За прошедшие 2 года банки активно вкладывали ресурсы в то, чтобы путь клиента чаще начинался в цифровой среде.

• При оформлении дебетовых карт пользователи чаще видят стоимость обслуживания и условия мотивационной программы.
• Полное описание тарифа доступно всего в двух банках. Все банки указывают процентную ставку по вкладам.
• В кредитных продуктах большинство банков указывает максимальную сумму и срок кредита, и только половина предлагает калькулятор расчета платежа, что помогает клиентам оценить стоимость кредита и повышает качество заявок.

С ростом числа задач увеличивается потребность в поддержке, и банки Казахстана активно инвестировали в это направление. Новые возможности чаще выделяются в интерфейсе, что увеличивает конверсию в целевые действия. Разделы с информацией теперь есть везде — они помогают пользователям находить ответы и снижая нагрузку на поддержку.

Доступ к номеру контакт-центра активно распространяется, формируя доверие к банкам. Начинают развиваться чаты внутри банков, что автоматизирует поддержку и снижает расходы.

Почти во всех банках теперь можно получить справку о доступном остатке и квитанции по совершенным операциям также стали более доступными. В целом, у пользователей появляется все больше инструментов для быстрого доступа к документам, подтверждающим их финансовую историю и факт совершения операций.

Прелогин-зона позволяет новым пользователям ознакомиться с продуктами банка до биометрической идентификации. Некоторые опасаются предоставлять свои данные из-за нежелательных предложений, и так им проще принять решение. В доступных реализациях часто отсутствует ключевая информация — стоимость выпуска карт и кредитные лимиты.

Для повышения конверсии важно отображать все ключевые условия обслуживания и предоставить доступ к полному файлу тарифа, чтобы пользователи могли принять решение до регистрации.

Одна из самых низких динамик развития на рынке и самая низкая средняя оценка у задач по контролю условий обслуживания. На этапе открытия продуктов пользователи получают информацию об условиях обслуживания, но в интерфейсах большинства мобильных банков эти данные по уже открытым продуктам не отображаются. Обычно отсутствует информация об условиях обслуживания дебетовых карт и лимитах на операции. Информация о комиссиях доступна в формах переводов, — и только в одной реализации есть единый раздел с ней.

Это снижает вовлеченность пользователей и активность, что уменьшает возможности для кросс-продаж. Слабое информирование об условиях также заставляет пользователей искать ответы в других каналах поддержки, увеличивая расходы банка.

Клиенты все еще ограничены в обновлении данных через мобильные банки. Это замедляет переход из офлайна в онлайн, то есть тормозит развитие так называемого цифрового офиса. Самая распространенная возможность на рынке — смена кодового слова, за ней по уровню доступности электронная почта. Обновление номера телефона, паспортных данных и адреса регистрации распространены еще меньше.

Отсутствие актуальных контактов ухудшает связь с клиентской базой, а неактуальные паспортные данные делают невозможным оформление кредитных продуктов. Можно обновить ту и другую информацию в отделении, но это требует времени — а значит, снижает удовлетворенность.

• Средний прирост по группам составляет девять процентных пунктов за два года: рынок развивается медленно.
• Большинство групп задач не достигают даже 50% оценки. На фоне таких показателей у отдельных участников есть возможность отбирать клиентов за счет развития качества опыта в цифровых каналах.
• За последние два года рынок вкладывался в решения задач, которые заменяют банковское отделение на приложение. Клиентские пути активно переводятся в онлайн.
• Рынок мог бы динамичнее развивать возможности для совершения регулярных операций и влиять этим на транзакционную активность.

Мобильные банки Казахстана используют схожие реализации, что приводит к одинаковому уровню практик и минимальному разбросу оценок — менее 14 баллов. Возможности банков имеют общие сильные стороны и зоны роста. Так как клиентский опыт драматически не различается, то роли при выборе он не играет.

В полном отчете по исследованию мы собрали не только лучшие практики рынка Казахстана — но и более эффективные аналоги с рынка России и Европы.

Заказать отчет →

За последние два года Банк ЦентрКредит, Halyk Bank и Jusan Bank развивали рынок в следующих направлениях: переводы за рубеж и внутри страны — по номеру карты и счета, информативность историй операций, экспорт квитанций и реквизитов банковских карт, отображение условий по вкладам.

