Mobile Banking Rank 2021

Как повысить вовлеченность клиентов в мобильный банк и стимулировать активность использования всех сервисов экосистемы?

20+

банков для частных лиц

3

бизнес-модели

Daily Banking, Digital Office, Ecosystem Core

Мобильные приложения банков решают все больше задач, не связанных напрямую с финансовыми услугами. Для банков это новый челлендж— помочь клиентам узнавать о возможностях цифрового сервиса и полноценно их использовать, мотивировать на совершение действий, важных для бизнеса.

Результаты исследования Mobile Banking Rank 2021 помогут разобраться, как увеличить глубину использования мобильного банкинга и улучшить бизнес-метрики цифрового продукта, а также правильно расставить приоритеты в развитии — делать ставку на новинки или сохранить фокус на ключевой функциональности.

Посмотреть запись презентации.

Банки борются за транзакционную активность с помощью удобства

В ежедневном управлении финансами не происходит существенного расширения набора задач, как в цифровом офисе. Участники рынка сфокусировались на UX отдельных сценариев и стремятся сделать их максимально удобными и доступными, чтобы стать основным банком для платежей.

На диаграмме показаны блоки задач, в которых банки наиболее активно и успешно улучшали качество клиентского опыта. Это оплата товаров и услуг по QR-коду, остаток средств и настройка списка продуктов на главном экране, поиск по каталогу, регулярные платежи и оплата телеком-провайдеров через запрос баланса или задолженности. Также в числе сильных изменений — точечные сценарии: управление пинами и блокировками карт, привязки карт других банков.

В 2022 году лидеры сделают ставку на персонализацию и потребности нишевых аудиторий.

Ключевые тренды ежедневного управления деньгами
  1. Голосовое управление

    Большинство клиентов еще не понимает возможности и ценности голосового помощника, многие не уверены в безопасности. Сами помощники пока не сокращают путь до решения задачи и не очень хорошо понимают естественную речь.

  2. Упрощение трансграничных переводов

    Форма SWIFT-перевода есть у 11 банков, по номеру карты — у восьми, через системы денежных переводов — у шести, по номеру телефона — у двух (Тинькофф, СберБанк).

  3. Новые возможности СБП

    СБП будет постепенно вытеснять не только системы денежных переводов, но и карточные платежи. Точка роста — повышение удобства и упрощение: отображение лимитов, me2me-переводы.

UX-фичи 2021 года
  1. Тинькофф Банк, Абсолют Банк, Банк Левобережный

    Если в буфере обмена есть реквизиты или номер телефона, приложение при входе предлагает перейти в нужную форму перевода или к оплате связи.

  2. Альфа-Банк, ПСБ

    Проверка коммунальных начислений по адресу проживания: пользователь может самостоятельно выбрать, по какому идентификатору искать задолженность. Код плательщика подтягивается.

  3. Райффайзенбанк

    Отображение подписок на платные сервисы помогает их контролировать и вовремя отказаться от ненужных. В списке есть дата и сумма очередного списания, на экране подписки — детали об условиях.

  4. Альфа-Банк

    Удобный сквозной поиск решает проблему перегруженности интерфейса и позволяет быстрее выполнить задачу. Шорткаты с популярными запросами, история, поиск по всему приложению.

Смартфон стал практически полноценным отделением банка

Конкуренция цифровых офисов усиливается: большинство банков улучшили свои приложения. Самый заметный рывок совершили УБРИР, Совкомбанк, ВТБ и Тинькофф Банк.

В большинстве мобильных банков уже на высоком уровне реализованы продажи клиентам, сервисные задачи (установка PIN-кода новой карты и настройка SMS/PUSH), консультирование по текущим продуктам, заказ справок, оспаривание операций в чате.

Самая сильная динамика развития: продажи не клиентам, предодобренные заявки на кредитные карты, продажа страховок, смена паспортных данных.

Передовая цифрового офиса — допродажи кредитным клиентам и околофинансовые продукты

Досрочное погашение, перенос дат платежа и заказ кредитной истории позволяет клиенту контролировать задолженность и не допустить просрочку. Для банка это возможность развивать кросс-продажи.

Продвижение простых инвестиций создает дополнительный источник дохода, а клиенты получают еще один инструмент для сбережений.

Интеграция банков и Госуслуг упрощает получение и хранение документов. Для банка это рост NPS и количества входов, а также возможность получить дополнительные данные о пользователе, которые помогут продвигать продукты.

Бесшовный опыт и главная точка контакта в мобильном банке дает возможность контролировать все процессы в одном месте. Растет лояльность и кросс-продажи.

Будущее — переход от продаж продуктов к решению задач
  1. Дистанционная идентификация

    Для банка это возможность не привязываться к региону присутствия и стать полностью цифровым. Ближе других к цели — банки, которые умеют менять паспортные данные и телефон в приложении, получать и использовать данные Госуслуг для идентификации.

  2. Развитие пре-логин зоны

    Продавать не просто продукт, а продукт + приложение. Лучшая практика — оформление заказа из личного кабинета: новый клиент одновременно выбирает продукт и знакомится с функциональностью и удобством приложения.

  3. Гуманизация клиентского опыта

    Витрина должна продвигать продукты через решения задач. Например, не открытие вкладов и ПИФов, а возможность через 5 лет купить машину мечты.

Развитие экосистем становится конкурентным преимуществом

90% банков в том или ином виде реализуют экосистемный подход, из них 73% реализуют его в мобильных сервисах. Причем таких банков становится больше: в прошлом году доля банков из группы 1-2 составляла 48%.

