Internet Banking Rank 2018
Седьмая волна ежегодного исследования эффективности интернет-банков для частных лиц.
31

российский банк

2

концепции развития онлайн-банкинга

Daily Banking и Digital Office

Всесторонний сравнительный анализ интернет-банков для частных лиц с точки зрения функциональности и удобства для пользователя. Все интернет-банки оцениваются в соответствии с двумя бизнес-моделями Daily Banking и Digital Office.

Каждый интернет-банк обследовался кабинетно и участвовал в пяти юзабилити-тестах. Исследование проведено в апреле-мае 2018 года.

Цифровой банкинг проходит 4 этапа развития
  1. 1. Ежедневный банкинг (daily banking)

    Все задачи и потребности клиента, связанные с получением информации по продукту и совершение с его помощью платежных и переводных операций.

  2. 2. Цифровой офис (digital office)

    Клиент может дистанционно открыть любой продукт или отказаться от него, получить консультацию и урегулировать претензию, поменять настройки и восстановить доступы.

  3. 3. Банк как медиа

    Банк выступает как советчик, эксперт, консультант, который помогает решать разные задачи, предлагая полезные продукты и сервисы.

  4. 4. Финансовая платформа

    Банк превращается в единое окно получения клиентского опыта, становясь агрегатором финансовых и нефинансовых услуг.

Большинство банков живут в концепции Daily Banking

Неотъемлемая часть любого сервиса

Суть концепции ежедневного банкинга — предоставить клиенту возможность свободно распоряжаться средствами на карте. Это своего рода гигиенический минимум инетрнет-банка: если клиент не может решить базовые задачи по управлению деньгами, более сложные функции не имеют смысла.

В этой концепции банка реализуют примерно одинаковый набор функций и одинаковое качество интерфейсов: в Daily Banking нет явных лидеров и почти нет аутсайдеров.

Лучшие в Daily Banking
не digital банки

Ориентир на немобильную аудиторию

В топ-3 рейтинга Daily Banking появился Банк Левобережный, а места Альфа-Банка, Сбербанка и ВТБ в топ-10 заняли Банк Траст, Почта Банк и Банк Санкт-Петербург.

Функциональность и удобство их интернет-банков совсем незначительно уступает Тинькофф Банку и выигрывает у большинства крупных digital-ориентированных банков, которые замедляют инвестиции в десктопные сервисы, фокусируясь на развитии мобильных.

Качество Digital Office драматически различается

Разброс оценок в рейтинге от 2,4 до 80,1 балла

Пока единственный российский банк, который преуспел в создании цифрового офиса, — Тинькофф Банк (80,1 балла в рейтинге Digital Office). В ближайшие годы интернет-банки для частных лиц будут постепенно создавать цифровые офисы, где клиент онлайн может решить любую задачу по управлению финансами: открыть и закрыть продукт, изменить персональные данные или решить проблему.

