Mobile Network Operator App Rank 2023

Как повышение удобства клиентских сценариев в приложении помогает решать задачи бизнеса телеком-операторов?

8

приложений операторов

для Android

60

абонентских сценариев

600+

критериев оценки

Первое исследование и бенчмарк цифрового клиентского опыта в приложениях операторов сотовой связи. Оно показывает, насколько полно и удобно приложения помогают абонентам управлять услугами связи, а операторам решать задачи бизнеса.

Итоги исследования подвели на Mobile Network Operator App Meetup 28 марта. Запись эфира

Результаты доступны в разных форматах:

  • Полный отчет содержит обзор рынка, систему оценки и 120 лучших практик в базе решений.
  • Аудит и сравнительное исследование покажут позиции оператора на рынке и помогут понять, как получить конкурентное преимущество с помощью лучшего цифрового сервиса.

Выбрать подходящий формат и заказать.

На телеком-рынке нет бенчмарка цифрового клиентского опыта
  1. Абоненты необъективны

    Оценки мобильных приложений в сторах плохо отражают качество самих сервисов, содержат отношение клиента к оператору в целом, тарифам и политике в части продаж.

  2. Метрики лояльности имеют ограничения

    С помощью индексов NPS, CSI, VOC можно оценить клиентский опыт. Но они не позволяют полноценно выделить именно цифровой опыт. Невозможно понять, от каких факторов и в какой степени зависит оценка, как на нее повлиять. Плохо применимы для конкурентного анализа.

Метрика Markswebb сфокусирована на цифровом опыте

Первый бенчмарк для телеком-приложений

Методика основана на моделировании пользовательских сценариев и проверкой выполнимости критериев. Такая метрика эффективна и для аудита качества клиентского опыта и для конкурентного анализа.

Возможности бенчмарка:

  • Объективное измеримое сравнение мобильных личных кабинетов между собой.
  • Объективная оценка мобильного личного кабинета относительно идеального уровня клиентского опыта.
  • Возможность ставить цели по уровню цифрового клиентского опыта и отслеживать их достижение.
Целевой продукт — управление мобильной связью

Основа бизнеса мобильных операторов

Базовую потребность в дешевой и качественной связи обеспечивают все телеком-операторы России. Основные зоны конкурентного роста — удобство и доступность услуги, простота и полнота настройки, решение специфических потребностей.

Исследование охватывает весь цикл использования услуги, включая возможности роуминга, управление пакетами данных и номерами близких — всего 60 пользовательских сценариев.

Дополнительный фокус на процессах цифровых продаж

Как операторы повышают ARPU

В периметр исследования попали практики цифровых продаж дополнительных сервисов, которые позволяют повысить доходность портфеля абонентов:

  • Домашний интернет.
  • Сервисы, не связанные напрямую с базовой телеком-услугой: подписки, онлайн-кинотеатры, мобильные устройства, игры.
  • Финансовые продукты: страховка, карты, кредиты.

Исследование не охватывает возможности платежей и переводов.

Лучший цифровой клиентский опыт в телеком-приложениях
  • 1
    Самые популярные операторы сотовой связи в России по запросам в Яндексе и числу установок в Google Play Market. билайн
    По шкале от 0 до 100 баллов оценка показывает, насколько полно и удобно приложение помогает абонентам управлять услугой мобильной связи. 65,9
  • 2
    Самые популярные операторы сотовой связи в России по запросам в Яндексе и числу установок в Google Play Market. МегаФон
    По шкале от 0 до 100 баллов оценка показывает, насколько полно и удобно приложение помогает абонентам управлять услугой мобильной связи. 64,4
  • 3
    Самые популярные операторы сотовой связи в России по запросам в Яндексе и числу установок в Google Play Market. Tele2
    По шкале от 0 до 100 баллов оценка показывает, насколько полно и удобно приложение помогает абонентам управлять услугой мобильной связи. 64,2
  • 4
    Самые популярные операторы сотовой связи в России по запросам в Яндексе и числу установок в Google Play Market. МТС
    По шкале от 0 до 100 баллов оценка показывает, насколько полно и удобно приложение помогает абонентам управлять услугой мобильной связи. 60,5
  • 5
    Самые популярные операторы сотовой связи в России по запросам в Яндексе и числу установок в Google Play Market. СберМобайл
    По шкале от 0 до 100 баллов оценка показывает, насколько полно и удобно приложение помогает абонентам управлять услугой мобильной связи. 47,4
  • 6
    Самые популярные операторы сотовой связи в России по запросам в Яндексе и числу установок в Google Play Market. Тинькофф Мобайл
    По шкале от 0 до 100 баллов оценка показывает, насколько полно и удобно приложение помогает абонентам управлять услугой мобильной связи. 46,3
  • 7
    Самые популярные операторы сотовой связи в России по запросам в Яндексе и числу установок в Google Play Market. Yota
    По шкале от 0 до 100 баллов оценка показывает, насколько полно и удобно приложение помогает абонентам управлять услугой мобильной связи. 43,5
  • 8
    Самые популярные операторы сотовой связи в России по запросам в Яндексе и числу установок в Google Play Market. Ростелеком
    По шкале от 0 до 100 баллов оценка показывает, насколько полно и удобно приложение помогает абонентам управлять услугой мобильной связи. 34,7