Развитие финансово-потребительских экосистем рассматривается банками как дополнительное конкурентное преимущество.

Цель экосистемы — решать задачи на всем пути клиента
  1. 1. Осведомленность о выгодах

    Донести в понятной форме до клиента, что он является участником экосистемы, и рассказать о выгодах.

  2. 2. Поиск партнера/сервиса/предложения

    Новому пользователю нужно помочь быстро найти витрину с партнерами и предложениями, а регулярным сделать доступ к ним максимально удобным.

  3. 3. Принятие решения и покупка

    Дать полные и прозрачные условия покупки, четко доносить тип и размер выгоды, сделать бесшовные переходы, помочь совершить покупку.

  4. 4. Получение выгоды

    Прозрачно демонстрировать начисленные выгоды от партнеров и сервисов собственной экосистемы.

  5. 5. Вовлечение в регулярное использование

    Устанавливать эмоциональную связь с пользователем с помощью геймификации и инфотейнмента.

Суть и качество экосистем в России драматически различается
  1. Полноценная реализация в мобильном банке

    Тинькофф Банк, МТС Банк, Совкомбанк, СберБанк, Банк Хоум Кредит.

  2. Частичная реализация в мобильном банке

    Абсолют Банк, Банк Левобережный, Банк Открытие, Банк Ренессанс Кредит, Газпромбанк, МКБ, Новикомбанк, Почта Банк, ПСБ, Райффайзенбанк, Росбанк.

  3. Экосистема в отдельном приложении

    Россельхозбанк, ВТБ.


  4. Экосистема на сайте банка

    Ак Барс Банк, Банк Санкт-Петербург.

  5. Нет экосистемы

    Банк Казани, УБРиР, Уралсиб, ОТП Банк.

Как оценивали ежедневный банкинг

В категории Daily Banking мы оцениваем частотные и рутинные задачи в мобильном банке, решение которых должно требовать минимум действий пользователя — переводы, платежи, проверка баланса, оплата услуг, покупок и так далее.

На диаграмме отражено распределение весов по блокам пользовательских задач.
Итоговая оценка формируется как сумма оценок, умноженных на вес блока, и показывает качество клиентского опыта, с которым сталкиваются клиенты банков при выполнении ежедневных задач по управлению личными финансами.

Лучшие мобильные банки для ежедневных задач на IOS
  • 1
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Альфа-Банк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 83,9
  • 2
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Ак Барс Банк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 79,3
  • 3
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Тинькофф Банк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 70,9
  • 4
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. МКБ
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲7
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 68,2
  • 5
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Совкомбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲10
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 65,4
  • 6
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Почта Банк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 64,8
  • 7
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Открытие
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 64,4
  • 8
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. СберБанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 64
  • 9
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. ВТБ
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼1
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 62,7
  • 10
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. МТС Банк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼1
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 61,9
  • 11
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Левобережный
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼6
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 59,4
  • 12
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Хоум Кредит
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲1
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 58,7
  • 13
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Уралсиб
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. new
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 58,3
  • 14
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Санкт-Петербург
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. new
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 56,9
  • 16
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. ПСБ
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 55,7
  • 15
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Райффайзенбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼3
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 55,7
  • 17
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Россельхозбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼1
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 55,3
  • 18
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. УБРиР
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲6
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 53,8
  • 19
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Абсолют Банк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. new
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 52,5
  • 20
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Новикомбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼1
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 52,1
  • 21
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Росбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼7
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 50,2
  • 22
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Казани
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 49,4
  • 23
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. ОТП Банк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 48,5
  • 24
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Ренессанс Кредит
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 48,4
  • 25
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Газпромбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 45,6
Лучшие мобильные банки для ежедневных задач на Android
  • 1
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Альфа-Банк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲1
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 84,3
  • 2
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Ак Барс Банк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲1
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 80
  • 3
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Тинькофф Банк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 72
  • 4
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. МКБ
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲9
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 69,9
  • 5
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Совкомбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲11
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 65,6
  • 6
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Открытие
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲1
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 65,1
  • 7
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Почта Банк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 64
  • 8
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. СберБанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 63,1
  • 9
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. ВТБ
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲5
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 61,1
  • 10
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. МТС Банк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼1
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 61
  • 11
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Левобережный
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼7
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 60,4
  • 12
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Хоум Кредит
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲6
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 59,4
  • 13
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Уралсиб
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. new
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 58,2
  • 14
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Санкт-Петербург
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. new
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 56,5
  • 15
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. ПСБ
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 56,4
  • 16
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Россельхозбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼5
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 54,5
  • 17
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Абсолют Банк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. new
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 54
  • 18
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Райффайзенбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼8
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 53,6
  • 19
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. УБРиР
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲5
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 53,4
  • 20
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Новикомбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼1
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 51,7
  • 21
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Росбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼9
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 49,7
  • 22
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Ренессанс Кредит
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 48,9
  • 23
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. ОТП Банк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼3
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 47,8
  • 24
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Казани
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼3
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 47,5
  • 25
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Газпромбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 45,9
Новые цифровые лидеры на рынке — Альфа Банк и Ак Барс Банк
  1. +15 баллов. Альфа-Банк

    Абсолютное лидерство дали редкие для рынка функции: голосовой помощник, подключение автоплатежа по всем возможным подпискам на счета и отображение информации по открытым инвестиционным продуктам.

    Появились оплата товаров и услуг по QR, информативная история операций и лента предстоящих расходов, удобные платежные формы. К каждому типу сбережений можно задать цель, и банк помогает ее достичь.

  2. +10 баллов. Ак Барс Банк

    Улучшил отображение условий обслуживания по всем банковским продуктам, добавил функционал сбора средств, реализовал сквозной поиск, широкие возможности автонакоплений.

Тинькофф Банк замедлил
развитие daily banking
  1. Тинькофф Банк

    В этом году банк усилил экосистему и цифровой офис, но в ежедневных задачах набрал почти столько же баллов, как и в 2020 году — этого оказалось недостаточно, чтобы удержать лидерство.

    Приложение уступает новым лидерам по удобству получения информации о комиссиях, не хватает сканера QR-кода в форме оплаты провайдеров, нет подсветки ошибок при вводе реквизитов, недостаточно удобные автонакопления, нет гибких фильтров при поиске точек обслуживания.

    Кроме этого, банк убрал возможность оплаты телеком-провайдерам через запрос баланса или задолженности.

Зона роста топ-10 — навигация и расширение возможностей
  1. 4-10 места

    Точки роста — сбор средств и разделение чека, автоматизация управления сбережениями и расходами, переводы за рубеж.

  2. +9 мест. МКБ

    Приблизился к 70 баллам: добавил повтор переводов и платежей из истории, оплату товаров и услуг по QR, сквозной поиск, автооплата сотовой связи, удобный сквозной поиск.

  3. +11 мест. Совкомбанк

    Добавил оплату товаров и услуг по QR, отображение суммарного остатка по всем счетам, информацию по комиссиям и лимитам на операции, возможность настроить автонакопления.

Отстающие решают базовые задачи, но отстают в продвинутых
  1. 11-20 места

    В банках есть программа лояльности, но плохо доносятся ее условия. Есть поиск начислений по лицевым счетам, но нет автоплатежей, информативной истории операций и PFM-функций.

  2. +6 мест. УБРиР

    Улучшил переводы внутри банка, добавил оплату телеком-провайдеров и ЖКУ через запрос задолженности по номеру лицевого счета.

  3. -6-7 мест. Банк Левобережный

    Обновился и изменил структуру разделов, но еще не успел перенести все возможности предыдущей версии. Например, нет оплаты налогов и штрафов через запрос задолженности по персональным данным.

У аутсайдеров — низкий уровень цифровизации большинства задач
  1. 21-25 места

    Решают лишь базовые повседневные задачи. Уровень удобства форм переводов и платежей низкий, нет единых форм переводов по номеру телефона, карты и счета. В большинстве банков нельзя повторить операцию из истории и настроить перевод по расписанию. Не хватает информации по комиссиям и лимитам на расходные операции.

  2. Росбанк -7-9 мест

    Обновил приложение и не успел запустить все функции прошлой версии. Например, нельзя получить полную информацию о совершенных транзакциях в торговых точках и нет оплаты некоторых штрафов.

Переводы по реквизитам из буфера сокращают шаги и улучшают опыт

Распознавание номера карты или телефона в буфере позволяет пользователю быстро перейти к нужной форме и совершить перевод.

Например, приложение Банка Левобережный автоматически определяет, что в буфер скопирован номер телефона и предлагает варианты действий: оплатить сотовую связь или провести перевод по номеру. Это сокращает лишние шаги и мотивирует чаще пользоваться приложением для переводов.

Пока доступно только на Android.

Посмотреть скринкаст (0:23)

Проверка начислений по адресу упрощает оплату услуг

Банки стремятся перевести оплату ЖКУ в свои сервисы, чтобы повысить доход от комиссий. Мотивировать пользователя изменить привычный способ можно за счет автоматизации и простых форм.

Например, поиск начислений в Альфа-Банке по адресу удобнее, чем ввод реквизитов и поиск номера личного счета — система подставляет нужные данные из базы, исключая ошибки ввода.

Это удобно возрастным пользователям и тем, кто поменял провайдера или хочет оплатить услуги за другого человека.

Посмотреть скринкаст (0:33)

Вывод активных подписок на экран упрощает анализ расходов

Райффайзенбанк добавил возможность отслеживать платные подписки: они собраны в специальном разделе, где указана стоимость и ближайшие даты списаний. Есть общая сумма за все подписки, а также детализация условий. Это помогает лучше контролировать регулярные платежи и планировать бюджет.

Тинькофф Банк сообщает клиентам о наличии подписок через голосового помощника, но не выводит эту информацию на экран, что не так удобно для анализа расходов.

Сквозной поиск упрощает доступ к нужным функциям приложения

Переход к функциям по запросу в сквозном поиске — это уже устоявшийся паттерн поведения пользователей. Так можно найти операцию в истории, форму оплаты провайдера или открытия продукта, низкочастотную функцию.

Банки развивают поиск, используя шорткаты с популярными формами и запросами, храня историю запросов, чтобы клиенту не приходилось вводить его заново.

Сейчас самый удобный поиск — в приложении Альфа-Банка.

Посмотреть скринкаст (1:00)

Клиенты не готовы использовать голос для поиска функций

Возможности голосовых помощников растут: они находят по запросу форму оплаты провайдера, заявку на продукт, некоторые даже выполняют переводы. Но доля ошибок еще высока, клиентам приходится несколько раз повторять запрос, поэтому они не готовы тратить время на голосовой поиск.

Во время исследования мы просили голосовых помощников помочь найти банкомат. Помощник Олег Тинькофф Банка не смог помочь с первой формулировкой запроса, но со вторым справился намного лучше и прислал диплинк.

Посмотреть скринкаст (0:31)

Переводы за границу становятся простыми, как внутренние

В форме переводов по номеру телефона Тинькофф Банка можно отправлять деньги частным лицам в страны СНГ. Сумму можно вводить в и валюте списания и в валюте зачисления, конвертация происходит мгновенно. Если перевод совершался ранее, после ввода телефона сразу отображается имя и банк получателя.

У реализации есть недостатки: смена кода страны не очевидна, располагается в левом верхнем углу, пользователи могут даже не догадываться о такой опции. Ограничен выбор стран и банков.

Посмотреть скринкаст (0:28)

Отображение лимита на переводы повышает лояльность клиентов

Переводы на сумму до 100 тыс. руб в месяц в СБП бесплатны, но активным пользователям сложно контролировать превышение лимита. Прогрессивные банки показывают остаток прямо в форме.

В Альфа-Банке, кроме остатков по лимиту, можно ознакомиться с условиями расчета, нажав на метку. Клиент видит, какую сумму может перевести без комиссии, и выбрать другой способ перевода, если лимит исчерпан. Так приложение банка помогает избежать падения лояльности из-за неожиданных комиссий.

Посмотреть скринкаст (0:20)

Объединение бюджета упрощается с помощью me2me переводов

19 участников исследования уже внедрили пополнение со своих счетов в других банках через СБП. Это новый этап развития удобства управления бюджетом.

В приложении МТС Банка можно пополнить свой счет из другого банка через форму «Себе». Вводить номер карты или телефона не нужно — достаточно указать банк для списания. Чтобы функция работала, необходимо разрешить me2me-пополнения в обоих банках.

Для клиентов, которые часто переводят деньги между счетами, это мотивация использовать одно удобное приложение.

Посмотреть скринкаст (0:18)

Как оценивали цифровые офисы

В рейтинге Digital Office мы оцениваем реализую сложных задач, связанных с обращением в физические отделения банка — покупку новых продуктов, работа с документами, получение справок и услуг.

На диаграмме отражено распределение весов по блокам пользовательских задач. Веса блоков назначаются экспертно и отражают важность задачи.

Итоговая оценка эффективности сервиса рассчитывается как сумма оценок по блокам задач, умноженных на вес блока, и показывает, насколько полно мобильное приложение может заменить клиенту поход в офис.

Лучшие цифровые офисы в мобильном банке на IOS
  • 1
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Альфа-Банк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 85,2
  • 2
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Тинькофф Банк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 82
  • 3
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. МКБ
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲3
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 69,6
  • 4
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. СберБанк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 69,5
  • 5
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Хоум Кредит
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 67,7
  • 6
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. УБРиР
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲17
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 64,4
  • 7
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Ак Барс Банк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 64,1
  • 8
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Открытие
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼3
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 63,2
  • 9
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. ВТБ
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲5
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 62,5
  • 10
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Совкомбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲6
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 60,9
  • 11
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. МТС Банк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 58,6
  • 12
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Почта Банк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 57,3
  • 13
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Райффайзенбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼4
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 54,3
  • 14
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Левобережный
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼6
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 51,9
  • 15
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. ПСБ
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 50,6
  • 16
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Ренессанс Кредит
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲3
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 48,7
  • 17
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Абсолют Банк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. new
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 48,2
  • 18
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Казани
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼1
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 45
  • 19
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Россельхозбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲1
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 44,5
  • 20
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. ОТП Банк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 41,2
  • 21
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Росбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼3
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 40
  • 22
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Санкт-Петербург
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. new
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 33,8
  • 23
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Новикомбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 32,9
  • 24
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Уралсиб
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. new
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 32,5
  • 25
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Газпромбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼1
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 17,7
Лучшие цифровые офисы в мобильном банке на Android
  • 1
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Альфа-Банк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 85,2
  • 2
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Тинькофф Банк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 82,3
  • 3
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. МКБ
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 69,9
  • 4
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. СберБанк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 69,5
  • 5
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Хоум Кредит
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 67,6
  • 6
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. УБРиР
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲17
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 64,4
  • 7
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. ВТБ
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲9
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 63,5
  • 8
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Ак Барс Банк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 63,3
  • 9
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Открытие
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼4
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 62,8
  • 10
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Совкомбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲7
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 60,9
  • 11
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. МТС Банк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 60,7
  • 12
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Почта Банк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 57,2
  • 13
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Райффайзенбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼4
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 54,3
  • 14
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. ПСБ
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 53,6
  • 15
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Левобережный
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼8
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 52,8
  • 16
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Абсолют Банк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. new
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 48,5
  • 17
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Ренессанс Кредит
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 46,5
  • 18
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Казани
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼3
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 45
  • 19
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Россельхозбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲1
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 44,5
  • 20
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. ОТП Банк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▲2
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 42,7
  • 21
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Росбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼3
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 40
  • 22
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Новикомбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼1
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 34,2
  • 23
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Санкт-Петербург
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. new
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 33,8
  • 24
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Уралсиб
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. new
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 32,4
  • 25
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Газпромбанк
    Изменение места по сравнению с прошлым годом. ▼1
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 19,1
Лучшие цифровые офисы значительно опережают рынок
  1. +8,5 баллов*. Альфа-Банк

    В отличие от ближайшего конкурента, есть калькулятор доходности вклада, предодобренные кредитные предложения, вход в интернет-банк через сканирование QR-кода из приложения, можно открыть инвестиционные продукты мобильном банке, подать заявления на перевод пенсии в банк.

