Mobile Banking Rank

Mobile Banking Rank 2024

2023

13-я волна сравнительного исследования клиентского опыта в мобильных банках, где кабинетный анализ и UX-тесты дополнены экспертными интервью.

20 +

приложений для частных лиц на Android

2

системы оценки

Daily Banking и Digital Office

1000

бинарных критериев оценки

Результаты исследования дадут понимание, что изменилось в мобильном банкинге за год, какие новые лучшие практики появились и какие проблемы цифрового клиентского опыта остаются актуальными, какие приоритеты ставят российские банки в развитии приложений для частных лиц и чем они определяются.

Презентация результатов прошла в декабре 2024 года. Доступен заказ полного отчета, также есть запись митапа: ею можно поделиться с коллегами.

Система оценки цифровых офисов:
56 сценариев / 324 критерия

В рейтинге Digital Office оценивается реализация решений сложных задач, традиционно связанных с обращением в отделения банка — открытие новых продуктов, работа с документами, получение справок и услуг.

На диаграмме отражено распределение весов по блокам пользовательских задач.
Итоговая оценка эффективности сервиса рассчитывается как сумма оценок по блокам задач, умноженных на вес блока, и показывает, насколько полно приложение может заменить клиенту поход в офис.

Лучшие цифровые офисы
в мобильных банках на Android

1

Лидеры Mobile Banking Rank 2023, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Альфа-Банк

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 96,7
2

Лидеры Mobile Banking Rank 2023, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию ВТБ

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▲2

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 89,6
3

Лидеры Mobile Banking Rank 2023, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Совкомбанк

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 78,3
4

Лидеры Mobile Banking Rank 2023, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Райффайзен Банк

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▲2

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 76,9
5

Лидеры Mobile Banking Rank 2023, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Т-Банк

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 75,9
6

Лидеры Mobile Banking Rank 2023, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию СберБанк

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▲1

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 74,4
7

Лидеры Mobile Banking Rank 2023, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Газпромбанк

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▲8

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 74,1
8

Лидеры Mobile Banking Rank 2023, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию ПСБ

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▼6

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 73,8
9

Лидеры Mobile Banking Rank 2023, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию МКБ

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▲1

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 71,1
10

Лидеры Mobile Banking Rank 2023, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию ОТП Банк

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной new

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 66,6
11

Лидеры Mobile Banking Rank 2023, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Почта Банк

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▲1

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 59,7
12

Лидеры Mobile Banking Rank 2023, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию МТС Банк

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▲1

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 58,3

13

Лидеры Mobile Banking Rank 2023, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Россельхозбанк

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▲4

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 56,9
14

Лидеры Mobile Banking Rank 2023, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию УБРиР

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▼5

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 55
15

Лидеры Mobile Banking Rank 2023, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Банк Русский Стандарт

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной new

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 52,4
16

Лидеры Mobile Banking Rank 2023, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Ак Барс Банк

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 50,3
17

Лидеры Mobile Banking Rank 2023, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Банк Уралсиб

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной new

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 46,8
18

Лидеры Mobile Banking Rank 2023, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию РНКБ

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 43,3
19

Лидеры Mobile Banking Rank 2023, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Ингосстрах Банк

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▲2

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 43
20

Лидеры Mobile Banking Rank 2023, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Банк Санкт-Петербург

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▼1

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 42,3
21

Лидеры Mobile Banking Rank 2023, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Банк ДОМ.РФ

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▼1

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 32,6

Лидерство и высокую планку качества сохраняет Альфа-Банк

Банк показывает высокий уровень во всех блоках задач. Особенности:

Управление пенсионными продуктами и кредитной историей: регистрация статуса самозанятого, получение данных из ПФР, отображение кредитного потенциала.
Высокий уровень инвестиций: выбор и покупка ПИФов, управление брокерскими счетами и ИИС.
Эффективное изменение данных, включая кодовое слово и любые персональные данные.

Динамика:

Улучшены сценарии неклиентов: открытие кредитных продуктов и совместных счетов.
Удобное управление продуктами, в том числе перевыпуск карт.
Расширен заказ документов.
Развиты сценарии для управления самозанятостью и пенсионными продуктами.
Добавлены SMS- и push-уведомления.

