на которые пользователь уже дал ответ ранее, а рекламируемые им продукты должны быть в контексте обсуждения.

Если данный принцип не соблюдается, пользователь испытывает раздражение. Он минимизирует число запросов к боту, что не будет способствовать разгрузке консультантов в чате.

Принцип 2. Просто подавать информацию

Уровень реализации на рынке 75,2%

Бот общается максимально простым языком, не использует лишних слов, формулируя все фразы коротко и емко. Использует визуальные материалы там, где это возможно, например, когда пользователю нужна помощь при навигации по приложению. Когда обсуждаются продукты пользователя, бот использует их точные названия.

Соблюдение данного принципа упрощает коммуникацию с роботизированным сервисом и создает впечатление живого и разумного собеседника.

Принцип 3. Уведомлять об обслуживании ботом

Уровень реализации на рынке 67%

Бот информирует клиента, когда беседа ведется с роботизированным сервисом, а когда к диалогу подключается оператор.

Это необходимо для формирования правильных ожиданий у пользователя: бот пока еще не способен решать его задачи так же полно и оперативно, как человек. Не зная, что разговаривает с ботом, пользователь может испытывать разочарование и раздражение от ограниченности возможностей.

Принцип 4. Иметь функциональный интерфейс

Уровень реализации на рынке 57,5%

Принцип объединяет правила, регламентирующие контекст, в котором работает бот. В первую очередь, это составляющая UI — настройка шрифтов, хранение переписки, возможность поделиться ее элементами, кликабельность номеров телефона и т.д.

Также это преимущества в UX: голосовые запросы, прямой переход в чат при нажатии на push-сообщение от бота и другие.

Соблюдение принципа влияет на общее впечатление от коммуникации с банком, восприятие уровня его технологичности и удобства.

Принцип 5. Реагировать на эмоциональное состояние

Уровень реализации на рынке 13,6%

Бот учитывает эмоциональное состояние пользователя и демонстрирует заботу о нем, если это необходимо.

Принцип работает в критических ситуациях, когда пользователь расстроен и готов оставить жалобу. Или находится в сложной ситуации, когда необходимы срочные действия, например, блокировка карты. Бот должен реагировать на негативные высказывания, не игнорируя их.

Следование принципу позволяет приблизить реакции бота к человеческим.

Принцип 6. Интеграция с другими каналами банка

Уровень реализации на рынке 33,9%

Принцип включает оценку взаимосвязей в системе коммуникации.

Например, информация, которую пользователь передал боту, также доступна консультантам в чате или call-центре. Или же бот способен принимать обратную связь об услугах или компании в целом.

Принцип 7. Адаптироваться под запрос

Уровень реализации на рынке 32,2%

Бот не требует от клиента адаптировать запросы, а подстраивается к ним сам, старается обойтись минимальным количеством информации от пользователя. Ключевой признак соблюдения принципа — способность бота отличить вопрос от запроса на совершение действия, а также распознать запрос, набранный с опечатками и ошибками.

Соблюдение принципа приведет к тому, что пользователи будут больше доверять боту и чаще обращаться к нему в чате. Также это влияет и на восприятие инновационности банка.

Принцип 8. Быть вежливым

Уровень реализации на рынке 57,3%

Бот демонстрирует заинтересованность в коммуникации с пользователем и решении его вопроса, а также в поддержании его лояльности.

Этот принцип охватывает широкий спектр правил, которые касаются лексики текстового робота и обратной связи по запросам. Их соблюдение создает впечатление, что бот близок по своим реакциям и поведению к живому консультанту.

Принцип 9. Решать задачу пользователя

Уровень реализации на рынке 47,8%

Бот выполняет задачу, проводя пользователя наиболее коротким путем и не переводя на консультанта. Бот не должен давать дважды один и тот же ответ в рамках диалога и задавать слишком много уточняющих вопросов.

Несоблюдение принципа приводит к тому, что пользователь не может решить свою задачу. Это приведет к росту нагрузки на другие каналы коммуникации.

Войдите, чтобы получить полный доступ
Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.

Оставьте нам свои данные

или
или
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Как формировался рейтинг

Расчет рейтинга учитывает успешность решения пользовательских задач и соответствия принципам CUI.

