Internet Banking Rank 2020
2019
презентация результатов
Август 2020

Как во время кризиса развивать интернет-банк для частных лиц, чтобы он нес ценность клиентам и помогал справляться с новыми вызовами.

20 +

российских банков

2

концепции развития онлайн-банкинга

Daily Banking и Digital Office

Пандемия привела к спаду финансовой активности частных лиц и сделала недоступными традиционные каналы для банковских услуг. В результате повысилось внимание к интернет-банку, который может заменить визит в офис и облегчить решение финансовых вопросов в условиях блок-аута муниципальных и государственных учреждений.

В Internet Banking Rank 2020 мы отвечаем на вопросы — может ли интернет-банк помочь клиентам в кризис и как развивать его возможности, чтобы они сохранили актуальность впоследствии. Мы исследуем, как меняется поведение пользователей, какие задачи актуальны, и как банкам подготовить онлайн-сервисы к будущим кризисам. Презентация результатов состоится в августе 2020 года.

Критерии отбора участников
  1. Технологические лидеры

    Топ-10 банков для частных лиц рейтинга Daily Banking Internet Banking Rating 2019.

  2. Крупнейшие игроки рынка

    Крупнейшие 10 банков по объему вкладов и кредитов для физических лиц по версии banki.ru.

  3. Банки с комплексными услугами

    В список попали только банки, предлагающие полную линейку продуктов — карты, кредиты и вклады.

Базовый список участников
  1. Ак Барс Банк
  2. Альфа-Банк
  3. Банк Левобережный
  4. Банк Открытие
  5. Банк Русский Стандарт
  6. Банк Уралсиб
  7. ВТБ
  8. Газпромбанк
  9. Московский Кредитный Банк
  10. Почта Банк
  1. Промсвязьбанк
  2. Райффайзенбанк
  3. Росбанк
  4. Россельхозбанк
  5. Сбербанк
  6. Совкомбанк
  7. СКБ Банк
  8. Тинькофф Банк
  9. Хоум Кредит Банк
  10. ЮниКредит Банк
Если банка нет в базовом списке

Станьте участником исследования

Любой банк или финансовая компания, которые предлагают клиентам дебетовую карту, кредитные и депозитные продукты, могут принять участие в исследовании по собственной инициативе.

Заявки на участие принимаются до 24 июня 2020 года.

Подать заявку на участие.

Что нового в методике исследования

Модель лучшего сервиса по версии Markswebb

Каждый год мы обновляем методику оценки онлайн-банкинга. Нашими представлениями о лучших практиках онлайн-банкинга мы уже поделились у себя на сайте.

Ознакомиться изменениями в методике.

Читать колонку об ожиданиях клиентов.


Этап 1. Формирование среды

Создание реальных условий

Во всех исследуемых банках мы открыли расчетные счета частных лиц, зачислили на них средства и подготовили для всех видов операций: входящие и исходящие платежи контрагентам, переводы в другой банк, проверка остатков на счетах и т.д.

Таким образом мы создаем реальную среду для проверки всех сценариев.

Этап 2. Кабинетное исследование

Моделирование сценариев

Моделируем и исследуем различные пользовательские сценарии в интернет-банке. Каждый проходим сами, фиксируем проблемы и особенности.

Также анализируем данные из открытых источников и документации интернет-банков, отправляем дополнительные запросы в банки.

Этап 3. Юзабилити-тесты

Пять тестов для каждого банка

Каждый интернет-банк тестируют минимум 5 респондентов, которые ранее им не пользовались. Тестирование проходит по распространенным сценариям:

  1. Вход в банк и проверка баланса по карте;
  2. Перевод юридическому лицу;
  3. Перевод частному лицу по номеру телефона;
  4. Оплата налога.

В тестах участвует 33 реальных пользователя, каждый выполняет операции в трех случайно подобранных интернет-банках.

Этап 4. Интервью

Общение с пользователями и экспертами

Проводим беседы с активными пользователями интернет-банков, чтобы выяснить, как самоизоляция повлияла на их потребности, изменилась ли частота использования интернет-банков и какие функции стали востребованы.

Дополнительно проводим интервью с экспертами отрасли, выясняем, как банки реагируют на внешние условия и как развивают онлайн-сервис.

Этап 5. Анализ данных

Заполняем чек-листы, ищем лучшие практики

Анализируем собранные данные, ищем закономерности и лучшие решения. На основе этого материала формируем чек-листы с критериями, на каждую группу критериев мы назначаем веса. 

Итоговые оценки интернет-банков рассчитываются как сумма выполненных критериев, умноженных на их веса. На их основе формируем два рейтинга интернет-банков по моделям Daily Banking и Digital Office.

В центре внимания ежедневные задачи и цифровой офис
  1. Daily Banking, 500+ критериев

    Изучаем реализацию рутинных задач пользователей: платежи, переводы, проверка остатков. Это функции, требующие быстрого доступа и простых действий.

  2. Digital Office, 200+ критериев

    Смотрим, как реализованы сложные операции со счетом, заказ новых услуг, выгрузка и загрузка документов и другие задачи, для выполнения которых традиционно требуется визит в офис.

Презентация результатов

Август, 2020

Результаты исследования будут представлены в августе 2020 года.

На презентации мы поделимся лучшими практиками и собственными инсайтами развития интернет-банка для пользователей. Расскажем о важных событиях и трендах на рынке банковских онлайн-сервисов.

Публичная оценка эффективности интернет-банка

Свое место на рынке

Объективная оценка онлайн-сервиса от независимого эксперта полезна для общего представления расстановки сил на рынке. Она позволит банку понять собственную конкурентность и скорректировать стратегию развития интернет-банка.

Понимание цифровых новинок и технических трендов

Контекст для принятия решений

Обзор ключевых событий показывает, как изменились интернет-банки за год, как меняются решения базовых задач и развиваются функции цифрового офиса. Он позволит понять, в какие новинки инвестируют конкуренты и какой потенциал в них заложен.

База лучших практик

Лучший опыт в одном документе

Изучим и опишем лучшие практики команд-лидеров: как конкретно они решают типовые задачи пользователей, как внедряют интерфейсные решения, в чем особенности их реализации.

Это хорошее руководство к действию и способ проверки собственных UX-гипотез.

Правильные приоритеты в условиях кризиса

Карта трендов

Это полезный инструмент для оценки влияния будущих релизов на собственное место на рынке интернет-банков для частных лиц.

Карта трендов подскажет, как банки меняют онлайн-сервис в условиях кризиса и самоизоляции, и поможет лучше представлять контекст изменений.

Лучшее понимание потребностей пользователей

Инсайты тестирования и интервью

Систематизируем и представим в удобном виде материалы опросов и анкетирования. Это поможет понять, как клиенты взаимодействуют с сервисом, как реагируют на разные функции и чего ждут от интернет-банка.

Для продуктовой команды это ценный источник знаний о проблемах пользователей. Каждую проблему мы детально опишем и предложим варианты решения.