Точки роста:

Нет возможности открыть кредитную карту без пластика
Доработка функционала управления пенсионными отношениями.
Реализация возможности оформления страхования заемщика по кредиту наличными.

2 место. ВТБ улучшает позиции
в рейтинге, внедряя редкие функции

2-е место занимает ВТБ: в этом году банку удалось вырасти на 2 позиции.

Расширен спектр страховых продуктов, включая: от карточного фрода, заемщика и имущества, ОСАГО, КАСКО, ДМС, полисы для выезжающих за рубеж и от несчастных случаев.
Реализован функционал для оформления рассрочки на уже совершенные покупки по карте.
Улучшены сценарии управления финансовыми вопросами, связанными с государством, включая оформление самозанятости.

Динамика:

Расширены возможности для неклиентов и добавлены опции перевыпуска кредитки и дозаказа пластика.
Улучшено качество поддержки через контакт-центр и чат, добавлено оспаривание операций.
Внедрено управление пенсионными отношениями, контроль кредитной истории и оформление ПИФов, в т.ч. возможность договора с УК.
Расширен функционал для покупки инвестпродуктов, открытия брокерских счетов и ИИС.

Точки роста:

Доступно только выборочное изменение персональных данных.
Нельзя изменить почтовый адрес или адрес регистрации.

3 место. Совкомбанк сохраняет позицию в топ-3

Тройку лидеров закрывает Совкомбанк, удержав прошлогоднюю позицию. Высокий уровень поддержки обеспечивает эффективное решение вопросов, связанных с оспариванием операций.

Точки роста:

Нельзя управлять финансовыми вопросами связанными с государством, включая пенсионные отношения, кредитную историю и статус самозанятого.
Все еще ограничены возможности управления инвестиционными продуктами. Не развит функционал выбора и покупки ПИФов.

Динамика:

Снизилась эффективность изменения паспортных данных по сравнению с прошлым годом.
Значительно расширились возможности оформления продуктов для неклиентов банка.
Договор по вкладу стал недоступен для просмотра, что повлияло на оценку сценария получения доступа к юридическим документам.
Появился функционал, позволяющий оформить рассрочку на совершенные операции.
Реализована возможность отправки голосовых сообщений боту с получением релевантных ответов.

4—9 места. Появляется совместный доступ к счетам

Места с 4 по 9 занимают банки с оценкой от 70 до 78 баллов. Среди них выделяются Газпромбанк, который улучшил управление продуктами, включая перевыпуск карт и управление кредитным лимитом, а также добавил возможность подключения push-уведомлений и работы с инвестиционными и страховыми продуктами. Московский кредитный банк также показал стабильный рост, улучшив управление кредитами, расширив выбор страховых продуктов и улучшив UX для неклиентов.

Особенности группы:

Расширяется возможность управления инвестпродуктами: доступно открытие брокерских счетов и ИИС, а также покупка паев ПИФ с нуля и заключение договора с УК.
Развиты возможности страхования, включая КАСКО, ОСАГО, страхование от несчастного случая и ДМС.
Можно оформить совместный счет или предоставить доступ к своему текущему счету другому клиенту банка для совместных накоплений.

Общие точки роста до топ-3:

Низкий уровень управления пенсионными отношениями, доступный только в половине банков.
Возможность запроса информации из кредитной истории также редко встречается среди банков этой группы. Только СберБанк и Т-Банк позволяют узнать личный кредитный рейтинг.

10—13 места. Развивается управление продуктами и поддержка клиентов

Группа банков с оценкой от 55 до 70 баллов дает средний уровень реализации цифровых офисов.

Особенности:

Развиваются возможности управления продуктами: в большинстве банков появляется функционал управления кредитным лимитом по кредитной карте и датой платежа по кредиту. Расширяются возможности перевыпуска карт.
Дорабатывается функционал открытия продуктов. Реализованы формы открытия и подбора вкладов по заданным параметрам и функционал «Предварительный расчет» при открытии кредита наличными.

Точки роста:

Ограниченные возможности управления инвестиционными продуктами: низкий уровень реализации функционала для выбора и покупки ПИФов, а также управления брокерскими счетами и ИИС. В большинстве банков отсутствует возможность открытия ИИС. Исключением является Почта Банк, в котором есть возможность открыть ИИС, однако нельзя открывать брокерский счет дистанционно.
Оформление страхования ограничено базовым набором продуктов.

