Mobile Web Banking Rank 2023

Как быстро преодолеть разрыв в клиентском опыте между нативным приложением и интернет-банком в мобильном браузере?

11

интернет-банков в мобильном браузере

2

рейтинга цифрового опыта

В 2022 году приложения отдельных российских банков были удалены из App Store и Play Market и началась миграция пользователей в интернет-банки в мобильных браузерах.

Исследование поможет разобраться, как изменился цифровой клиентский опыт после перехода пользователей в браузер. Мы покажем, как российские банки устраняют функциональные и технические разрывы между нативными и веб-приложениями.

Запись митапа можно посмотреть по ссылке.

Чтобы не пропустить новые митапы и исследования, подпишитесь на телеграм-канал Markswebb.

Система оценки веб-приложений: Digital Office

Методика Mobile Web Banking Rank почти полностью воспроизводит методику Mobile Banking Rank с поправками на специфику канала.

Часть критериев удалили из методики. Одни технически нереализуемы — например, бесконтактная оплата Apple Pay: она недоступна после введения санкций. В других нет смысла — например, копирование данных из отдельных полей: это стандартная возможность браузера.

   

На диаграмме отражено распределение весов по блокам пользовательских задач. Веса блоков отражают важность задачи.

Рейтинг цифровых офисов
в веб-приложениях
  • 1-2
    10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов Альфа-Банк
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 -7%
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 80,9
  • 10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов ВТБ
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 26%
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 80,9
  • 3
    10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов ПСБ
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 0 %
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 79
  • 4
    10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов СберБанк
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 -8%
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 67,2
  • 5
    10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов Тинькофф Банк
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 -18%
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 62,2
  • 6
    10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов Банк Открытие
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 -8%
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 56,1
  • 7
    10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов Почта Банк
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 10%
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 54,6
  • 8
    10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов Райффайзен Банк
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 -17%
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 54,5
  • 9
    10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов Совкомбанк
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 -41%
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 36,3
  • 10
    10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов Газпромбанк
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 8%
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 34,3
  • 11
    10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов Новикомбанк
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 -7%
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 32,3

Итоговая оценка веб-приложения в рейтинге отражает уровень клиентского опыта в сервисе при решении задач, которые традиционно связаны с посещением офиса. Например, оформление новых финансовых продуктов и управление ими.

Цифра в процентах иллюстрирует разницу опыта, который клиент получает в веб-версии и в нативном приложении. Например, отставание на 25% значит, что четверть привычной функциональности будет недоступно пользователю при переходе из одного сервиса в другой.

Отсутствие базы цифрового офиса снижает доход банка

Диаграммы отражают разницу цифрового опыта в нативных и веб-приложениях при решении разных пользовательских задач.

Веб-версии заметно отстают в настройке уведомлений, подключении и восстановлении доступа, заказе документов, смене данных и покупке страховых продуктов.

Лидеры: развитие веб-версий на уровне или лучше приложений
  1. Альфа-Банк

    Делит 1-2 места с ВТБ. Обладает уникальными возможностями: подача заявлений на оспаривание карточной операции и на перевод пенсии с возможностью сразу открыть счет, оплата полиса ВЗР в форме покупки с выбранной карты/счета. Среди зон роста: онбординг, набор страховых полисов, улучшение открытия и закрытия брокерских счетов и ИИС.

  2. ВТБ

    Делит 1-2 места с Альфа-Банком. Функциональное развитие на 26% превосходит приложение: пользователи получают больше возможностей при переходе на веб-версию. Единственный, кто позволяет клиентам попасть в личный кабинет еще до оформления карты, совершать там базовые операции и заказать любой продукт. Среди зон роста: управление продуктами, закрытие счета, смена данных.

Замыкающий тройку лидеров:
уникальные решения веб-версии
  1. ПСБ

    Наиболее полно и качественно в сравнении с остальными интернет-банками, в том числе с топ-2, решает задачи по смене данных, заказу справок, перевыпуску карт, управлению лимитом по кредитной карте.

    В отдельных задачах предлагает уникальные решения, которых нет ни в одном обследованном интернет-банке: подтягивание личных данных из «Госуслуг» для неклиентов, выпуск пластика к дебетовой виртуальной карте, заказ обратного звонка от банка.

    Зоны роста: переход к каталогу продуктов для новых клиентов, оформление рассрочки для совершенных операций, оформление самозанятости, ассортимент страховых полисов.

4 и 5 место: удобные, но отстающие от нативных сервисы
  1. Тинькофф Банк

    Позволяет выпустить виртуальную карту, пока заключается договор, выбрать дату доставки карты, разрешить доступ к своему счету другому клиенту банка и другое.

  2. СберБанк

    Дает возможность открыть индивидуальный пенсионный план, запросить кредитную историю, выбрать страховку по кредиту в процессе оформления, перевыпустить пластиковую карту в формате без пластика и другое.

  3. Точки роста до топ-3

    Управление лимитом по кредитной карте; смена данных; доступ к юридическим документам (договор КБО); подключение и отключение SMS- и Push-информирования.

6, 7 и 8 места: веб-версии,
которым не хватает удобства
  1. Банк Открытие, Почта Банк и Райффайзен Банк

    Качественно решают задачи, связанные с заказом официальных документов, оспариванием карточной операции, покупкой страховок и инвестиционных продуктов.

    Точки роста до топ-5:

    • Управление продуктами — ограничены возможности по перевыпуску карт, а также возможности расшарить доступ к своему счету.

    • Получение доступов к договору КБО и договорам по продуктам.

    • Инвестиции — информация по продуктам неполная, зачастую отсутствует возможность купить ПИФ или облигацию с нуля.

    • Покупка страховки не всегда реализована удобно.

10 и 11 места: банки с ограниченными возможностями
  1. Совкомбанк, Газпромбанк и Новикомбанк

    Функциональное отставание от нативных приложений в этой группе — 20%, а значит, при миграции в веб-версию пользователи столкнутся с ограничениями:

    • Скромные возможности для оформления продуктов не клиентами банка, у клиентов они тоже ограничены.

    • Меньше возможностей по управлению продуктами.

    • Не во всех доступен чат.

    • Не везде есть возможность оспорить операцию.

    • Ограничен доступ к документам, справкам и выпискам, в смене персональных данных.

    • Меньше возможностей начать инвестировать с нуля и купить страховой полис.

Система оценки веб-приложений:
Daily Banking

В системе оценки веб-приложений для решения ежедневных задач учитывается не только экспертно рассчитанный вес (таблица справа), но и оценка пользователей. Она рассчитывается на основании юзабилити-тестирований, где пользователь решает популярные задачи: переводы по номеру телефона, поиск транзакции в истории, создание шаблона или поиск точки обслуживания.

Система учитывает не только затрачиваемое время и оценку удобства от пользователей, но и соотношение этих показателей со средними по рынку. Если сервис долго не меняется, а рынок идет вперед, сокращая время и шаги на выполнение задач, оценка со временем снижается.

Рейтинг веб-приложений
по ежедневным задачам
  • 1
    10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов Альфа-Банк
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 -5%
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 81
  • 2
    10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов ВТБ
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 21%
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 74,8
  • 3
    10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов Тинькофф Банк
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 1%
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 72,1
  • 4
    10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов ПСБ
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 -1%
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 64,9
  • 5
    10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов Почта Банк
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 -8%
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 58,9
  • 6
    10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов Совкомбанк
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 -19%
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 58,5
  • 7
    10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов Банк Открытие
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 -9%
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 58,3
  • 8
    10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов СберБанк
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 -7%
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 58,2
  • 9
    10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов Райффайзен Банк
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 -5%
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 51,7
  • 10
    10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов Новикомбанк
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 -19%
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 39,1
  • 11
    10 универсальных розничных банков с наибольшим охватом пользователей мобильных приложений до санкций плюс три банка, которые участвовали по собственной инициативе. Два из них отказались от публикации результатов Газпромбанк
    Разница оценки веб-версии и нативного приложения по методике Mobile Banking Rank 2022 -18%
    Оценка по шкале от 0 до 100 баллов 38,4

Итоговая оценка веб-приложения в рейтинге отражает уровень клиентского опыта в сервисе при ежедневном управлении деньгами. Например, это все переводы и платежи, работа с историей операций и поиск банкоматов.

Цифра в процентах иллюстрирует разницу опыта, который клиент получает в веб-версии и в нативном приложении. Например, отставание на 25% значит, что четверть привычной функциональности будет недоступно пользователю при переходе из одного сервиса в другой.

Daily banking в веб-версиях уступает в частотных задачах

Диаграммы отражают разницу цифрового опыта в нативных и веб-приложениях при решении разных пользвоательских задач.

В ежедневном банкинге веб-версии заметно отстают в задачах, связанных с регулярным входом, онбодингом, погашением задолженности по кредитным продуктам, запросом денег, платежами и проверкой статуса по своим продуктам.

Лидер обеспечивает широкие возможности любых задач
  1. Альфа-Банк

    Веб-приложение развивается консистентно и равномерно; нет задач, в которых наблюдались бы значимые разрывы с нативным приложением — в среднем разница всего 7%.

    Только пользователи Альфа-Банка могут ознакомиться с информацией по комиссиям за платежи и переводы до ввода реквизитов и увидеть фото нарушения при оплате штрафа.

    Зоны роста: полнота информации по инвестиционным продуктам, а также расширение возможностей по запросу перевода от другого клиента.

2, 3 и 4 места: функциональные
и удобные версии с быстрым входом
  1. ВТБ

    Поиск, «умеющий» находить точные соответствия, удобный процесс платежей и переводов; полнота информации по продуктам клиента. У веб-версии на 21% больше возможностей, чем у нативного приложения. Есть уникальные решения.

  2. Тинькофф Банк

    Полная и понятная информация по инвестпродуктам. Есть уникальные решения: возможность разделить сумму покупки и отправить ссылку на получение перевода другому клиенту.

  3. ПСБ

    Позволяет удобно гасить задолженности, информирует о предстоящих платежах, дает исчерпывающий онбординг и информацию по статусу инвестпродуктов. Есть уникальное решение: возможность выбрать номер из адресной книги при проведении переводов и платежей.

5-9 места: веб-версии,
отстающие от нативных
  1. Почта Банк, Совкомбанк, Банк Открытие, СберБанк и Райффайзен Банк

    В веб-версиях этих банков полно представлена информация по действующим продуктам пользователей, они проактивно информируют клиентов о необходимости внести очередные платежи по кредитам и кредитным картам, удобно организованы платежи и переводы, есть возможности по автоматизации и упрощению операций, а также контроль за комиссиями и лимитами.

    Зоны роста: сквозной поиск, удобство переводов по номеру телефона и карты, а также за рубеж, наличие сканера QR-кода, упрощенный регулярный вход через короткий код (у Совкомбанка).

10 и 11 места: банки с ограниченными возможностями
  1. Новикомбанк и Газпромбанк

    Банки хуже информируют пользователей по имеющимся продуктам, у них нет формы входа по короткому коду, нет возможности подключить биометрический вход или сохранить пароль через связку ключей. Не так удобно, как у других, организованы переводы и платежи, нет оплаты по QR-коду, сквозного поиска и голосового помощника.

    Пользовательский опыт неконсистентный: функциональное отставание от нативных приложений — 18%.

Факторы, по которым пользователи идентифицируют тип сервиса

1. Наличие или отсутствие привычных возможностей


2. Навигация

  • Переключение между разделами
  • Расположение функций
  • Длина и логика пути до нужной функции
  • Названия разделов
  • Инструменты поиска

3. Адаптация интерфейса

  • Верстка страниц, форм и полей

  • Скроллинг

  • Жесты

  • Размер и цвет шрифта

  • Дизайн

  • Наличие или отсутствие браузерной строки

  • Наличие или отсутствие индикатора загрузки

4. Скорость работы

  • Скорость загрузки при входе

  • Скорость загрузки страниц

  • Скорость обновления информации после операции


5. Техническая стабильность и безопасность

  • Вылетает сервис или нет

  • Наличие и частота сбоев в процессе операций

  • Частота подтверждения операций кодом из SMS

Войдите, чтобы получить полный доступ
Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.

Оставьте нам свои данные

или
или
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Войдите, чтобы получить полный доступ
Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.

Оставьте нам свои данные

Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Публичные результаты
vs. полный отчет

Вы находитесь на странице с публичными результатами исследования. Это всего лишь небольшая часть полного отчета — но и она полезна, чтобы понять, чьи веб-версии лидируют и за счет чего, каких решений не хватает пользователям и какие практики можно использовать у себя.

Скачать презентацию

Посмотреть запись

Полный отчет – контекст развития мобильного веб-приложения
  1. Рейтинги цифрового опыта

    Оценка относительно конкурентов покажет, какие мобильные веб-приложения дают лучший опыт.

  2. Оценка соответствия

    Сравнение по бенчмарку покажет разницу в опыте между нативными и веб-приложениями.

  3. Анализ разрывов

    Точки роста, в которых веб-приложения отстают от нативных, в каких задачах, что мешает преодолеть разрывы и что пока нельзя перенести в браузеры.

  4. 60+ практик

    Готовый материал для бэклога. Подскажет, как цифровые лидеры рынка решают проблемы веб-приложений, какие есть проблемы и их решения.

  5. Конкурентная аналитика

    Сравнительные таблицы по пользовательским задачам, где обнаружено отставание от приложений.

    Заказать. PDF, 250+ слайдов

Аудит – поиск точек роста
вашего сервиса
  1. Что такое аудит

    Это чек-ап интернет-банка по методике Mobile Web Banking Rank 2023, который поможет определить его сильные и слабые стороны. Составляем индивидуальный план развития для достижения целевого уровня.

