Телеком и IT

Работаем с мобильными и виртуальными операторами, провайдерами связи и видеонаблюдения, платформами для хранения данных и провайдерами IT-услуг.

Аудит и оптимизация цифровых каналов самообслуживания

Самообслуживание через мобильные приложения, личные кабинеты и чат-ботов — ключевой элемент взаимодействия с клиентами для телекоммуникационных и IT-компаний. Аудит цифрового сервиса помогает найти гэпы относительно конкурентов и идеального UX — и за счет этого повысить активность пользователей в цифровом сервисе, их удовлетворённость и LTV, снизить затраты на поддержку. А чек-ап макетов перед запуском — минимизировать риски, убедиться в готовности продукта и его соответствии ожиданиям пользователей.

Чек-ап цифровых каналов

Узкие места процессов, неэффективные элементы интерфейса, функциональные недостатки

Выявление болей пользователей

Специфические проблемы и потребности, возможности для оптимизации

Поиск решений

База лучших практик для улучшения интерфейсов и сценариев взаимодействия

Рекомендации и приоритеты

Стратегия изменений и актуализация бэклога для быстрого достижения целевого UX

UX чат-ботов для поддержки и продаж

Оптимизация клиентского опыта в контакт-центре через голосовые интерфейсы, чат-боты и другие цифровые каналы помогает повысить удовлетворенность клиентов и сократить расходы на обслуживание за счет более эффективного, интуитивно понятного и персонализированного взаимодействия с пользователями. Автоматизация процессов самообслуживания (например, подключение услуг, смена тарифов, проверка баланса) помогает быстрее решать запросы клиентов, развивать продажи, кросс-продажи и апселлинг.

Оценка сценариев взаимодействия

Качество цифрового опыта, частота и типы запросов, успешность ответов

Гэпы относительно идеального UX или конкурентов

Перечень точек роста функциональности и интерфейсов

Поиск лучших решений

Проверенные практики для новых сценариев и улучшения существующих

Формирование бэклога

Приоритеты по влиянию на бизнес-метрики и пользовательский опыт

Внедрение новых алгоритмов и технологий

Персонализация, самообслуживание, омниканальные решения, улучшение понимания и обработки запросов

CJM и исследование пользователей

Телекоммуникационные компании предлагают множество услуг, и клиентский путь часто бывает сложным и омниканальным. Мы помогаем понять поведение различных групп клиентов, их потребности и болевые точки, чтобы предложить персонализированные и релевантные продукты, улучшить пользовательский опыт на протяжении всего взаимодействия клиента с компанией: от первого контакта до последующего обслуживания. Это ведёт к росту удовлетворенности и удержанию клиентов.

Анализ поведения и предпочтений клиентов

Выявление паттернов и болевых точек

Cегментация

Ключевые мотивации, потребности и барьеры для каждой группы клиентов

Построение и анализ CJM as is

Все точки соприкосновения клиентов с услугами и продуктами компании

Поиск барьеров и возможностей

Где клиенты испытывают трудности, которые мешают достижению их целей

Формирование гипотез

Определение быстрых и долгосрочных мер по оптимизации клиентского опыта

CJM to be

Карты путей с внедренными рекомендациями и улучшениями для роста удовлетворенности и удержания

Конкурентный анализ и бенчмаркинг

Понимание сильных и слабых сторон разных цифровых сервисов на рынке помогает телекоммуникационным компаниям выявить возможности для дифференциации и улучшения своих продуктов и услуг, оперативно реагировать на изменения рынка, переиспользовать успешные практики и сокращать time-to-market. Мы проводим аудиты по своим системам оценки, которые раскладывают качество UX на сотни бинарных критериев и дают объективное понимание уровня UX. Его можно сравнить с конкурентами и последовательно улучшать, влияя на конкретные «атомы» цифрового опыта, и в то же время держать в фокусе общую картину.

Формирование системы оценки

Определение ключевых метрик и критериев для сравнения

Сравнительный анализ

Профили цифровых сервисов, включая ключевые UX-решения, сильные и слабые стороны, особенности продуктов

Юзабилити-тестирование

Исследование с помощью реальных пользователей для выявления проблемных зон и возможностей для улучшений

Выявление лучших практик

Успешные и инновационные UX-решения, которые можно адаптировать для цифрового сервиса заказчика

Актуализация бэклога

Детальный приоритизированный план по внедрению рекомендаций

Трекинг изменений и конкурентов

Регулярный анализ изменений и адаптация стратегии в зависимости от рыночных тенденций

Заказать услугу

Оставьте нам свои данные

Регистрация Вход

Имя и фамилия

E-mail

Телефон

Компания

Должность

или

E-mail

Пароль

или

Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных