Business Internet Banking Rank 2021

Как создать в интернет-банке лучший клиентский опыт для разных сфер бизнеса и качественно развивать нишевые продукты?

16

интернет-банков для МСБ

2

модели: малый и микробизнес

130+

пользовательских сценариев

Интернет-банки для бизнеса стоят на пороге полной цифровизации пользовательских задач. Кластер лидеров расширяется с каждым годом, в нем уверенно закрепились не только цифровые, но и традиционные банки — лидеры рынка по объему клиентских портфелей. Интернет-банк как полная альтернатива офлайн-обслуживанию становится нормой.

Мы изучили самые популярные интернет-банки для предпринимателей, нашли и описали лучшие практики и впервые исследовали клиентский опыт в 10 нишевых банковских продуктов, которые являются частью экосистемы цифрового банкинга. Исследование полезно всем финансовым компаниям, развивающим интернет-сервисы для МСБ.

Рынок находится на пороге полного перехода в диджитал
Уровни автоматизации клиентских процессов

Пандемия ускорила и без того растущую цифровизацию. Большинство клиентских процессов уже автоматизировано. Исключение составили некоторые сценарии, связанные с управлением данными клиента и выдачей доступов. Но даже эти сценарии прогрессивные банки так или иначе переводят в онлайн.

Управление доступами экономит время клиентов и банка

В интернет-банке СберБизнес можно управлять доступами в разделе «Пользователи и сотрудники», а также вести единую базу сотрудников, которые получают зарплату или вносят наличные. Здесь подробно представлен процесс выдачи доступа пользователю с правом создания и подписи документов.

Клиентам не нужно обращаться к менеджерам банка, чтобы добавлять новых пользователей и определять их роли.

Посмотреть скринкаст

Интернет-банк недооценен как канал цифровых продаж

В большинстве интернет-банков клиенты испытывают сложности на первом шаге онбординга, когда требуется узнать условия использования или понять процесс подключения продукта. Из-за этого конверсия в заявку снижается, возрастает нагрузка на поддержку.

Качественный онбординг в отдельные продукты — редкость на рынке, идеального решения, которое бы полностью отвечало потребностям клиентов, нет.

Как дать лучший клиентский опыт:

  • Явно сообщать стоимость подключения или то, что это бесплатно.
  • Добавить сравнение условий тарифа на одном экране и переход к деталям.
  • Рассказывать о сроках и процессе подключения.
  • Заранее показывать, как будет выглядеть интерфейс после открытия продукта.
  • Предусмотреть разные пути к подключению.
  • Соблюдать единство демонстрации условий по всем продуктам.
Наглядное сравнение продуктов повышает конверсию

В интернет-банке ВТБ можно на одном экране сравнить условия по предложениям депозитов. Форма сравнения подстраивается под запросы клиента: в калькуляторе указываются параметры, а не подходящие под них предложения скрываются.

Предприниматель быстро находит подходящий продукт и сразу же переходит к оформлению заявки.

Посмотреть скринкаст

Качество чатов для бизнеса существенно отстает от розничных
  • Не хватает поиска по истории переписки (10/16), возможности ответить на конкретное сообщение (9/16); архива файлов (15/16).
  • Не работает 24/7 (5/16).
  • История переписки не сохраняется (4/16) или не синхронизирована между мобильным и интернет-банком (2/16).
  • Низкое качество консультаций: операторы переспрашивают данные, которые есть у банка, предлагают позвонить в КЦ, вместо конкретного ответа — многостраничный документ.

Чаты еще в прошлом году стали must-have интернет банка для бизнеса, сейчас они есть в 14 из 16 обследованных банков. Это ядро коммуникации с клиентом, связующее звено между разными цифровыми каналами обслуживания — интернет-банком, приложением, мессенджером.

Клиентам важно содержание ответов а не скорость. Клиенты воспринимают письменные ответы как более надежные, им важно несколько раз прочитать ответ, продумать и вернуться к нему позже при необходимости. В срочных случаях всегда звонят.

Архив документов в чате позволяет быстро находить нужные

В Делобанке — единственная на рынке реализация архива прикрепленных файлов в текстовом чате. Документы можно удобно просматривать модальном окне, есть поиск по истории переписки. Можно отвечать на конкретные сообщения, прикреплять файлы к сообщениям.

Посмотреть скринкаст

Чат-боты активно развиваются, но умных пока очень мало

Текстовые боты используются в 9 чатах из 16 банков. Они снижают нагрузку на консультантов и отвечают на простые вопросы.

Внедрение бота — эффективный способ сокращения расходов на клиентскую поддержку. Он позволяет свести к минимуму число операторов, оставив только ключевых специалистов.

Плохо проработанный чат-бот, наоборот, может ухудшить пользовательский опыт, вызывать негатив и повысить нагрузку на клиентскую службу.

Минимальный набор навыков чат-бота:

  • Умеет быстро отключиться или понять, что нужно звать оператора.
  • В интерфейсе есть кнопка «отключить» для людей, которые пока не готовы или не хотят использовать чат-бот для коммуникации с банком.
  • Сам оказывает несложные консультации.
  • Правдоподобно поддерживает коммуникацию.
Продвинутый чат-бот консультирует по продуктам, лимитам, тарифам

Стратегия развития клиентской поддержки в Модульбанке подразумевает сокращение затрат за счет автоматизации консультаций. Виртуальный ассистент банка «Эм» — лучший бот среди тех, которые мы видели в процессе исследования. С его омощью клиенты могут получить полноценную консультацию по условиям обслуживания и подключенным продуктам.

Посмотреть скринкаст

Альтернативное боту решение — контекстные подсказки

Текстовые роботы — не единственный способ автоматизации общения в чате. Альтернативное решение Точки — контекстные подсказки для типовых вопросов в чате. Например, набирая вопрос о тарифе, клиент получает заранее подготовленный ответ.

Так можно решить большую часть стандартных запросов, привлекая операторов только для сложных кейсов.

Посмотреть скринкаст

Цифровизации РКО больше недостаточно для лидерства

Базовые возможности:

  • Лента операций с поиском и фильтрами на главной странице.
  • Контекстные функции для платежей.
  • Удобство форма создания платежа с проверкой данных.
  • Удобное и быстрое формирование выписки.
  • Расшифровка остатка и понятное информирование о блокировке.
  • Упрощенное создание платежей через импорт.

Конкурентное преимущество:

  • Интернет-банк как платформа.
  • Функциональность отдельных продуктов: кредиты, эквайринг, депозиты, зарплатный проект, корпоративные карты, ВЭД, документооборот.
  • Экосистемность.
РКО. Формируется рыночный стандарт качества сервиса

Гигиенический минимум: лента операций с поиском и фильтрами на главной странице, контекстные функции для платежей, проверка данных в формах, быстрое формирование выписки, расшифровка остатка и понятное информирование о блокировке, упрощенное создание платежей через импорт.

С точки зрения удобства и диджитализации лидер рынка — Делобанк, рядом еще 4 банка. Здесь предприниматель может увидеть статистику по оборотам на графиках, экспортировать реквизиты в виде QR-кода, отправить платеж по номеру карты или через СБП и сразу в форме увидеть комиссию.

Здесь и далее диаграммы иллюстрируют рейтинги клиентского опыта при управлении продуктами в разных интернет-банках. Подробнее — в полном отчете.

РКО
Интернет-банк как платформа. Нужны дополнительные инвестиции

Пока банки уделяли недостаточно внимания развитию платформы, но мы видим интерес к этому направлению и ожидаем бурный рост. Платформа — это своеобразный «контейнер» для отдельных продуктов, который связывает их в единое целое с помощью удобного входа и навигации, поддержки и персонализированных настроек.

Ценность для клиента — единый подход к организации интерфейса, для банка — экономия на разработке одной и той же функциональности.

Эффективная платформа интернет-банка — это онлайн-чат с оперативной службой поддержки, удобный вход и платежные операции, онлайн-выдача доступов, глобальный поиск, гибкая настройка уведомлений и единый календарь событий. Безоговорочный лидер рынка — Делобанк.

Интернет-банк как платформа
ВЭД. Цифровизация достигла высокого уровня

На рынке есть ярко выраженные лидеры — пять банков, которые практически полностью перевели в диджитал задачи внешнеэкономической деятельности.

Можно проводить платежи меньше 200 тыс.рублей без обосновывающих документов, хранить контракты и устанавливать связи между документами, контролировать статус валютного платежа, формировать инвойсы, добавлять реквизиты из справочника и товары из базы, есть календарь событий валютного контроля. Абсолютный лидер — Альфа-Банк.

Отправка валютного платежа и валютный контроль
Депозиты. Привлекать пассивы дешевле через удобное управление

Депозиты для бизнеса, как правило, размещаются на небольшой срок — поэтому клиенту критично важно быстро ознакомиться с условиями и совершить сделку в несколько кликов. Ставка второстепенна. Лидер рынка — СберБанк, и это устанавливает определенные ожидания у большого количества клиентов на рынке.

