Chatbot Rank 2022
2021
презентация результатов
Октябрь 2022
Каким должен быть идеальный диалоговый интерфейс в мобильном банке?
10

мобильных банков для частных лиц

50

самых частотных интентов

Chatbot Rank 2022 — это сравнительное исследование клиентского опыта при использовании бота в мобильном банке для частных лиц.

  • Формулируем стандарты CUI — идеального диалогового интерфейса (conversational user interface) и оценим по ним участников.
  • Исследуем реализацию 50 популярных запросов, на которые должен уметь отвечать бот — это в два раза больше, чем в прошлом году.
  • Разрабатываем правила организации UI в чат-боте для большего удовлетворения пользователей.
  • Публичная презентация результатов — в октябре. Подпишитесь на телеграм-канал Markswebb, чтобы не пропустить приглашение.

Каких целей помогут достичь результаты исследования
  • Приоритизировать разработку, опираясь на количественную метрику Markswebb (рейтинг) и актуализировать стратегию развития бота.
  • Повысить удовлетворенность пользователей — CSI бота.
  • Повысить лояльность пользователей к боту, перевести их в цифровые диалоговые каналы, снять нагрузку на сотрудников-консультантов в других каналах (чат, колл-центр, офис или точка продаж).
  • Оценить качество клиентского опыта при общении с ботом компании в разрезе 50 наиболее популярных запросов пользователей.
  • Повысить лояльность к компании в целом — NPS.
  • Увидеть набор лучших практик решения разных пользовательских задач в текстовых каналах, сравнить бот с другими, увидеть точки роста.
  • Сократить расходы на обработку запросов в других каналах обслуживания и повысить эффективность продаж.
  • Получить возможность оценивать развитие сервиса и его влияние на KPI банка — лояльность, удовлетворенность клиентов, время обработки обращений.
  • Получить представление о развитии технологий на рынке и трендах.
Пользовательский опыт исследуется по стандартам СUI

Качество и характер пользовательского опыта чат-бота оценивается через призму двух ключевых факторов:

  • Соответствие качеств чат-бота навыкам живого консультанта, позволяющее снять барьеры к массовому использованию сервиса.
  • Удобство и полнота решаемых задач пользователя.

Для оценки соответствия бота навыкам живого консультанта исследователи Markswebb сформулируют и количественно валидируют стандарты идеального диалогового интерфейса, или CUI — conversational user interface.

В отличие от приложений с графическим интерфейсом, для диалогового интерфейса до настоящего времени не были разработаны диалоговые стандарты, адаптированные для российского рынка и апробированные на пользователях отечественных сервисов.

Чат-боты всех банков, участвующих в исследовании, будут оценены на соответствие стандартам. Их реализация позволит приблизить качества бота к навыкам живого консультанта и повысить его эффективность для бизнеса.

В периметре исследования — частотные сценарии
  1. 50 популярных интентов

    Это в два раза больше, чем в прошлом году: значимая часть задач пользователей розничных банков.

  2. Текущие счета, вклады, кредитные продукты

    Вне периметра — уникальные и кредитные продукты, завязанные на особенности конкретного клиента, продукты с небольшим проникновением.

  3. Мобильные банки на Android

    Боты на сайте, в Telegram и WhatsApp — вне периметра исследования, но найденные инсайты будут актуальны для их развития.

    Срок, до которого обновления по ботам будут учтены в исследовании — 2 сентября.

Обследуются чат-боты лидеров Mobile Banking Rank 2021
  • Альфа-Банк
  • Ак Барс Банк
  • Банк Открытие
  • Банк Хоум Кредит
  • ВТБ
  • МТС Банк
  • Почта Банк
  • СберБанк
  • Совкомбанк
  • Тинькофф Банк

По умолчанию в Chatbot Rank участвуют лидеры рейтинга Daily Banking. В их приложениях наиболее полно и удобно решаются ежедневные задачи по управлению личными финансами.

Любой банк или финансовая компания, которая не попала в базовый список и предлагает клиентам мобильное приложение с чат-ботом, может принять участие в исследовании инициативно.

Сервис будет обследован наравне с другими участниками, но банк узнает оценку в рейтинге заранее и сможет отказаться от публикации результатов.

   

Заявки принимаются до 1 августа.