  2. +14,3 баллов*. Тинькофф Банк

    Внедрил рассрочку постфактум, кросс-авторизацию между приложениями банка, PRO и премиум-подписки. Также провел редизайн разделов «Профиль» и «Обращения».


    *на Android

Банки в топ-5 развивали цифровой офис не очень активно
  1. +9,2 баллов*. СберБанк

    Сохранил место в рейтинге за счет новых функций: заказ дебетовой карты в пре-логин зоне, удобный сценарий открытия и управления продуктами, инвестиции, удобный первый вход и смену данных.

  2. +14,6 баллов*. МКБ

    Вырвался в топ-3. Добавил смену кодового слова и данных паспорта, управление SMS-информированием, покупку страховых продуктов, перевыпуск карт, закрытие счетов. Появилось заявление на оспаривание карточной операции.

  3. +3,9 баллов*. Банк Хоум Кредит

    В целом, замедлил развитие своего Digital Office и добавил только несколько функций, таких как закрытие вклада, получение официальной выписке по карте, покупка полиса ОСАГО. Также в приложении улучшился сценарий открытия накопительного счета.


    *на Android

Банки активнее развивают функциональность, а не удобство
  1. 6-15 места

    Многие сохранили свои позиции по сравнению с прошлым годом, но есть те, кто значительно продвинулся в плане удобства и охвата задач.

  2. +17 мест. УБРиР

    Банк проделал колоссальную работу: простой вход, удобное восстановление доступа, предоставление документов, смена данных.

  3. +9 мест. ВТБ

    Можно стать клиентом из авторизованной зоны мобильного банка, появился перевод пенсии вместе с выпуском карты МИР, покупка страховок.

  4. +7 мест. Совкомбанк

    Добавил формы открытия кредита для не клиентов, смену данных в чате, скачивание договора и справки, инвестиционные и страховые продукты.

  5. +2 места. МТС Банк

    Появился заказ справок и выписок, покупка облигаций, открытие накопительного и брокерского счета.

Отстающие развивали цифровой офис недостаточно активно
  1. Места с 16 по 25

    Банки заметно отстают от рынка в качестве онбординга новых клиентов, а также в среднем хуже выстраивают клиентскую поддержку в приложении и чате. Нет заказа официальных справок и выписок, нельзя отправить заявку на новые банковские продукты.

  2. ОТП Банк, Ренессанс Кредит

    Оба выросли на 2 позиции. В отличие от других участников группы, улучшали свой сервис синхронно с рынком, благодаря чему получили оценку выше, чем в прошлом году.

  3. Банк Казани, Росбанк, Новикомбанк, Газпромбанк

    Потеряли от 1 до 3 позиций из-за того, что замедлили развитие цифрового офиса, внедрили только треть из возможных задач в 2021 году, большая часть реализаций не соответствуют рынку по удобству.

Запрос кредитной истории — повод предложить выгодный кредит

Запрос кредитной истории чаще всего означает, что клиент нуждается в средствах. Это сигнал для банка, который может проактивно сформировать подходящее кредитное предложение, показать вероятность одобрения и персональные условия. Так появляется возможность продать продукт с меньшими затратами на привлечение и скоринг.

В Райффайзенбанке расчет кредитной истории бесплатный и происходит моментально. Пользователю сразу предлагают подходящие продукты.

Посмотреть скринкаст (0:26)

Оформление рассрочки помогает расширить воронку продаж

Пользователи часто используют кредитки для крупных покупок, но они не всегда выгодны — можно не успеть закрыть долг за льготный период. В таком случае банк может предложить рассрочку.

В приложении Тинькофф Банка можно оформить рассрочку на любую покупку по кредитной карте от 1000 руб. Банк предлагает услугу при входе на экран карты. Можно выбрать количество платежей, виден срок, размер платежа и комиссии при оформлении.

Посмотреть скринкаст (0:44)

Увеличение лимита по кредитке — сигнал для продаж

Увеличение лимита — это фактически новая заявка на кредитку. Банк может не только оцифровать этот процесс, но и предлагать продукты, подходящие под жизненную ситуацию клиента.

Например, в приложении ВТБ можно увеличить лимит по кредитной карте через онлайн-заявку и самостоятельно выбрать размер лимита.

Уменьшение может означать, что продукт не соответствует потребностям клиента и ему стоит предложить более подходящие условия.

Посмотреть скринкаст (0:20)

Перенос даты платежа с изменением суммы защищает от просрочек

Если у клиента возникли трудности с исполнением обязательств, банк может позволить изменить дату и сумму платежа.

В Банке Хоум Кредит можно перенести дату платежа без оформления кредитных каникул. Для банка — это дистанционная реструктуризация кредита, которая позволяет получить дополнительный доход от кредитных средстви снизить риски невозврата.

Клиент получает возможность более гибко управлять продуктом и с меньшими издержками выплатить кредит.

Посмотреть скринкаст (0:34)

Хранение документов повышает число входов в приложение

В Тинькофф Банке появилась возможность добавить QR-код с портала Госуслуг, если у клиента есть прививочный сертификат или он переболел COVID-19.

Хранить QR-код в приложении удобно, это повышает число входов и дает возможность более точечно предлагать услуги, связанные с социальной активностью. Например, билеты на мероприятия, кэшбек в кафе и другие партнерские предложения, активирующие транзакции пользователей.

