Из мобайла — в веб. Как интернет-банку на смартфоне заменить мобильное приложение

Весной из публичных сторов начали удалять мобильные приложения банков. Клиенты, привыкшие решать свои финансовые задачи в смартфоне, стали искать альтернативные инструменты. Один из них — интернет-банки в мобильных браузерах.

Мы решили выяснить, насколько полно такое решение соответствует потребностям пользователей приложений и изучили сервисы пяти банков: Совкомбанк, ВТБ, Банк Открытие, Альфа-Банк, СберБанк. Смотрели самые частотные сценарии пользователей в части ежедневного управления деньгами: вход в банк, переход к нужной функции, совершение операции, анализ истории.

В процессе оценивали визуальную схожесть интернет-банка и мобильного банка, удобство навигации в браузере, разницу в путях до функции, скорость работы сервиса, последовательность операций, информирование пользователя.

В этой статье подсвечиваем основные проблемы и их решения — они помогут качественно улучшить пользовательский опыт в интернет-банке на смартфоне.

 

Вход в интернет-банк: хранение пароля, онбординг и быстрый доступ

Авторизация в интернет-банк через мобильный браузер неудобна по умолчанию и требует настройки, чтобы стать такой же простой, как вход в мобильное приложение. Для этого нужно использовать настройки браузера и операционной системы:

  • При первом входе предложить сохранить логин и пароль.
  • Использовать автоматический вход с использованием кода-пароля или биометрии на смартфоне.
  • Запоминать учетные данные в самом интернет-банке с помощью функции «Запомнить меня».

Кроме чисто функциональных доработок большое значение имеет погружение пользователя в эти возможности. Пример — реализация «Альфа-Банка»: плашка «Как тут всё работает».

Авторизация в Альфа-Онлайн

Также не все банки после входа предлагают онбординг в интернет-банк. Только в СберБанке при первом входе есть информационный баннер о разделе с продуктами, который поясняет пользователю содержание сервиса.

Если вынести ссылку на интернет-банк на главный экран смартфона, доступ станет практически идентичным запуску приложения. Но только Альфа-Банк и Банк Открытие объясняют, как создать шорткат, чтобы открывать страницу браузера с интернет-банком по одному тапу.

Банк Открытие предлагает создать быструю ссылку на основном экране смартфона для быстрого доступа к интернет-банку

 

Навигация: единая логика и сквозной поиск

Все банки из исследования поддерживают единую визуальную систему, но по-разному подходят к формированию навигации. Из-за чего, например, быстро войти в сервис, перейти к карте и совершить перевод получается не во всех банках. Чтобы найти продукт, клиент вынужден тратить много времени, проматывать экран, совершать лишние переходы и поиск по разделам.

На сайтах Совкомбанка и Банка Открытие сложно ориентироваться в разделах, которые могут называться иначе. В Совкомбанке периодически пропадает кнопка «Вернуться» в предыдущий раздел. Удобный сквозной поиск может значительно упростить поиск нужной функции или продукта, но в мобильной версии сайта он есть только у ВТБ и СберБанка.

Иногда по-разному формируется витрина продуктов. Например, в СберБанке в веб-сервисе нужно дополнительно переходить в раздел с продуктами клиента, который в мобильном приложении расположен прямо на главной. В интернет-банке Совкомбанка в списке продуктов отсутствует брокерский счет, что может неприятно удивить пользователей, которые привыкли видеть его баланс в приложении.

На фоне других навигация в Альфа-Банке, ВТБ и СберБанке выглядит удобнее и понятнее. Эти банки развивали цифровые каналы консистентно, сохраняя единый дизайн сервисов, а благодаря tab bar меню можно быстро переключаться между разделами без прокрутки страницы. Удобнее всего это сделано у ВТБ — tab bar меню не пропадает при прокрутке страницы, что еще больше сближает интернет-банк с приложением. Можно даже менять темную и светлую тему интерфейса.

 

Платежи и переводы: важен полный набор привычных функций

Большинство привычных задач ежедневного банкинга, к которым привыкли пользователи приложений, доступны и через мобильный браузер. С одним лишь исключением: интернет-банки пока не умеют использовать возможности смартфона, обращаться к камере и другим аппаратным решениям.

