Анализ пути клиента

Посмотреть на путь клиента целиком и выявить системные проблемы пользовательского опыта
Заказать услугу
Что это?

Используя фреймворк CJM, мы помогаем компаниям выявить неэффективность процессов, проблемы синхронизации каналов и незакрытые потребности пользователей продукта. Команда получает полную картину пути клиента и перечень рекомендаций: так легче прийти к единому пониманию приоритетов и сосредоточиться на достижении бизнес-целей.

Анализ клиентского пути можно применить к любым процессам, которые проходят через несколько каналов в офлайн- и онлайн-среде. Например, заказ в онлайн-магазине с доставкой на дом, покупка билетов онлайн и совершение поездки, управление устройствами через приложение, использование программ лояльности в приложении при покупке в магазине или кафе.

  1. Карта взаимодействия клиента с продуктом
  2. Анализ проблем с точки зрения клиента и целей бизнеса
  3. Рекомендации по улучшению пути с обоснованием ценности для бизнеса
Зачем?
Проверить новые бизнес-процессы на этапе пилотирования
Сравнить уровень сервиса с прямыми конкурентами или лидерами CX
Найти точки роста в рамках выстроенного процесса
Примеры задач
Для Product Owner / Customer Journey Owner
Увидеть проблемы

Выявить проблемные этапы в процессе и их причины, устранить лишние шаги и оптимизировать воронку.

Сравнить с другими

Сравнить путь с конкурентами, чтобы не допустить отставания. Или оценить пути клиента относительно других индустрий и меняющихся ожиданий клиентов.

Найти точки роста

Найти точки роста в рамках уже сложившегося бизнес-процесса компании.

Для команды Customer Experience
Проверить процесс

Проверить новый бизнес-процесс на качество клиентского опыта.

Найти проблему

Найти и приоритизировать проблемы в customer journey по продукту.

Объединить усилия

Объединить разные подразделения вокруг клиентского пути и синхронизировать работу.

Для владельца цифрового канала
Проверить процессы

Проверить, что новый процесс в цифровом канале встраивается в общий путь клиента. Синхронизировать его с другими командами и точками контакта.

Улучшить метрики

Найти и адаптировать для своего сервиса лучшие решения конкурентов, чтобы повысить конкретные метрики: конверсию цифровых продаж или частоту использования сервиса.

Добавить ценность

Улучшить клиентский опыт там, где это не влияет на основные KPI, но отражается на эмоциональном состоянии клиентов и повышает их лояльность. Создать выдающийся сервис на рынке.

Как?
Определяем бизнес-задачи на старте проекта

Фиксируем проблемы, которые нужно решить, или количественные метрики, на которые нужно повлиять: например, удешевить стоимость привлечения клиентов.

Выбираем методы, отталкиваясь от задач

Для одних задачи достаточно пошагово описать процессы, а другие требуют глубокого изучение мотивации и барьеров аудитории. Мы умеем работать со всеми задачами и выбираем оптимальные методы: например, глубинные интервью или тайные закупки, дневниковые исследования или наблюдение за покупателями.

Также мы честно говорим, если анализ пути клиента — не лучший инструмент для решения задач. Не делаем карту ради карты.

Собираем данные и строим карту CJM

В виде CJM показываем существующий процесс взаимодействия клиента с продуктом. Наносим на карту этапы процесса и конкретные шаги клиента, отмечаем переходы в разные каналы, взаимодействие с сотрудниками компании, цифровыми сервисами и коммуникациями.

В результате получаем целостную картину пути, которую можно анализировать, сравнивать с другими компаниями и продуктами при необходимости.

Анализируем путь клиента через призму целей бизнеса

Выявляем барьеры на отдельных шагах и системные проблемы: например, лишние этапы или пробелы на стыке каналов. Также оцениваем возможности создать дополнительную ценность для клиента и выгоду для компании.

Мы ищем ответы на конкретные бизнес-вопросы, а не пытаемся найти все боли клиентов, если только это не является целью.

Предлагаем решения, которые отвечают целям бизнеса

Команда получает перечень рекомендаций для изменения пути клиента с приоритетами относительно достижения целей компании. Принцип выбора рекомендаций также зависит от задач проекта: они могут быть направлены на устранение критичных проблем в сжатые сроки, адаптацию лучших практик лидеров рынка или внедрение совершенно новых решений.

Свои предложения мы аргументируем с точки зрения положительного эффекта для бизнеса.

Результат
Экспресс-аудит

  • CJM по продукту компании с фокусом на 1-2 сценариях.
  • Экспертное выявление проблем.
  • Экспертные рекомендации в формате коротких задач для бэклога.

CX-excellence

  • CJM по продукту компании, большой охват сценариев.
  • Выявление эмоциональных проблем и драйверов на основе интервью с клиентами.
  • Детальные рекомендации в отчете и их приоритизация на основе критичности с точки зрения клиентов.

Рыночный бенчмаркинг

  • CJM по продукту компании и конкурентов, большой охват сценариев.
  • Экспертное выявление проблем и точек роста относительно конкурентов.
  • Детальное описание рекомендаций с примерами лучших практик конкурентов.
  • Опционально — метрика для сравнения клиентского опыта.

Почему Markswebb?
Думаем про бизнес

Улучшая клиентский путь, держим в фокусе бизнес-цели и рекомендуем решения, которые помогут к ним приблизиться.

Работаем глобально

Умеем получать доступы к цифровым сервисам в разных странах и на разных языках, привлекаем на проекты UX-экспертов из СНГ, Европы и Азии.

Расширяем границы

10 лет исследуем пользовательский и клиентский опыт в сфере финтеха, и умеем применять накопленную экспертизу в других индустриях.

Реализованные кейсы
Как CJM помогает увидеть цельный путь клиента и создать WOW-эффект продукта

Кейс Markswebb и Почта Банка: построили и проанализировали CJM держателя кредитной карты «ВездеДоход» на начальном этапе запуска, чтобы создать продукт с выгодными условиями и лучшим клиентским опытом.

На основе CJM команда банка смогла проанализировать неочевидные сложности и внести изменения до того, как массово распространять продукт и активно таргетировать на новых клиентов.

Время заказать услугу
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных