Большинство клиентов еще не понимает возможности и ценности голосового помощника, многие не уверены в безопасности. Сами помощники пока не сокращают путь до решения задачи и не очень хорошо понимают естественную речь.

Форма SWIFT-перевода есть у 11 банков, по номеру карты — у восьми, через системы денежных переводов — у шести, по номеру телефона — у двух (Тинькофф, СберБанк).

СБП будет постепенно вытеснять не только системы денежных переводов, но и карточные платежи. Точка роста — повышение удобства и упрощение: отображение лимитов, me2me-переводы.

Если в буфере обмена есть реквизиты или номер телефона, приложение при входе предлагает перейти в нужную форму перевода или к оплате связи.

Проверка коммунальных начислений по адресу проживания: пользователь может самостоятельно выбрать, по какому идентификатору искать задолженность. Код плательщика подтягивается.

Отображение подписок на платные сервисы помогает их контролировать и вовремя отказаться от ненужных. В списке есть дата и сумма очередного списания, на экране подписки — детали об условиях.

Удобный сквозной поиск решает проблему перегруженности интерфейса и позволяет быстрее выполнить задачу. Шорткаты с популярными запросами, история, поиск по всему приложению.

Для банка это возможность не привязываться к региону присутствия и стать полностью цифровым. Ближе других к цели — банки, которые умеют менять паспортные данные и телефон в приложении, получать и использовать данные Госуслуг для идентификации.

Продавать не просто продукт, а продукт + приложение. Лучшая практика — оформление заказа из личного кабинета: новый клиент одновременно выбирает продукт и знакомится с функциональностью и удобством приложения.

Витрина должна продвигать продукты через решения задач. Например, не открытие вкладов и ПИФов, а возможность через 5 лет купить машину мечты.

Тинькофф Банк, МТС Банк, Совкомбанк, СберБанк, Банк Хоум Кредит.

Абсолют Банк, Банк Левобережный, Банк Открытие, Банк Ренессанс Кредит, Газпромбанк, МКБ, Новикомбанк, Почта Банк, ПСБ, Райффайзенбанк, Росбанк.

Россельхозбанк, ВТБ.

Ак Барс Банк, Банк Санкт-Петербург.

Банк Казани, УБРиР, Уралсиб, ОТП Банк.

В этом году банк усилил экосистему и цифровой офис, но в ежедневных задачах набрал почти столько же баллов, как и в 2020 году — этого оказалось недостаточно, чтобы удержать лидерство.

Приложение уступает новым лидерам по удобству получения информации о комиссиях, не хватает сканера QR-кода в форме оплаты провайдеров, нет подсветки ошибок при вводе реквизитов, недостаточно удобные автонакопления, нет гибких фильтров при поиске точек обслуживания.

Кроме этого, банк убрал возможность оплаты телеком-провайдерам через запрос баланса или задолженности.

Точки роста — сбор средств и разделение чека, автоматизация управления сбережениями и расходами, переводы за рубеж.

В банках есть программа лояльности, но плохо доносятся ее условия. Есть поиск начислений по лицевым счетам, но нет автоплатежей, информативной истории операций и PFM-функций.

Решают лишь базовые повседневные задачи. Уровень удобства форм переводов и платежей низкий, нет единых форм переводов по номеру телефона, карты и счета. В большинстве банков нельзя повторить операцию из истории и настроить перевод по расписанию. Не хватает информации по комиссиям и лимитам на расходные операции.

Обновил приложение и не успел запустить все функции прошлой версии. Например, нельзя получить полную информацию о совершенных транзакциях в торговых точках и нет оплаты некоторых штрафов.

Многие сохранили свои позиции по сравнению с прошлым годом, но есть те, кто значительно продвинулся в плане удобства и охвата задач.

Банки заметно отстают от рынка в качестве онбординга новых клиентов, а также в среднем хуже выстраивают клиентскую поддержку в приложении и чате. Нет заказа официальных справок и выписок, нельзя отправить заявку на новые банковские продукты.

Оба выросли на 2 позиции. В отличие от других участников группы, улучшали свой сервис синхронно с рынком, благодаря чему получили оценку выше, чем в прошлом году.

Потеряли от 1 до 3 позиций из-за того, что замедлили развитие цифрового офиса, внедрили только треть из возможных задач в 2021 году, большая часть реализаций не соответствуют рынку по удобству.

Эффективно решают пользовательские задачи на всем клиентском пути: нет этапа, который не был бы учтен. Отличаются по истории начисления выгод, онбордингу и навигации по предложениям экосистемы.

Топ-5 Mobile Banking Rank 2020 по направлениям Daily Banking или Digital Office хотя бы на одной платформе (iOS или Android).

Топ-50 SimilarWeb Usage Rank в категории «Финансы» на 17 августа 2021.

В список попали банки, предлагающие клиентам полную линейку продуктов — карты, кредиты и вклады.

Частотные и рутинные задачи в мобильном банке, решение которых должно требовать минимум действий пользователя — переводы, платежи, проверка баланса, оплата услуг, покупки и так далее.

Реализация в мобильном банке сложных задач, обычно связанных с обращением к менеджерам банка — покупка новых продуктов, работа с документами, получение справок и услуг.

Оценка показывает, какую пользу приносит клиенту мобильный банк как центр экосистемы: дает навигацию по сервисам, показывает выгоду от потребления внутри экосистемы, сокращает и упрощает действия при совершении покупок.