Лучшие интернет-банки
Daily Banking
  • 1
    Банк Бинбанк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 79,2
    Функциональность (0 - 10 баллов) 8,4
    Удобство (0 - 10 баллов) 7,4
  • 2
    Банк Тинькофф Банк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 76,7
    Функциональность (0 - 10 баллов) 8,6
    Удобство (0 - 10 баллов) 6,6
  • 3
    Банк Банк Левобережный
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 73,6
    Функциональность (0 - 10 баллов) 7,7
    Удобство (0 - 10 баллов) 7
  • 4
    Банк Почта Банк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 72,6
    Функциональность (0 - 10 баллов) 7,6
    Удобство (0 - 10 баллов) 6,9
  • 5
    Банк Банк Траст
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 72,2
    Функциональность (0 - 10 баллов) 7,8
    Удобство (0 - 10 баллов) 6,6
  • 6
    Банк Промсвязьбанк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 72,2
    Функциональность (0 - 10 баллов) 7,7
    Удобство (0 - 10 баллов) 6,7
  • 7
    Банк Банк Уралсиб
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 72
    Функциональность (0 - 10 баллов) 8
    Удобство (0 - 10 баллов) 6,3
  • 8
    Банк Альфа-Банк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 68,6
    Функциональность (0 - 10 баллов) 7,7
    Удобство (0 - 10 баллов) 6,9
  • 9
    Банк Райффайзенбанк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 66,7
    Функциональность (0 - 10 баллов) 7,1
    Удобство (0 - 10 баллов) 6,2
  • 10
    Банк Банк Санкт-Петербург
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 66,6
    Функциональность (0 - 10 баллов) 7,5
    Удобство (0 - 10 баллов) 5,7
  • 11-12
    Банк Росбанк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 65,5
    Функциональность (0 - 10 баллов) 6,8
    Удобство (0 - 10 баллов) 6,3
  • Банк Сбербанк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 65,5
    Функциональность (0 - 10 баллов) 6,9
    Удобство (0 - 10 баллов) 6,2
  • 13
    Банк Банк Ренессанс Кредит
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 64,5
    Функциональность (0 - 10 баллов) 6,7
    Удобство (0 - 10 баллов) 6,2
  • 14
    Банк ВТБ
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 64,1
    Функциональность (0 - 10 баллов) 6,7
    Удобство (0 - 10 баллов) 6,1
  • 15
    Банк МКБ
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 63,8
    Функциональность (0 - 10 баллов) 7
    Удобство (0 - 10 баллов) 5,7
  • 16
    Банк Банк Русский Стандарт
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 63,2
    Функциональность (0 - 10 баллов) 6,8
    Удобство (0 - 10 баллов) 5,8
  • 17
    Банк УБРиР
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 61,1
    Функциональность (0 - 10 баллов) 6,5
    Удобство (0 - 10 баллов) 5,7
  • 18
    Банк Банк Открытие
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 60,6
    Функциональность (0 - 10 баллов) 6,4
    Удобство (0 - 10 баллов) 5,7
  • 19
    Банк Россельхозбанк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 60
    Функциональность (0 - 10 баллов) 6,1
    Удобство (0 - 10 баллов) 5,9
  • 20
    Банк Банк Казани
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 59,6
    Функциональность (0 - 10 баллов) 6,2
    Удобство (0 - 10 баллов) 5,7
  • 21
    Банк ЮниКредит Банк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 59,1
    Функциональность (0 - 10 баллов) 7,1
    Удобство (0 - 10 баллов) 4,4
  • 22
    Банк Банк Восточный
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 59
    Функциональность (0 - 10 баллов) 5,9
    Удобство (0 - 10 баллов) 5,9
  • 23
    Банк МИнБанк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 57
    Функциональность (0 - 10 баллов) 6,4
    Удобство (0 - 10 баллов) 4,9
  • 24
    Банк Совкомбанк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 57
    Функциональность (0 - 10 баллов) 6,4
    Удобство (0 - 10 баллов) 4,9
  • 25
    Банк Хоум Кредит Банк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 54,5
    Функциональность (0 - 10 баллов) 5,6
    Удобство (0 - 10 баллов) 5,3
  • 26
    Банк ОТП Банк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 49,2
    Функциональность (0 - 10 баллов) 4,5
    Удобство (0 - 10 баллов) 5,3
  • 27
    Банк Банк Авангард
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 48,8
    Функциональность (0 - 10 баллов) 6
    Удобство (0 - 10 баллов) 3,4
  • 28
    Банк МТС Банк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 43,7
    Функциональность (0 - 10 баллов) 4,8
    Удобство (0 - 10 баллов) 3,9
  • 29
    Банк Газпромбанк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 41,2
    Функциональность (0 - 10 баллов) 4,5
    Удобство (0 - 10 баллов) 3,7
  • 30
    Банк Кредит Европа Банк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 37,8
    Функциональность (0 - 10 баллов) 4,2
    Удобство (0 - 10 баллов) 3,3
  • 31
    Банк Ситибанк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 37,8
    Функциональность (0 - 10 баллов) 4,2
    Удобство (0 - 10 баллов) 3,3
Успешные перезапуски удались не всем

Новый клиентский опыт создали единицы

За прошедший год несколько банков полностью перезапустились, но принципиально новый клиентский опыт смогли создать только Банк Левобережный (2 место) и Росбанк (переместился с 30 на 13 место). 

