Знание потребностей, контекста и фрустраций клиентов помогает сделать цифровой сервис максимально ценным для аудитории.
Мы собираем и анализируем данные о том, как люди взаимодействуют с мобильными приложениями, веб-сайтами, личными кабинетами и другими платформами, чтобы выявить рычаги влияния на качество клиентского опыта: повысить скорость и удобство выполнения задач, снизить отток и количество обращений в поддержку.
Эмпатия и обширная экспертиза исследователей Markswebb в цифровых сервисах помогает доверительно общаться даже с самой закрытой аудиторией и на сложные темы, замечать ценные инсайты и добывать данные для принятия эффективных решений.
Даем детальную характеристику аудитории сервиса
Объясняем, как повлиять на поведение клиентов в целях бизнеса
Находим ошибки, из-за которых уходят к конкурентам, и предлагаем решения
Зачем
Узнать проблемные зоны, барьеры и фрустрации пользователей, которые ведут к оттоку клиентов, снижению лояльности, активности и конверсий.
Понять локальные особенности аудитории при выходе на новые рынки, чтобы адаптировать продукт под ее ожидания.
Повысить лояльность и вовлеченность существующей аудитории и использовать это знание для привлечения новых клиентов.
Изучить спрос на будущий сервис и правильно его позиционировать или понять, почему одни возможности пользуются успехом, а другие — нет.
За плечами Markswebb — многолетний опыт работы с аналогичными задачами. Мы умеем задавать правильные вопросы и находить клиентские инсайты, видеть проблемы цифрового опыта, выявлять реальные точки роста и искать решения для них.
Узкая специализация
Мы понимаем специфику онлайн-сервисов и логику, по которой пользователи с ними взаимодействуют — потому что ежегодно исследуем десятки веб-сайтов и мобильных приложений из разных индустрий и стран.
14 лет опыта в UX
Используем результаты предыдущих исследований, отлаженные процессы, практики и шаблоны, разработанные и проверенные на сотнях аналогичных проектов, и постоянно совершенствуем системы оценки, чтобы решать задачи клиентов качественно и эффективно.
Организуем встречу со стейкхолдерами на стороне заказчика, чтобы уточнить цели проекта и задачи, приоритеты и ограничения.
Формулируем цели сбора данных и вопросы, на которые хотим найти ответы.
Решаем, на основе каких данных можно дать ответ на вопрос и как эти данные получить.
Формируем детальную структуру задач, оцениваем сроки и ресурсы, определяем смысловые артефакты.
Этап 2: Сбор данных
Срок: 3-4 недели
Ключевой артефакт: перечень проблем и возможностей для улучшений.
Методы исследования включают глубинные интервью, юзабилити-тестирование, опросы, фокус-группы, анализ данных о поведении пользователей (клики, время на сайте, маршруты), анализ публичных и непубличных данных, а также глубинное изучение клиентского пути.
Какие из них будут использоваться для конкретного проекта, полностью зависит от поставленного вопроса и целей исследования.
Этап 3: Анализ данных
Срок: 2-3 недели
Ключевой артефакт: Ответы на вопросы исследования, приоритизированный список проблем аудитории/сервиса, портреты аудитории, юзкейсы.
Исследуем ключевые этапы, чтобы понять, где возникают проблемы или сбои.
Разделяем аудиторию на сегменты по поведению, мотивациям и болям, чтобы четко идентифицировать ключевые группы.
Определяем наиболее критические проблемы сервиса и аудитории.
Описываем конкретные сценарии взаимодействия пользователей с сервисом для лучшего понимания их поведения и потребностей.
Этап 4: Синтез решений
Срок: 1-2 недели
Ключевой артефакт: Рекомендации и референсы к ним, адаптация под бизнес заказчика.
Формулируем рекомендации по улучшению пользовательского опыта и устранению проблем.
Проводим анализ лучших практик в отрасли и на смежных рынках.
Корректируем предложенные решения, учитывая особенности бизнеса, рынка, целевой аудитории и продукта.
Расставляем приоритеты и предлагаем конкретные шаги по улучшению сервиса, делая акцент на достижении бизнес-метрик, таких как конверсия, удержание клиентов и рост выручки.
Этап 5: Сопровождение внедрения
По желанию клиента исследователи Markswebb сопровождают внедрение рекомендаций по итогам проекта, чтобы сократить time-to-market и быстрее прийти к целевой конкурентной позиции. Мы консультируем команду по выбору референсов, при необходимости ищем дополнительные решения и корректируем стратегию.