Целевой процесс — когда интерактивная форма позволяет точно рассчитать условия и ожидаемый доход, есть подробные условия и навигационная связь с формой заявки, полноценная информация об открытом продукте и отдельные формы для пополнения и изъятия.

Депозиты
Кредиты. UX процессов выдачи тормозит увеличение портфеля

Идеальный клиентский опыт выдачи кредита бизнесу уже реализован на рынке — в Альфа-Банке. Есть интерактивная форма для точного расчета условий, полноценная информация о полученном кредите (ставка, срок, сумма и дата ближайшего платежа), ключевые даты в едином календаре, отдельная форма для досрочного погашения, заявка на овердрафт и полноценная информация по условиям.

Но рынок в целом очень неоднородный: далеко не все банки уделяют должное внимание развитию цифрового сервиса по кредитным продуктам и упускают много возможностей.

Кредиты
Эквайринг. Удобный прием платежей привлекает торговые предприятия

Половина банков не обеспечивает удобное подключение эквайринга и управление услугой, три банка значимо опережают рынок, причем два из них дают практически идеальный клиентский опыт.

Можно быстро заказать онлайн-кассу и подключить QR-платежи, в форме заявки есть информация о тарифах, выбор удобного времени доставки, создание торговых точек и распределение терминалов. В личном кабинете — удобная информация по транзакциям, статистика по торговому и мобильному эквайрингу, анализ поступлений на графиках.

Точка роста для всего рынка — подача информации об эквайринге. Принципы выбора инструментов и нюансы подключения клиенты по-прежнему узнают не в банке, а из других источников: от коллег, бухгалтеров, в интернете.

Эквайринг
Зарплатный проект. Рынок делает ставку на управление зарплатами

Возможности по управлению зарплатным проектом есть в интерфейсе всех интернет-банков, ключевые точки приложения усилий — подключение и удобство управления продуктом. Больше других преуспел Тинькофф Банк.

Банки сокращают клиентский путь: в интернет-банках появляются прозрачные условия использования сервиса и тарифы, у 8 банков ЗПП подключен по умолчанию, как форма создания платежа или выписка.

Появляются технологические новшества: выплаты по номеру телефона и самозанятым, через СБП. Можно сформировать реестр вручную и с помощью импорта из 1С, выбрать дату и время исполнения ведомости, есть история выплат по отдельному сотруднику.

Зарплатный проект
Корпоративные карты. Интернет-банк становится каналом продаж

Корпоративные карты — способ получения дополнительного дохода от текущих бизнес-клиентов. Несмотря на то, что корпкарты — must have современного банка и есть почти у всех, управление ими в интернет-банке до сих пор находится на среднем уровне.

Кроме этого, не все предприниматели понимают преимущества корпоративных карт, и интернет-банк может решить эту проблему: показать полные условия подключения и обслуживания, дать возможность заказать карту для себя и сотрудника, выбрать виртуальную или пластиковую карту, платежную систему, способ получения. Предложить полноценное управление корпкартой: смена PIN-кода, блокировка, лимиты. Ориентир на рынке — Сбер.

Корпоративные карты
Бухгалтерия и документооборот. Точка роста для всех игроков рынка

Современные интернет-банки помогают предпринимателю не только с контролем сроков и расчетом бюджетных платежей, но и с подачей налоговой отчетности, оформлением документов.

Большинство банков делает это за счет интеграции white-label с облачными сервисами, но они слабо интегрированы с платежами и контрагентами, не хватает онбординга и возможности отслеживать связь между документами.

Конкурентное преимущество — развитие собственного конструктора документов. Лучшая на рынке реализация — у Делобанка: создание документов из раздела и из справочника контрагентов, логическая группировка, установка связей автоматически и вручную, отдельный раздел с входящими счетами.

Бухгалтерия и документооборот
Экосистемы. Важна персонализация и простое подключение

В 2018 году мы заметили на рынке бум внедрения в ДБО партнерских сервисов: интернет-банк стал превращаться в платформу для ведения бизнеса со встроенным маркетплейсом партнерских продуктов.

Лидер по качеству экосистемы — СберБанк: интерактивное вовлечение в продукты, подборка сервисов на основе потребностей клиента, подробные описания условий и процессов, удобное подключение и управление: подача заявки в интернет-банке, единый логин и пароль для доступа, все сервисы на одной странице.