14—16 места. Для открытия и покупки доступен базовый набор продуктов

Банки с 14 по 16 позицию в рейтинге предлагают возможность стать клиентом через приложение и имеют расширенные функции для текущих клиентов. В группе два новых участника, поэтому динамику можно оценить только для Ак Барс Банка, который сохранил свою позицию, но потерял 4,6 балла.

Особенности:

Для неклиентов доступны базовые продукты, но не везде можно выбрать способ получения карты, а отслеживать статус можно только в Ак Барс Банке. Заказать кредитку можно лишь в Русском Стандарте — но не кредит наличными.
Для клиентов расширены возможности открытия: есть информация о стоимости открытия и обслуживания счета, каталог кредитных карт, а также упрощенная форма без заполнения паспортных данных.

Точки роста:

Большинство банков не предоставляют возможности для гибкого управления выпуском карт. Например, перевыпуск виртуальной дебетовой карты доступен только в банке Русский Стандарт, а возможность перевыпуска пластика в цифровом формате есть только в УБРиР.
Управление продуктами реализовано слабо: нельзя предоставить доступ к счету другому клиенту, недоступно управление кредитным лимитом, а управление датой платежа по кредиту наличными реализовано лишь в одном банке.
Нельзя менять основные персональные данные клиента — у участников реализовано лишь выборочное изменение, например, только адреса электронной почты и паспортных данных или номера телефона и адреса электронной почты.

17—21 места. Ограничены функции открытия и управления продуктами

Участники с оценкой ниже 50 баллов заняли последние места в рейтинге цифровых офисов, однако большинство участников показали прогресс по сравнению с прошлым годом.

Стоит выделить Ингосстрах Банк: ему удалось увеличить оценку на 12,5 баллов и подняться на два пункта в рейтинге по сравнению с прошлым годом за счет реализованного функционала по подключению информирования через SMS и с помощью push-уведомлений. Улучшилось качество поддержки через чат, хотя в этом сценарии по-прежнему есть зоны развития. Также появилась возможность просматривать, заказывать, скачивать и экспортировать документы.

Точки роста:

Ограниченный функционал для новых клиентов. В большинстве приложений группы недоступно оформление базовых продуктов. Дебетовые карты, например, можно заказать только в Банке Санкт-Петербург, кредитные карты — в Банке Санкт-Петербург и РНКБ, а кредиты наличными — только в РНКБ.
Слабая поддержка существующих клиентов. Приложения не предлагают каталогов доступных продуктов и недостаточно информируют об условиях. Нельзя оформить страховые и инвестиционные продукты. В ДОМ.РФ и РНКБ нет формы для заказа дебетовых карт.

Войдите, чтобы получить полный доступ

Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.

Оставьте нам свои данные

Регистрация Вход

Имя и фамилия

E-mail

Телефон

Компания

Должность

или

E-mail

Пароль

или

Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных

Система оценки ежедневных задач
в мобильных банках

Рейтинг Daily Banking рассчитывается на основе экспертно определенных весов пользовательских задач и оценок за юзабилити-тесты. Пользователи оценивают удобство и время выполнения ключевых задач, таких как переводы, оплата услуг, поиск транзакций и шаблонов, а также посещение точек обслуживания. Оценки зависят не только от удобства, но и от соответствия современным стандартам: приложения, не обновляющиеся на фоне рыночных улучшений, теряют баллы.

Система ежегодно совершенствуется с учетом пользовательских потребностей и рыночных изменений. В этом году добавлены критерии для переводов между своими счетами в других банках, привязки счетов в магазинах и возможности делиться шаблонами платежей.