  • Оценка по принципам CUI. Соответствует ли чат-бот 47 правилам успешной коммуникации в текстовом канале.
  • Эффективность обработки запросов (интентов). Оценивалась способность без привлечения консультанта выполнить 50 запросов, относящихся к 6 ключевым блокам: навигация, предоставление общей и персонализированной информации, подбор продукта, выполнение действий, прием жалоб.

Лучшие чат-боты
в мобильных банках
  • 1
    Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking Альфа-Банк
    Оценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 78,5
  • 2
    Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking ВТБ
    Оценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 62,5
  • 3
    Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking Тинькофф Банк
    Оценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 62,1
  • 4
    Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking СберБанк
    Оценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 57
  • 5
    Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking Росбанк
    Оценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 56,1
  • 6
    Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking Банк Хоум Кредит
    Оценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 55,6
  • 7
    Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking Почта Банк
    Оценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 55,3
  • 8
    Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking Совкомбанк
    Оценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 55,2
  • 9
    Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking МТС Банк
    Оценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 40
  • 10
    Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking Банк Открытие
    Оценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 39,1
  • 11
    Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking Ак Барс Банк
    Оценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 32,8

В фокус исследования попали чат-боты в 11 популярных мобильных банках для частных лиц — это цифровые лидеры в области ежедневного банкинга по версии Markswebb.

Рейтинг показывает, насколько бот в текстовом чате мобильного банка успешно решает запросы клиента, формируя при этом положительный опыт коммуникации.

Оценка по шкале от 0 до 100.

Самый удобный и полезный чат-бот на рынке
  1. Альфа-Банк

    Лидера отличает проработка большого количества интентов — 49 из 50. Бот лучше всех соответствует принципам «Быть вежливым» и «Давать оптимальный объем информации». Это единственный бот на рынке, распознающий два запроса сразу и отвечающий на них двумя разными сообщениями.

    В то же время недостаточно хорошо адаптируется к запросам с ошибками. Распознает сложные вопросы, нет возможности вернуться на шаг назад в диалоге.

    Одним из направлений развития может стать возможность предоставления клиенту лучшего варианта решения для оптимизации его ресурсов.

Бот, который уверенно справляется с большинством запросов
  1. ВТБ

    Бот ВТБ обрабатывает 86% популярных интентов, дает ответы как на простые с точки зрения пользователей, так и на сложные.

    Второй после лидера помогает подобрать карту с максимальным кэшбеком. Не может ответить лишь на некоторые запросы, например, «Хочу оформить страховку в путешествие».

    Чаще дает ответ с первого раза и не просит переформулировать запрос, не повторяет ответы в рамках одного диалога. Пользователь может вернуться на шаг назад в диалоге. При этом бот плохо распознает негатив и определяет только часть жалоб клиента.

Справляется со сложными запросами, но не со всеми простыми
  1. Тинькофф Банк

    Бот обрабатывает 75% самых популярных запросов, отвечает на запросы из всех блоков интентов. Единственный на рынке справляется со всеми задачами из наиболее сложных блоков: «Выполнение действия» и «Жалобы». Однако может не справиться с простыми интентами навигации по приложению и предоставлению неперсонализированной информации.

    Принимает и голосовые и текстовые запросы, позволяет сохранить и поделиться историей переписки, управлять шрифтом чата.

    Зоны роста — соблюдение правил, связанных с вежливостью: бот не убеждается, что пользователь получил ответ и не возвращает его к диалогу, если тот отвлекся.

Недостаточно удобно отвечают на большинство запросов
  1. СберБанк, Росбанк, Банк Хоум Кредит, Почта Банк, Совкомбанк

    Боты в среднем отвечают на большинство наиболее популярных интентов, но удобство ответов требует доработки.

    Бот СберБанка лучше всех в группе обрабатывает запросы. Самые адаптивные боты Почта Банка, Хоум Кредит Банка и Совкомбанка. Бот Росбанка самый вежливый в этой группе. Лучше всего интегрирован с другими каналами бот Хоум Кредит Банка.

    Основной зоной роста остаются продажи: предоставление информации о продуктах и условиях обслуживания. А также оптимизация количества информации, которую они предоставляют пользователю.

