Мобильный банк стал сервисом. Как ему теперь стать бизнесом — привлекать, удерживать и монетизировать пользователей?
мобильных банков для частных лиц
для iOS и Android
бизнес-модели
Daily Banking, Digital Office, Ecosystem Core
Один из самых обсуждаемых трендов цифрового банкинга — развитие экосистем и суперприложений, на разработку которых взяли курс некоторые банки. С другой стороны, мобильные банки сохраняют и прежний вектор, вовлекая и удерживая аудиторию за счет развития функций и удобства приложений для массовых пользователей.
В рамках Mobile Banking Rank 2020 мы определили, что стало следующим большим витком развития мобильных банков для частных лиц: внедрение новой функциональности в цифровых офисах, повышение удобства ежедневного банкинга и развитие мобильного банка, как ядра экосистемы с обширной партнерской сетью.
На диаграмме отражено распределение весов по блокам пользовательских задач.
В каждом — популярные пользовательские сценарии.
Веса назначаются экспертно и отражают важность задачи — насколько она востребована среди пользователей и насколько критично, чтобы тот или иной сценарий выполнялся в мобильном банке.
Итоговая оценка эффективности сервиса рассчитывается как сумма оценок по блокам задач, умноженных на вес блока, и показывает, насколько полно мобильное приложение может заменить клиенту поход в офис.
-
1Альфа-БанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 76,6
-
2Тинькофф БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 68
-
3Банк Хоум КредитИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼2Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 63,7
-
4СбербанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 60,5
-
5Банк ОткрытиеИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲10Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 55,9
-
6МКБИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲13Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 55,3
-
7Ак Барс БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼1Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 52,7
-
Платформа участвовала в исследовании, но не включена в рейтинг, поскольку не представлена конкретным банком. Ее результат соответствует 8 месту. Faktura.ruОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 52,4
-
8Банк ЛевобережныйОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 51,5
-
9РайффайзенбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼2Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 51,4
-
10СКБ-БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 49,6
-
11БКС БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 47,9
-
12Почта БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼2Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 46,4
-
13МТС БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 45
-
14ВТБОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 44,7
-
15ПромсвязьбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼4Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 43,2
-
16-17Банк КазаниИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼8Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 40,8
-
СовкомбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 40,8
-
18РосбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼2Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 38,3
-
19Банк Ренессанс КредитИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 35,6
-
20РоссельхозбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼2Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 35,3
-
21НовикомбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 33,6
-
22-23ОТП БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 31,7
-
УБРиРИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 31,7
-
24ГазпромбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼1Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 28,6
-
1Альфа-БанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 76,7
-
2Тинькофф БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 68
-
3Банк Хоум КредитИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼2Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 63,7
-
4СбербанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 60,3
-
5МКБИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲13Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 55,3
-
Платформа участвовала в исследовании, но не включена в рейтинг, поскольку не представлена конкретным банком. Ее результат соответствует 6 месту. Faktura.ruОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 53,7
-
6Банк ОткрытиеИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲9Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 53,2
-
7Банк ЛевобережныйИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲2Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 52,8
-
8Ак Барс БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼2Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 52,5
-
9РайффайзенбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼2Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 51,3
-
10СКБ-БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 49,7
-
11БКС БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 47,9
-
12Почта БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼2Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 46,4
-
13МТС БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 44,1
-
14ПромсвязьбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼3Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 43,3
-
15Банк КазаниИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼7Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 40,6
-
16ВТБИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом версия 14.52.0.2 ▼2Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 40,4
-
17СовкомбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲2Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 40,2
-
18РосбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼2Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 38,2
-
19Банк Ренессанс КредитИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 35,7
-
20РоссельхозбанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 35,3
-
21НовикомбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 32,9
-
22ОТП БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 31,5
-
23УБРиРИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 31,1
-
24ГазпромбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼1Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в отделение банка 28,7
-
1. Альфа-Банк
Реализовал большинство пользовательских сценариев, которые мы считаем важными в 2020 году, и стал лучшим мобильный банком в концепции Digital Office.
