State of Small & Micro Business 2023
презентация результатов
27 июля 2022

Каким ожиданиям руководителей и предпринимателей должен соответствовать цифровой сервис, чтобы быть востребованным для малого бизнеса в России?

50

глубинных интервью

5

групп цифровых сервисов

4

отрасли малого бизнеса

Цель исследования — разобраться, как руководители выбирают цифровые сервисы для бизнеса. Результаты помогут продуктовым командам глубже понимать потребности лиц, принимающих решения, улучшать свои сервисы и запускать новые продукты с опорой на проверенные знания о целевой аудитории.

Презентация публичных результатов проекта состоялась 27 июля. Запись митапа доступна по ссылке.

Подпишитесь на телеграм-канал Markswebb, чтобы не пропустить анонсы новых митапов и проектов Markswebb.

Взгляд на цифровизацию через понимание мотивов и барьеров

Инсайты исследования State of Small and Microbusiness Russia 2023 помогут сделать работу малого бизнеса эффективнее через цифровые сервисы. Повысить качество управленческих решений, снизить ошибки, ускорить процессы — не через метрики, а через понимание клиентских инсайтов.

На основе 50 глубинных интервью с управленцами мы выделили у высших руководителей бизнеса особенности восприятия, когнитивные искажения, барьеры, триггеры к изменениям, факторы выбора, боли и причины отказа.

   

На этой странице — публичные результаты исследования, больше инсайтов — в полном отчете.

Заказать

  • Участники интервью — высшая управляющая должность в компании.
  • Респонденты равномерно распределены по размеру компании, индустрии и географии.
  • Фокус на цифровизацию бизнес-процессов и использование цифровых сервисов в повседневной работе компании.

В результате мы собрали базу клиентских инсайтов и карту видения управленцами цифровизации своих бизнесов. Это инструмент для продуктовых команд:

  • Лучше понять своих пользователей.
  • Повысить качество продуктовых решений.
  • Сэкономить на своих исследованиях клиентов.
Исследовали ЛПР малого и микробизнеса
  1. Размер компании
    • Выручка от 50 до 800 млн рублей
    • Штатные сотрудники от 5 до 100
    • Организационно-правовая форма — ИП или ООО
  2. Отрасли бизнеса

    Оптовая и розничная торговля (магазины и услуги), производство и строительство, интеллектуальный бизнес (IT-услуги, диджитал-маркетинг)

  3. География
    • Москва и агломерация
    • Города миллионники
    • Небольшие города, население 100 — 300 тыс.
В фокусе исследования — ключевые поставщики сервисов для бизнеса
  1. Финансовые сервисы

    Интернет-банки и приложения, бухгалтерия, эквайринг и кассы, ЭДО.

  2. IT- инфраструктура

    Хранение данных, связь, видеонаблюдение.

  3. Сервисы для управления процессами

    CRM, таск-трекеры, складской учет, корпоративные порталы.

  4. Сервисы для продвижения

    Рекламные кабинеты, лидогенераторы, конструкторы сайтов.

  5. Государственные сервисы

    Личный кабинет ФНС, площадки госзакупок, электронная подпись.

На какие вопросы отвечает исследование
  • С какими цифровыми сервисами работает сам директор, в каких работают его сотрудники?
  • Кто принимает решение о внедрении нового сервиса, а кто внедряет его?
  • Какие решения уже внедрены, что было триггером для цифровизации?
  • Совпали ли ожидания от внедрения сервисов с реальными результатами?
  • Планы на автоматизацию в ближайшем будущем?
  • Какие задачи в цифровых сервисах решаются ежедневно самим директором?
  • Какие проблемы в ежедневных задачах существуют у руководителя?
  • Как формируется отношение к продуктам, их разработчикам и отдельным технологиям?
  • Какие барьеры есть для цифровизации и автоматизации в разных контурах бизнеса?
  • Как изменились потребности в цифровизации за последнее время?
  • Как руководитель воспринимает ограничения доступа к сервисам или продуктам, связанные с внешними блокировками?
  • Как изменилось отношение руководителей к провайдерам в связи с внешними факторами?
  • Как цифровые сервисы помогают организовать дистанционную работу сотрудников за границей? Какие барьеры возникают и как преодолеваются?
На цифровизацию бизнеса влияет внешняя среда и личность ЛПР

Эти два фактора легли в основу карты цифровизации, которая систематизирует профайлы управленцев — участников интервью.

