Методика основана на моделировании пользовательских сценариев и проверкой выполнимости критериев. Такая метрика эффективна и для аудита качества клиентского опыта и для конкурентного анализа.

Возможности бенчмарка:

• Объективное измеримое сравнение мобильных личных кабинетов между собой.
• Объективная оценка мобильного личного кабинета относительно идеального уровня клиентского опыта.
• Возможность ставить цели по уровню цифрового клиентского опыта и отслеживать их достижение.

Базовую потребность в дешевой и качественной связи обеспечивают все телеком-операторы России. Основные зоны конкурентного роста — удобство и доступность услуги, простота и полнота настройки, решение специфических потребностей.

Исследование охватывает весь цикл использования услуги, включая возможности роуминга, управление пакетами данных и номерами близких — всего 60 пользовательских сценариев.

В периметр исследования попали практики цифровых продаж дополнительных сервисов, которые позволяют повысить доходность портфеля абонентов:

• Домашний интернет.
• Сервисы, не связанные напрямую с базовой телеком-услугой: подписки, онлайн-кинотеатры, мобильные устройства, игры.
• Финансовые продукты: страховка, карты, кредиты.

В приоритете рост цифровизации задач, связанных с посещением офиса: блокировка и перевыпуск SIM-карты, замена на eSIM, оформление новых номеров, обновление персональных данных. Существующие решения можно оптимизировать за счет лучших цифровых практик из других индустрий.

Например, в приложениях мобильных операторов слабо развиты возможности настройки и отслеживания доставки SIM-карт. Источником лучших практик может стать банковская отрасль, которая довела сценарии доставки карт до цифрового совершенства.

В условиях, когда большинство приложений примерно одинаково закрывают базовые пользовательские потребности, на первый план выходит персонализация. Однако сейчас операторы скорее экспериментируют с персонализацией, не используют ее потенциал полностью, единого подхода на рынке нет.

Например, МТС и Tele2 предлагают возможности кастомизации, билайн связывает персонализацию и продукт — в зависимости от тарифа меняются экраны загрузок и другие детали интерфейса.

Персональный сервис можно выстроить через контекст абонента: нахождение в роуминге, отсутствие российского гражданства или использование архивного тарифа. Однако большинство приложений не используют эти возможности:

• Пользователям архивных тарифов недоступны некоторые функции или информация о тарифе.
• Нерезидентов не предупреждают, какие документы нужны при получении SIM-карты.
• Клиентам в роуминге сложно найти информацию по тарификации и остаткам пакетов.

Адаптируем критерии оценки и периметр исследования под специфику локального рынка. Сравниваем сервисы с любым приложением на вашем рынке, ближайшим конкурентом или лидером. Получаем доступы к приложениям, находим отличия и разрывы в уровне качества клиентского опыта, выбираем эффективные способы их преодоления.

Формируем полную картину домашнего рынка с нишами и зонами роста, предлагаем индивидуальную стратегию развития в зависимости от целей бизнеса.

Заказать

• Чем больше задач абонент может решить в приложении оператора — тем лучше.
• Часто возникающие, охватывающие больше пользователей, критичные задачи — весомее.
• Решение задачи удобнее, быстрее, проще, понятнее — весомее.
• Более частые и критичные проблемы при решении задачи — весомее для клиента.

В 14 блоках задач абонентов мы выделили 60 клиентских сценариев. Сценарии и бизнес-задачи мы дополнительно валидировали в беседах представителями телеком-рынка.

С опорой на эти знания сформулировали 600+ критериев оценки. Они позволят объективно измерить качество клиентского опыта, насколько полно каждое приложение охватывает ключевые потребности абонентов в получении и настройке услуг мобильной связи.

У каждого оператора мы приобретаем SIM-карту с базовым пакетом услуг, устанавливаем приложение и формируем тестовую среду — оплачиваем связь, подключаем дополнительные сервисы, совершаем звонки, отправляем SMS. Таким образом приложение наполняется реалистичными данными, формируется история.

Отдельно рекрутируем абонентов с архивными тарифами и нерезидентов России, получаем их доступы к приложениям.

Проходим все сценарии, описываем функциональность и удобство сервиса. По каждой задаче фиксируем качественные параметры:

• Возможность выполнения задачи — наличие соответствующей функции.
• Поиск функции и навигация по приложению.
• Удобство, простота и понятность, отсутствие UX-проблем при выполнении отдельной задачи.
• Скорость решения задачи, количество действий, необходимых для ее выполнения.

В процессе выполнения сценариев обращаем внимание на лучшие решения, делаем скринкасты, описываем контекст задачи и поясняем, почему считаем практику лучшей.

Все находки собираем в единую базу лучших практик, в которой решения систематизируются и получают привязку к задаче бизнеса.

Оценка в рейтинге покажет, насколько полно и удобно абонент может управлять услугами связи в мобильном приложении.

Критерии оценки формируются из собранных данных. Каждый критерий имеет вес в зависимости от важности задачи пользователя или функции интерфейса. Итоговый балл в рейтинге — это сумма выполненных критериев, умноженных на их веса.