Рейтинг Mobile Network Operator App Rank 2023 — это инструмент конкурентного анализа, который показывает уровень цифрового клиентского опыта в приложении по системе оценки Markswebb*. Это знание может стать аргументом для корректировки цифровой стратегии бизнеса.

В публичных материалах мы даем только общие характеристики приложений. Детальный разбор каждой позиции с подробным описанием точек роста доступен в полном отчете.

* Как рассчитывается оценка

1 место. билайн
Высокий уровень всех задач

На высоком уровне реализовано большинство пользовательских задач: нет откровенно слабых мест или недостающих возможностей.

Преимущества

  • Контроль тарифа и услуг связи.
  • Управление услугами связи и номерами близких.
  • Связь в роуминге: быстрый переход к управлению услугой, приложение адаптируется под страну пребывания, показывает остатки по пакету.

Точки роста

  • Возможность узнать номер в пре-логин зоне.
  • Смена номера через приложение.
  • Перевыпуск SIM-карты.
  • Смена электронного адреса.

2 место. МегаФон
Широкое продуктовое предложение

Преимущества:

  • Контроль расходов и оплата мобильной связи.
  • Детальное информирование о возможностях приложения с помощью ситуативного онбординга.
  • Удобное изменение персональных данных, есть предупреждение о порядке обновления паспорта для клиентов-нерезидентов.

Точки роста:

  • Нет отдельной функции для блокировки, замены SIM-карты или смены SIM на eSIM.
  • Нет перехода к оформлению eSIM в прелогин-зоне.
  • При переходе со своим номером нет возможности ввести паспортные данные онлайн, чтобы ускорить выдачу карты.

Ключевые зоны развития приложения

3 место. Tele2
Лучший опыт управления SIM-картой

Только приложение Tele2 полностью в цифровом виде позволяет заблокировать и перевыпустить SIM-карту, а также перейти на eSIM. Можно указать паспортные данные онлайн, что сокращает время получения карты в отделении или у курьера.

Уступает другим операторам «четверки» по удобству:

  • Недоступно обновление или изменение паспортных данных.
  • В списке операций и расходов нет поиска и фильтров, не указано точное время операций.
  • Траты в роуминге не выделены в отдельную категорию.
  • Нет перехода к покупке мобильного устройства.
  • Из дополнительных услуг — только домашний интернет и контент-сервисы. Нельзя оформить финансовые или страховые продукты.

 

Ключевые зоны развития приложения

4 место. МТС
Точка роста — открытие продуктов

Приложение МТС позволяет полноценно управлять связью и дает широкие возможности оформления личного кабинета. Можно настроить порядок отображения элементов на главном экране и установить фото профиля. Это единичная реализация на рынке.

Также можно управлять размещением дополнительных сервисов на главном экране. Настройка информации по основным продуктам недоступна.

Точки роста:

  • Нет возможности сменить или оформить дополнительный номер в приложении.
  • В прелогин-зоне нет перехода к активации SIM-карты, нельзя узнать собственный номер телефона.