-
2. Тинькофф Банк
Уступил лидеру по трём ключевым возможностям: нет перевыпуска пластиковой карты в цифровом формате, ограниченные возможности настройки SMS/Push-информирования по карте, нет управления инвестиционными продуктами в мобильном банке — только в отдельном приложении.
-
3. Банк Хоум Кредит
Внедрил много новых функций: смена данных с прикреплением скана паспорта, закрытие карты, оплата страховых продуктов через Apple Pay. Банк мог бы сохранить первое место, если бы внедрил закрытие вклада и дал больше возможностей в инвестировании свободных средств.
-
Сбербанк, Банк Открытие, МКБ, Ак Барс Банк, СКБ-Банк, Банк Левобережный, БКС Банк, Райффайзенбанк, Почта Банк, МТС Банк
Банки, которые расположились в рейтинге на местах с 13 по 4. Темпы развития участников этой группы были примерно одинаковыми, в 2020 году они внедряли «чемпионские» функции прошлогодних лидеров — и именно это позволило им сохранить позиции в рейтинге.
Для роста этим банкам не хватает функций открытия продуктов неклиентами, удобного управления продуктом и удобной регистрации в мобильном банке.
и вырос в рейтинге
+13 позиций в рейтинге
МКБ реализовал новые функции, которые расширили возможности пользователей: оформление банковских продуктов неклиентом и чат, в котором можно получить консультацию по продуктам банка и сменить персональные данные. В мобильном банке можно заказать официальную выписку и справки по дебетовым и кредитным счетам.
+10 позиций в рейтинге
Банк Открытие заметно улучшил мобильное приложение: добавил оформление виртуальной карты и смену данных пользователя. Теперь клиент может изменить свой номер телефона и e-mail через чат или в специальной форме. В чате также появилась возможность оспаривания карточной операции, ее легко найти с помощью шорт-ката.
-
ВТБ, Промсвязьбанк, Банк Казани, Совкомбанк, Росбанк, Банк Ренессанс Кредит, Россельхозбанк, Новикомбанк, ОТП Банк, УБРиР, Газпромбанк
Банки, занявшие 24-14 места в рейтинге, в течение года добавляли новую функциональность в мобильные приложения и развивали удобство, но этого недостаточно, чтобы вырваться вперед — все участники группы остались примерно на таких же позициях, как и в прошлом году.
Далеко не все банки были готовы к 2020 году, некоторые до сих пор решают только треть из возможных сценариев пользователя. В приложениях не хватает возможности открыть и закрыть продукты онлайн, заказать официальные документы и решать задачи во встроенном чате.
цифрового офиса
-
Функции, развитие которых мы ждем в 2021 году
- Смена данных клиента: номер телефона, паспортные данные, фактический адрес проживания.
- Быстрый доступ к юридическим документам: договор КБО, договор вклада, кредита.
- Покупка простых инвест-продуктов и управление ими в мобильном банке.
- Управление налоговыми и пенсионными отношениями: налоговые декларации через мобильный банк, заявления на перевод пенсии в банк и заказ выписки из ПФР.
- Идентификация в сторонних сервисах через мобильный банк.
- Продажа и управление страховыми продуктами в мобильном банке.
На диаграмме отражено распределение весов по блокам пользовательских задач, каждый блок включает в себя наиболее популярные пользовательские сценарии в мобильном банке.
Итоговая оценка эффективности сервиса рассчитывается как сумма оценок по блокам задач, умноженных на вес блока, и показывает качество клиентского опыта, с которым сталкиваются клиенты банков при выполнении ежедневных задач по управлению личными финансами: платежи и переводы, настройки продуктов, получение информации о доходах и расходах.
