Chatbot Rank 2021

Как с помощью чат-бота сократить расходы на клиентскую поддержку и сохранить лояльность пользователей?

20

digital-компаний

банки, телеком, ритейл

22

разработчиков чат-ботов

Эффективных и клиентоориентированных чат-ботов мало. Большинство из них дают нерелевантные ответы, тратят время клиента и вместо поддержки представляют собой препятствие в решении задачи.

Чтобы чат-бот приносил пользу бизнесу и клиентам, он должен уметь полноценно заменять менеджера: отвечать на запросы так же качественно и полно, как живой человек. Иначе лояльность клиентов будет падать, а бизнес не увидит ценности от внедрения.

В рамках Chatbot Rank 2021 мы сформировали стандарт качества клиентского опыта при общении с чат-ботами, оценили решения крупнейших компаний и систематизировали решения для создания чат-ботов, представленные на рынке России.


Боты достаточно развиты, чтобы решать большой круг задач
  1. Снижение расходов на персонал поддержки

    Чат-бот отвечает на запросы и решает задачи быстрее менеджеров, работает в режиме 24/7 без отпусков и больничных.

  2. Поддержка сервиса в критические моменты

    Боты помогают преодолевать моменты пиковой нагрузки и избегать очередей, не снижая качества сервиса.

  3. Удержание клиента в цифровом канале

    В чате можно решать задачи, которые раньше были доступны только офлайн, удерживая от обращения к менеджеру.

  4. Повышение продаж

    Бот может сделать адресное предложение в удобный момент и помочь заполнить заявку.

  5. Онбординг

    Пользователю удобно получать в чате информацию о продуктах и советы по их использованию.

Пользователи все еще относятся к ботам с неприятием

Тестирование показало, что клиенты без опыта общения с текстовыми роботами относятся к ним с неприязнью. Мнение меняется, когда пользователь получает положительный опыт решения задач с помощью бота.

Во время тестирования респонденты успешно решили 69% поставленных задач в текстовом канале, из них 66% были решены чат-ботами без участия операторов. Показатель удовлетворенности (CSI) в исследуемых чат-ботах составил около 70%.

Однако в клиентском опыте еще много проблем, которые предстоит преодолеть. Все еще очень много некачественных решений: в среднем по рынку показатель неудовлетворенности (CDI) превышает 10%. Это генерирует неприязнь к ботам.

Результаты опроса респондентов до начала тестирования чат-ботов.

Отсутствие метрик качества замедляет развитие рынка

Не все компании готовы к внедрению чат-ботов

Внедрение чат-ботов требует значительных инвестиций и особых компетенций, их проникновение в отрасли идет пока только через лидеров рынка. Одной из причин, сдерживающих рост применения ботов, является отсутствие стандарта, по которому можно определять цели внедрения и отслеживать их достижение.

Три ключевые потребности команд, внедряющих чат-ботов:

  • Наличие метрики, пригодной для формирования бэклога разработки.
  • Понимание метрик ключевых конкурентов.
  • Понимание метрик на других рынках для получения новых референсов.

Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Как рассчитывался рейтинг
Chat_5 (1).png

Оценка сервиса состоит из 2 основных частей:

  • общие характеристики чата и чат-бота — вес 30%.
  • качество обработки входящих обращений по 6 блокам задач — вес 70%.

Веса между каналами распределились следующим образом:

  • мобильное приложение — 80%,
  • чат в прелогин зоне — 10%,
  • чаты в Telegram и WhatsApp — по 5 %

Максимальная оценка, которую мог получить участник — 100 баллов.

Как оценивали решение
конкретных задач
Chat_2.png

Пример оценки обработки обращения в чат с вопросом по навигации в приложении.

В каждый чат мы отправляли обращение и оценивали его решение по следующим параметрам:

  • бот помог с формулировкой — 20%
  • бот дал ответ с 1 раза — 30%
  • бот описал путь к разделу — 20%
  • бот прислал гиперссылку к разделу МП — 20%
  • ответ бота не содержал лишней информации — 10%

В случае выполнения всех критериев успешности, бот получает 100% за обработку задачи.