 

Ключевые зоны развития приложения

5-7 места. MVNO
Идеальный опыт управления связью
  1. СберМобайл

    Функциональный лидер кластера. Широкие настройки входа, изменение персональных данных, управление другими номерами. Не хватает заказа SIM-карты, оформления дополнительного номера из прелогин- и авторизованной зоны.

  2. Тинькофф Мобайл

    Самая развитая поддержка среди всех участников исследования. Продвинутый контроль расходов, удобное управление связью и оформление новой SIM-карты, смена и покупка номера. Минимум дополнительных возможностей.

  3. Yota

    В базовых задачах — на уровне других MVNO. Отличается удобством навигации: есть поиск по разделам, чего нет в других приложениях кластера.

Точки роста приложений виртуальных операторов
  • Управление SIM-картой.
  • Заказ новых продуктов.
  • Смена персональных данных.
  • Подключение дополнительных услуг оператора и партнеров.
  • Оформление SIM и дополнительных номеров в авторизованной и прелогин-зоне.
  • Обещанный платеж и настройки автоплатежа.
  • Управление привязанными картами.

Ключевые зоны развития виртуальных операторов

8 место. Ростелеком
Минимальное управление связью

В приложении Ростелекома заметен акцент на управлении телеком-услугами для дома. Задачи управления сотовой связью решаются частично.

Точки роста:

  • Возможность стать клиентом в приложении.
  • Заказ новых продуктов.
  • Управление SIM-картой.
  • Детализация расходов.
  • Фильтры и поиск.
  • Управление номерами близких и семейными группами.

Для навигации используется спорное решение — бургер-меню, которое скрывает основные опции. Большинству пользователей привычнее тап-бар, общепринятый паттерн навигации в приложениях.

Ключевые зоны развития приложения

На телеком-рынке не сложился единый уровень цифрового опыта

У телеком-операторов есть значительное пространство для роста и улучшения качества клиентского опыта в приложениях.

Средние оценки рынка по большинству групп задач — менее 70 баллов. Качество цифрового клиентского опыта неоднородное: по одной и той же задаче уровень цифровизации у разных операторов радикально отличается. Нет задач, в которых прослеживался бы единый подход к решению.

Лучше всего на рынке автоматизированы частотные задачи, связанные с управлением услугой сотовой связи — их средняя оценка в районе 50 баллов.

«Большая четверка» фокусируется на экосистемном опыте

МегаФон, билайн, Tele2 и МТС дают близкий уровень клиентского опыта в базовых задачах. В кластере лидеров высокая конкуренция, сервисы развиваются в схожих направлениях.

Основные отличия — в реализации дополнительных задач: управление SIM, персонализация, смена личных данных, оформление новых номеров и продуктов связи.

Приложения предлагают множество дополнительных продуктов и персональных предложений, экспериментируют с механиками продаж и вовлечения.

MVNO стремятся создать идеальный опыт в основном продукте

Приложения Yota, Тинькофф Мобайл и СберМобайл сфокусированы на удобства флагманской услуги — мобильной связи. Они визуально просты, в интерфейсе только необходимые функции, дающие высокий уровень цифрового клиентского опыта.

Сервисы MVNO уступают «большой четверке» по большинству дополнительных возможностей. Точки роста — свои у каждого приложения.

Большая четверка / MVNO
Разная стратегия приложений

Подход «большой четверки» больше соответствует бизнес-задачам оператора, а стратегия MVNO ориентирована на пользователей.

Приложения виртуальных операторов уступают по качеству «офисных» задач: управление SIM-картами, изменение персональных данных, оформление новых продуктов.

MVNO почти не используют приложение для продажи дополнительных товаров и услуг, а для операторов «четвёрки» это в порядке вещей.

Цифровизация офисных задач — точка роста всего рынка

Сокращение нагрузки на поддержку

В приоритете рост цифровизации задач, связанных с посещением офиса: блокировка и перевыпуск SIM-карты, замена на eSIM, оформление новых номеров, обновление персональных данных. Существующие решения можно оптимизировать за счет лучших цифровых практик из других индустрий.

Например, в приложениях мобильных операторов слабо развиты возможности настройки и отслеживания доставки SIM-карт. Источником лучших практик может стать банковская отрасль, которая довела сценарии доставки карт до цифрового совершенства.