Подать заявку

Этап 1. Формируем базу знаний

Анализ открытых источников

Для создания максимально полного набора стандартов идеального диалогового интерфейса будет проведен анализ открытых источников и мета-анализ исследований диалоговых интерфейсов.

Этап 2. Общаемся с пользователями и продуктовыми командами

Глубинные интервью

Проводим глубинные интервью с пользователями роботизированных сервисов, оцениваем опыт, выявляем основные барьеры и к чат-ботам.

Проводим интервью с экспертами рынка — специалистами, разрабатывающими и развивающими данные сервисы. Это позволяет определить принципы, которыми руководствуются компании при создании ботов.

Этап 3. Валидируем свои стандарты диалогового интерфейса

Количественный опрос

Валидируем посредством количественного опроса новые стандарты диалогового интерфейса, собранные и сформулированные на предыдущих этапах, чтобы оценить их влияние на лояльность и удовлетворенность пользователей от обращения к боту.

Этап 4. Получаем доступ ко всем мобильным банкам

Тайный покупатель

Во всех банках, которые участвуют в исследовании, мы открываем карточные продукты. На счета зачисляются средства, проводятся операции различных типов. В результате в мобильном банке формируется среда, приближенная к реальной: платежные операции и операции переводов, остатки на счетах, задолженности.

Этап 5. Экспертно оцениваем чат-ботов

Кабинетное обследование

Исследователи общаются с ботом по заданному набору пользовательских сценариев — 50 наиболее популярных запросов пользователей. По результатам фиксируют выявленные проблемы и особенности. Также чат-боты будут обследованы на предмет соответствия выделенным на предыдущих этапах стандартам стандартам диалогового интерфейса.

Этап 6. Систематизируем и анализируем данные

Заполняем чек-листы, рассчитываем рейтинг

Каждому критерию оценки присваиваются веса, которые отражают важность задач пользователя или той или иной функции интерфейса. Оценка в рейтинге — это сумма выполненных критериев, умноженных на их веса. Она показывает, насколько полно и удобно бот может решать задачи пользователей.

Как исследование поможет развивать чат-бота
  1. Участие в рейтинге

    Если необходимо оценить результат проделанной работы относительно других игроков рынка. Участие наравне с крупными и технологичными игроками.

  2. Полный отчёт

    Полноценный контекст для внедрения бота и работы над его улучшением: экспертный анализ практик рынка, тренды, 80+ готовых решений.

  3. Аудит

    Рекомендации для улучшения опыта клиентов при взаимодействии с ботом в текстовых каналах связи по методике Chatbot Rank 2022.

  4. Консалтинг

    Помощь в проектировании клиентского взаимодействия с чат-ботом: внедрение с нуля или доработка с учетом выявленных точек роста.

Участие в рейтинге

Инструмент конкурентного анализа

  • Увидеть объективную оценку проделанной работы.
  • Понять, насколько пользовательский опыт чат-бота лучше или хуже конкурентов.
  • Получить хороший PR-повод, если чат-бот лучше других решает задачи клиентов.
  • Аргументировать необходимость большего количества ресурсов для развития сервиса.

Заказать

Полный отчёт

Обзор рынка, база практик, тренды

  • Получить контекст для стратегии развития чат-бота.
  • Узнать, какие лучшие практики достойны копирования и почему, увидеть тонкости их реализации.
  • Сформировать бэклог с учетом развития рынка.
  • Посмотреть на сервис глазами клиентов.
  • Быть в курсе трендов цифрового банкинга.

Посмотреть содержание

Аудит

Чек-ап по методике исследования

  • Наглядно увидеть, какую позицию чат-бот занимает в системе координат Markswebb, и как эту позицию улучшить.
  • Оценить сильные и слабые стороны бота.
  • Получить индивидуальные рекомендации по развитию сервиса до уровня лидеров.
  • Понять, на какую позицию в рейтинге можно рассчитывать после внедрения доработок.

Посмотреть содержание

Консалтинг

Сопровождаем развитие сервиса

  • Получить конкретный план изменений для достижения максимального результата.
  • В режиме реального времени знать, как меняется конкурентная позиция.
  • Получить мотивацию для команды — цель с измеримым результатом.
  • Сфокусироваться на задачах, которые приблизят к цели.
  • Правильно интерпретировать рекомендации, получить референсы, которые учитывают особенности бизнес-процессов в компании.
  • Не потерять фокус на длинном пути.

Узнать больше