-
1Тинькофф БанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 73,1
-
2Ак Барс БанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 71,6
-
3Альфа-БанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 69,3
-
4Почта БанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 64,9
-
Платформа участвовала в исследовании, но не включена в рейтинг, поскольку не представлена конкретным банком. Ее результат соответствует 5 месту. Faktura.ruОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 64,1
-
5Банк ЛевобережныйОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 64,1
-
6СбербанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲12Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 63,2
-
7Банк ОткрытиеИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲9Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 63,1
-
8ВТБИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 62,8
-
9МТС БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 62,1
-
10БКС БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼3Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 61,8
-
11МКБОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 60,3
-
12РайффайзенбанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 59,8
-
13Банк Хоум КредитИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲10Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 58,5
-
14РосбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼9Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 57,2
-
15СовкомбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲6Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 56,9
-
16РоссельхозбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲3Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 56
-
17СКБ-БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 55,5
-
18ПромсвязьбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼1Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 54,8
-
19НовикомбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 53,6
-
20Банк КазаниИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼5Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 50,5
-
21ОТП БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 49,3
-
22Банк Ренессанс КредитИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 48,7
-
23ГазпромбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼1Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 42,9
-
24УБРиРИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 40,7
-
1Тинькофф БанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 71,3
-
2Альфа-БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 70,6
-
3Ак Барс БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼1Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 70,1
-
Платформа участвовала в исследовании, но не включена в рейтинг, поскольку не представлена конкретным банком. Ее результат соответствует 4 месту. Faktura.ruОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 66,9
-
4Банк ЛевобережныйИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 66,9
-
5Почта БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 66,6
-
6СбербанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲13Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 62,8
-
7Банк ОткрытиеИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲9Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 60,5
-
8БКС БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼4Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 60,3
-
9МТС БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 59,8
-
10РайффайзенбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 58,9
-
11РоссельхозбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲9Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 58,2
-
12РосбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼5Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 58,1
-
13МКБИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 57,9
-
14ВТБИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом версия 14.52.0.2 ▼5Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 56,8
-
15ПромсвязьбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲2Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 55,6
-
16СовкомбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲5Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 55,4
-
17СКБ-БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 53,9
-
18Банк Хоум КредитИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲4Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 53,5
-
19НовикомбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 52,7
-
20ОТП БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 52,2
-
21Банк КазаниИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼6Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 52,1
-
22Банк Ренессанс КредитИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 46,7
-
23ГазпромбанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 44,6
-
24УБРиРИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом newОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте 43,1
для ежедневных операций
-
1. Тинькофф Банк
Добавил механику автоматического накопления сбережений, улучшил онбординг клиентов. В банке отображается вся необходимая информация по всем открытым продуктам клиента.
-
2-3. Альфа-Банк
Добавил подписку на штрафы ГИБДД и ФССП, оплату через запрос задолженности услуг телеком-провайдеров, а также улучшил отображение операций в истории.
-
2-3. Ак Барс Банк
Внедрил множество небольших улучшений, которые в целом положительно сказались на качестве клиентского опыта.
-
Почта Банк, Сбербанк, Банк Левобережный, Банк Открытие, ВТБ, МТС Банк, БКС Банк, МКБ, Райффайзенбанк, Банк Хоум Кредит, Росбанк, Совкомбанк, Россельхозбанк
Банки на местах с 16 по 4 находятся примерно на одном уровне по качеству опыта и отстают от лидеров по общему удобству приложения.
Чтобы продвинуться в рейтинге, банкам средней группы следует усиливать удобство в формах платежей и переводов, внедрять подписки на выставленные счета и добавлять возможности проверки задолженности по запросу.
money management
+12 позиций в рейтинге
Сбербанк стал поставщиком ряда новых решений, предложив пользователям сценарии автоматизации управления средствами (money management: копилки, планирование бюджета). Банк наконец-то подключился к СБП, а также добавил целый ряд востребованных возможностей: позволил управлять лимитами на расходные операции, дал возможность анализировать движение средств, динамику и список транзакций в рамках определенной категории, и добавил подписку на выставление разного вида счетов.
+10 позиций в рейтинге
Банк повысил удобство поиска по истории операций, добавил аналитику финансов (PFM) и перевод по СБП, обновил форму обмена валюты, отображение тарифов и лимитов по продуктам. А также улучшил почти все формы переводов и платежей, сделал удобнее отображение банкоматов и офисов.
+9 позиций в рейтинге
В мобильном банке появились возможности анализа доходов и расходов, а также категоризация операций. Информация по тарифу дебетовой карты теперь показывается в интерфейсе мобильного банка — без перехода пользователя в WebView, а на iOS доступна информация по комиссиям.
Теперь пользователь прямо в приложении может изменить лимиты на различные виды операций или окончательно заблокировать карту. Стало доступно подключение автоплатежа для оплаты мобильной связи.
-
СКБ-Банк, Новикомбанк, ОТП Банк, Банк Казани, Банк Ренессанс Кредит, Газпромбанк, УБРиР
Банки, попавшие на места с 24 по 17, в течение года повышали удобство форм платежей и переводов, внедряли новые функции, но в целом не смогли дать пользователям тот опыт, который соответствует повышенным требованиям рынка.
Основные шаги, которые могут повысить позиции аутсайдеров:
- Добавить больше деталей по совершенным транзакциям в истории операций;
- Дать возможность повторить операцию из истории, создать шаблон из разных точек интерфейса, создать платеж по расписанию;
- Показывать больше информации о тарифах по продуктам на экране;
- Добавить функцию экспорта квитанции за перевод или оплату ЖКУ.
для пользователя
-
1. Простой поиск и выбор услуг
Удобный и быстрый доступ к сервисам: кино, услуги, путешествия, развлечения — банк уже выбрал поставщиков с гарантированным уровнем качества.
-
2. Финансовая выгода
Скидки, бонусы, рассрочка, кэшбеки и другие формы финансовой выгоды делают покупку внутри экосистемы привлекательнее, чем предложения за ее пределами.
-
3. Удобство и простота доступа
Простое взаимодействие с сервисами, сквозная идентификация, единая платежная инфраструктура и система хранения персональных данных.
-
4. Комплексное решение задачи
Возможность закрыть цепочку потребностей: когда клиент собирается в отпуск, экосистема предлагает билеты, страховку, кэшбек за трансфер, гостиницу и связь в роуминге.
Банк, как бизнес, меняет свою бизнес-модель и становится экосистемой потребительских сервисов, в которой банковский сервис выступает центром взаимодействия. В категории Ecosystem Core мы исследуем и оцениваем мобильный банк, как ядро экосистемы.
В исследовании мы обращаем внимание на следующие качества экосистем:
1. Насколько пользователь мобильного банка информирован о финансовой выгоде экосистемы и способен ей управлять. Как представлены скидки от партнеров в мобильном банке, насколько доступны предложения, прозрачны ли условия.
2. Насколько широко экосистема охватывает сервисы и потребности пользователей. Можно ли в мобильном банке получить релевантное предложение услуги, быстро перейти к ней и приобрести.
3. Насколько развита сквозная инфраструктура. Может ли пользователь в сервисе экосистемы не регистрироваться лишний раз, не вводить свои платежные и персональные данные, которые он указывал ранее.
В этому году мы не оцениваем реализацию цепочек потребностей, поскольку экосистемы в мобильных банках пока еще не готовы к внедрению комплексных решений нефинансовых задач клиентов.
экосистем сервисов
-
Навигация и информирование о сервисах — вес 10%
Организация интерфейса, полнота информации о доступных сервисах. А также информирование о дополнительных преимуществах, которые дает покупка услуг именно внутри экосистемы.
-
Реализация потребительских задач — вес 90%
Выделяем 25 популярных категорий товаров и услуг, которыми потребители пользуются на ежедневной или регулярной основе. Для каждой категории оцениваем все, что формирует цельный клиентский опыт: навигация до сервиса, понятность материальной выгоды, бесшовная сквозная авторизация, оплата картой банка, единство персональных данных.