Лучший ежедневный банкинг
в мобильных банках на Android

1

Лидеры Mobile Banking Rank 2022, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Альфа-Банк

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 92,3
2-3

Лидеры Mobile Banking Rank 2022, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию ВТБ

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▲2

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 84,9
Лидеры Mobile Banking Rank 2022, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Совкомбанк

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 84,9
4

Лидеры Mobile Banking Rank 2022, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Т-Банк

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▼1

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 81,5
5

Лидеры Mobile Banking Rank 2022, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Газпромбанк

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▲1

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 80,1
6

Лидеры Mobile Banking Rank 2022, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Почта Банк

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▲1

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 74,8
7

Лидеры Mobile Banking Rank 2022, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию СберБанк

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▲4

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 74,3
8

Лидеры Mobile Banking Rank 2022, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию УБРиР

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 71,9
9

Лидеры Mobile Banking Rank 2022, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Райффайзен Банк

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▲5

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 71,3
10

Лидеры Mobile Banking Rank 2022, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию МКБ

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▼1

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 71
11

Лидеры Mobile Banking Rank 2022, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию ПСБ

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▼1

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 70,5
12

Лидеры Mobile Banking Rank 2022, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Ак Барс Банк

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▼7

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 70,2

13

Лидеры Mobile Banking Rank 2022, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию МТС Банк

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 68,1
14

Лидеры Mobile Banking Rank 2022, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Банк Уралсиб

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной new

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 66,4
15

Лидеры Mobile Banking Rank 2022, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Ингосстрах Банк

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▲6

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 62,6
16

Лидеры Mobile Banking Rank 2022, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Россельхозбанк

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 60,3
17

Лидеры Mobile Banking Rank 2022, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию ОТП Банк

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной new

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 57,6
18

Лидеры Mobile Banking Rank 2022, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Банк Русский Стандарт

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной new

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 55,9
19

Лидеры Mobile Banking Rank 2022, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Банк ДОМ.РФ

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▼1

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 55,7
20

Лидеры Mobile Banking Rank 2022, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию Банк Санкт-Петербург

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 52,5
21

Лидеры Mobile Banking Rank 2022, лидеры по скачиваниям в альтернативных сторах, топ-50 по объему чистых активов и привлеченных вкладов по версии «Финуслуг» + 2 банка по собственному желанию РНКБ

Изменение позиции по сравнению с прошлой волной ▼2

Оценка цифрового опыта в мобильном банке по шкале от 0 до 100 баллов 51,9

Лидер Альфа-Банк продолжает увеличивать отрыв от конкурентов

Альфа-Банк в течение года поддерживал текущий функционал и развил несколько сильных сценариев.

Повышена эффективность переводов и платежей.
Доработаны сценарии обработки ошибок и фидбека.
Улучшена возможность экспорта данных.
Обеспечена качественная поддержка при выполнении новых или сложных задач.
Расширены возможности поиска точек обслуживания банка, банкоматов и партнеров.

Сильные стороны:

Эффективнее всех позволяет контролировать инвестиционные продукты: ПИФы, облигации, брокерский счет и ИИС, предлагает наиболее полную информацию о продуктах.
Полно реализован функционал переводов между своими счетами в других банках.
Сценарии погашения задолженности по кредитным продуктам имеют высокий уровень реализаций.

Точки роста:

Увеличение функциональности для автоматизации платежей, включая создание автоплатежей для мобильной связи при снижении остатка ниже порогового значения, а также добавление опции делиться шаблонами с другими клиентами.
Повышение удобства проведения переводов себе или другому человеку через доработку сценария с возможностью перевода с последующей выдачей наличных.

2-3 место. ВТБ показывает динамику за счет эффективных реализаций

ВТБ поделил места с Совкомбанком. Преимущества в топ-3:

Высокий уровень навигации и поиска благодаря сквозной навигации и голосовому помощнику.
Удобство перевода по номеру телефона и за рубеж.
Удобные решения: разделение суммы, запрос оплаты части чека и сбор средств.

* Банки показали одинаковый результат по баллам, и мы представляем их в алфавитном порядке.

Динамика:

Улучшена навигация в мобильном банке.
Добавлена возможность проверки статуса по ПИФам.
Расширены возможности управления дебетовой картой, включая настройку лимитов и доступ к ключевым функциям с экрана карты.
Доработан сценарий «Платежи», улучшены процессы оплаты налогов и платежей за товары и услуги через QR-код.

Точка роста: нет предустановленных сумм недостающих платежей по кредиту и информации о достаточности средств.

2-3 место. Совкомбанк укрепляет позиции, адаптируясь к изменениям

Совкомбанк укрепил позиции, хотя и потерял 1,5 балла из-за конкуренции. Сильные стороны:

Эффективный сценарий погашения задолженности по кредиту с уведомлениями.
Развитая автоматизация накоплений, включая перевод фиксированной суммы при поступлениях на счет.