Боты с большим потенциалом в развитии
  1. МТС Банк

    Входит в тройку самых вежливых ботов. В сложных вопросах предлагает переключить на оператора.

  2. Банк Открытие

    В чате доступна оценка работы и сотрудника, и бота. Можно позвонить в call-центр сразу из чата.

  3. Ак Барс Банк

    Входит в топ-3 ботов по простоте подачи информации. Есть возможность сделать снимок для сообщения, а не только выбрать изображение из галереи.

    При этом пользователь не может идентифицировать, кто ему отвечает — бот или оператор.

  4. Как улучшить позиции

    Повысить число доступных запросов во всех блоках, в том числе запросов с опечатками или ошибками. Добавить разные ответы на разные по смыслу запросы с одинаковыми ключевыми словами. Реализовать возвращение к отложенному диалогу, а также на один или несколько шагов назад в диалоге.

Войдите, чтобы получить полный доступ
Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.

Оставьте нам свои данные

или
или
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Каких целей помогут достичь результаты исследования
  • Приоритизировать разработку, опираясь на количественную метрику Markswebb (рейтинг) и актуализировать стратегию развития бота.
  • Повысить удовлетворенность пользователей — CSI бота.
  • Повысить лояльность пользователей к боту, перевести их в цифровые диалоговые каналы, снять нагрузку на сотрудников-консультантов в других каналах (чат, колл-центр, офис или точка продаж).
  • Оценить качество клиентского опыта при общении с ботом компании в разрезе 50 наиболее популярных запросов пользователей.
  • Повысить лояльность к компании в целом — NPS.
  • Увидеть набор лучших практик решения разных пользовательских задач в текстовых каналах, сравнить бот с другими, увидеть точки роста.
  • Сократить расходы на обработку запросов в других каналах обслуживания и повысить эффективность продаж.
  • Получить возможность оценивать развитие сервиса и его влияние на KPI банка — лояльность, удовлетворенность клиентов, время обработки обращений.
  • Получить представление о развитии технологий на рынке и трендах.
Какие продукты исследования доступны
  1. Полный отчёт

    Полноценный контекст для внедрения бота и работы над его улучшением: экспертный анализ практик рынка, тренды, 100+ готовых решений.

  2. Аудит

    Рекомендации для улучшения опыта клиентов при взаимодействии с ботом в текстовых каналах связи по методике Chatbot Rank 2022.

  3. Консалтинг

    Помощь в проектировании клиентского взаимодействия с чат-ботом: внедрение с нуля или доработка с учетом выявленных точек роста.

Чем полезен полный отчет

Обзор рынка, база практик, тренды

  • Получить контекст для стратегии развития чат-бота.
  • Узнать, какие лучшие практики достойны копирования и почему, увидеть тонкости их реализации.
  • Сформировать бэклог с учетом развития рынка.
  • Посмотреть на сервис глазами клиентов.
  • Быть в курсе трендов цифрового банкинга.

Посмотреть содержание

Аудит вашего чат-бота

Чек-ап по методике исследования

  • Наглядно увидеть, какую позицию чат-бот занимает в системе координат Markswebb, и как эту позицию улучшить.
  • Оценить сильные и слабые стороны бота.
  • Получить индивидуальные рекомендации по развитию сервиса до уровня лидеров.
  • Понять, на какую позицию в рейтинге можно рассчитывать после внедрения доработок.

Узнать больше

Консалтинг по развитию чат-бота

Сопровождаем развитие сервиса

  • Получить конкретный план изменений для достижения максимального результата.
  • В режиме реального времени знать, как меняется конкурентная позиция.
  • Получить мотивацию для команды — цель с измеримым результатом.
  • Сфокусироваться на задачах, которые приблизят к цели.
  • Правильно интерпретировать рекомендации, получить референсы, которые учитывают особенности бизнес-процессов в компании.
  • Не потерять фокус на длинном пути.

Узнать больше

Запись презентации

29 сентября 2022

По результатам исследования мы провели онлайн-митап.

  • Презентация принципов диалогового интерфейса — первый на рынке полный свод правил.
  • Иллюстрации принципов на примере российских мобильных банков, лучшие практики.
  • Обзор рынка банковских чат-ботов в России.
  • Рейтинг чат-ботов в мобильных банках для частных лиц.

Посмотреть запись