Как повышение удобства клиентских сценариев в приложении помогает решать задачи бизнеса телеком-операторов?
приложений операторов
для Android
абонентских сценариев
критериев оценки
Первое исследование и бенчмарк цифрового клиентского опыта в приложениях операторов сотовой связи. Изучим, насколько полно и удобно приложения помогают массовым клиентам управлять услугами связи, а операторам — повышать продажи и усиливать вовлечение абонентов.
Публичные итоги исследования представим 28 марта на Mobile Network Operator App Meetup. Зарегистрироваться
Полные результаты предоставляются в виде отчета и аудита по методике исследования — отдельно для телеком-операторов России и стран СНГ. Предзаказ уже открыт. Узнать больше о продуктах
Инструмент для повышения качества услуг
Мобильные сервисы — это стратегическая зона роста для бизнеса, способная серьезно повлиять на конкурентную борьбу на насыщенном телеком-рынке России.
Однако сегодня у операторов все еще нет единого и понятного бенчмарка для мобильных приложений. Это мешает участникам рынка корректно видеть точки роста цифрового сервиса, сокращать отставание от конкурентов или усиливать преимущества.
Исследование Mobile Network Operator App Rank 2023 исправит эту проблему и поможет найти точки роста бизнеса.
- Как увеличить удовлетворенность и лояльность абонентов (NPS)?
- Как увеличить продажи услуг связи и дополнительных сервисов (ARPU)?
- Как увеличить активность пользователей и частоту использования приложения (MAU/DAU)?
- Как сократить накладные расходы, снизив объем рутинных задач клиентской службы?
- В каких продуктах и услугах низкий уровень клиентского опыта снижает лояльность клиентов?
- Как можно усовершенствовать клиентский опыт при взаимодействии с приложением?
- Какие практики и решения принесут больше пользы клиентам?
- Как превратить приложение в удобный сервис самообслуживания и снизить число обращений в офисы?
Задачи абонентов
- Стать клиентом.
- Первый вход в приложение.
- Контроль расходов.
- Контроль тарифа и услуг связи.
- Оплата услуг.
- Управление услугами связи.
- Управление SIM-картой.
- Получение нового номера.
- Подключение дополнительных услуг.
- Управление номерами близких.
- Смена персональных данных.
- Поиск и навигация по приложению.
- Настройка оформления приложения.
- Поддержка и освоение приложения.
Задачи бизнеса операторов
- Вовлечь клиента в услуги.
- Обеспечить непрерывность доступа к сервису.
- Увеличить базу абонентов.
- Повысить продажи в цифровом канале.
- Сократить расходы на сервисные задачи.
Каждый блок пользовательских задач мы декомпозировали на отдельные сценарии. Они отражают усредненный клиентский опыт пользователя сотовой связи в приложении — с момента, когда он становится абонента, до решения прекратить сотрудничество и поменять поставщика услуг связи.
Схема справа показывает, как выглядит детализация первых трех блоков задач.
Основа бизнеса мобильных операторов
Базовую потребность в дешевой и качественной связи обеспечивают все телеком-операторы России. Основные зоны конкурентного роста — это удобство и доступность услуги, простота и полнота настройки, решение специфических потребностей.
Исследование охватит весь цикл использования услуги, включая возможности роуминга, управление пакетами данных и номерами близких.
Как операторы повышают ARPU клиента
Исследование охватит практики цифровых продаж дополнительных сервисов, которые позволяют повысить доходность портфеля абонентов:
- Домашний интернет.
- Сервисы, не связанные напрямую с базовой телеком-услугой: подписки, кинотеатры, мобильные устройства, игры, антивирусы.
- Финансовые продукты: страховка, карты, кредиты, инвестиции.
Исследование не охватывает возможности платежей и переводов. |
- Билайн
- Мегафон
- МТС
- Ростелеком
- СберМобайл
- Теле2
- Тинькофф Мобайл
- Yota
Список участников исследования формировали по двум ключевым критериям:
- Популярные мобильные операторы России по числу запросов в поисковых системах.