Динамика:

Прирост в оценке благодаря возможностям проверки статуса по ПИФам и улучшенной форме перевода за рубеж.
Улучшены сценарии получения переводов, включая сбор средств и разделение покупки.
Повышено удобство оплаты налогов и штрафов.

Точка роста: контроль за инвестиционными продуктами.

4-5 места. Развитые прозрачность
и автоматизация транзакций

Т-Банк занимает 4-е место с оценкой 81,5, а Газпромбанк — 5-е с оценкой 80,1.

Т-Банк улучшил свой средний балл по сравнению с прошлым годом (81,5 против 77,7), но спустился на одну позицию. Это связано с тем, что конкуренты значительно улучшили свои предложения.

Газпромбанк же продемонстрировал впечатляющий прирост в 7,3 балла по сравнению с 2023 годом, что позволило ему подняться в рейтинге и войти в Топ-5 лидеров.

Сильные стороны кластера:

Развитый сценарий получения информации о движении средств: удобный поиск по истории операций и полные данные.
Аналитика, что делает управление финансами удобным и эффективным.
Высокий уровень автоматизации: возможность создавать шаблоны и автоплатежи.

Точка роста до топ-3: низкий уровень контроля продуктов: недостаточно информации по тарифу дебетовой карты, по лимитам на использование средств с карты и статус по ним.

6-12 места. Транзакции становятся удобнее, есть автоматизация

В группу банков с оценками от 80 до 70 входят участники, занявшие позиции с 6 по 12. Выделяются несколько участников:

ПСБ реализовал высокий уровень функционала для проверки и управления инвестиционными продуктами, что позволило ему получить максимальную оценку по этой задаче.
Почта Банк продемонстрировал лучший результат в сценарии погашения задолженности по кредитным продуктам.

Сильные стороны:

Автоматизация: все банки предлагают повтор и качественно реализуют платежи по расписанию.
Совместные финансы: в половине банков есть сбор средств и разделение покупок.
В некоторых банках есть подключение бесконтактной оплаты.

Точки роста до топ-5:

В некоторых банках навигация ограничена из-за недоступности поисковой строки в некоторых разделах tab-bar меню.
Контроль истории операций: В некоторых банках информация о транзакциях ограничена, отсутствуют фильтры и поисковая строка, а также не хватает данных о получателе и банке.

13—16 места. Доступны только базовые возможности платежей

В этой группе функционал перевода средств по России и за рубеж более развит, чем в следующем кластере, особенно в блоках «Перевод за рубеж» и «Настройки переводов по номеру телефона в другой банк».

Большинство банков достигли максимальных показателей благодаря расширенному функционалу, включая выбор основного банка для переводов, запрет на входящие переводы и выбор счета для зачисления.
Реализовано удобное пополнение через СБП.
Оплата услуг на достаточно высоком уровне: можно оплачивать услуги телеком-провайдеров и ЖКУ с проверкой задолженности по лицевому счету или коду плательщика.

Точки роста:

Недостаточный функционал для проверки статуса продуктов: большинство банков не позволяют узнать статус карт других банков, не отображаются сохраненные карты, логотипы и последние цифры карт.
Ограниченные возможности аналитики расходов и доходов: нет анализа по месяцам, типам транзакций и возможности выбора продуктов для анализа.
Ограниченные возможности бесконтактной оплаты: только в одном банке группы доступна функция подключения бесконтактных платежей, и отсутствие опции для отключения.

17—21 места. Ограничены базовые возможности по платежам

В этой группе приветствуем ОТП Банк и Банк Русский Стандарт, не участвовавших в предыдущих волнах исследования. Несмотря на отставание в отдельных задачах, у банков этой группы есть реализации, получившие наивысшую оценку. Например, ОТП Банк в блоке «Контроль и оплата счетов, налогов и штрафов» получил высший балл за привязку счета в магазине.

Точки роста:

Ограничены возможности по оплате телеком-провайдеров через просмотр баланса или задолженности, ограничены возможности оплаты штрафов ГИБДД и ФССП.
Пользователям недоступен функционал по созданию подписок на новые счета и штрафы и недоступно создание автоплатежей по подписке.
У приложений или отсутствует сквозной поиск по приложению, или он доступен только в ограниченном виде — например, не из всех разделов приложения.

Войдите, чтобы получить полный доступ

Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.

Оставьте нам свои данные

Регистрация Вход

Имя и фамилия

E-mail

Телефон

Компания

Должность

или

E-mail

Пароль

или

Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных

На UX-тестировании респонденты выполняют самые частые задачи

Реализуя новые функции и возможности, банки могут оставлять без внимания актуальные зоны роста в наиболее частотных задачах. Во время юзабилити-тестирований пользователи выполняют именно такие — и это дало нам возможность выявить проблемы UX.

В фокусе были следующие задачи.

Просмотр расходов
Поиск по истории
Проведение платежа и создание шаблона
Перевод на карту и отправка квитанции
Перевод по номеру телефона через СБП
Поиск банкомата

В 7 банках нельзя видеть общие расходы по всем счетам и картам

Если у пользователя есть несколько банковских продуктов и он активно их использует, то у него должна быть возможность контролировать свои расходы и доходы по всем этим продуктам.

Однако в 7 исследуемых банках такая возможность отсутствует. В большинстве случаев пользователи могут анализировать свои расходы только по одному продукту, как, например, в банке УБРиР, или же такой функционал отсутствует полностью, как в Московском кредитном банке. Это осложняет контроль финансов и требует от пользователя расчетов за пределами сервиса.

История движения средств упрощает контроль финансов

Анализ расходов и доходов за выбранный период с детальным просмотром категорий трат помогает пользователям лучше понимать свою финансовую ситуацию. Это необходимо для контроля бюджета и планирования расходов.

Одним из примеров является реализация Альфа-Банка, в котором отображается история расходов и доходов по всем продуктам. Категоризация расходов позволяет пользователю более детально увидеть структуру расходов, а фильтры дают возможность выбрать продукты, которые интересуют пользователя.

В 5 банках аналитика не учитывает выбранный в истории период

В большинстве мобильных банков доступ к разделу «Аналитика финансов» осуществляется через историю, где также отображается краткая аналитика с суммарными расходами за месяц. Пользователи ожидают, что выбор периода в «Истории» автоматически обновит данные по расходам. Однако в большинстве случаев аналитика не адаптируется к выбранному периоду, и пользователи ошибочно воспринимают отображаемую сумму как актуальную.

Смотреть скринкаст

Сумма расходов соответствует выбранному периоду и ожиданиям

Пример решения этой UX-проблемы представлен в приложении ПСБ, в котором отображаемая сумма общих расходов в истории соответствует заданному периоду. Когда пользователь переходит в раздел аналитики, ему не требуется дополнительно устанавливать фильтры. История и виджет с расходами, таким образом, «работают вместе».

Смотреть скринкаст

Система не определяет оператора при оплате автоматически

Для пользователей привычно, что при оплате мобильной связи оператор определяется автоматически. Это важно, поскольку человек может не обладать информацией об операторе или же, пользуясь T-Mobile, не знать, какой он у данного номера (T-Mobile может относиться как к Теле-2, так и к МегаФону). При оплате связи в пяти банках клиент вынужден выбирать оператора мобильной связи, что может требовать дополнительных действий для выяснения оператора.

Автоопределение оператора помогает проверить данные

Автоматическое определение оператора в форме оплаты мобильной связи упрощает процесс и снижает вероятность ошибок. Отображение данных об операторе (юридическое лицо, сайт, ИНН) помогает пользователю проверить, соответствует ли оператор его выбору, избежать ошибок и защититься от мошенников, которые могут маскироваться под известных провайдеров. Это также повышает доверие к банку и уверенность в корректности транзакции.

В 3 банках поиск по истории осложняет отсутствие tab-bar меню

Согласно устоявшимся паттернам, пользователи ожидают увидеть раздел «История» в tab-bar меню. Однако не во всех банках этот элемент есть.

Так, например, в Совкомбанке переход в историю осуществляется на главном экране через небольшой виджет «История операций», который располагается в непривычном для пользователя месте и требует времени на его обнаружение. А в банке РНКБ иконка «история» оформлена идентично иконке «перевод по номеру» и располагается под заголовком платежи. В результате пользователь не сразу замечает раздел и ошибочно полагает, что он отсутствует.