Персонализация не идёт дальше экспериментов

Неиспользованный потенциал в продажах

В условиях, когда большинство приложений примерно одинаково закрывают базовые пользовательские потребности, на первый план выходит персонализация. Однако сейчас операторы скорее экспериментируют с персонализацией, не используют ее потенциал полностью, единого подхода на рынке нет.

Например, МТС и Tele2 предлагают возможности кастомизации, билайн связывает персонализацию и продукт — в зависимости от тарифа меняются экраны загрузок и другие детали интерфейса.

Большинство приложений не работают с контекстом

Адаптивность приложений неразвита

Персональный сервис можно выстроить через контекст абонента: нахождение в роуминге, отсутствие российского гражданства или использование архивного тарифа. Однако большинство приложений не используют эти возможности:

  • Пользователям архивных тарифов недоступны некоторые функции или информация о тарифе.
  • Нерезидентов не предупреждают, какие документы нужны при получении SIM-карты.
  • Клиентам в роуминге сложно найти информацию по тарификации и остаткам пакетов.
Какие задачи охватывает исследование

Задачи абонентов

  1. Стать клиентом.
  2. Первый вход в приложение.
  3. Контроль расходов.
  4. Контроль тарифа и услуг связи.
  5. Оплата услуг.
  6. Управление услугами связи.
  7. Управление SIM-картой.
  8. Получение нового номера.
  9. Подключение дополнительных услуг.
  10. Управление номерами близких.
  11. Смена персональных данных.
  12. Поиск и навигация по приложению.
  13. Настройка оформления приложения.
  14. Поддержка и освоение приложения.

Задачи бизнеса операторов

  1. Вовлечь клиента в услуги.
  2. Обеспечить непрерывность доступа к сервису.
  3. Увеличить базу абонентов.
  4. Повысить продажи в цифровом канале.
  5. Сократить расходы на сервисные задачи.
На какие вопросы даст ответы исследование
  • Как увеличить удовлетворенность и лояльность абонентов (NPS)?
  • Как увеличить продажи услуг связи и дополнительных сервисов (ARPU)?
  • Как увеличить активность пользователей и частоту использования приложения (MAU/DAU)?
  • Как сократить накладные расходы, снизив объем рутинных задач клиентской службы?
  • В каких продуктах и услугах низкий уровень клиентского опыта снижает лояльность клиентов?
  • Как можно усовершенствовать клиентский опыт при взаимодействии с приложением?
  • Какие практики и решения принесут больше пользы клиентам?
  • Как превратить приложение в удобный сервис самообслуживания и снизить число обращений в офисы?
Приложение объединяет интересы абонента и бизнеса
  1. Ключевой вызов

    Перед операторами стоит задача найти баланс между потребностями пользователя и решением бизнес-задач.

  2. NPS

    Оператор снижает отток абонентов через удобное решение всех задач в приложении, создав чувство контроля и прозрачности.

  3. ARPU

    Абонент не хочет увеличивать расходы. Приложение создаст индивидуальный сервис и покажет пользу дополнительных услуг.

  4. DAU

    Услуги связи не требуют ежедневного контроля. Приложение мотивирует входить в сервис через новые полезные функции или развлечения.

Войдите, чтобы получить полный доступ
Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.
Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.
Уже наш клиент? Вход
Впервые у нас? Регистрация
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Войдите, чтобы получить полный доступ
Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.
Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.
Уже наш клиент? Вход
Впервые у нас? Регистрация
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Войдите, чтобы получить полный доступ
Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.
Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.
Уже наш клиент? Вход
Впервые у нас? Регистрация
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Как использовать исследование для решения бизнес-задач
  1. Полный отчет

    Детальный срез рынка с разбором трендов, контекст для развития телеком-приложения и принятия продуктовых решений.

  2. Аудит

    Рекомендации для улучшения опыта клиентов в телеком-приложении. Аудит доступен для операторов связи России и стран СНГ.

  3. Заказное исследование рынка

    Полноценный анализ домашнего рынка и определение координат вашего приложения на нем.

Полный отчет — контекст для развития мобильного сервиса
  1. Рейтинг приложений

    Дает объективное представление о позиции на рынке. Какой оператор дает лучший цифровой опыт, что отличает лидеров. Описываем каждую позицию и указываем зоны роста участников.