-
1Тинькофф БанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 70,9
-
2СбербанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 48,5
-
3СовкомбанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 45,2
-
4Банк Хоум КредитОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 34
-
5Альфа-БанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 26,1
-
6РайффайзенбанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 25,6
-
7МКБОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 25,2
-
8БКС БанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 21,2
-
9РосбанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 20
-
10Банк ЛевобережныйОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 18,8
-
11Банк ОткрытиеОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 11,5
-
12ПромсвязьбанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 6,2
-
13РоссельхозбанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 3,5
-
14Банк Ренессанс КредитОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 2,5
-
15Почта БанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 1,9
-
16ВТБОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 1,5
-
17-24Ак Барс БанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 0
-
Банк КазаниОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 0
-
ГазпромбанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 0
-
МТС БанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 0
-
НовикомбанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 0
-
ОТП БанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 0
-
СКБ-БанкОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 0
-
УБРиРОценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, какую пользу приносит мобильный банк как центр экосистемы 0
Сеть партнеров вокруг продуктов
Исторически сформировавшийся подход банков к построению потребительской экосистемы — выстраивание вокруг своих продуктов (чаще банковских карт) сети партнеров, которые предоставляют клиенту банка преимущества при совершении покупок у себя. Банк показывает своему клиенту в мобильном приложении ту или иную финансовую выгоду — скидку, кэшбек, бонусные баллы или рассрочку — и тем самым направляет клиента на реализацию своей потребности через покупку именно у этого партнера.
вокруг продукта
-
Совкомбанк, карта Халва
Клиент получает рассрочку на покупки по карте Халва у партнеров, в мобильном приложении может легко находить магазины и сервисы партнеров, в которых доступна рассрочка. Дополнительно банк вовлекает клиента в более активное потребление в сети партнеров, мотивируя еще большими финансовыми выгодами через систему геймификации внутри мобильного банка.
Но даже экосистема Совкомбанка, которая не так сильно отстает от лидеров рейтинга, не решает ряд важных задач: например, задачу бесшовности клиентского опыта.
-
Примеры: Альфа-Банк, Райффайзенбанк
В приложении Альфа-Банка охват категорий меньше, чем в Совкомбанке, а трудности в навигации не позволяют быстро находить нужные сервисы. В Райффайзенбанке, несмотря на объемный каталог, некоторые категории представлены одним единственным сервисом. Если предложение партнера в этом сервисе отсутствует в нужное время, то и преимущества экосистемы для пользователя пропадают.
Чтобы управлять спросом и вырабатывать новые паттерны покупок, экосистема должна предлагать выгоды в определенной категории на постоянной основе, либо поддерживать наполнение партнерскими предложениями по каждой потребительской задаче.
Акцент на целостном клиентском опыте
Банк (или финтех-сервис) выступает не просто провайдером финансовой выгоды, а провайдером сервиса, предоставляя площадку для выбора и покупки.
Площадка может быть реализована в виде стороннего приложения-сервиса, связанного с мобильным банком единой инфраструктурой для идентификации, персональных и платежных данных. Характерные примеры: Сбер и Яндекс в России, Google и Apple в мире.
Если площадка интегрирована в мобильный банк, он становится суперприложением: Тинькофф в России, Kaspi в Казахстане, Alipay в Китае.
-
Тинькофф Банк
Интегрируя сервисы в мобильное приложение, Тинькофф Банк обеспечивает сквозную авторизацию и позволяет легко использовать карту банка для оплаты. Но функциональность самих сервисов, включенных в мобильный банк, может быть ограничена по сравнению с отдельными приложениями.
-
Сбербанк
Развивает масштабируемое приложение-сервис, где есть структурированный каталог решений для пользовательских задач, но фактически не решена задача единой системы оплаты: в партнерских сервисах требуется вводить платежные данные.
На построение полной экосистемы потребуется 2-3 года
Для российского финтеха построение потребительских экосистем нового формата находится в самой начальной стадии. Конкретные элементы сегодня есть только в приложениях Тинькофф и Сбер. Но даже у них на построение полной экосистемы, замыкающей потребление клиента внутри себя, потребуется еще не менее 2-3 лет. За это время мы ожидаем появление на российском рынке еще 5-7 больших экосистем, объединяющих в себе широкий набор потребительских и финансовых задач.
-
Лучшие мобильные банки для частных лиц
Топ-5 Mobile Banking Rank 2019 по направлениям Daily Banking или Digital Office хотя бы на одной платформе (iOS или Android).
-
Самые популярные мобильные банки
Банки, вошедшие в топ-50 SimilarWeb Usage Rank в категории «Финансы» на 30 августа 2020 хотя бы на одной платформе (iOS или Android).
