Что нужно частным клиентам от банков в 2020 году

В 2020 году ожидания клиентов особенно заметно концентрируются в области качественных digital-сервисов. Банки стараются соответствовать ожиданиям и внедряют в свои цифровые каналы новые технологии и интерфейсные решения, а мы в свою очередь тщательно фиксируем все инновации и детально разбираем каждую. Из всех изменений наши исследователи выделили шесть трендов, которые на ближайший год станут ключевыми точками роста банковских сервисов для частных лиц и будут учтены в методике исследований 2020 года.

Мы описали их, привели примеры реализации и дополнительно предложили способы улучшения клиентского опыта. Этот материал будет полезен и как источник информации о трендах на рынке и как конкретное руководство к действию.

1. Клиенты меньше пользуются пластиковыми картами.
   Развивайте digital-карты >>

2. Клиенты хотят покупать простые инвестиционные продукты.
   Сделайте их еще доступнее >>

3. Международные переводы очень востребованы.
   Сделайте их частью сервиса банка >>

4. QR-коды стали еще удобнее. Используйте их для платежей
   и идентификации >>

5. Появилось больше дополнительных финансовых задач.
   Сделайте банк единым окном для них >>

6. Клиентам сложно ориентироваться в программах лояльности.
   Создайте удобный цифровой канал >>

Клиенты меньше пользуются пластиком: развивайте digital-карты

Все больше клиентов используют для оплаты покупок и услуг свои смартфоны и умные часы. Пластиковые карты реже вынимаются из бумажников и не используются в пользовательских сценариях.

Постепенно все больше банков стали предлагать карты без пластика, не только дебетовые, но и кредитные. Реквизиты пластиковой карты начинают отображать в онлайн-банке. Это позволяет еще больше дистанцировать цифровую сущность карты от пластикового носителя.

Что нужно клиентам

Клиентам нужно оплачивать покупки, проходить идентификацию в банкоматах и отделениях банка через смартфон. Физическая сущность карты теряет свою важность. Потому и сам банк может значительно сократить собственные расходы на обеспечение процессов выпуска физических карт.

Как дать лучший опыт

• Предлагать оформить любой карточный продукт в диджитал-онли формате.
• Показывать в мобильном и интернет-банке полные реквизиты карт для разных сценариев. Например, чтобы сделать перевод на карту, достаточно показать ее номер, но для покупок в интернете — нужно вывести срок действия, СVV/CVC и иногда имя владельца.
• Позволять потенциальным клиентам заказывать карту сразу без пластика. Можно выпускать виртуальную карту с ограничениями, пока пользователь не станет клиентом.
• Предложить альтернативные способы входа в мобильный банк без реквизитов либо дать возможность получить реквизиты по SMS или звонку в контактный центр.
• Оцифровать все сценарии, в которых традиционно используется пластиковая карта. Например, для авторизации в банкомате позволить применить смартфон вместо карты.

Примеры реализации

Клиенты хотят простых инвестиционных продуктов: сделайте их доступнее

Для банков развитие инвестиционных продуктов для массового покупателя — это хорошая альтернатива вкладам, интерес к которым в последнее время падает. К тому же депозиты, как традиционные формы сбережений, перестают приносить удовлетворительный доход и даже начинают облагаться налогом.

Бывший пользователь вклада — это новый инвестор массового сегмента, который еще не готов к сложным формам инвестирования, но стремится осваивать новые инструменты наращивания капитала.

Что нужно клиентам

Массовым инвесторам нужны понятные продукты, близкие по формату управления ко вкладам. Продукт не должен требовать серьезных усилий для получения дохода, регулярного анализа, понимания налогообложения или юридических тонкостей. Должна быть простая модель тарификации и доступная минимальная сумма входа — от 1000 рублей или даже меньше.

Как дать лучший опыт

• Создать понятный онбординг. Важно сформировать реальные ожидания и общее понимание модели инвестирования. Это поможет клиенту легче принимать решения о покупке и избежать неприятных сюрпризов.
• Показать клиенту, что можно получить помощь в выборе инвест-продукта, например, в чате. Важно, чтобы консультирующий сотрудник обладал компетенциями советника по инвестициям и понимал, какой продукт лучше подойдет под конкретные ожидания клиента — паи инвестиционных фондов, готовые инвестиционные стратегии, облигации или индивидуальные пенсионные планы.
• Дать клиенту возможность решать все вопросы по проданным им инвестиционным продуктам сразу в одном канале — например, в онлайн-банке.
• Если банк не состоит в одной группе с управляющими компаниями или брокерами, он может продавать инвест-решения от других компаний, чтобы получить часть дохода с продаж, а также дать своим клиентам альтернативы вкладам.

Примеры реализации

Международные переводы востребованы: включите их в сервис

Экономический спад и пандемия заметно повлияли на объемы трансграничных переводов. Кроме того, что в целом сократилось число транзакций, пользователи теперь не могут свободно посещать офисы банков и компаний для финансовых переводов. Поэтому развитие цифровых сервисов для таких задач стало более актуальным, ведь после снятия карантинных ограничений число международных переводов будет только расти.

Независимо от ситуации клиенты до сих пор предпочитают обращаться к сторонним организациям, потому что банки в основном предлагают SWIFT-переводы, в которых много рутинных операций и довольно сложный процесс.

