Анализ пути клиента

Посмотреть на путь клиента целиком и выявить системные проблемы пользовательского опыта
Заказать услугу
Что это?

CJM показывает цельную картину того, как клиент взаимодействует с продуктом в цифровых и офлайн каналах для выполнения своих задач.

Анализ пути клиента подойдет для продуктов, взаимодействие с которыми построено через несколько каналов, часть которых — интерфейсные. Например, заказ в онлайн-магазине и доставка курьером, управление колонкой или автомобилем через приложение, покупка билетов онлайн и совершение поездки, онлайн-запись к врачу и прием, использование программы лояльности в приложении при покупке в магазине или кафе.

Результаты анализа помогут выявить несоответствия ожиданиям клиента, проблемы синхронизации разных каналов, лишние шаги. Имея полную картину, проще сосредоточиться на важных задачах, чтобы эффективнее приводить клиентов в целевые состояния, будь то конверсия в покупку, успешная регистрация или активное использование сервиса.

  1. Визуализация взаимодействия клиента с продуктом
  2. Перечень проблем и неиспользованных возможностей
  3. Рекомендации по улучшению пути для достижения бизнес-задач
  4. Подборка лучших практик для улучшения опыта
Зачем?
Целиком увидеть путь клиента в разных каналах: офлайн о онлайн
Проверить новые бизнес-процессы на этапе пилотирования
Сравнить уровень сервиса с прямыми конкурентами или лидерами CX
Найти точки роста в рамках выстроенного процесса
Найти источники проблем, которые ухудшают конечный результат
Примеры задач
Для Product Owner / Customer Journey Owner
Увидеть проблемы

Выявить проблемные этапы в процессе и их причины, устранить лишние шаги и оптимизировать воронку.

Сравнить с другими

Сравнить путь с конкурентами, чтобы не допустить отставания. Или оценить пути клиента относительно других индустрий и меняющихся ожиданий клиентов.

Найти точки роста

Найти точки роста в рамках уже сложившегося бизнес-процесса компании.

Для команды Customer Experience
Проверить процесс

Проверить новый бизнес-процесс на качество клиентского опыта.

Найти проблему

Найти и приоритизировать проблемы в customer journey по продукту.

Объединить усилия

Объединить разные подразделения вокруг клиентского пути и синхронизировать работу.

Для владельца цифрового канала
Проверить процессы

Проверить, что новый процесс в цифровом канале встраивается в общий путь клиента. Синхронизировать его с другими командами и точками контакта.

Улучшить метрики

Найти и адаптировать для своего сервиса лучшие решения конкурентов, чтобы повысить конкретные метрики: конверсию цифровых продаж или частоту использования сервиса.

Добавить ценность

Улучшить клиентский опыт там, где это не влияет на основные KPI, но отражается на эмоциональном состоянии клиентов и повышает их лояльность. Создать выдающийся сервис на рынке.

Как?
Определяем бизнес-цели заказчика и лучший путь их достижения

Фиксируем цели, которых нужно достичь по путем построения CJM. Если этот метод не подходит для достижения бизнес-целей заказчика, честно объясняем, почему лучше выбрать другой подход. Не делаем карту ради карты.

Оцениваем путь клиента с точки зрения UX-эксперта

Профессиональный взгляд помогает выявить проблемы, к которым отдельно взятые клиенты могут быть нечувствительны, или проблемы, которые создают лишние расходы для бизнеса, но не существуют для клиента.

По итогу получаем перечень проявлений позитивного и негативного опыта и формируем гипотезы для проверки на интервью с клиентами.

Проводим интервью с клиентами

При построении CJM обязательно исследуем, как клиенты видят этапы пути, как реагируют с эмоциональной точки зрения, что считают критичным. По результатам также формируем перечень проявлений позитивного и негативного опыта.

Формируем CJM

В виде CJM показываем существующий процесс взаимодействия клиента с продуктом. Фиксируем весь путь и инсайты о барьерах и драйверах: где клиент сталкивается с блокирующей проблемой, где эмоционально находится на грани ухода, а где доволен процессом.

На карте пользовательского опыта видно, на каком этапе возникают проблемы и насколько они критичны для пользователя.

Выделяем проблемы и точки роста

CJM позволяет посмотреть на путь клиента целиком и выявить системные проблемы: наличие лишних участков пути или проблем, которые зародились в одной точке контакта, а проявляются совсем в другой. Этим CJM отличается от UX-аудита, которые делается по одной точке контакта.

Даем рекомендации на основе лучших практик

Выявляем позитивные практики прямых конкурентов, зарубежных аналогов или признанных лидеров СX, чтобы предложить проверенные решения. По итогу проекта формируем перечень рекомендаций по улучшению пользовательского опыта на протяжении всего пути взаимодействия клиента с продуктом.

Результат
Отчет в PDF

Для знакомства с основными аналитическими результатами мы готовим отчет с ключевыми выводами по результатам проекта, описанием найденных проблем, лучшими практиками и рекомендациями.

Карта клиентского опыта в Miro

Для работы в команде и обсуждений потребуется подробная карта, доступная для комментариев и экспорта отдельных фрагментов или целиком.

Почему Markswebb?
Думаем про бизнес

Улучшая клиентский путь, держим в фокусе бизнес-цели и рекомендуем решения, которые помогут к ним приблизиться.

Работаем глобально

Умеем получать доступы к цифровым сервисам в разных странах и на разных языках, привлекаем на проекты UX-экспертов из СНГ, Европы и Азии.

Расширяем границы

10 лет исследуем пользовательский и клиентский опыт в сфере финтеха, и умеем применять накопленную экспертизу в других индустриях.

Время заказать услугу
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных