Средняя оценка первой тройки — Альфа-Банка, ПСБ и Совкомбанка — с прошлого года повысилась на 5,9 баллов за счет быстрого развития. Вот что их отличает:

• Эффективные сценарии открытия — в том числе неклиентом — и закрытия продуктов в приложении.
• Высокий уровень поддержки клиентов во всех точках мобильного банка, включая прелогин-зону.
• Возможность оспорить операцию.
• Возможность изменить все персональные данные в приложении.
• Доступ к полному набору официальных документов: например, договору комплексного банковского обслуживания и договорам по продуктам.

Альфа-Банк продолжает удерживать позицию лидера на рынке. В этом году реализована коммуникация в прелогин-зоне мобильного банка, доработан заказ дебетовой карты клиентом банка, появилась возможность предоставить доступ к счету.

Сильные стороны:

• Рассрочка на совершенную операцию.
• Управление самозанятостью и пенсионными продуктами.

ПСБ удалось оставить за собой вторую позицию. В этом году мобильный банк расширил возможности изменения персональных данных, добавил оспаривание карточной операции, повысил доступность и оперативность поддержки в чате, а также доработал коммуникацию в прелогин-зоне, заказ дебетовых и кредитных карт неклиентом и процесс выбора и покупки ПИФов.

В прошлой волне мобильный банк Совкомбанка занимал 11 место в рейтинге, а в этом году повысил эффективность цифрового офиса настолько, что вошел в тройку лидеров. В приложении стали доступны для просмотра договора, появилась возможность изменить персональные данные, оформить страхование — имущества, от несчастных случаев, добровольное медицинское.

Тинькофф Банк показал темпы развития ниже, чем у лидеров. У мобильного банка на данный момент самые широкие возможности покупки страховых продуктов: в приложении можно купить все виды страховок, за исключением ДМС.

ВТБ внедрил рассрочку на совершенные покупки, добавил перевыпуск карты и возможность поделиться доступом к своему счету, изменить номер телефона, получить доступ к договорам с банком.

Райффайзен Банк добавил в интерфейс мобильного банка отображение договора комплексного обслуживания, возможность расширить доступ к счету и улучшил заказ дебетовой карты неклиентом.

СберБанк улучшил заказ кредитной карты неклиентом, добавил возможность управлять лимитом по кредитной карте, реализовал закрытие счета. Несмотря на это, мобильный банк не смог удержать лидирующие позиции — из-за стремительного роста других.

На позициях с 8 по 14 — мобильные банки со средним уровнем реализации цифровых офисов. Среди них выделяется Почта Банк: приложение показало значимый прирост за счет новых возможностей — это изменение паспортных данных, просмотр договоров, выбор и покупка ПИФов, оформление автострахования.

УБРиР и МКБ полностью отказались от управления инвестиционными счетами — отчасти в ответ на угрозу распространения санкций.

Другие банки в этой группе, напомним, — Хоум Банк, Банк Открытие и Росбанк и МТС Банк: их позиции по сравнению с прошлым годом изменились незначительно.

В группе стоит отдельно отметить Газпромбанк: его оценка заметно улучшилась вслед за приложением. Банк добавил возможность для неклиентов заказать кредитные продукты и связаться с банком в прелогин-зоне, доработал оформление продуктов клиентом, значительно улучшил открытие кредитов, реализовал чат, возможность оспорить операцию и купить автострахование.

Два других мобильных банка в группе — Ак Барс Банк, который потерял две позиции с прошлой волны, и Россельхозбанк, выросший на одну позицию.

У банков этой группы ограничены возможности управления продуктами и данными клиента, получения поддержки через чат или контакт-центр. Четыре из пяти участников впервые участвуют в исследовании.

Стоит отметить РНКБ — это один из пяти участников рынка, который позволяет в мобильном банке оформить рассрочку на совершенную операцию.

Банк Санкт-Петербург предлагает широкий набор возможностей по настройке информирования через push и SMS.