Посмотреть скринкаст (0:31)

Получение госуслуг дает больше знаний о потребностях клиентов

Пользователи приложения СберБанка могут заказывать и получать выписки из электронной трудовой книжки, об остатке материнского капитала, 2-НДФЛ и о статусе предпенсионера.

Клиенту удобно хранить документы и справки в приложении, а банк получает триггеры пользовательских запросов. Например, 2-НДФЛ может говорить о потребности в кредите, а статус предпенсионера нужен клиентам, претендующим на льготы, получать которые можно через банк.

Посмотреть скринкаст (0:38)

Получение заказных писем через банк активирует платежи

В ВТБ можно подключить услугу «Заказные письма от государства» и получать их в день отправки и без очередей — прямо в мобильное приложение. Письма передаются в систему межведомственного электронного взаимодействия, для подключения нужна авторизация через Госуслуги.

Это удобнее для клиента, а банку поможет увеличить количество моментальных платежей, по которым можно брать комиссии.

Посмотреть скринкаст (0:17)

Разные способы связи в пре-логин зоне удерживают клиента

Если у клиента возникли проблемы со входом в приложении, обычно он вынужден обращаться в банк через другие каналы. Это ухудшает клиентский опыт, создает нагрузку на саппорт банка.

В пре-логин зоне Банка Открытие в разделе «Помощь» можно связаться с банком через чат, онлайн-звонок или по телефону. В чате можно полноценно получить помощь со входом, прикрепить фотографию или скриншот к сообщению.

Так клиент может выбрать комфортный способ общения, а банк эффективно управлять нагрузкой на колл-центры.

Посмотреть скринкаст (0:26)

Раздел с обращениями упрощает решение проблемных ситуаций

В приложении Совкомбанка есть раздел с обращениями, в котором хранятся все запросы, выписки и претензии клиента. Здесь можно получить детальную информацию по обращениям и узнать их статус. Номер обращения помогает ссылаться на него и продолжать диалог в любом канале коммуникации.

Так банк автоматизирует работу с претензиями, что помогает избежать плохих отзывы на Банки.ру, в социальных сетях, а также сокращает вероятность возникновения жалоб в ЦБ РФ и в суды.

Посмотреть скринкаст (0:09)

Кросс-авторизация упрощает вход в приложение

Из приложения Тинькофф Банка можно перейти в другие приложения экосистемы без дополнительной авторизации. Если клиент авторизован в мобильном банке, то при первом входе в приложение для инвестиций достаточно лишь ввести короткий код.

Бесшовность входа — это важный этап клиентского пути, один из базовых моментов при формировании экосистемы и удержания клиентов от переключения на другие сервисы.

Посмотреть скринкаст (0:22)

Как оценивали экосистемы

В этом году мы оцениваем приложения, как финансово-потребительские экосистемы. Они сфокусированы на регулярных покупках, представляют в мобильном банке свои или партнерские товары и услуги, предлагают финансовую выгоду.

На диаграмме отражены блоки пользовательских задач, каждый имеет свой вес и включает наиболее популярные пользовательские сценарии экосистем мобильных банков.

Итоговая оценка рассчитывается как сумма оценок по блокам задач, умноженных на вес блока. Она показывает, насколько экосистема способна закрывать потребности клиента и предлагать ему выгоду от покупок.

mbr eco схема 7.png
Рейтинг экосистем в мобильных банках на Android
  • 1
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Тинькофф Банк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 86,3
  • 2
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Совкомбанк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 82,2
  • 3
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. МТС Банк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 53,8
  • 4
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Хоум Кредит
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 52,9
  • 5
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Росбанк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 50,3
  • 6
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Почта Банк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 50
  • 7
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. СберБанк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 44,9
  • 9
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Абсолют Банк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 44,6
  • 8
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Открытие
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 44,6
  • 10
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Альфа-Банк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 44,1
  • 11
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Ренессанс Кредит
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 42,2
  • 12
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. МКБ
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 40,9
  • 13
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Левобережный
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 39,1
  • 14
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Газпромбанк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 36,3
  • 15
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. ПСБ
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 35,9
  • 16
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Райффайзенбанк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 32,4
  • 17
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. ВТБ
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 30,1
  • 18
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Новикомбанк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 19
  • 19
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Санкт-Петербург
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 7,5
  • 20
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Россельхозбанк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 3,3
  • 21
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Ак Барс Банк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 2,5
  • 22-25
    Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Казани
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 0
  • Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. Банк Уралсиб
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 0
  • Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. ОТП Банк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 0
  • Лидеры Mobile Banking Rank 2020, самые популярные приложения (SimilarWeb Usage Rank) и 5 инициативных участников. УБРиР
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов. 0
Лидеры решают задачи пользователей комплексно
  1. Что отличает лидеров

    Эффективно решают пользовательские задачи на всем клиентском пути: нет этапа, который не был бы учтен. Отличаются по истории начисления выгод, онбордингу и навигации по предложениям экосистемы.

  2. 1 место. Тинькофф Банк

    Не просто провайдер выгоды, а полноценный гид по выбору предложения. Показывает самую подробную и понятную историю начислений выгод. Продуманный онбординг в экосистему: на этапе заказа карты; при первом входе в приложение, при входе в раздел.

  3. 2 место. Совкомбанк

    Предлагает самый широкий охват товарных категорий. Вовлекает пользователей через накопительные уровни и подписку. Реализована простая и удобная навигация по витрине с предложениями.