- Предлагают физлицам приложения для ОС Android.
В оценке используем набор объективных эвристик
- Чем больше задач абонент может решить в приложении оператора — тем лучше.
- Часто возникающие, охватывающие больше пользователей, критичные задачи — весомее.
- Решение задачи удобнее, быстрее, проще, понятнее — весомее.
- Более частые и критичные проблемы при решении задачи — весомее для клиента.
Критерии валидированы участниками рынка
В 14 блоках задач абонентов мы выделили более 59 клиентских сценариев. Сценарии и бизнес-задачи мы дополнительно валидировали в беседах представителями телеком-рынка.
С опорой на эти знания сформулировали 500+ критериев оценки. Они позволят объективно измерить качество клиентского опыта, насколько полно каждое приложение охватывает ключевые потребности абонентов в получении и настройке услуг мобильной связи.
Тайный покупатель
У каждого оператора мы приобретаем SIM-карту с базовым пакетом услуг, устанавливаем приложение и формируем тестовую среду — оплачиваем связь, подключаем дополнительные сервисы, совершаем звонки, отправляем SMS. Таким образом приложение наполняется реалистичными данными, формируется история.
Отдельно рекрутируем абонентов с архивными тарифами и нерезидентов России, получаем их доступы к приложениям.
Детальный разбор сценариев
Проходим все сценарии, описываем функциональность и удобство сервиса. По каждой задаче фиксируем качественные параметры:
- Возможность выполнения задачи — наличие соответствующей функции.
- Поиск функции и навигация по приложению.
- Удобство, простота и понятность, отсутствие UX-проблем при выполнении отдельной задачи.
- Скорость решения задачи, количество действий, необходимых для ее выполнения.
Формируем базу решений
В процессе выполнения сценариев обращаем внимание на лучшие решения, делаем скринкасты, описываем контекст задачи и поясняем, почему считаем практику лучшей.
Все находки собираем в единую базу лучших практик, в которой решения систематизируются и получают привязку к задаче бизнеса.
Рейтинг и интерпретация
Оценка в рейтинге покажет, насколько полно и удобно абонент может управлять услугами связи в мобильном приложении.
Критерии оценки формируются из собранных данных. Каждый критерий имеет вес в зависимости от важности задачи пользователя или функции интерфейса. Итоговый балл в рейтинге — это сумма выполненных критериев, умноженных на их веса.
-
Рейтинг приложений
Дает объективное представление о позиции на рынке. Какой оператор дает лучший цифровой опыт, что отличает лидеров. Описываем каждую позицию и указываем зоны роста участников.
-
База практик
Готовый материал для бэклога. Поможет увидеть решения собственных задач, проверить продуктовые гипотезы, найти инсайты для развития.
-
Точки роста на рынке
Описание пользовательских задач и уровня их цифровизации на рынке. Покажет, в какие направления можно инвестировать, чтобы обогнать конкурентов.
-
Предзаказ отчета открыт
-
Для операторов России
Находим точки роста приложения, помогаем определить цель развития, догнать или обогнать выбранных конкурентов по определенным показателям. Подберем решения, соответствующие целям и особенностям сервиса.
-
Для операторов СНГ
Помогаем взглянуть за пределы локального рынка и на основе российского опыта понять, как развивать свое приложение, чтобы раньше конкурентов занять ключевые ниши и дать абонентам уникальный цифровой опыт.
-
Заказ аудита открыт
28 марта 2023
Публичные итоги представим на Mobile Network Operator App Meetup. В прямом эфире представим:
- Обзор рынка: как операторы сотовой связи решают задачи абонентов.
- Презентация бенчмарка: как оценить цифровой клиентский опыт в телеком-приложениях.
- Рейтинг приложений: кто предлагает лучший цифровой опыт и чем отличаются операторы.
- Примеры лучших практик: как операторы с помощью приложений достигают бизнес-целей.
Участие бесплатное. Начало в 11:00 МСК.