ДОМ.РФ внедрил в приложение сценарии заказа справок и документов по дебетовым и кредитным счетам. Уровень реализации входит в топ-5 по рынку.

Два других банка группы — Ингосстрах Банк и Фора-Банк — впервые участвуют в исследовании.

Как и в системе оценки Digital Office, борьба за лидерство в Daily Banking обострилась: за год средний балл лидеров вырос с 77 до 84 баллов.

Характерные черты лидеров:

• Подробное информирование пользователей о тарифах и условиях обслуживания, а также большее количество продуктов с подробной информацией об условиях.

В 2023 году Альфа-Банк сфокусировался на развитии нескольких сценариев в мобильном банке, и сейчас уровень их реализации заметно выше, чем у других участников рынка:

• Повысилась эффективность обмена валюты.
• Расширился набор возможностей по управлению дебетовой картой и инвестициями.
• Точечно повысилась эффективность отдельных видов платежей: оплата телеком-провайдеров, оплата налогов, оплата в бюджетные организации.
• Повысилось общее удобство платежей и переводов.

Ак Барс Банк и ВТБ отличаются следующими реализациями:

• Высокий уровень автоматизации сбережений и расходов: в приложениях есть возможность настроить накопления в зависимости от трат или поступлений на карту.
• Развит сценарий оплаты по QR-коду: сканер есть в быстром доступе, можно загрузить фото вместо сканирования камерой, отображаются подсказки для пользователей.

Отметим несколько банков, которые показали высокую динамику в плане общего удобства и автоматизации операций.

УБРиР демонстрирует один из наиболее широких наборов возможностей по подпискам на счета и их оплате.

У ПСБ развиты сценарии по созданию и контролю шаблонов и автоплатежей.

Газпромбанк увеличил уровень реализации практически во всем: полнота информации о тарифах, условиях обслуживания и комиссиях по продуктам банка, сценарии по погашению задолженности по кредиту наличными, сценарии платежей и переводов, возможность создавать подписки на получение и оплату счетов.

Другие банки группы — Почта Банк, МКБ, СберБанк и Банк Открытие: значительных изменений в позициях у них нет.

В рейтинге Digital Office мы оцениваем качество и цифровизацию сложных задач, традиционно связанных с обращением в банк: покупку новых продуктов, работу с документами, получение справок и услуг. В этом году система оценки подверглась изменениям вслед за изменениями способов решения задач. Мы исключили критерии со сценариями, которые больше не используются, так как банки предлагают более эффективные.

Система оценки Daily Banking охватывает ежедневные задачи в мобильном банке, решение которых должно требовать минимум действий пользователя. Это переводы, платежи, проверка баланса, оплата услуг, покупок и так далее.

• Удалили часть критериев и блоков невостребованных пользовательских задач.
• Добавили критерии, связанные с автоматизацией заполнения данных при переводах по номеру телефона и при погашении задолженности по кредитным картам.
• Добавили критерии, связанные с эффективностью взаимодействия с шаблонами платежей.

Полный отчет Mobile Banking Rank 2023 — это быстрый доступ к результатам сравнения самых популярных в России мобильных банков. Это документ в формате PDF, который полезен и руководителям, и команде по разработке мобильного банка для аргументации решений, поиска вдохновения и идей.

Заказать полный отчет →

Аудит по методике Mobile Banking Rank — это чек-ап приложения. Он поможет понять, насколько лучше или хуже конкурентов сервис решает задачи клиентов, и что нужно делать, чтобы сократить отставание или закрепить позицию лидера.

Заказать аудит →

Делим с командой мобильного банка ответственность за результат: участвуем в формировании бэклога, контролируем внедрение решений и в режиме реального времени оцениваем влияние изменений на оценку цифрового сервиса по методике Mobile Banking Rank.

Правильно интерпретируем рекомендации, обновляем и актуализируем их с учетом трендов.

Адаптируем инсайты и референсы под ограничения заказчика.

Помогаем не потерять фокус на длинном пути развития сервиса.

Заказать консалтинг →