Какие UX-решения помогут создать в цифровом сервисе лучший опыт для конкретной возрастной группы или для пользователей всех возрастов?
возрастные группы
категорий сервисов
блока пользовательских задач
Это первое на рынке исследование возрастных особенностей поведения пользователей цифровых сервисов. Результаты дадут бизнесу понимание, какие решения необходимо использовать, чтобы создать качественный цифровой опыт для всех возрастов или сфокусировать сервис на лояльность определенной категории.
Полный отчет будет содержать детальное описание портретов возрастных групп, ключевые паттерны поведения в 24 пользовательских сценариях и разбор возрастных UX-проблем. Подробнее о содержании
Итоги представим в июне. Следите за анонсами в нашем телеграм-канале.
Удобство для всех возрастов
Большинство массовых сервисов ориентируется на усредненный портрет пользователя. Это упрощает разработку, но создает трудности для очень молодых людей или клиентов в возрасте. Пользователи этих категорий дополнительно нагружают службу поддержки или уходят к конкурентам.
На рынке есть исследования цифровой доступности для людей с ограниченными возможностями. Но никто не изучает UX-паттерны поведения разных возрастов, хотя эти знания описывают специфику потребностей большей доли пользователей. Наше исследование закроет этот пробел.
- Как молодые люди и старшая возрастная группа ведут в себя в одних и тех же пользовательских сценариях?
- Существует ли усредненный цифровой опыт, который будет одинаково удобен для всех возрастов?
- Какие поведенческие паттерны отличают или объединяют все возрастные группы?
- Что может быть UX-барьером для разных возрастных групп или для всех одновременно?
- Какие UX-решения эффективны для всех возрастов или каждого по отдельности?
- Мобильные банки
- Торговые маркетплейсы
- Службы доставки продуктов (eGrocery)
- Кабинет мобильного оператора
- Доски объявлений
Исследование охватывает сервисы, которые решают частотные задачи массовых пользователей, актуальные одновременно для всех возрастных групп. Их основную ценность для пользователей формирует качественный UX, а не коммерческие выгоды или содержание.
Сервисы реализуют в продуктах схожие пользовательские сценарии, например, везде есть выбор услуг на витрине и обращение в поддержку, но каждый представляет свой вариант реализации в интерфейсах. В каждой категории мы выберем 2-5 самых скачиваемых приложения для исследования.
Развлечения и общение
В исследование не вошли сервисы с высокой долей ценности контента: новости, игры, стриминг. Также сервисы с высокой долей социального взаимодействия: социальные сети, мессенджеры, приложения для знакомств.
Этими сервисами клиенты продолжат пользоваться, даже несмотря на плохо проработанный UX, поскольку они формируют более значимую личную ценность для человека.
-
Исключены пересечения
Возрастные группы определены так, чтобы не иметь никаких пограничных пересечений. Больше внимания уделяем гипотезам, связанным с самой молодой и самой взрослой группой.
-
16-19 лет
Начинает самостоятельную финансовую активность. Уже обладает цифровым опытом, но еще формирует потребительские привычки и финансовую грамотность.
-
32-37 лет
Самая финансово активная аудитория. Используется, как контрольная группа для определения и проверки общих UX-паттернов.
-
60-64 года
Аудитория с богатым жизненным опытом и негибкими потребительскими привычками, которые влияют на восприятие информации и принятие решений.
- Ознакомиться с новым сервисом и его возможностями.
- Авторизоваться и стать клиентом.
- Найти в приложении нужный раздел меню.
- Найти нужный элемент или продукт в большом списке.
- Выбор и сравнение небольшого числа продуктов или элементов.
- Заполнить короткую форму или заявку в приложении.
- Заполнить длинную форму или заявку с несколькими шагами.
- Получить информацию о продукте в текстовом описании.
- Посмотреть галерею фото или видео.
- Ознакомиться с сопутствующими условиями.
- Выбрать способ обращения в поддержку, получить поддержку.
- Получить подсказки или пройти онбординг.
- Получить и отреагировать на уведомление.
- Расшарить или отправить объект в сторонний сервис.