  2. Зачем нужен аудит

    Понять, какое место на рынке занимает мобильное веб-приложение относительно конкурентов, насколько оно лучше или хуже решает задачи клиентов, что нужно делать, чтобы сократить отставание или укрепить лидерство.

  3. Кому будет полезен аудит

    Командам, перед которыми стоит задача оперативно понять текущий уровень развития веб-приложения, выстроить бэклог и сформировать базу референсов непосредственно под свой сервис.

    Заказать персональный аудит

Консалтинг – разработка сфокусированной стратегии
  1. Что такое консалтинг

    Консалтинг всегда включает в качестве первого этапа персональный аудит, а далее наша команда вместе с вашей совместно работают над реализацией решений — начиная с проектирования макетов и заканчивая аудированием релизов на бою.

  2. Зачем нужен консалтинг

    Он помогает добиваться конкретных бизнес-целей: увеличения активности, конверсии, продаж и других.

  3. Кому будет полезен консалтинг

    Команде, которая хочет вывести интернет-банк на новый качественный уровень. Мы поделим с вами ответственность за результат: будем участвовать в формировании бэклога, проконтролируем внедрение решений и оценим влияние изменений на оценку по методике Mobile Web Banking Rank 2023.

    Заказать

Кому полезны полные результаты исследования
  1. Полный отчёт, аудит, консалтинг

    Продакт-менеджеру или CPO финтех-сервиса: вы узнаете, какие неудобства веб-версий мешают достигать бизнес-метрик — снижения оттока, повышения активности, конверсии и продаж.

    UI/UX-дизайнеру или бизнес-аналитику: изучение отчета о практиках конкурентов позволит предложить эффективные интерфейсные и сценарные решения.

    Маркетологу: исследование содержит информацию о поведении клиентов и их предпочтениях — она поможет в создании маркетинговых стратегий и продвижении сервиса.

Этап 1. Готовим среду для исследования

Создание реальных условий

В каждом банке выпускаем классическую дебетовую карту с базовым пакетом услуг и входим в интернет-банк через мобильный браузер. Исследование проводим на смартфонах под управлением iOS в браузере Safari.

Проводим тестовые офлайн-операции: зачисление средств, оплата в торговых точках. А также ряд операций через веб-версию интернет-банка: платежи за услуги, переводы, создание шаблонов и другие.

Таким образом, в каждом банке мы формируем среду, максимально приближенную к реальной.

Этап 2. Кабинетное обследование

Моделируем и проходим пользовательские сценарии

В кабинетном исследовании мы изучаем функциональность мобильных веб-приложений интернет-банков, доступную массовым клиентам до 5 июня 2023 года.

Эксперты изучают интерфейсы, описывают проблемы и особенности работы с веб-приложениями. 

Отдельное внимание уделяется поиску решений для адаптации интернет-банка к мобильному браузеру. Например, доступность настройки информирования через Push, интеграция с календарем, камерой и микрофоном. 

Над конкурентным анализом мы работаем схожим образом.

Этап 3. Юзабилити-тестирование

Проходим сценарии с респондентами

Каждый респондент выполняет по 6 заданий в трех интернет-банках в Safari, которыми он ранее не пользовался. Узнает баланс, ищет операцию в истории, оплачивает связь, ищет банкомат и переводит деньги — между своими счетами, в другой банк по номеру карты и номеру телефона через СБП.

Тестирование позволит узнать мнение пользователей и получить комплексное представление о качестве сервиса.

Этап 4. Анализируем данные

Ищем лучшие решения

Выбираем и фиксируем практики, которые помогают быстро и качественно адаптировать интернет-банк к работе с мобильным браузером. Описываем реальные кейсы адаптации.

На основании всех находок формируем чек-листы с группами критериев. Всем группам критериев назначаются веса, которые отражают важность задач пользователя, значимость той или иной функции интерфейса. Так формируется бенчмарк для оценки цифрового опыта в веб-приложениях интернет-банков.

Этап 5. Формируем два рейтинга
  1. Сравнительный анализ

    По итогам исследования каждый банк получает оценки, которые рассчитываются как сумма выполненных критериев, умноженных на их веса.

    Оценки веб-приложений дополнительно сравниваем с уровнем мобильных банков по методике Mobile Banking Rank 2022 и анализируем разницу.

  2. Digital Office

    Оцениваем качество и цифровизацию сложных задач, традиционно связанных с обращением в офис банка.

  3. Daily Banking

    Даем оценку удобства ежедневных задач, связанных с регулярными транзакциями и оперативным управлением личными финансами.