Ключевая точка роста для лидерства — онбординг

МТС Банк

Для входа в топ-2 не хватило более прозрачной истории начислений от партнеров и полноценного онбординга в экосистему.

По сравнению с другими конкурентами МТС Банк лучше реализует навигацию по предложениям через контекстный поиск, предлагает пользователю возможность добавить понравившееся предложение в избранное и лучше вовлекает пользователей в экосистему через подписку.

Большинство экосистем — в стадии активного роста

Банк Хоум Кредит, Росбанк, Почта Банк, Сбербанк, Банк Открытие, Абсолют Банк, Альфа-Банк

Хорошо организовали информирование о новых предложениях и партнерах, показывают историю начисленных выгод.

Есть недостатки навигации, выгоды от партнеров не отделяются от банковских, недостаточно представлены предложения из сферы услуг, отсутствует полноценный онбординг в возможности экосистемы, нет накопительной системы выгод.

Экосистемам на начальной стадии не хватает удобства и выгод

Банк Ренессанс Кредит, МКБ, Банк Левобережный, Газпромбанк, ПСБ, Райффайзенбанк, Банк ВТБ, Новикомбанк

  • Проблемы с навигацией. У многих отсутствует функция поиска по партнерам, нет поиска офлайн-точек на карте.
  • Не хватает предложений из сферы услуг: медицина, такси.
  • Нет детализации начислений по транзакциям, нет разделения между банковскими выгодами и партнерскими.
  • Почти полностью отсутствует онбординг по возможностям экосистемы.
Ценность экосистем в мобильном банке очевидна не всем

Банк Санкт-Петербург, Ак Барс Банк, Россельхозбанк, ОТП Банк, Банк Казани, УБРиР, Уралсиб

  • У первых трех экосистемы не представлены в мобильном банке, а реализованы в стороннем приложении или в личном кабинете на сайте. При этом в мобильном банке есть только общий статус накопленных выгод.
  • Последние четыре не выстраивают экосистемы ни через собственные сервисы, ни через партнеров.
Интеграция витрин с партнерами упрощает поиск предложений

В этом году сразу несколько банков внедрили витрины с партнерскими предложениями в мобильный банк через интеграцию сторонних приложений и сайтов партнеров.

Например, Банк Хоум Кредит увеличил количество партнеров по карте «Свобода» путем интеграции приложения «Покупки в рассрочку» в мобильный банк на iOS.

Почта Банк сделал переход из мобильного банка в приложение «Мультибонус». Аналогичные изменения произошли у ВТБ, Банка Ренессанс Кредит и Газпромбанка.

Посмотреть скринкаст (1:57)

Оплата внутри приложения упрощает процесс покупки

В МТС Банке можно совершать покупки в экосистеме через приложение МТС CashBack. Внутри мобильного банка доступна витрина с партнерами, а также есть возможность оплачивать собственные сервисы.

Аналогично Совкомбанк в этом году внедрил собственный маркетплейс «Халва Маркет», где можно не только найти нужное предложение, но и оплатить его, не выходя из мобильного банка.

Сбербанк интегрировал сайт СберМегаМаркет в мобильный банк. В приложении можно найти товар, добавить его в корзину и оплатить.

Подписки повышают эффективность монетизации

В 2020 году подписки впервые появились у Сбербанка и Совкомбанка, в этом году присоединились Тинькофф Банк, Газпромбанк и МТС Банк.

Подписки дают клиентам больше выгод при совместном использовании сервисов экосистемы. Для банков это способ увеличить транзакционную активность, лояльность и снизить уровень оттока клиентов.

Тинькофф Банк тестирует новые способы вовлечения в экосистему

Экосистемы усложняются с каждым годом и требуют новых инструментов вовлечения.

Тинькофф Банк использует геймификацию. Игра «Монополия» позволяет в непринужденном формате попробовать сервисы, которыми клиент еще не пользовался, а также увеличить частоту и ассортимент покупок.

Онбординг в экосистему помогает быстрее монетизировать клиента

В некоторых приложениях онбординг в экосистему есть только при первом входе. Если пользователю сразу не рассказать про выгоды, потом вовлечь его будет сложнее.

Совкомбанк позволяет ознакомиться с приложением, дает понять, где найти витрину с магазинами и рассказывает, как она организована. Презентация есть в профиле, к ней можно вернуться в любой момент.

Это единственный участник, у которого в мобильном банке есть отдельный онбординг по партнерам.

Посмотреть скринкаст (0:13)

Автоматизация поиска повышает транзакционную активность

В приложении Тинькофф Банка можно настроить Бота путешествий, который ищет билеты по заданным параметрам. Клиент только указывает интересующее направление, даты, наличие багажа, важность пересадок, размер скидки на билет. Бот будет уведомлять о появлении подходящих билетов в продаже.

Это мотивирует возвращаться в экосистему Тинькофф Банка для всех схожих задач в будущем.

Посмотреть скринкаст (1:06)

Прозрачные условия и навигация повышают конверсию

Чем прозрачнее информация об условиях получения выгоды и чем понятнее организован переход к покупке, тем выше шансы, что пользователь воспользуется предложением. Из карточки предложения должен быть понятен размер и тип выгоды, как ее получить, срок зачисления.

Лучшая практика — если в карточке указана информация, на какие покупки не распространяется выгода.

Навигация перехода к покупке должна быть понятной: заметная кнопка, ведущая на сайт или сервис партнера.