Экосистемы
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Для кого актуальны рейтинги
  1. ИП без сотрудников
    • Оказывает услуги физическим и юридическим лицам.
    • Наемных сотрудников нет, все взносы только за себя.
    • Налогообложение УСН 6%
  2. Руководитель компании
    • Продает любые товары и услуги для физлиц.
    • Ведет ВЭД.
    • Роли руководителя и бухгалтера разделены.
    • Есть наемные сотрудники.
    • ИП или ООО, налогообложение УСН или ОСНО.
Как рассчитываются рейтинги

Оценка формируется из суммы весов блоков и показывает, насколько полно и удобно предприниматели могут решать свои задачи в интернет-банке.

Наибольший вес имеют блоки «Интернет-банк как платформа» и «РКО». Для малого бизнеса более важны «Зарплатный проект» и «Бухгалтерия и документооборот».

Дополнительно тестировали наиболее частые задачи: вход и проверка остатка, поиск входящего счета, повтор платежа, экспорт выписки и поиск неподписанного счета.

Для компаний МСБ

Расчет для МСБ

Для микробизнеса

Расчет для микробизнеса
Лучшие интернет-банки
для ИП без сотрудников
  • 1
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Делобанк
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 79,2
  • 2
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Альфа-Банк
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 78,6
  • 3
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Тинькофф Банк
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 76,3
  • 4
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Точка Z
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 75,2
  • 5
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. СберБанк
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 74,2
  • 6
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Ак Барс Банк
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 71,8
  • 7
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Банк Открытие
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 70,6
  • 8
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Модульбанк
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 68,7
  • 9
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. ПСБ
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 60,2
  • 10
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Банк Уралсиб
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 60
  • 11
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Райффайзенбанк
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 55,3
  • 12
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Совкомбанк
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 52,2
  • 13
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. ВТБ
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 52
  • 14
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Банк Авангард
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 39,1
  • 15
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Банк Казани
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 35,3
  • 16
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Газпромбанк
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 29,7
Лучшие интернет-банки
для компаний МСБ
  • 1
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Альфа-Банк
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 78,3
  • 2
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Делобанк
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 78,2
  • 3
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Точка Z
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 77,1
  • 4
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. СберБанк
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 76,4
  • 5
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Тинькофф Банк
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 75,6
  • 6
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Ак Барс Банк
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 72,3
  • 7
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Банк Открытие
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 68,4
  • 8
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Модульбанк
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 67,9
  • 9
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. ПСБ
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 62,2
  • 10
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Банк Уралсиб
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 60,6
  • 11
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Райффайзенбанк
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 55,9
  • 12
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. ВТБ
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 55,8
  • 13
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Совкомбанк
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 51,4
  • 14
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Банк Авангард
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 43,7
  • 15
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Банк Казани
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 38,8
  • 16
    Топ-10 Business Internet Banking Rank 2020, лидеры по количеству тематических запросов в «Яндексе» и 3 инициативных участника. Газпромбанк
    Оценка клиентского опыта в интернет-банке для бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. 30,9
Кластер лидеров расширяется с каждым годом

Банки с 1 по 8 место

Важно, что среди лидеров рынка есть не только цифровые банки, но и традиционные игроки, крупнейшие по объему клиентских портфелей. На рынке сложилось общее понимание качественного цифрового опыта. А удобный интернет-банк, как полная альтернатива оффлайн-обслуживанию, стал нормой.

Качество сервиса лидеров отличается незначительно

В каждом банке есть лучшие практики

  • Ролевая модель для управления доступами: Альфа-Банк, Сбербанк
  • Валютный контроль в чате: Модульбанк, Точка, Сбербанк
  • Интегрированный конструктор документов: Делобанк, Тинькофф Банк, Ак Барс Банк, Альфа-Банк
  • Гибкая настройка уведомлений: Делобанк, Альфа-Банк
  • Массовые выплаты самозанятым: Сбербанк, Точка, Тинькофф Банк
Банки, которые оцифровали большинство задач бизнеса

Банки с 9 по 13 место

Эти участники опережают конкурентов благодаря отдельным удачным реализациям. Например, ПСБ Банк Уралсиб предлагают РКО, близкое по удобству к цифровым лидерам, но проигрывают в других продуктах.

Как улучшить позиции:

  • Доработать витрину: понятные условия и порядок подключения продуктов.
  • Оцифровать больше сценариев: контроль средств на счетах в других банках, выпуск виртуальной карты.
  • Адаптировать архитектуру под рост: глобальный поиск, налоговый календарь и календарь ВЭД.
  • Улучшить коммуникации и доработать чат.

