Chatbot Rank 2021
презентация результатов
Май 2021

Как с помощью чат-бота сократить расходы на клиентскую поддержку и сохранить лояльность пользователей?

20

digital-компаний

банки, телеком, ритейл

20

провайдеров

готовых решений для чат-ботов

Эффективных и клиентоориентированных чат-ботов мало. Большинство из них дают нерелевантные ответы, тратят время клиента и вместо поддержки представляют собой препятствие в решении задачи.

Чтобы чат-бот приносил пользу бизнесу и клиентам, он должен уметь полноценно заменять менеджера: отвечать на запросы так же качественно и полно, как живой человек. Иначе лояльность клиентов будет падать, а бизнес не увидит ценности от внедрения.

В рамках исследования Chatbot Rank 2021 мы сформируем стандарт качества клиентского опыта при общении с чат-ботами, найдем инсайты для их развития и оценим решения крупнейших компаний.

Как исследование поможет выбрать и внедрить чат-бота
  1. Для компаний, приступающих к внедрению

    • Получить объективные критерии для описания собственных требований к чат-ботам.
    • Построить стратегию внедрения бота на основе анализа рынка и трендов.
    • Снизить риски потери лояльности клиентов из-за некорректного внедрения автоматизации.
    • Понять, как крупные компании используют разные каналы для общения с клиентами и как их автоматизировать с учетом особенностей разных каналов.

Как исследование поможет улучшить клиентский опыт
  1. Для компаний, уже использующих чат-ботов

    • Сравнить уровень сервиса с прямыми конкурентами на рынке.
    • Повысить качество обслуживания до уровня лучших компаний по методике исследования.
    • Построить стратегию развития чат-бота на основе анализа межотраслевых трендов.
    • Перенять удачные подходы к решению задач клиентов из разных индустрий.

Как исследование поможет разрабатывать чат-ботов
  1. Для вендоров и ИТ-подрядчиков

    • Возможность поучаствовать в сравнении с другими вендорами.
    • Получить публичную оценку качества чат-бота и показать свой продукт потенциальным заказчикам.
    • Понять, как развивать собственный продукт, и предлагать своим клиентам новые возможности чат-ботов.

Каких чат-ботов исследуем
  1. В личном кабинете приложения

    Специфика чата в личном кабинете — возможность интегрироваться с функциональностью приложения, а также предоставлять персональную информацию в защищенном канале.

  2. В общедоступном канале

    Общедоступный чат можно использовать для консультации потенциальных клиентов, у которых пока нет доступа в приложение, а также оказывать поддержку клиентам, которые по каким-то причинам не воспользовались приложением.

    В фокусе исследования — 3 самых распространенных канала: чат на сайте, мессенджеры WhatsApp и Telegram.

Базовый список участников

Банки, телеком-операторы, интернет-магазины

Это выборка компаний, обладающих наиболее релевантным опытом использования чат-ботов для массовых коммуникаций с частными клиентами. В список попали представители трех индустрий-лидеров по числу внедренных чат-ботов по версии KPMG.

Общее требование ко всем участникам — наличие чат-бота в мобильном приложении.

Базовый список участников:
банки
  1. Альфа-Банк
  2. Банк Хоум Кредит
  3. ВТБ
  4. Сбербанк
  5. Тинькофф Банк
  6. ОТП Банк
  7. Почта Банк
  8. Совкомбанк
  9. Райффайзенбанк
  10. Россельхозбанк

10 игроков из топ-15 рейтинга банков по востребованности среди розничных клиентов по версии Deloitte*.

*Предпочтения розничных клиентов

Базовый список участников:
интернет-магазины
  1. AliExpress
  2. Ozon
  3. М.Видео
  4. Сима-ленд 
  5. Утконос

5 ритейлеров из рейтинга топ-100 крупнейших интернет-магазинов по объему онлайн-продаж в 2019*.

*Топ-100 интернет-магазинов России

Базовый список участников:
телеком-операторы
  1. Вымпелком
  2. МТС
  3. Мегафон
  4. Т2 Мобайл
  5. Триколор ТВ

5 участников из числа крупнейших по выручке телеком-компаний за 2019 год по данным CNews*.

*Крупнейшие телеком-операторы России

Базовый список участников:
вендоры
  1. Azure Bot Service
  2. ChatBot (ex. BotEngine.ai)
  3. DeepPavlov
  4. Electra AI
  5. Google Dialogflow
  6. IBM Watson Assistant
  7. Kore.ai
  8. SAP Conversational AI
  9. Morph.ai
  10. Rasa
  1. Wit.ai
  2. BotStar
  3. Engati
  4. Flow.ai
  5. ManyChat
  6. HubSpot Chatbot Builder
  7. Just AI
  8. ChatterBot
  9. ChatScript
  10. Meya

Топ-20 участников списка 50 лучших платформ 2019 года по версии Лаборатории бизнес-решений Центра компетенций НТИ по Искусственному интеллекту МФТИ*.

* Топ-50 чат-бот платформ

Как принять участие в исследовании

Заявки до 9 апреля

Принять участие в исследовании может любая компания, использующая чат-ботов для коммуникаций с розничными клиентами в цифровых каналах, или вендор, предлагающий рынку свои решения по созданию ботов.

Участие позволит оценить качество клиентского опыта чат-бота и объективно представить уровень развития своего сервиса относительно лидеров рынка.

Подать заявку

Этап 1. Формулируем список сценариев обращения в чат

Задачи, формирующие восприятие чат-ботов

Определяем набор сценариев обращения в чат для каждой индустрии. В каждом сценарии описываем путь и задачи клиента, который обращается в чат в приложении или мессенджере.

Этап 2. Обследуем сценарии в чатах компании

Кабинетное обследование

Сами проходим все сценарии общаясь со всеми чат-ботами в каждой компании. В процессе учитываем ключевые факторы:

  • охват решаемых вопросов;
  • глубина автоматизации решаемых вопросов;
  • релевантность ответов;
  • удобство и функциональность в контексте решаемых клиентом задач.

Этап 3. Тестируем чат-боты с респондентами

Реальный опыт пользователей

На основании данных, собранных на предыдущем этапе исследования, сформулируем задачи для тестирования и передадим их респондентам. Респонденты будут формулировать вопросы ботам так, как считает нужным.

Приложение каждой компании протестируют 10 человек, а общедоступный канал проверят 5 респондентов.

Этап 4. Проводим интервью с экспертами

Вендоры и специалисты контактных центров компаний

Разработчики чат-ботов и представители компаний расскажут нам о направлениях развития и задачах, которые бизнес формулирует в процессе внедрения ботов.

По результатам интервью сформируем набор ключевых параметров IT-решений, влияющих на скорость и качество внедрения бота. По этим параметрам сравним 20 вендоров и опишем ключевые достоинства и недостатки их продуктов.

Этап 5. Анализируем данные и формируем рейтинги

Четыре рейтинга качества чат-ботов

На основании собранных данных сформируем систему сравнения чат-ботов, оценим представленные на рынке решения. Публичным итогом этого этапа станут публичные рейтинги:

  • сравнение качества клиентского опыта при общении с чат-ботами отдельно для банков, интернет-магазинов и телеком-провайдеров;

  • сводный рейтинг качества чат-ботов вне зависимости от отрасли.

Презентация результатов

Май 2021

На презентации мы поделимся публичными результатами исследования: рейтингами качества клиентского опыта при общении с чат-ботами и сравнительной оценкой представленных решений на рынке.

О старте регистрации мы сообщим за неделю до мероприятия. Подпишитесь на рассылку, чтобы не пропустить анонс.

Подписаться