Big data и deep learning помогут персонализировать сервисы

Аналитика больших данных и машинное обучение

Банковские приложения станут более персонализированными благодаря технологиям. Сервисы будут предлагать индивидуальные рекомендации по управлению финансами, учитывая расходы и предпочтения пользователя. Искусственный интеллект будет анализировать финансовые привычки и помогать пользователям лучше управлять своими финансами.

Надежность банка перестанет быть критическим фактором

Электронные кошельки на платформе Центробанка

Цифровой рубль будет храниться в электронных кошельках Центробанка и управляться через приложения. Транзакции станут мгновенными и круглосуточными, а доступ к единому балансу — возможным через любой банк, что снижает зависимость от надежности каждого из них.

Для банков внедрение цифрового рубля связано с высокими издержками и необходимостью адаптации. Им потребуется разрабатывать новые инструменты и бизнес-модели на основе цифровых валют для сохранения конкурентоспособности и поиска дополнительных источников дохода.

Доступ третьих лиц к банковским данным усилит борьбу за клиента

Открытые API

Предоставление доступа к банковским данным третьим лицам существенно усилит конкуренцию и борьбу за клиента. У малых и средних игроков появится новый инструмент для привлечения клиентов других банков, в том числе лидеров рынка. Кроме того, благодаря открытым API небольшие организации смогут использовать уже готовые решения в области финтеха и не тратить время и деньги на разработку собственных технологических сервисов.

Развитие технологии позволит клиентам управлять всеми своими финансовыми продуктами через одно приложение, что может стимулировать развитие экосистемной модели.

Каких целей помогут достичь результаты исследования

Осознанное развитие сервиса

Оценить конкурентную позицию своего банка.
Увеличить глубину использования и другие бизнес-метрики.
Получить представление о развитии и трендах рынка.
Увидеть лучшие практики в разных задачах и их экспертную оценку.
Вывести банк на уровень лучших по методике Mobile Banking Rank.
Построить стратегию развития мобильного банка для достижения любой цели.

Все инсайты исследования собраны в полном отчете

Чтобы разобраться в рынке

Полный отчет Mobile Banking Rank 2024 — это быстрый доступ к результатам сравнения самых популярных в России мобильных банков. Это документ в формате PDF, который полезен и руководителям, и команде по разработке мобильного банка для аргументации решений, поиска вдохновения и идей.

Посмотреть содержание и заказать

Глубокое понимание процессов на рынке

Быть в курсе новинок и трендов

Обзор ключевых событий наглядно покажет, куда движется рынок, какие функциональные возможности дают дополнительную ценность.

Исследование позволит понять, в какие функции инвестируют конкуренты: как развивается мобильный банк, что конкретно развивают лидеры и в чем видят будущее цифрового сервиса.

Объективное представление своего места на рынке

Публичная оценка эффективности

Исследование и рейтинги помогут оценить позицию банка относительно конкурентов и понять, насколько мобильное приложение отвечает потребностям пользователей.

Это даст возможность определить, в каком направлении стоит развиваться: инвестировать в ежедневные задачи, вкладываться в цифровой офис или сфокусироваться на улучшении уже существующих функций.

База лучших практик на рынке

Опыт лучших команд в едином документе

База включает в себя лучшие интерфейсные и функциональные решения пользовательских задач в мобильном банке. Каждая реализация описана с точки зрения ценности для пользователя и бизнеса.

Это полезный инструмент для продуктовых команд банков, который позволяет найти подходящие реализации и пополнить бэклог.

Полноценное представление о потребностях пользователей

Инсайты тестирования и описание UX-проблем

Систематизируем и представим в удобном виде материалы юзабилити-тестирования. Это поможет понять, как клиенты взаимодействуют с сервисом, как реагируют на разные функции и чего ждут от мобильного банка.

Каждую проблему мы детально опишем и предложим варианты решения. Это ценный источник знаний о проблемах пользователей для разработчиков цифровых сервисов.

Рекомендации по развитию приложения — это аудит

Быстрее вырастить сервис до целевого уровня

Полный отчет — это контекст для стратегии развития мобильного банка и самостоятельного принятия решений. Чтобы получить индивидуальные рекомендации по развитию до целевого уровня, нужен аудит или консалтинг.