Банки, имеющие много точек
роста для цифровизации
  1. 14. Банк Авангард

    Предлагает решения во всех функциональных блоках, но все они отстают от конкурентов по уровню удобства.

  2. 15. Банк Казани

    В интернет-банке отсутствуют бухгалтерия и документооборот, экосистемы, эквайринг.

  3. 16. Газпромбанк

    Не хватает бухгалтерии и документооборота, экосистем, зарплатного проекта, корпоративных карт и депозитов.

Этап 1. Формирование среды

Создание реальных условий

Во всех банках, которые участвуют в исследовании, мы открыли расчетные счета индивидуальных предпринимателей в Москве. На счета зачислили средства и провели ряд платежных операций разных типов.

В результате в интернет-банке сформировалась среда, приближенная к реальной: входящие и исходящие платежи контрагентам, переводы себе в другой банк, остатки на счетах.

Этап 2. Кабинетное обследование

130+ пользовательских сценариев

Смоделировали и исследовали в интернет-банках сценарии, релевантные для двух моделей бизнеса. Каждый сценарий прошли сами, зафиксировали лучшие практики, точки роста, особенности и преимущества реализаций интернет-банков для бизнеса.

Дополнительно проанализировали информацию из открытых источников: руководства пользователя, демо-версии, презентации, статьи. Все данные проверили у экспертов по обслуживанию малого бизнеса банков-участников.

Этап 3. Юзабилити-тестирование

Тесты для каждого интернет-банка

Каждый интернет-банк тестировался пятью респондентами по пяти наиболее популярным сценариям. В общей сложности в тестировании приняли участие более 25 опытных пользователей интернет-банков для бизнеса.

Этап 4. Интервью
  1. Беседы с пользователями конкретных продуктов

    Предметно поговорили с бизнес-пользователями об опыте подключения и использования эквайринга, зарплатного проекта, депозита, кредитов, подготовки первичных документов и прохождения валютного контроля в интернет-банке.

  2. Интервью с экспертами банков

    Пообщались с экспертами банков-участников. Узнали, как банки реализуют управление продуктами в цифровых каналах и развивают свои сервисы, поговорили о дальнейших планах.

Этап 5. Анализ данных

600+ критериев оценки

Собранные данные мы занесли в чек-листы и сформировали на их основе рейтинги эффективности интернет-банков, каждый — для определенной модели компании сегмента МСБ.

Оценки рассчитали как сумму выполненных критериев, умноженных на их веса. Веса назначались, исходя из степени важности задачи, частоты ее возникновения и уровня критичности для пользователя, в случае отсутствия у сервиса того или иного качества.

Понимание трендов и новинок рынка

Приоритеты для создания лучшего сервиса

Обзор технологических новинок, характеристика их эффективности с точки зрения современного пользователя и перспективы дальнейшего развития. В какие функции сегодня инвестируют российские банки, и какой потенциал в них заложен.

Это позволит лучше понимать, как развивать собственный интернет-банк.

Объективная оценка своего места на рынке

Понимание конкурентности своего сервиса

Публичная метрика эффективности интернет-банков для малого и среднего бизнеса — это инструмент конкурентного анализа. Он поможет сформировать понимание своего положения на рынке с опорой на объективные данные.

Результаты отчета могут стать важным маркером собственных успехов или основанием для пересмотра стратегии развития интернет-банка.

Опыт лучших команд на рынке

130+ лучших практик

Изучили и описали лучшие практики команд-лидеров: как они решают типовые задачи, как балансируют удобство и функциональность интерфейса, какие функции считают базовыми, а в каких видят дополнительную ценность для пользователя.

Фокус на реальные потребности клиентов

Инсайты тестирований и интервью

Обзор пользовательских проблем при решении различных задач в интернет-банках для бизнеса. Описание оптимальных сценариев решения на основе совокупного опыта клиентов. Иллюстрация портрета современного пользователя интернет-банка.

Запись презентации

Вебинар 9 декабря 2021

В прямом эфире мы представили публичные итоги исследования:

  • Изменения и тренды 2021 года: во что инвестировали участники рынка и насколько успешно.
  • Расстановка сил в нишевых задачах: какой клиентский опыт дают банки в 10 ключевых финансовых продуктах.
  • Примеры лучших практик, которые помогут вывести сервис на новый уровень и решить задачи бизнеса.
  • Рейтинги интернет-банков по двум бизнес-моделям: микробизнес и МСБ-компания.

Посмотреть запись