Анализ пути клиента
Используя фреймворк CJM, мы помогаем компаниям выявить неэффективность процессов, проблемы синхронизации каналов и незакрытые потребности пользователей продукта. Команда получает полную картину пути клиента и перечень рекомендаций: так легче прийти к единому пониманию приоритетов и сосредоточиться на достижении бизнес-целей.
Анализ клиентского пути можно применить к любым процессам, которые проходят через несколько каналов в офлайн- и онлайн-среде. Например, заказ в онлайн-магазине с доставкой на дом, покупка билетов онлайн и совершение поездки, управление устройствами через приложение, использование программ лояльности в приложении при покупке в магазине или кафе.
- Карта взаимодействия клиента с продуктом
- Анализ проблем с точки зрения клиента и целей бизнеса
- Рекомендации по улучшению пути с обоснованием ценности для бизнеса
Выявить проблемные этапы в процессе и их причины, устранить лишние шаги и оптимизировать воронку.
Сравнить путь с конкурентами, чтобы не допустить отставания. Или оценить пути клиента относительно других индустрий и меняющихся ожиданий клиентов.
Найти точки роста в рамках уже сложившегося бизнес-процесса компании.
Проверить новый бизнес-процесс на качество клиентского опыта.
Найти и приоритизировать проблемы в customer journey по продукту.
Объединить разные подразделения вокруг клиентского пути и синхронизировать работу.
Проверить, что новый процесс в цифровом канале встраивается в общий путь клиента. Синхронизировать его с другими командами и точками контакта.
Найти и адаптировать для своего сервиса лучшие решения конкурентов, чтобы повысить конкретные метрики: конверсию цифровых продаж или частоту использования сервиса.
Улучшить клиентский опыт там, где это не влияет на основные KPI, но отражается на эмоциональном состоянии клиентов и повышает их лояльность. Создать выдающийся сервис на рынке.
Фиксируем проблемы, которые нужно решить, или количественные метрики, на которые нужно повлиять: например, удешевить стоимость привлечения клиентов.
Для одних задачи достаточно пошагово описать процессы, а другие требуют глубокого изучение мотивации и барьеров аудитории. Мы умеем работать со всеми задачами и выбираем оптимальные методы: например, глубинные интервью или тайные закупки, дневниковые исследования или наблюдение за покупателями.
Также мы честно говорим, если анализ пути клиента — не лучший инструмент для решения задач. Не делаем карту ради карты.
В виде CJM показываем существующий процесс взаимодействия клиента с продуктом. Наносим на карту этапы процесса и конкретные шаги клиента, отмечаем переходы в разные каналы, взаимодействие с сотрудниками компании, цифровыми сервисами и коммуникациями.
В результате получаем целостную картину пути, которую можно анализировать, сравнивать с другими компаниями и продуктами при необходимости.
Выявляем барьеры на отдельных шагах и системные проблемы: например, лишние этапы или пробелы на стыке каналов. Также оцениваем возможности создать дополнительную ценность для клиента и выгоду для компании.
Мы ищем ответы на конкретные бизнес-вопросы, а не пытаемся найти все боли клиентов, если только это не является целью.
Команда получает перечень рекомендаций для изменения пути клиента с приоритетами относительно достижения целей компании. Принцип выбора рекомендаций также зависит от задач проекта: они могут быть направлены на устранение критичных проблем в сжатые сроки, адаптацию лучших практик лидеров рынка или внедрение совершенно новых решений.
Свои предложения мы аргументируем с точки зрения положительного эффекта для бизнеса.
- CJM по продукту компании с фокусом на 1-2 сценариях.
- Экспертное выявление проблем.
- Экспертные рекомендации в формате коротких задач для бэклога.
- CJM по продукту компании, большой охват сценариев.
- Выявление эмоциональных проблем и драйверов на основе интервью с клиентами.
- Детальные рекомендации в отчете и их приоритизация на основе критичности с точки зрения клиентов.
- CJM по продукту компании и конкурентов, большой охват сценариев.
- Экспертное выявление проблем и точек роста относительно конкурентов.
- Детальное описание рекомендаций с примерами лучших практик конкурентов.
- Опционально — метрика для сравнения клиентского опыта.
Улучшая клиентский путь, держим в фокусе бизнес-цели и рекомендуем решения, которые помогут к ним приблизиться.
Умеем получать доступы к цифровым сервисам в разных странах и на разных языках, привлекаем на проекты UX-экспертов из СНГ, Европы и Азии.
10 лет исследуем пользовательский и клиентский опыт в сфере финтеха, и умеем применять накопленную экспертизу в других индустриях.
Три примера, в которых анализ пути клиента помог решить сложную продуктовую задачу: снизить число ошибочных заявок на кредит, поднять конверсию продаж дебетовой карты и повысить продажи страховок в приложении. Примеры связывает единый контекст и развитые цифровые каналы с удобными интерфейсами.
Markswebb и Почта Банк вместе построили и проанализировали CJM держателя кредитной карты «ВездеДоход» на начальном этапе запуска, чтобы создать продукт с выгодными условиями и лучшим клиентским опытом. С помощью CJM нашли и устранили неочевидные сложности до релиза продукта.