При этом у каждого приложения в топ-3 остается широкий потенциал развития переводов и платежей, настройки продуктов, а также поддержки пользователей при решении новых задач.

Если в 2022 году Банк ЦентрКредит уверенно лидировал за счет доступа к возможностям, которые были хуже реализованы в других банках — или совсем отсутствовали в них, то в этом году качество его цифрового опыта не так сильно выделяется на фоне ближайших конкурентов.

Банк ЦентрКредит лучше других участников рейтинга реализовал оформление кредита, по которому доступна полная информация об условиях обслуживания.

Freedom Bank с 2022 года поднялся на 6 позиций рейтинга благодаря новому банковскому приложению.

• Выросло качество информирования о транзакциях и автоматизации операций.
• Доступен каталог дебетовых карт с указанием стоимости и условий обслуживания.
• При оформлении кредитной карты предоставляется информация о стоимости обслуживания, кредитных лимитах и льготном периоде.
• Пользователи могут рассчитать доходность вклада с помощью калькулятора.
• Все операции отображаются в единой истории, а формы переводов и платежей объединены в разделе «Операции».

ForteBank продемонстрировал самую высокую динамику развития проверки статуса по открытым продуктам — более 16 процентных пунктов. Также пользователям доступна уникальная возможность — разделение платежей с другими клиентами.

Bereke Bank лучше других справляется с решением задач по переводам и платежам.

• Переводы: доступны все основные типы, в том числе за рубеж. Доступные формы упрощают операции и помогают избежать ошибок: есть маски ввода, сканирование карты, подсветка при некорректном заполнении, онлайн-расчет комиссии.
• Платежи: лидерство обеспечивает оплата провайдеров телеком и ЖКХ через запрос задолженности, налогов и штрафов, образовательных учреждений, пополнения транспортных карт. Доступен список счетов по созданным подпискам.

Пользователям Kaspi Bank доступна информация об общих суммах расходов и доходов за выбранный период, а также категоризация операций.

Самые значимые различия наблюдаются в задачах по упрощению повторяющихся операций и проверке статусов по открытым продуктам и заказу новых. Kaspi Bank начинает отставать от конкурентов по качеству пользовательского опыта. Он не включает банковские возможности приложения в приоритеты, а достигает своих бизнес-целей через развитие экосистемы сервисов и удержание пользователей внутри.

Качество цифрового опыта в этой группе ниже среднего, они слабо справляются с информированием о продуктах и операциях. Тем не менее, эти банки начали активно снижать барьеры для новых пользователей в отдельных задачах.

• Евразийский Банк подробно информирует действующих клиентов об условиях обслуживания при открытии дебетовых карт, вкладов и кредитов.
• Home Credit Bank лучше всех справляется с поддержкой: обучает возможностям, упрощает коммуникацию в чате с помощью опций для популярных запросов и быстрых ответов.
• Altyn Bank реализовал возможность оформления основных продуктов из прелогин-зоны — дебетовых и кредитных карт.

PDF-файл на 300+ страниц с детальным анализом ниши. Поможет понять, кто за счет чего лидирует и отстает, как рынок Узбекистана решает разные задачи.

Включает

• Результаты сравнения 10 мобильных банков по 769 критериям.
• Анализ 100 задач пользователей.
• 45 направлений для развития.
• 80+ лучших практик мирового рынка, подходящих для переиспользования в Казахстане.

Что это такое

Обследование сервиса по методике Mobile Banking Rank Казахстан 2024, по итогу которого вы получаете PDF-файл с персональными рекомендациями.

Что включает

• Рекомендации по развитию сервиса
• Помощь в создании бэклога

Что это такое

• Постоянная поддержка на пути к лидерству — или укреплению текущей позиции — среди брокерских приложений.
• После аудита мы помогаем продуктовой команде заказчика формировать бэклог и далее делим ответственность за результат.

Что включает

• Персональные рекомендации по развитию сервиса
• Помощь в создании бэклога
• Поддержка команды Markswebb на всем пути внедрения изменений
• Трекинг изменений и своевременная корректировка курса