Аудит по методике Mobile Banking Rank — это чек-ап приложения. Он поможет понять, насколько лучше или хуже конкурентов сервис решает задачи клиентов, и что нужно делать, чтобы сократить отставание или закрепить позицию лидера.

Посмотреть содержание и заказать

Совместная работа по улучшению
— это консалтинг

Быстрее добиться результата

Делим с командой мобильного банка ответственность за результат: участвуем в формировании бэклога, контролируем внедрение решений и в режиме реального времени оцениваем влияние изменений на оценку цифрового сервиса по методике Mobile Banking Rank.

Правильно интерпретируем рекомендации, обновляем и актуализируем их с учетом трендов. Адаптируем инсайты и референсы под ограничения заказчика.

Помогаем не потерять фокус на длинном пути развития сервиса.

Узнать подробности

Формируем базовый список
и предлагаем инициативное участие

Базовый список участников состоит из 20 банков. Он формировался по следующим критериям:

На первом этапе отобрали лучшие мобильные банки для частных лиц: Топ-5 Mobile Banking Rank 2023 по направлениям Daily Banking или Digital Office (итого 6 банков).
На втором — самые крупные банки: ТОП-50 по суммам вкладов и кредитов (источник Банки.ру).
Из самых крупных выбрали самые популярные: топ по количеству скачиваний в альтернативных сторах: сумма скачиваний в GetApps, RuStore и NashStore, по состоянию на 2 октября 2024.

Также любой банк, не попавший в базовый список, мог принять участие в исследовании по своей инициативе. Такие участники не получали никаких преференций по сравнению с базовым списком, но имели возможность отказаться от итоговой публикации, т.к. накануне презентации мы сообщали им их место в рейтинге.

В данной волне такой банк был один и он согласился на публикацию.

Получаем доступы к мобильным банкам участников

Создаем реалистичную среду

Во всех банках, которые участвуют в исследовании, мы открываем карточные продукты. На счета зачисляются средства и нарабатывается история операций. В результате формируется среда, приближенная к реальной: платежные операции и операции переводов, остатки на счетах, задолженности.

Погружаемся во внутреннюю кухню команд через экспертные интервью

10 сессий

Важное нововведение этого года — серия экспертных интервью с продуктовыми командами мобильных банков. О чем мы узнали:

Инициативы рынка и то, чем они вызваны.
Метрики в фокусе команд.
Приоритеты команд на 2025 год.
Актуальные потребности в фокусе у команд.

Моделируем все сценарии
и заполняем чек-листы

Проводим обследование по двум системам оценки

Мы используем собственные системы Daily Banking и Digital Office: это оценки управления банковскими продуктами и ежедневными задачами соответственно. Каждый год мы обновляем и актуализируем их.

Фиксируем выявленные проблемы и особенности, а также формируем список лучших практик в ключевых блоках: переводы и платежи, управление продуктами, онбординг клиента и так далее.

Узнаем мнение пользователей
на UX-тестах

147 тестов на Android

Каждый респондент в мобильных банках, которыми он ранее никогда не пользовался, выполняет 6 операций: узнать баланс, найти операцию в истории, оплатить мобильную связь и сохранить шаблон, перевести деньги в другой банк по номеру карты и номеру телефона через СБП и найти банкомат.

В это время специалисты Markswebb фиксируют ключевые проблемы, с которыми сталкиваются пользователи, успешность выполнения задач и время, за которое справляются респонденты.

Анализируем собранные данные

738 критериев для Daily Banking и 324 для Digital Office

Всем группам критериев назначаются веса, которые отражают важность задач и функций интерфейса. Формируется рейтинг приложений, который рассчитывается как сумма выполненных критериев, умноженных на их веса.

Этот же этап включает выявление, анализ и описание лучших практик для решения задач: выделяются наиболее удобные способы и отличия от существующих реализаций.

Проводится анализ динамики изменений год к году, осмысляются изменения и лучшие практики, формулируются тренды и направления развития рынка.

Презентация результатов

13 декабря

Итоги исследования представили на вебинаре 13 декабря:

Ключевые изменения рынка и презентация системы оценки.
Самые удобные мобильные приложения для ежедневного банкинга (Daily Banking).
Лучшие банковские приложения для задач цифрового офиса (Digital Office).

Есть запись, которую вы можете пересмотреть и поделиться с коллегами.