Если бот использует альтернативное решение, за эту задачу он мог получить максимум 30%.

Качество клиентского опыта в чатах интернет-магазинов
  • 1
    Интернет-магазин Ozon
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 43,5
  • 2
    Интернет-магазин Сима-ленд
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 37,5
  • 3
    Интернет-магазин Утконос
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 36,4
  • 4
    Интернет-магазин AliExpress
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 33,4
  • 5
    Интернет-магазин М.Видео
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 29,2

Исследовались 5 ритейлеров из рейтинга топ-100 по объему онлайн-продаж в 2019 по версии Data Insight*.

* ТОП-100 крупнейших интернет-магазинов России

Бот лидера зовет консультанта, даже когда может справиться сам

Ozon

Текстовый ассистент совмещает возможности сценарного бота и текстового робота. У пользователя есть выбор: пройти сценарий по кнопкам или написать обращение текстом.

Робот справляется с отменой заказа или отправкой чека за последнюю покупку. Если не понимает запрос, то сразу переключается на консультанта.

Однако текстовый робот часто не может правильно распознать текст и переключает клиента на консультанта, хотя в его базе знаний содержится ответ на запрос.

Чат-боты, которые хорошо информируют и решают часть задач

AliExpress, Утконос, Сима-ленд

Чат-боты этих ритейлеров готовы предоставить общую информацию по продуктам и услугам компании, а также сориентировать пользователя в интерфейсе.

Бот AliExpress может самостоятельно оформить возврат товара и денежных средств.

Сима-ленд развивает бота в прелогин-зоне на сайте, который работает с потенциальными клиентами.

Бот Утконоса умеет быстро идентифицировать жалобу и составить обращение.

Чат-бот только информирует, но не решает задачи

М.Видео

Робот лучше остальных информирует о статусе заказа, показывает баланс бонусных баллов и сумму последней покупки. Однако для других задач чаще предлагаются альтернативные решения — ссылка на сайт или переключение на консультанта. При этом переключение не всегда происходит сразу — бот пытается удержать клиента просьбами переформулировать запрос.

Есть боты в Telegram и WhatsApp, но они иногда предоставляют нерелевантную информацию, например, о промоакциях, срок которых истек.

Качество клиентского опыта в чатах телеком-операторов
  • 1
    Телеком-оператор МТС
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 52,1
  • 2
    Телеком-оператор Мегафон
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 50,7
  • 3
    Телеком-оператор Tele2
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 47,3
  • 4
    Телеком-оператор Билайн
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 41,8
  • 5
    Телеком-оператор Триколор
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 26,9

В выборку попали 5 участников из числа крупнейших по выручке телеком-компаний за 2019 год по данным CNews*.

* Крупнейшие телекоммуникационные компании России

Продвинутые боты телеком-операторов

МТС, Мегафон

Операторы создали ботов, выполняющих действия непосредственно в чате. Например, они могут подключать услуги и готовы предоставлять персональную информацию — сообщить баланс счета, дату очередного списания платы и условия по тарифу.

Чат-боты дают не только релевантные ответы, но и используют UX-решения, улучшающие пользовательский опыт, используют быстрые ответы.

Тем не менее, все еще остаются обращения, на которые боты не в силах ответить самостоятельно. Например, консультации по выбору продукта или услуги происходят только при участии операторов.

Боты обрабатывают жалобы, но не совершают действия

Tele2, Билайн

Уровень развития текстовых каналов примерно одинаковый: можно решать все блоки задач, кроме запросов на выполнение действий. Ассистент Билайна быстро помогает клиенту найти нужный раздел в приложении, а бот Tele2 помогает составить заявку на перенос номера в WhatsApp и на сайте.

Если оба оператора сохранят курс развития, то в дальнейшем можно будет ожидать смены лидеров.

Чат-бот на начальной стадии развития, но уже омниканальный

Триколор

Чат-бот работает в мобильном приложении, на сайте и WhatsApp. Он не может помочь с навигацией в приложении, подбором продукта или выполнением действия. База знаний бота и его возможности ограничены, но зато он не препятствует общению клиента с оператором.

Каждый раз при входе в чат приложения пользователь вынужден проходить повторную аутентификацию и вводить номер лицевого счета, что негативно сказывается на клиентском опыте.

Качество клиентского опыта
в чатах банков
  • 1
    Банк Тинькофф Банк
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 62,4
  • 2
    Банк Почта Банк
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 46,3
  • 3
    Банк Сбербанк
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 45,7
  • 4
    Банк ВТБ
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 40,5
  • 5
    Банк Совкомбанк
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 39,3
  • 6-7
    Банк Альфа-Банк
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 37,9
  • Банк Банк Хоум Кредит
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 37,9
  • 8
    Банк Россельхозбанк
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 37,8
  • 9
    Банк Райффайзенбанк
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 32,6
  • 10
    Банк ОТП Банк
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 31,2

10 игроков из топ-15 рейтинга банков по востребованности среди розничных клиентов по версии Deloitte*.

* Предпочтения розничных клиентов в банковской сфере

Чат-боты, помогающие клиенту на каждом этапе пути

Тинькофф Банк

Лучший опыт в текстовых каналах банков. Реализовано множество UX и UI-решений в чате: всплывающие подсказки, баннеры и кнопки. Текстовый ассистент может блокировать карту, отправлять выписку и управлять услугами, а также консультировать по подключенным продуктам, предоставляя клиенту персональную информацию.

Но при этом робот довольно медленно отвечает, не помогает подобрать новый продукт, работает только с клиентами банка и недоступен на сайте и в мессенджерах.

Чат-боты, демонстрирующие лучшие практики в отдельных задачах
  1. Почта Банк

    Решает в чате проблемы, связанные с техническими неполадками.

  2. Сбербанк

    Чат-бот предоставляет помощь с навигацией в приложении.

  3. ВТБ

    Обрабатывает жалобы по вопросам платежей и переводов.

  4. Совкомбанк

    Проводит консультации по дебетовой карте в текстовом чате.

  5. Альфа-Банк

    Предоставляет персональную информацию по кредитным картам.

  6. Банк Хоум Кредит

    Может сформировать выписку с печатью для посольства.

  7. Россельхозбанк

    Может помочь клиентам выбрать вид вклада.

Боты на низком уровне развития, но присутствуют во всех каналах

ОТП Банк, Райффайзенбанк

Единственные участники исследования, которые внедрили чат-ботов во все каналы. Их текстовые роботы всегда готовы быстро переключить на консультанта или подсказать, где клиент может самостоятельно найти нужную ему информацию. Но они не решают эти задачи сами, что отдаляет их от уровня продвинутых ботов.

Эти банки смогли переступить черту начального уровня развития, но их боты еще сильно уступают конкурентам.

Лучший клиентский опыт в чатах трех отраслей цифрового бизнеса
  • 1
    Участник исследования Тинькофф Банк
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 62,4
  • 2
    Участник исследования МТС
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 52,1
  • 3
    Участник исследования Мегафон
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 50,7
  • 4
    Участник исследования Tele2
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 47,3
  • 5
    Участник исследования Почта Банк
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 46,3
  • 6
    Участник исследования Сбербанк
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 45,7
  • 7
    Участник исследования Ozon
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 43,5
  • 8
    Участник исследования Билайн
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 41,8
  • 9
    Участник исследования ВТБ
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 40,5
  • 10
    Участник исследования Совкомбанк
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 39,3
  • 11-12
    Участник исследования Альфа-Банк
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 37,9
  • Участник исследования Банк Хоум Кредит
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 37,9
  • 13
    Участник исследования Россельхозбанк
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 37,8
  • 14
    Участник исследования Сима-ленд
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 37,5
  • 15
    Участник исследования Утконос
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 36,4
  • 16
    Участник исследования AliExpress
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 33,5
  • 17
    Участник исследования Райффайзенбанк
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 32,6
  • 18
    Участник исследования ОТП Банк
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 31,2
  • 19
    Участник исследования М.Видео
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 29,2
  • 20
    Участник исследования Триколор
    Оценка клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов. 26,9
Не все цифровые бизнесы используют потенциал чат-ботов

Расположение участников рейтинга показывает степень цифровизации различных индустрий и отражает ситуацию с чат-ботами на рынке России.

Первую строчку рейтинга занимает Тинькофф Банк, который стал первым массовым цифровым банком в России и раньше многих начал применять чат-ботов в своих каналах. Другие банки показывают разную фокусировку на текстовых каналах, потому у них широкий разброс позиций в рейтинге.

Телеком-операторы также смогли существенно продвинуться в развитии текстовых каналов и по праву занимают свои места.

Заметно отставание игроков ритейлеров: до 2020 года автоматический сервис для ритейлеров вряд ли можно было считать приоритетным. Примечательно лидерство Ozon, который может стать примером не только для ритейлеров, но также и для большинства банков.

Лучшие практики есть практически у каждого обследованного участника, что делает результаты исследования полезными вне зависимости от индустрии.

Какие вендоры попали в исследование

Провайдеры готовых решений для чат-ботов

В базовый список попали топ-20 участников списка 50 лучших платформ 2019 года по версии Лаборатории бизнес-решений Центра компетенций НТИ по Искусственному интеллекту МФТИ*. Два вендора приняли участие по своей инициативе.

* Исследование топ-50 чат-бот платформ и виртуальных ассистентов 2019 года

Как обследовали вендоров
  1. Экспертный аудит

    • Изучили описание услуг вендора по данным в открытом доступе.
    • Просмотрели документацию для реализуемых алгоритмов.
    • Ознакомились с основными возможностями личного кабинета.

  2. 12 интервью с экспертами

    • Руководители департаментов клиентского сервиса и автоматизации сервисного обслуживания.
    • CEO и директоры по продукту в сфере разработки чат-ботов.

  3. Систематизация данных

    • Классифицировали вендоров по типам предоставляемых услуг и сложности внедрения.

Карта вендоров

На карте несколько групп поставщиков, которые не имеют достаточно четких границ, так как вендоры часто заявляют услуги нескольких видов.

Вверху на карте расположены компании с более широкими возможностями, готовые создать бота любого уровня. Поставщики внизу предоставляют более быстрые во внедрении и менее кастомизированные решения.

В левой части карты компании, которые готовы взять все работы на себя, сделать бота «под ключ». Справа расположились
поставщики фундаментальных решений для обработки естественного языка, на основе которых заказчик будет разрабатывать робота самостоятельно.

Группы вендоров по типу предлагаемых решений
  1. Разработчики NLP-нейросетей

    Предоставляют только программные библиотеки или исходные коды для обработки естественного языка. Создание и внедрение чат-бота происходит уже силами разработчиков заказчика.

  2. Провайдеры облачных коробочных решений

    Предлагают SaaS-решения для создания чат-ботов, а также услуги хостинга и CRM-аналитики. С их помощью команда заказчика может создать и запустить бота без привлечения разработчиков.

  3. Вендоры конструкторов ботов

    Компании из этой группы предлагают программное обеспечение, позволяющее самостоятельно создать и внедрить чат-бота, а также обеспечивающее его хостинг и поддержку.

  4. Разработчики ботов «под ключ»

    Создают, внедряют и поддерживают диалоговое решения на заказ под нужды конкретного клиента.

Фокус на коммуникацию с клиентом в разных каналах
  1. В личном кабинете приложения

    Специфика чата в личном кабинете — возможность интегрироваться с функциональностью приложения, а также предоставлять персональную информацию в защищенном канале.

  2. В общедоступном канале

    Это текстовые чаты в неавторизованной зоне сайта, мессенджеры WhatsApp и Telegram. Они используются для консультаций потенциальных клиентов без доступа в приложение.

Какие чат-боты исследовались
  1. Текстовые боты

    Понимают естественную речь и поддерживают иллюзию живого общения. Требуют много времени на разработку — плохо обученный робот может испортить впечатление от сервиса.

  2. Сценарные боты

    Не распознают естественную речь, принимают команды с помощью предложенных кнопок. Их можно быстро разработать и запустить, но они не могут выйти за пределы прописанного сценария.

Исследовали 20 цифровых бизнесов

Банки, телеком-операторы, интернет-магазины

Базовый список участников исследования — это выборка компаний, обладающих наиболее релевантным опытом использования чат-ботов для массовых коммуникаций с частными клиентами. В список попали представители трех индустрий-лидеров по числу внедренных чат-ботов по версии KPMG.

Сквозное требование ко всем участникам — наличие чат-бота в мобильном приложении и предоставление услуг физлицам.

Этап 1. Составили список сценариев обращения в чат

500 сценариев в лонг-листе

Изучили разделы FAQ на сайтах крупнейших игроков рынка, дополнили собственной экспертизой. Провели 12 интервью с руководителями департаментов клиентского сервиса и разработчиками чат-ботов.

Этап 2. Обследовали сценарии в чатах компании

6 блоков задач в чате

Из лонг-листа определили самые частотные обращения и отправили их в чаты компаний — всего по 26 запросов в приложениях и 4-5 в неавторизованных зонах.

Все обращения распределялись по 6 блокам задач:

  1. Навигация в приложении
  2. Консультация по подключенным продуктам и услугам
  3. Выполнение действий
  4. Жалобы, решение проблем
  5. Ознакомление с информацией о продуктах и услугах
  6. Консультация по выбору продукта или услуги

Этап 3. Сформировали систему оценки чат-ботов

Каким должен быть эффективный чат-бот:

  1. Мультиканальность. Бот работает не только в личном кабинете приложения, но с клиентами в неавторизованных каналах.
  2. Широта охватываемых задач пользователя. Современный бот должен справляться со всеми блоками задач, которые мы выделили.
  3. Качественная обработка обращения. Бот полноценно работает с клиентом и помогает с решением задачи.

Каждый чат-бот получил оценку качество клиентского опыта по шкале от 0 до 100 баллов.

Chat_3.png
Этап 4. Составили рейтинги качества чат-ботов

4 рейтинга чат-ботов

Рейтинги чат-ботов в банках, ритейле и телекомах помогает понять, на кого равняться в отрасли.

Кросс-индустриальный рейтинг показывает источники лучших практик на рынке в целом.

Этап 5. Изучили вендоров и сравнили их между собой

Готовые решения и платформы для разработки

На основе собственной экспертизы составили репрезентативную карту вендоров, отражающую широту функциональности их решений и трудоемкость внедрения для заказчика.

По этим признакам выделили 4 группы вендоров и описали их ключевые достоинства и недостатки. Каждый вендор получил описание и сравнение внутри своей группы.

Как исследование поможет выбрать и внедрить чат-бота

Для компаний, приступающих к внедрению

  • Получить объективные критерии для описания собственных требований к чат-ботам.
  • Построить стратегию внедрения бота на основе анализа рынка и трендов.
  • Снизить риски потери лояльности клиентов из-за некорректного внедрения автоматизации.
  • Понять, как крупные компании используют текстовые каналы для решения задач клиентов и как с их помощью улучшают сервис.

Как исследование поможет улучшить клиентский опыт

Для компаний, уже использующих чат-ботов

  • Сравнить уровень сервиса с прямыми конкурентами на рынке.
  • Повысить качество обслуживания до уровня лучших компаний по методике исследования.
  • Построить стратегию развития чат-бота на основе анализа межотраслевых трендов.
  • Перенять удачные подходы к решению задач клиентов из разных индустрий.

Как исследование поможет разрабатывать чат-ботов

Для вендоров и ИТ-подрядчиков

  • Возможность поучаствовать в сравнении с другими вендорами.
  • Получить публичную оценку качества чат-бота и показать свой продукт потенциальным заказчикам.
  • Понять, как развивать собственный продукт, и предлагать своим клиентам новые возможности чат-ботов.

Презентация результатов

Июль, 2021

На вебинаре мы поделились публичными результатами исследования:

  1. Путь пользователя в текстовом чате.
  2. Кросс-индустриальная система оценки.
  3. Бенчмарк чат-ботов банков, телекомов и ритейла.
  4. Карта разработчиков решений для создания текстовых роботов.

Посмотреть запись вебинара