  • Горизонтальная ось — факторы внешней среды, влияющие на компанию.
  • Вертикальная ось — характеристики личности руководителя, его готовность к цифровизации. Чем выше профайл, тем выше вероятность, что он будет внедрять цифровые сервисы.

Каждый респондент — это точка на карте. Размер точки определяется размером компании, которую возглавляет управленец, цвет — отрасль бизнеса.

Скачать карту в полном размере

Потребность в цифровизации растет вместе с изменениями бизнеса

Руководители не рассматривают цифровизацию как антикризисный инструмент.

Драйверы внедрения цифровых сервисов:

  • Усложнение структуры компании. Более сложный бизнес — выше необходимость автоматизации. 
  • Смена кадров. Когда в компании стабильный штат сотрудников, тяга к цифровизации ниже.
  • Требования контрагентов. Работа с государством через площадки для закупок, внедрение ЭДО, таск-трекеры для работы на совместных проектах. Возможно косвенное влияние: внедрение ЭДО повлекло внедрение CRM.
  • Готовность сотрудников. Внедрение сервиса связано с необходимостью обучаться.

Внутриличностные факторы стабильнее, чем внешний контекст

На решение внедрить цифровой продукт сильнее всего влияют пять внутриличностных факторов:

  • Доверие к цифровым сервисам.
  • Перфекционизм и желание все улучшать.
  • Личный опыт использования цифровых сервисов.
  • Внимание к удобству сотрудников.
  • Желание быть частью общности цифровых компаний.

Мы выделили четыре собирательных образа — персоны. Руководители, являющиеся их ядром, сохранят свои установки к цифровизации даже под сильным влиянием внешней среды. Остальные будут тяготеть то к одной, то к другой персоне в зависимости от контекста.

Персона «Цифровизация как идея»

Относящиеся к этой персоне управленцы:

  • Активные пользователи цифровых продуктов, хорошо знают их диапазон, имеют высокий уровень цифровой компетенции и осведомленности.
  • Стремятся, чтобы компания воспринималась как цифровая.
  • Для них внедрение сервиса — вопрос не прагматичный, а философский. Важно личное отношение: бренд, идея и философия.
  • Ищут и пробуют новое.
  • Готовы тратить ресурсы на внедрение.
Персона «Цифровизация как вынужденная необходимость»

Противоположность предыдущей персоне. Предприниматели, которые относятся к этой персоне:

  • Понимают необходимость цифровизации, но не хотят ей заниматься из-за низкого уровня цифровой грамотности или нежелания.
  • Из нескольких вариантов выберут тот, который дешевле и проще внедряется.
  • Склонны решать только критичные проблемы, грозящие существованию бизнеса; менее критичные игнорируют, пока не поступит внешняя инициатива.
  • Для принятия решения о сделке нуждаются в личном контакте, включенности, инициативности продающего менеджера.
Подробный разбор профайлов и карты — в полном отчете
  • Интерактивная карта с фильтрами по разным параметрам.
  • Подробное описание четырех персон руководителей.
  • 45 профайлов — это карточки, где собрана подробная информация о мотивах, барьерах и особенностях каждого участника интервью.
  • 160 клиентских кейсов — это примеры связанных с цифровизацией задач, про которые мы собрали инсайты.

Заказать

Обзор профайла. Как сложные клиенты выбирают цифровой сервис

Григорий — управляющий директор производственной компании, которая занимается продажей и монтажом сетки-рабицы и прочих металлоконструкций. Ключевое направление B2B.

У компании не лучшие времена. Из-за кризиса ушли ключевые оптовые клиенты, руководство старается выйти в розничный сегмент, чтобы выровнять ситуацию.

Уровень цифровой грамотности руководителя и сотрудников — низкий. Руководитель решает только критичные проблемы, остальные зачастую игнорирует. При этом отвечает на входящую коммуникацию: рассылки и холодные звонки.

   

Инсайт: сложные клиенты купят продукт, если почувствуют индивидуальный подход.

Многие руководители внимательны к холодным звонкам и рассылкам

У Григория возникла потребность контролировать работу продающих менеджеров: учет рабочего времени, контроль коммуникации с клиентами, прослушивание звонков.

