Результаты исследования мобильных приложений страховых компаний

В сентябре-октябре 2020 года по заказу «АльфаСтрахование» было проведено сравнительное исследование мобильных приложений российских страховых компаний, в рамках которого в Markswebb была сформирована метрика оценки, обследованы приложения восьми страховых компаний и составлен рейтинг.

Для участия в исследовании «АльфаСтрахование» выбрали 7 страховых компаний: ВСК, «Ингосстрах», «Ренессанс Страхование», «РЕСО-Гарантия», «Росгосстрах», СОГАЗ и «Согласие». Мы обследовали их приложения для iOS и Android и выбрали для сбора данных одно — более свежее и наполненное функциональными возможностями для управления ОСАГО, КАСКО, ДМС, страхованием недвижимого имущества, для выезжающих за рубеж и от несчастного случая. От «Ренессанс Страхования» участвовало 2 приложения — «Ренессанс Авто» и «Ренессанс Здоровье».

Метрика оценки мобильных приложений страховых компаний была независимо разработана экспертами Markswebb. Она строится на 12 самых частотных задачах клиента с действующими страховыми продуктами и пользователей, которые только планируют что-то приобрести. Для каждой задачи были сформулированы от 5 до 125 критериев оценки — всего получилось 597.

Все пользовательские сценарии были обследованы в приложениях методом тайного покупателя с фиксацией функциональных возможностей, особенностей интерфейсов и удобства решения задачи пользователя. На основе полученных данных был сформирован рейтинг мобильных приложений, в котором более эффективным считается сервис, где можно наиболее свободно управлять страховыми продуктами, и в интерфейсе которого эти функции реализованы наиболее удобно. Оценка в рейтинге рассчитывается как сумма выполненных критериев, умноженных на их веса.

Первое место в рейтинге заняло приложение «АльфаСтрахование», набрав 45,2 балла из 100 возможных. В нем клиент, у которого уже есть страховые продукты, может удобно решать большинство задач — найти и использовать информацию, оформить страховой случай, внести изменения или продлить полис. Кроме того, мобильное приложение является лидером с точки зрения дистанционной поддержки клиентов в чате. В отличие от большинства приложений, уровень реализации возможностей един для всех доступных пользователю страховых продуктов. Также в топ-3 вошли приложения компаний «Ингосстрах» (43,3 балла) и «Согласие» (39,6 баллов).

У рынка есть большой потенциал в части диджитализации процессов и улучшения пользовательского опыта: мобильные приложения страховых компаний находятся на начальной стадии развития. Часть компаний сравнительно недавно выпустила первую версию своего приложения, и большинство из них обладают ограниченным набором возможностей по сравнению с личным кабинетом на сайте страховой компании и в них представлены не все страховые продукты. Некоторые задачи еще решаются только по электронной почте или при личном посещении офиса страховой компании.