Как с помощью чат-бота сократить расходы на клиентскую поддержку и сохранить лояльность пользователей?
digital-компаний
банки, телеком, ритейл
провайдеров
готовых решений для чат-ботов
Эффективных и клиентоориентированных чат-ботов мало. Большинство из них дают нерелевантные ответы, тратят время клиента и вместо поддержки представляют собой препятствие в решении задачи.
Чтобы чат-бот приносил пользу бизнесу и клиентам, он должен уметь полноценно заменять менеджера: отвечать на запросы так же качественно и полно, как живой человек. Иначе лояльность клиентов будет падать, а бизнес не увидит ценности от внедрения.
В рамках исследования Chatbot Rank 2021 мы сформируем стандарт качества клиентского опыта при общении с чат-ботами, найдем инсайты для их развития и оценим решения крупнейших компаний.
-
Для компаний, приступающих к внедрению
- Получить объективные критерии для описания собственных требований к чат-ботам.
- Построить стратегию внедрения бота на основе анализа рынка и трендов.
- Снизить риски потери лояльности клиентов из-за некорректного внедрения автоматизации.
- Понять, как крупные компании используют разные каналы для общения с клиентами и как их автоматизировать с учетом особенностей разных каналов.
-
Для компаний, уже использующих чат-ботов
- Сравнить уровень сервиса с прямыми конкурентами на рынке.
- Повысить качество обслуживания до уровня лучших компаний по методике исследования.
- Построить стратегию развития чат-бота на основе анализа межотраслевых трендов.
- Перенять удачные подходы к решению задач клиентов из разных индустрий.
-
Для вендоров и ИТ-подрядчиков
- Возможность поучаствовать в сравнении с другими вендорами.
- Получить публичную оценку качества чат-бота и показать свой продукт потенциальным заказчикам.
- Понять, как развивать собственный продукт, и предлагать своим клиентам новые возможности чат-ботов.
-
В личном кабинете приложения
Специфика чата в личном кабинете — возможность интегрироваться с функциональностью приложения, а также предоставлять персональную информацию в защищенном канале.
-
В общедоступном канале
Общедоступный чат можно использовать для консультации потенциальных клиентов, у которых пока нет доступа в приложение, а также оказывать поддержку клиентам, которые по каким-то причинам не воспользовались приложением.
В фокусе исследования — 3 самых распространенных канала: чат на сайте, мессенджеры WhatsApp и Telegram.
Банки, телеком-операторы, интернет-магазины
Это выборка компаний, обладающих наиболее релевантным опытом использования чат-ботов для массовых коммуникаций с частными клиентами. В список попали представители трех индустрий-лидеров по числу внедренных чат-ботов по версии KPMG.
Общее требование ко всем участникам — наличие чат-бота в мобильном приложении.
банки
- Альфа-Банк
- Банк Хоум Кредит
- ВТБ
- Сбербанк
- Тинькофф Банк
- ОТП Банк
- Почта Банк
- Совкомбанк
- Райффайзенбанк
- Россельхозбанк
10 игроков из топ-15 рейтинга банков по востребованности среди розничных клиентов по версии Deloitte*.
интернет-магазины
- AliExpress
- Ozon
- М.Видео
- Сима-ленд
- Утконос
5 ритейлеров из рейтинга топ-100 крупнейших интернет-магазинов по объему онлайн-продаж в 2019*.
телеком-операторы
- Вымпелком
- МТС
- Мегафон
- Т2 Мобайл
- Триколор ТВ
5 участников из числа крупнейших по выручке телеком-компаний за 2019 год по данным CNews*.
вендоры
- Azure Bot Service
- ChatBot (ex. BotEngine.ai)
- DeepPavlov
- Electra AI
- Google Dialogflow
- IBM Watson Assistant
- Kore.ai
- SAP Conversational AI
- Morph.ai
- Rasa
- Wit.ai
- BotStar
- Engati
- Flow.ai
- ManyChat
- HubSpot Chatbot Builder
- Just AI
- ChatterBot
- ChatScript
- Meya
Топ-20 участников списка 50 лучших платформ 2019 года по версии Лаборатории бизнес-решений Центра компетенций НТИ по Искусственному интеллекту МФТИ*.
Заявки до 9 апреля
Принять участие в исследовании может любая компания, использующая чат-ботов для коммуникаций с розничными клиентами в цифровых каналах, или вендор, предлагающий рынку свои решения по созданию ботов.
Участие позволит оценить качество клиентского опыта чат-бота и объективно представить уровень развития своего сервиса относительно лидеров рынка.
Задачи, формирующие восприятие чат-ботов
Определяем набор сценариев обращения в чат для каждой индустрии. В каждом сценарии описываем путь и задачи клиента, который обращается в чат в приложении или мессенджере.
Кабинетное обследование
Сами проходим все сценарии общаясь со всеми чат-ботами в каждой компании. В процессе учитываем ключевые факторы:
- охват решаемых вопросов;
- глубина автоматизации решаемых вопросов;
- релевантность ответов;
- удобство и функциональность в контексте решаемых клиентом задач.
Реальный опыт пользователей
На основании данных, собранных на предыдущем этапе исследования, сформулируем задачи для тестирования и передадим их респондентам. Респонденты будут формулировать вопросы ботам так, как считает нужным.
Приложение каждой компании протестируют 10 человек, а общедоступный канал проверят 5 респондентов.
Вендоры и специалисты контактных центров компаний
Разработчики чат-ботов и представители компаний расскажут нам о направлениях развития и задачах, которые бизнес формулирует в процессе внедрения ботов.
По результатам интервью сформируем набор ключевых параметров IT-решений, влияющих на скорость и качество внедрения бота. По этим параметрам сравним 20 вендоров и опишем ключевые достоинства и недостатки их продуктов.
Четыре рейтинга качества чат-ботов
На основании собранных данных сформируем систему сравнения чат-ботов, оценим представленные на рынке решения. Публичным итогом этого этапа станут публичные рейтинги:
сравнение качества клиентского опыта при общении с чат-ботами отдельно для банков, интернет-магазинов и телеком-провайдеров;
сводный рейтинг качества чат-ботов вне зависимости от отрасли.
Май 2021
На презентации мы поделимся публичными результатами исследования: рейтингами качества клиентского опыта при общении с чат-ботами и сравнительной оценкой представленных решений на рынке.
О старте регистрации мы сообщим за неделю до мероприятия. Подпишитесь на рассылку, чтобы не пропустить анонс.
Подписаться