Три задачи цифрового офиса выделяются высокой степенью автоматизации. Досрочное погашение кредита, закрытие вклада и карты без визита в офис. Зона роста — дистанционное закрытие счета.
Банки упрощают вход в приложение с помощью разных идентификаторов, используют распознавание карт и запрашивают меньше информации.
К единому уровню пришло развитие информирования. Но в некоторых приложениях настройки уведомлений по картам и счетам оказались недоступны из-за технических работ.
Большинство мобильных банков активно развивали открытие новых продуктов и управление ими, а также возможность изменять данные и получать документы.
Выросла цифровизация кредитных карт: Альфа-Банк, Тинькофф Банк, МКБ внедрили смену лимита. Рассрочки получили развитие у Альфа-Банка, Росбанка и ОТП.
Ранее только в прогрессивных мобильных банках можно было получить выписки и документы, управлять личными данными. Теперь к этому пришел весь рынок. Также банки активно внедряли регистрацию самозанятости.
Еще слабо распространены на рынке возможности, которые связаны со сложными финансовыми продуктами и помогают клиентам гибко реагировать на экономические изменения.
Наиболее значимая динамика — в развитии инвестиций: покупка облигаций и открытие брокерских счетов в мобильном банке.
Также банки расширяли возможности по оформлению страховок. Прежде всего они были сфокусированы на развитии КАСКО и ОСАГО, а также ДМС.
Развитие ежедневного банкинга замедлилось: только две пользовательские задачи превысили уровень оценки 70% за счет высоких темпов прошлого года. При этом функциональный уровень для трети задач — ниже 50%. В прошлом году доля таких задач составляла четверть от общего количества.
На прошлогоднем уровне остались удобство поиска, оплата телеком-услуг, настройка списка продуктов. Рынок столкнулся с серьезными ограничениями в бесконтактных платежах, международных транзакциях, обмене валют.
Наиболее заметно снижается качество цифрового клиентского опыта в управлении дебетовыми картами. С уходом Apple Pay и Google Pay из России стала недоступна привязка карты к мобильному кошельку во всех приложениях, а токенизация карт «Мир» есть пока только в шести мобильных банках.
Выраженная негативная динамика наблюдается у всех банков, включая цифровых лидеров. Средняя оценка по рынку снизилась на 58 п.п. ВТБ, напротив, улучшил оценку на 50 п.п., добавив привязку к Mir Pay.
менее удобными
Из-за внешних ограничений обмена и переводов валюты из некоторых приложений пропал курс ЦБ или отображение курса до ввода суммы, сократилось количество доступных для покупки валют, больше нельзя узнать о сроках поступления валюты на счет.
Изменения затронули не только банки под санкциями. В среднем по рынку на 10-15 п.п. снизилось удобство всех операций с валютами. Некоторые банки предлагали альтернативы для переводов за рубеж, но улучшения не носили системный характер.
Желание людей эффективно распорядиться сбережениями привело к росту интереса к инвестициям. Мобильные банки отреагировали развитием управления ПИФами, ИИС, брокерскими счетами, облигациями. Информация по продуктам стала более детальной: номинал, срок выплат купонного дохода, аналитика по облигации.
Оценка цифровизации инвестпродуктов в мобильных банках заметно выросла — в среднем на 13 п.п.. Владение ими становится прозрачнее и удобнее для начинающих инвесторов.
Из-за ограничений в привычных платежных инструментах и новых требований регулятора, банки увеличили инвестиции в удобство и разнообразие платежей и переводов. Вслед за лидерами прошлого года другие банки начали внедрять сервисы по сбору средств и разделению покупок.
Стал удобнее доступ к данным дебетовой карты: копирование отдельных реквизитов, доступ к CVV/CVC, скрытие реквизитов по умолчанию. Качество реализации во всех мобильных банках приблизилось к единому высокому уровню, средняя оценка по этому блоку выросла на 5 п.п.
Банки активно развивали отдельные платежные сценарии. В первую очередь стоит отметить развитие и продвижение СБП, как сервиса не только переводов, но оплаты услуг, а также рост внимания к QR-кодам, как к инструменту платежей в целом.
Эти функции ранее развивались только в банках из топ-10 рейтинга, а теперь их активно внедряли другие участники рынка: Совкомбанк, УБРиР, РСХБ, Банк Хоум Кредит, Росбанк, Ренессанс Кредит.
цифровых офисов
В рейтинге Digital Office мы оцениваем качество и цифровизацию сложных задач, традиционно связанных с обращением в отделения банка: покупку новых продуктов, работу с документами, получение справок и услуг.
В этом году в систему оценки цифрового офиса добавлены новые критерии, связанные с оформлением продуктов неклиентами и клиентами банка. Также включена оценка качества работы чатов и новых пользовательских задач: стать самозанятым и открыть совместный счет.
Преимущества Альфа-Банка перед ПСБ: смена лимита по кредитке в отдельной форме, оспаривание карточных операций, регистрация самозанятости, широкий набор страховок.
Преимущества Альфа-Банка перед Тинькофф Банком: удобнее форма открытия вклада и предодобренных кредитов, есть доступ к юридическим документам, удобнее процесс заказа справок и выписок, лучше проработан блок инвестиций.
Система оценки Daily Banking охватывает ежедневные задачи в мобильном банке, решение которых должно требовать минимум действий пользователя. Это переводы, платежи, проверка баланса, оплата услуг, покупок и так далее.
В этом году из системы оценки были удалены критерии, связанные с функциями, недоступными в России (Western Union, WebMoney, Apple Pay и Google Pay). Больше не учитывается закрытие брокерского счета в банковском мобильном приложении. Добавили критерии, связанные с наличием сервиса me2me-переводами, режимом инкогнито при переводах, последовательным сканированием нескольких QR-кодов, персональными настройками приложения.
как развивать мобильный банк
Каждый банк из топ-3 создает разноплановый клиентский опыт на рынке.
- Совкомбанк: автоматизация операций, развитие истории, сбор денег.
- Ак Барс Банк: возможности инвестиции, повышение удобства платежей, меньше информации о статусе продуктов.
- Альфа-Банк: равномерно развивает все сценарии, особенно контроль инвестпродуктов.