Отражение выгод в истории мотивирует возвращаться

Осознание полученной выгоды — мощный мотиватор к дальнейшим покупкам. Единичные банки на рынке показывают клиентам начисления от партнеров в истории операций и визуально их отделяют от банковских программ лояльности.

Так банк показывает клиенту измеримую пользу от экосистемы и создает позитивную мотивацию для повторных покупок, а также помогает контролировать начисления от транзакций.

Прогноз выгод вовлекает и дает чувство уверенности

Если специфика бизнес-модели экосистемы не позволяет оперативно производить начисления выгод, альтернативное решение — отображение прогноза.

Так пользователь получает подтверждение, что операция проведена, по ней будет начислен бонус в определенном размере. Это снижает уровень неопределенности и повышает доверие к банку.

Этап 1. Отобрали мобильные банки для исследования
  1. Лучшие мобильные банки для частных лиц

    Топ-5 Mobile Banking Rank 2020 по направлениям Daily Banking или Digital Office хотя бы на одной платформе (iOS или Android).

  2. Самые популярные мобильные банки

    Топ-50 SimilarWeb Usage Rank в категории «Финансы» на 17 августа 2021.

  3. Универсальные банки

    В список попали банки, предлагающие клиентам полную линейку продуктов — карты, кредиты и вклады.

Этап 2. Подготовили среду

Создание реальных условий

В каждом банке выпускали классическую дебетовую карту с базовым пакетом услуг и подключали мобильный банк. Проводили тестовые офлайн-операции: зачисление средств, оплата в торговых точках. А также ряд операций через мобильное приложение: платежи за услуги, переводы, создание шаблонов и другие.

Таким образом, в каждом мобильном банке мы формировали среду, максимально приближенную к реальной.

Этап 3. Кабинетное исследование

Моделируем и проходим пользовательские сценарии

В кабинетном исследовании мы изучали функциональность мобильных банков, доступную массовым клиентам на начало ноября 2021 года. В том числе будут исследованы предрелизные версии приложений, предоставленные нам до 29 октября.

Эксперты изучали интерфейсы, фиксировали проблемы и особенности. Получить общую картину помогли интервью со специалистами банков и открытые источники: руководства пользователя, презентации, статьи.

Этап 4. Юзабилити-тестирование

По 7 тестов на каждый мобильный банк

В юзабилити-тесты попадали мобильные приложения, доступные в Google Store и App Store не позднее 4 октября.

Каждый респондент выполнял по 7 операций в трех мобильных банках, которыми он ранее не пользовался: узнавал баланс, искал операцию в истории, оплачивал связь, искал банкомат и переводил деньги — между своими счетами, в другой банк по номеру карты и номеру телефона через СБП.

Тестирование позволило узнать мнение пользователей и получить комплексное представление о качестве сервиса.

Этап 5. Анализ данных и расчет рейтингов

Заполняем чек-листы, ищем лучшие практики

На основе собранного материала формировали чек-листы с группами критериев. Всем группам критериев назначались веса, которые отражают важность задач пользователя, значимость той или иной функции интерфейса.

По итогам исследования каждый банк получил три оценки, которые рассчитывались как сумма выполненных критериев, умноженных на их веса.

В центре внимания три категории задач мобильного банка
  1. Daily Banking

    Частотные и рутинные задачи в мобильном банке, решение которых должно требовать минимум действий пользователя — переводы, платежи, проверка баланса, оплата услуг, покупки и так далее.

  2. Digital Office

    Реализация в мобильном банке сложных задач, обычно связанных с обращением к менеджерам банка — покупка новых продуктов, работа с документами, получение справок и услуг.

  3. Ecosystem Core

    Оценка показывает, какую пользу приносит клиенту мобильный банк как центр экосистемы: дает навигацию по сервисам, показывает выгоду от потребления внутри экосистемы, сокращает и упрощает действия при совершении покупок.

Глубокое понимание процессов на рынке

Быть в курсе новинок и трендов

Обзор ключевых событий наглядно покажет, куда движется рынок, какие функциональные возможности являются must-have в мобильном банке, а что дает дополнительную ценность.

Исследование позволит понять, в какие функции инвестируют конкуренты: как развивается мобильный банк, что конкретно развивают лидеры и в чем видят будущее цифрового сервиса.

Объективное представление своего места на рынке

Публичная оценка эффективности

Исследование и рейтинги помогут оценить позицию банка относительно конкурентов и понять, насколько мобильное приложение отвечает потребностям пользователей.

Это даст возможность определить, в каком направлении стоит развиваться: инвестировать в ежедневные задачи, вкладываться в цифровой офис или сфокусироваться на улучшении уже существующих функций.

База лучших практик

Опыт лучших команд в едином документе

База включает в себя лучшие интерфейсные и функциональные решения пользовательских задач в мобильном банке. Каждая реализация описана с точки зрения ценности для пользователя и бизнеса.

Это полезный инструмент для продуктовых команд банков, который позволяет найти подходящие реализации и пополнить бэклог.

Полноценное представление о потребностях пользователей

Инсайты тестирования и описание UX-проблем

Систематизируем и представим в удобном виде материалы юзабилити-тестирования. Это поможет понять, как клиенты взаимодействуют с сервисом, как реагируют на разные функции и чего ждут от мобильного банка.

Каждую проблему мы детально опишем и предложим варианты решения. Это ценный источник знаний о проблемах пользователей для разработчиков цифровых сервисов.