Смена платформы интернет-банка Банка Открытие, МТС Банка и МИнБанка пока явным образом не отразилась на эффективности, но безусловно ускорит их развитие.

Лидеры и аутсайдеры исчезают

Банки стремятся к одной планке качества

Большинство банков предлагают клиентам оптимальный пользовательский опыт при решении основных задач по управлению средствами на карте и получению информации по продукту.

Об этом явно свидетельствует рейтинг Daily Banking: разница между оценками стремительно сокращается: 11 место (Сбербанк) от Хоум Кредит Банка (25 место) отделяет всего 10 баллов.

Лидеры сокращают инвестиции в десктоп

Приоритет — мобильные приложения

Сервисы крупных банков, которые изначально ориентируются на цифровое обслуживание (Тинькофф Банк, Альфа-Банк, Сбербанк), за год изменились незначительно: они сокращают инвестиции в интернет-банк, перераспределяя ресурсы в мобильные приложения вслед за перетеканием аудитории.

Лучшие интернет-банки для частных лиц Digital Office
  • 1
    Банк Тинькофф Банк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 80,1
  • 2
    Банк Банк Левобережный
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 64,5
  • 3
    Банк Банк Траст
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 50,5
  • 4
    Банк Почта Банк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 49,1
  • 5
    Банк Райффайзенбанк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 48,3
  • 6
    Банк Банк Казани
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 48
  • 7
    Банк МКБ
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 47,4
  • 8
    Банк Сбербанк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 46,4
  • 9
    Банк Альфа-Банк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 44,4
  • 10
    Банк Банк Авангард
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 43,1
  • 11
    Банк Промсвязьбанк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 38,9
  • 12
    Банк Бинбанк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 38,4
  • 13
    Банк Хоум Кредит Банк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 38
  • 14
    Банк Ситибанк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 36,6
  • 15
    Банк ЮниКредит Банк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 35
  • 16
    Банк Банк Русский Стандарт
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 34,6
  • 17
    Банк МТС Банк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 34,1
  • 18
    Банк Банк Уралсиб
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 33,6
  • 19
    Банк Банк Восточный
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 31,5
  • 20
    Банк УБРиР
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 29,2
  • 21
    Банк Россельхозбанк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 28,7
  • 22
    Банк Банк Санкт-Петербург
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 28,1
  • 23
    Банк Совкомбанк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 27
  • 24
    Банк ВТБ
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 24,3
  • 25
    Банк Банк Ренессанс Кредит
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 23,5
  • 26
    Банк Банк Открытие
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 22,2
  • 27
    Банк Росбанк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 21,4
  • 28
    Банк Кредит Европа Банк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 14,4
  • 29
    Банк МИнБанк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 8,1
  • 30
    Банк ОТП Банк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 6,1
  • 31
    Банк Газпромбанк
    Итоговая оценка (0 - 100 баллов) 2,4
Есть однозначные лидеры и аутсайдеры

Качество реализации драматически различается

Явный показатель — разброс оценок в рейтинге Digital Office. Даже в пределах первой десятки рейтинга оценки банков различаются в 2 раза, чего нельзя сказать о Daily Banking.

Цифровой офис внедряется не полностью

Уровень реализации разных составляющих заметно отличается

Доступность и управление продуктами в том или ином виде реализованы в большинстве интернет-банков: диджитализация этих сценариев несет банку очевидную выгоду в виде прямого заработка и экономии на поддержке.