- Управлять приложением «сложными» жестами.
- Управлять приложением с помощью голоса.
- Геймификация и визуальный интерактив.
- Найти или указать адрес с помощью встроенной карты.
- Настроить список продуктов.
- Настроить отображение истории.
- Управлять своим статусом в программе лояльности.
- Пройти дополнительные шаги регистрации в приложении.
- Конструктор продукта.
- Оплата заказа (чекаут).
- Молодые пользователи предпочитают листать галерею горизонтальным свайпом, а старшие по возрасту — скроллить вниз.
- Молодые игнорируют маркеры уведомлений, а для среднего возраста они более значимы.
- Молодые люди и клиенты в возрасте более склонны использовать голосовое управление, чем средняя группа.
- Молодое поколение быстрее считывает информацию с визуального контента, чем текстового. Взрослое поколение легче воспринимает текст.
- Для молодого поколения важнее краткое описание ключевых свойств продуктов, а для клиентов в возрасте — чем больше подробностей, тем лучше.
- Молодое поколение лучше усваивает информацию, когда она расположена на разных экранах или разбита на несколько логических разделов.
- Людям старшей группы проще сравнивать и делать выбор, когда все объекты находятся на одном экране.
- Молодые пользователи воспринимают встроенный чат, как неотъемлемую часть цифрового сервиса.
- Для взрослого поколения наличие чата в мобильном приложении не имеет значения.
- Иконки для клиентов в возрасте должны быть приближены к реальным предметам из жизни, абстрактные метафоры непонятны и не считываются.
-
24 продуктовых блока
В каждом блоке содержится описание поведенческих паттернов и типичных проблем по возрастным группам. А также экспертные рекомендации, как проектировать сценарий с учетом возраста.
-
Возрастные портреты пользователей
Все инсайты объединим в возрастные профайлы. В них покажем, как проявляются возрастные особенности в каждой группе и как они влияют на ожидания пользователей.
-
Универсальные рекомендации
Сформируем единый гайд по сквозным и частным UX-проблемам с примерами решений. Он поможет проработать отдельные продуктовые свойства приложений.
-
Предзаказ отчета открыт
25 респондентов для тестирования
Для каждой возрастной группы подобрали от пяти до семи активных пользователей цифровых сервисов с одинаковым соотношением мужчин и женщин. География отбора: Москва и Московская область.
В отборе отсеивались представители профессий, связанных с ИТ-отраслью и коммуникациями, имеющих более квалифицированный цифровой опыт.
По 15 задач для респондента
Участники получат задания в незнакомых сервисах, представляющих наиболее отличающиеся интерфейсы. В каждом необходимо выполнить схожие операции и объяснить свои шаги. Фиксируем выполнимость и субъективную удовлетворенность результатом.
В ходе интервью просим сравнить:
- реализации, которые были на тесте (например, два способа поиска по каталогу);
- реализации, которые были на тесте и те, которые встречаются в привычных сервисах.
Генерируем инсайты
На основании результатов тестирования формулируем описание UX-проблем и группируем их по возрастным сегментам. Приоритезируем их по степени влияния на выполнимость задачи и удовлетворенность пользователя.
На этом этапе генерируются новые гипотезы о паттернах выполнения задач в разных группах и подготавливаются для проверки в количественном исследовании.
Количественное исследование
Для проверки используем метод немодерируемых массовых тестов. Всего задействуем 150 респондентов из городов-миллионников России — по 50 в каждой возрастной группе.
Каждый респондент получит задания для самостоятельного выполнения. По результатам фиксируем количественные метрики: время, удовлетворенность, количество ошибок в пути.
Проверяем, подтвердились ли гипотезы, формируем инсайты и новые предположения.
Поиск возрастных UX-паттернов
Анализируем результаты двух тестирований, отфильтровываем выбросы и рассчитываем средние значения. Далее сопоставляем метрики по одинаковым задачам в разных возрастных группах, чтобы подтвердить или опровергнуть зависимость, рассчитать ее величину.
Описываем особенности решения UX-проблем в рамках возрастной группы. Находим общее, выделяем специфическое, отмечаем исключения.