Это напрямую влияет на удобство: нельзя оплатить услуги или отправить деньги по QR-коду, нельзя распознать квитанции или реквизиты карты через камеру. Для клиентов это снижение качества пользовательского опыта — придется вводить реквизиты вручную.

Функции распознавания будут развиваться в интернет-банках, но пока реализованы только в Тинькофф Банке и Ак Барс Банке.

Обновление. Для подготовки статьи мы использовали материалы, собранные к началу мая 2022 года. Позже функция распознавания появилась в интернет-банке ВТБ.

Сканирование карты для перевода в Ак Барс Банке и Тинькофф Банке

Отдельная проблема связана с PFM-функциями, которые востребованы в мобильных приложениях, а в веб-версиях реализованы менее полно. В интернет-банке на смартфоне не хватает привычной истории платежей с детализацией и категоризацией расходов и доходов. Только в Банке Открытие при изучении истории операций можно изменить категорию по каждому платежу.

 

Подключение новых продуктов и услуг: распознавание

Банки активно используют мобильные версии сайтов для продаж: заполнить заявку на новую карту или кредит так же удобно, как в приложении. Можно загружать фотографии документов, формы проверяют правильность ввода реквизитов, есть предиктивный ввод и разные решения для автозаполнения. Но интернет-банки пока не умеют распознавать реквизиты по фотографии и подставлять данные в заявки.

Функциональность браузеров и мобильных ОС тоже можно использовать, чтобы улучшить пользовательский опыт. Например, когда браузер определяет поле для ввода телефона, он предлагает автозаполнение контакта из телефонной книги. Возможность доступна, если пользователь создал карточку своего контакта в телефонной книге, а в настройках браузера включена функция автозаполнения.

Интеграция с телефонной книгой в интернет-банке Тинькофф Банка

 

Связь с банком: переход в новый канал без потери качества

Во всех интернет-банках реализован чат поддержки, идентичный с мобильным приложением. В чатах также можно выбрать фото из медиатеки, сделать фото или видео, выбрать файл с телефона и отправить в чат. Также во всех банках можно быстро перейти к звонку в поддержку через вызов функции телефона по номеру на сайте.

Геолокация поддерживается почти всеми сайтами, но удобнее искать банкоматы на сайте ВТБ: есть фильтры для выбора терминалов и отделений под потребности клиента. Например, по наличию конкретной валюты в банкомате.

Интернет-банк ВТБ отправляет искать банкоматы на маркетинговый сайт

 

Разрыв между каналами ощутим, но основные потребности решены

Ставка на mobile first в ситуации, когда приложения удаляются из сторов, играет против банков. Зачастую функции, уже распространенные и привычные для приложений, просто не успели добавить в интернет-банки. Поэтому клиенты некоторых банков чувствуют разрыв в качестве цифрового сервиса при смене канала. В целом, UX при переходе из мобайла в веб выглядит так:

  1. Не потеряли удобства: платежи и переводы, вход в банк, подключение новых услуг и продуктов, коммуникация с банком.
  2. Стало неудобно: онбординг в продукты и функции, частично навигация, доступ к некоторым нишевым продуктам, частично поиск банкоматов и офисов по геолокации, анализ операций.
  3. Стало недоступно: платежи по QR-кодам, распознавание документов.

Банки, которые развивали свои каналы консистентно — одновременно добавляли функции, использовали единую дизайн-систему, — смогли быстро выстроить онбординг в интернет-канал и практически не потеряли в уровне пользовательского опыта. Также не пострадала производительность: банки быстро обрабатывают запросы и не заставляют пользователя долго ждать результатов.

Итоговый уровень клиентского опыта зависит не только от банка, но и от пользователя: есть ли у мобильного браузера доступ к фото и телефонной книге, используется ли хранилище логинов и паролей. Часто эти функции выключены по умолчанию — а значит, банк должен объяснить, как их активировать и обеспечить комфортный доступ к сервису.

Подготовлено для rb.ru.