Руководитель был не готов проактивно искать решение проблемы, поскольку она не угрожает бизнесу, пока не получил на электронную почту приглашение поучаствовать в семинаре от поставщика CRM систем.

После семинара Григорий приобрел CRM.

   

Такие руководители внимательно относятся к входящим предложениям, если видят персональную заинтересованность менеджера в сотрудничестве.

Послушать фрагмент интервью.

При внедрении нового сервиса важна личная консультация

Григорий планировал внедрить инфраструктуру для приема платежей от физических лиц. В картине мира таких руководителей очевидный способ поиска нового продукта — обратиться к действующему поставщику. Он будет готов подключить эквайринг и кассу в расчетном банке, если получит быструю и профессиональную консультацию.

Руководитель не готов сделать выбор, основываясь только на самостоятельном изучении информации. Никакие, даже самые качественные цифровые описания условий, полностью не заменят для таких людей разговор с консультантом.

   

Важен быстрый переход к консультации со специалистом из личного кабинета и с сайта.

Послушать фрагмент интервью.

45 профайлов и 160+ кейсов
в полном отчете
  • Cаммари о бизнесе: финансовое состояние, клиенты и поставщики, особенности личности руководителя.
  • Достигнутые и поставленные цели. Мотивы к достижению и барьеры, которые мешают или блокируют реализацию.
  • Если для достижения цели используется цифровой продукт — он указан с описанием процесса выбора.
  • По действующим продуктам описаны проблемы в использовании и задачи директора и сотрудников.

Заказать

Войдите, чтобы получить полный доступ
Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Презентация результатов прошла
27 июля

Публичная часть исследования

Вы находитесь на странице с публичными результатами исследования. Это всего лишь небольшая часть полного отчета — но и она полезна, чтобы понять, каким ожиданиям руководителей и предпринимателей должен соответствовать цифровой сервис, чтобы быть востребованным для малого бизнеса в России.

Посмотреть запись митапа

Посмотреть презентацию

Все инсайты собраны в полном отчете

100+ страниц

  • Интерактивная карта с фильтрами по разным параметрам
  • Подробное описание 4 персон руководителей
  • 45 профайлов управленцев
  • 160 клиентских кейсов
  • 130+ инсайтов о продуктах из 5 индустрий: банки и финтехи, телеком, бигтехи и провайдеры IT-инфраструктуры, платформы для цифрового продвижения, производители сервисов автоматизации бизнес-процессов, государственные учреждения
Как мы можем помочь в развитии цифрового сервиса для бизнеса

Задачи

  • Понять, что еще сервис может предложить клиенту.
  • Понять, почему сервисом не пользуются или происходят отказы.
  • Протестировать и доработать продуктовые идеи.

На стороне Markswebb — глубокое понимание бизнеса как деятельности и процессов, методики проведения качественных интервью и база знаний по финансовым сервисам для бизнеса.

Этап 1. Карта сервисов и поставщиков

Систематизируем рынок

Сформировали карту всевозможных цифровых продуктов для бизнеса, разделили продукты на категории, определили ключевых поставщиков.

Этап 2. 50 глубинных интервью

1,5 часа на каждого руководителя

  • Зоны ответственности директора и сотрудников при работе с цифровыми продуктами.
  • Регулярные задачи директора.
  • Изменения в цифровизации за последний год.
  • Цели и планы на будущее.
  • Личное отношение к цифровым продуктам и поставщикам.
  • Влияние санкций на цифровизацию.

Всего в гайде для интервью 20+ вопросов.

Этап 3. Анализируем материалы интервью

Генерируем инсайты

Из бесед выделяем ключевые сущности для анализа:

  • факты — например, какими сервисами пользуются респонденты, какие задачи решают;
  • связи — причинно-следственные отношения, отмеченные респондентами, например, мотивы отказов от сервисов;
  • истории — цепочки событий или действий, имеющих ценный результат. Например, опыт удачных и неудачных внедрений.

Находки группируем по частоте, ищем корреляции.

Этап 4. Систематизируем находки, делаем выводы

Формируем отчет

Все находки группируем по типу сервисов и направления бизнеса. В типах сервисов описываем отношения к ним руководителей, кто и почему использует, причины внедрения, успешность, юзкейсы использования, проблемы, ожидания и планы.

По направлениям бизнеса формируем портреты директоров, их опыт использования решений, личное влияние на цифровизацию, мотиваторы и барьеры, оценка технологий.