-
Универсальные банки
В список попали только банки, предлагающие клиентам полную линейку продуктов — карты, кредиты и вклады.
Создание реальных условий
В каждом банке выпускаем классическую дебетовую карту с базовым пакетом услуг и подключаем мобильный банк. Проводим тестовые офлайн-операции: зачисление средств, оплата в торговых точках. А также ряд операций через мобильное приложение: платежи за услуги, переводы, создание шаблонов и другие.
Таким образом, в каждом мобильном банке мы формируем среду, максимально приближенную к реальной.
Моделируем и проходим пользовательские сценарии
Эксперты Markswebb проводят кабинетное исследование интерфейса мобильных банков по заданному набору пользовательских сценариев, после чего фиксируют их проблемы и особенности.
Дополнительно мы проводим интервью со специалистами по онлайн-обслуживанию физических лиц в банках и собираем данные из открытых источников — руководства пользователя, демо-версии, презентации, статьи.
По 5 тестов на каждый мобильный банк
Каждый респондент в трех мобильных банках, которыми он ранее никогда не пользовался, выполняет 7 операций: узнать баланс, найти операцию в истории, оплатить мобильную связь, перевести деньги между своими счетами, в другой банк по номеру карты и номеру телефона через СБП, найти банкомат.
Юзабилити-тестирование позволяет узнать мнение пользователей и получить комплексное представление об эффективности сервиса.
Заполняем чек-листы, ищем лучшие практики
На основе собранного материала формируем чек-листы с группами критериев. Всем группам критериев назначаются веса, которые отражают важность задач пользователя, значимость той или иной функции интерфейса.
Оценки рейтинга рассчитываются как сумма выполненных критериев, умноженных на их веса.
-
Daily Banking
Частотные и рутинные задачи в мобильном банке, решение которых должно требовать минимум действий пользователя — переводы, платежи, проверка баланса, оплата услуг, покупки и так далее.
-
Digital Office
Реализация в мобильном банке сложных задач, обычно связанных с обращением к менеджерам банка — покупка новых продуктов, работа с документами, получение справок и услуг.
-
Ecosystem Core
Какую пользу приносит клиенту мобильный банк как центр экосистемы: дает навигацию по сервисам, показывает выгоду от потребления внутри экосистемы, сокращает и упрощает действия при совершении покупок.
Быть в курсе новинок и трендов
Обзор ключевых событий наглядно покажет, куда движется рынок, какие функциональные возможности являются must-have в мобильном банке, а что дает дополнительную ценность.
Исследование позволит понять, в какие функции инвестируют конкуренты: как развивается мобильный банк, что конкретно развивают лидеры и в чем видят будущее цифрового сервиса.
Публичная оценка эффективности
Исследование и рейтинги помогут оценить позицию банка относительно конкурентов и понять, насколько мобильное приложение отвечает потребностям пользователей.
Это даст возможность определить, в каком направлении стоит развиваться: инвестировать в ежедневные задачи, вкладываться в цифровой офис или сфокусироваться на улучшении уже существующих функций.
Опыт лучших команд в едином документе
База включает в себя лучшие интерфейсные и функциональные решения пользовательских задач в мобильном банке. Каждая реализация описана с точки зрения ценности для пользователя и бизнеса.
Это полезный инструмент для продуктовых команд банков, который позволяет найти подходящие реализации и пополнить бэклог.
Инсайты тестирования и описание UX-проблем
Систематизируем и представим в удобном виде материалы юзабилити-тестирования. Это поможет понять, как клиенты взаимодействуют с сервисом, как реагируют на разные функции и чего ждут от мобильного банка.
Каждую проблему мы детально опишем и предложим варианты решения. Это ценный источник знаний о проблемах пользователей для разработчиков цифровых сервисов.
15 декабря 2020
Результаты исследования мы представили на вебинаре: объяснили ключевые изменения на рынке, рассказали, как развиваются экосистемы цифровых банковских сервисов, показали, как изменилась методика оценки и представили рейтинг лучших мобильных банков в категориях Daily Banking, Digital Office, Ecosystem Core.
