Создание лучшего сервиса
Лучшим мы называем сервис, который обеспечивает высокое качество пользовательского опыта — соответствует ожиданиям клиентов, помогает решать задачи быстро и просто, за счет чего воспринимается как что-то ценное и может быть весомым фактором выбора компании.
В зависимости от того, какой сервис вы оказываете клиентам, метрикой качества цифрового продукта может быть CSI (индекс удовлетворенности клиентов), NPS (индекс лояльности клиентов), оценки в магазинах приложений, активность клиентов, проникновение в клиентскую базу и другие.
- Единая метрика оценки качества сервиса
- Факторы влияния на метрику по степени важности
- Пошаговый план достижения цели
Создаем систему метрик, которые измеряют ключевые показатели эффективности цифрового продукта, формируют представление о его реальном состоянии и влияют на бизнес-процессы.
Когда метрики выбраны, настраиваем систему сбора данных так, чтобы вся информация о работе сервиса хранилась в правильном месте, была представлена в удобном виде, легко выгружалась и трансформироовалась в отчеты.
Находим и прорабатываем все факторы, которые позитивно и негативно влияют на восприятие сервиса разными группами пользователей. Основные источники информации — обратная связь от пользователей сервиса (отзывы, обращения в службу поддержки) и глубинные интервью с ними.
Ищем и приоритезируем решения, которые помогут максимизировать метрику оценки качества сервиса: реализуем пожелания разных групп пользователей, оцениваем ресурсы на внедрение изменений, соотносим сложность изменений и эффект от их реализации.
Оценка результатов происходит по мере их появления: если заказчик оперативно внедряет предложенные в плане действий изменения, оценка проводится по итогам каждого спринта.
Электронный документ в формате PDF. Включает в себя результаты исследований и план действий по достижению интегральной метрики эффективности сервиса.
Поэтапно формируем в команде заказчика единое понимание того, как должен меняться сервис, чтобы стать лучшим по конкретным параметрам.
Консультируем на каждом этапе внедрения рекомендаций.
Занимаемся диджитализацией бизнеса много лет: помогаем крупным компаниям создавать эффективные цифровые продукты, успех которых строится на понимании аудитории и ее потребностей.
Постоянно исследуем рынок онлайн-сервисов в рамках ежегодных инициативных исследований: понимаем специфику продуктов, следим за трендами и быстро погружаемся в новую тематику.
Специалисты Markswebb имеют большой опыт работы в ведущих российских исследовательских агентствах и компаниях, определяющих экспертизу в онлайн-бизнесе.
По результатам полугодового проекта мобильный банк БКС Банка вплотную приблизился к лидерам рынка по качеству пользовательского опыта. Количество онлайн-операций выросло на 25%, а их объем на 29%.
Рассказываем, как команде банка с нашей помощью удалось сократить time to market мобильного приложения и за полгода совершить мощный рывок в развитии сервиса.
Понять, как цифровой продукт выглядит на фоне конкурентов, чем от них отличается и что может позаимствовать
Подробнее Аудит аналитических инструментовСоздать систему аналитических инструментов и настроить их в зависимости от специфики и задач бизнеса.
Подробнее