В легитимности и коммуникации всё плохо: их развитие требует затрат на перестройку процессов и не приносит прямого заработка.

Лидеры делают ставку на лояльность

Легитимность и коммуникации в онлайне

Лидеров рейтинга Digital Office отличает то, что они более успешно переносят в онлайн сценарии, которые не несут прямой выгоды банку и отражаются преимущественно на лояльности клиентов: коммуникации, претензионная работа, бюрократические процедуры вроде изменения персональных данных и получения официальных документов от банка.

Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
31 банк принял участие в исследовании
  1. 1. Лучшие интернет-банки
  2. 2. Самые популярные интернет-банки

    Крупнейшие по количеству пользователей интернет-банки.

  3. 3. По собственной инициативе

    6 банков приняли участие в исследовании по собственной инициативе.

1 этап Кабинетное обследование
  1. Проходим все пользовательские сценарии

    Моделируем сотни разных пользовательских сценариев и смотрим, как они реализуются в интернет-банке.

    В рамках кабинетного обследования проводится ряд тестовых операций через интернет-банк: платежи за услуги, переводы, создание шаблонов, изменение настроек карты, заказ и закрытие продуктов, получение справочной информации и т.д.

2 этап Юзабилити-тесты
  1. Проводим 5 тестов каждого сервиса

    В юзабилити-тестах приняли участие клиенты российских банков в возрасте от 25 до 50 лет с разным опытом пользования интернет-банками. 

    Каждый респондент выполнил 6-7 типовых заданий в трех случайно подобранных интернет-банках из тех, которыми он ранее не пользовался. Каждый интернет-банк тестируется пятью респондентами.

3 этап Анализ данных
  1. Рассчитываем оценки

    На основе собранных данных заполняются чек-листы: 400+ критериев для концепции Daily Banking и 200+ критериев для Digital Office.

    На основе экспертизы агентства всем группам критериев назначаются веса, а итоговые оценки интернет-банков рассчитываются как сумма выполненных критериев, умноженных на их веса.

Расчет оценок Daily Banking

Функциональность

IBR2018-Функциональность.svg

Удобство

IBR2018-Удобство.svg

На основе заполненных чек-листов рассчитываются оценки функциональности, удобства и итоговая оценка эффективности интернет-банка.

Диаграммы отражают распределение весов критериев оценок функциональности и удобства. 

Веса отражают, насколько та или иная задача востребована среди пользователей и какое их количество охватывает, а также насколько эта задача или операция критична для клиента.

Расчет оценок Digital Office

Диаграмма отражает распределение весов отдельных групп критериев при расчете оценок рейтинга Digital Office.

Веса определяются экспертно агентством Markswebb и отражают, насколько та или иная задача востребована и важна для пользователей интернет-банка для частных лиц.

IBR2018-Digital office.svg
Практическая польза

В кратком отчете представлена небольшая часть результатов исследования – рейтинги эффективности интернет-банков для частных лиц, описание методики и ключевые выводы.

Подробное сравнение всех участников исследования по каждой группе пользовательских сценариев доступно в полном отчете, который предоставляется на коммерческой основе.

Полный отчет по результатам исследования – это быстрый доступ к результатам сравнения 31 интернет-банка из числа самых популярных в России. Все результаты собраны и удобно структурированы в PDF-файле, который будет полезен и руководителям, и команде по разработке интернет-банка для частных лиц для аргументации решений и поиска идей.

Вам это нужно, если:

  • Вы хотите оценить конкурентную позицию своего интернет-банка для частных лиц.
  • Вам нужен постоянный быстрый доступ к обширной базе лучших и нестандартных реализаций разных пользовательских задач в интернет-банке.
  • Вы хотите быть в курсе трендов развития интернет-банков для частных лиц в России.
  • Вы выбираете между несколькими вариантами реализации задачи и хотите найти подтверждение своего решения.
  • Вы разрабатываете стратегию развития интернет-банка для частных лиц и ищете источник идей и вдохновения.