  2. База практик

    Описание 120 практик — готовый материал для бэклога. Поможет увидеть решения собственных задач, проверить продуктовые гипотезы, найти инсайты для развития. Включает также примеры типичных недостатков.

  3. Точки роста на рынке

    Описание пользовательских задач и уровня их цифровизации на рынке. Покажет, в какие направления можно инвестировать, чтобы обогнать конкурентов.

  4. Предзаказ отчета открыт
Аудит — это чек-ап приложения по системе оценки исследования
  1. Для операторов России

    Находим точки роста приложения, помогаем определить цель развития, догнать или обогнать выбранных конкурентов по определенным показателям. Подберем решения, соответствующие целям и особенностям сервиса.

  2. Для операторов СНГ

    Помогаем взглянуть за пределы локального рынка и на основе российского опыта понять, как развивать свое приложение, чтобы раньше конкурентов занять ключевые ниши и дать абонентам уникальный цифровой опыт.

  3. Заказ аудита открыт
Сравнительное исследование — анализ домашнего рынка

Для операторов стран СНГ

Адаптируем критерии оценки и периметр исследования под специфику локального рынка. Сравниваем сервисы с любым приложением на вашем рынке, ближайшим конкурентом или лидером. Получаем доступы к приложениям, находим отличия и разрывы в уровне качества клиентского опыта, выбираем эффективные способы их преодоления.

Формируем полную картину домашнего рынка с нишами и зонами роста, предлагаем индивидуальную стратегию развития в зависимости от целей бизнеса.

Заказать

В основе системы оценки — набор объективных эвристик

Снижаем влияние субъективного фактора

  • Чем больше задач абонент может решить в приложении оператора — тем лучше.
  • Часто возникающие, охватывающие больше пользователей, критичные задачи — весомее.
  • Решение задачи удобнее, быстрее, проще, понятнее — весомее.
  • Более частые и критичные проблемы при решении задачи — весомее для клиента.
Каждое приложение оценивается по 600+ критериям

Критерии валидированы участниками рынка

В 14 блоках задач абонентов мы выделили 60 клиентских сценариев. Сценарии и бизнес-задачи мы дополнительно валидировали в беседах представителями телеком-рынка.

С опорой на эти знания сформулировали 600+ критериев оценки. Они позволят объективно измерить качество клиентского опыта, насколько полно каждое приложение охватывает ключевые потребности абонентов в получении и настройке услуг мобильной связи.

Использовали метод тайного покупателя

Сами получаем доступы к приложениям

У каждого оператора мы приобретаем SIM-карту с базовым пакетом услуг, устанавливаем приложение и формируем тестовую среду — оплачиваем связь, подключаем дополнительные сервисы, совершаем звонки, отправляем SMS. Таким образом приложение наполняется реалистичными данными, формируется история.

Отдельно рекрутируем абонентов с архивными тарифами и нерезидентов России, получаем их доступы к приложениям.

Все приложения обследуются кабинетно

Детальный разбор сценариев

Проходим все сценарии, описываем функциональность и удобство сервиса. По каждой задаче фиксируем качественные параметры:

  • Возможность выполнения задачи — наличие соответствующей функции.
  • Поиск функции и навигация по приложению.
  • Удобство, простота и понятность, отсутствие UX-проблем при выполнении отдельной задачи.
  • Скорость решения задачи, количество действий, необходимых для ее выполнения.
Находим и описываем лучшие практики

Формируем базу решений

В процессе выполнения сценариев обращаем внимание на лучшие решения, делаем скринкасты, описываем контекст задачи и поясняем, почему считаем практику лучшей.

Все находки собираем в единую базу лучших практик, в которой решения систематизируются и получают привязку к задаче бизнеса.

Систематизируем и анализируем данные

Рейтинг и интерпретация

Оценка в рейтинге покажет, насколько полно и удобно абонент может управлять услугами связи в мобильном приложении.

Критерии оценки формируются из собранных данных. Каждый критерий имеет вес в зависимости от важности задачи пользователя или функции интерфейса. Итоговый балл в рейтинге — это сумма выполненных критериев, умноженных на их веса.