Что нужно клиентам

Клиенты, которые регулярно совершают трансграничные переводы, хотят делать это так же быстро и удобно, как и переводы между картами внутри страны. Банк может стать для них единым окном для всех переводов.

Как дать лучший опыт

• Развивать простые способы переводов, которые требуют минимум усилий и данных. Например, переводы на банковский счет по номеру карты или телефона. Пока это позволяет делать только один банк на рынке — Сбербанк. При этом надо позаботиться и о том, чтобы международный перевод было удобно не только отправить, но и получить.
• Интегрировать системы переводов в онлайн-банки, чтобы пользователь мог выбрать тот сервис перевода, который лучше подходит для его задач. Например, сервис, в котором удобнее получить перевод в конкретной стране.
• Дайте лучший пользовательский опыт для сложных SWIFT-переводов. Позвольте прикреплять документы при отправке, досылать их после перевода, сохранять черновики форм и обращаться к консультанту в чате во время заполнения формы.

Примеры реализации

QR-коды стали удобнее: используйте их в интерфейсах

Чтобы считать QR-код больше не надо запускать специальные приложения, он стал доступнее и удобнее и нашел широкое применений ритейле и социальных сетях. С его помощью клиенты распознают чеки, проходят идентификацию в мессенджерах, получают ссылки для оплаты покупок. Эти сценарии могут развиваться и в мобильном банкинге, выходя за рамки привычного распознавания квитанций.

Что нужно клиентам

Клиенты хотят больше удобных способов оплаты. QR-код поможет оплачивать товары и услуги через приложение банка без использования физической карты. Оплата через QR-код вряд ли вытеснит другие способы, но займет свою нишу, и к этому надо быть готовым.

Вторая важная точка применения QR-кодов — идентификация в сторонних сервисах. Регистрация или авторизация — это рутинный процесс, который можно значительно упростить с помощью сканирования кода из приложения банка.

Как дать лучший опыт

В сценариях использования QR-кода для оплаты:

• Дать быстрый доступ к совершению оплаты. Лучший вариант — размещать QR-код на экране входа в приложение, чтобы после считывания и авторизации пользователь сразу попадал на форму перевода.
• Отражать операции в истории с логотипом и названием торговой точки, чтобы сразу было понятно, когда и где была совершена покупка с помощью QR-кода.

В сценариях для идентификации:

• Использовать идентификацию в web-сервисах самого банка, например, для входа в интернет-банк, личный кабинет программы лояльности, брокера или страховой компании.
• Использовать идентификацию на сайтах партнеров. Например, при входе на Госуслуги будет удобно авторизоваться через банк, а для новых пользователей можно предложить регистрацию с помощью сервиса банка.
• Развивать идентификацию в офлайн. Например, идентификация по приложению в банкоматах без использования карты или идентификация участника программы лояльности в магазине партнера.
• Поместить доступ к считыванию QR-кода на первый экран интерфейса. Применение этой технологии будет расти, пользователь будет чаще к ней обращаться, потому нужен быстрый доступ к функции.

Примеры реализации

Появилось больше финансовых задач: сделайте банк единым окном

Управление финансами не ограничено только лишь классическими банковскими операциями. Пользователи со временем сталкиваются с разными специфическими переводами и выплатами, например, уплатой налогов, получением социальной помощи, пенсии и так далее. Клиенту было бы удобно решать все эти задачи в одном сервисе: им может стать банк, которому клиент уже доверяет, хранит свои деньги и персональную информацию.

Что нужно клиентам

Клиенты хотят использовать единые точки входа для операций с деньгами даже за пределами услуг банка. Сейчас в мобильных и интернет-банках уже можно управлять пенсией, кредитной историей, налоговыми декларациями, вычетами и другими услугами. Количество подобных задач будет расти.

Как дать лучший опыт

• Добавлять в онлайн-банк решения для специфических финансовых задач. Это может быть заказ выписки из Росреестра, возврат переплаты по налогам, заявления на получение социальных выплат, таких как материнский капитал, пособия по безработице и так далее.
• Встраивать дополнительные услуги непосредственно в банковские продукты. Например, предлагать пенсионеру открытие карты сразу вместе с подачей заявления на перевод пенсии, совместить проверку задолженности по налогам с возможностью увидеть и вернуть переплату.

Примеры реализации

Программы лояльности стали сложнее: создайте удобный цифровой канал

В банковской индустрии стало нормой конкурировать за клиентов с помощью программ лояльности. При этом сами программы стали сложнее: часто выгоды зависят от условий, за выполнением которых нужно следить. Поэтому перед банком стоит задача не только привлечь пользователя, но и удержать его через понятные и удобные онлайн-интерфейсы программ лояльности.

Что нужно клиентам

Клиенты хотят иметь удобный доступ к условиям мотивационной программы, понимать детали обслуживания, отслеживать выгоды и рекомендации. Они предпочитают использовать для этого единый цифровой интерфейс, который сможет учитывать интересы пользователя и его поведение.

Как дать лучший опыт

• Управление программой лояльности лучше встроить в мобильный и интернет-банк, а не создавать отдельное решение. Клиенту проще пользоваться сервисом в едином окне, а банк охватит сразу всю свою аудиторию. Если программа лояльности не «помещается» в общий цифровой канал, то это повод для ее пересмотра.
• Проактивно оповещать пользователя об изменении статуса через push-уведомления. Например, подсказать, что условия выполнены или, напротив, их требования нарушены, и предложить варианты действий.

Примеры реализации