Mobile Banking Rank Казахстан 2022

Какие приоритеты в развитии клиентского опыта пользователей мобильных банков позволят усилить конкурентную позицию и больше заработать?

10

мобильных банков для Android

800 +

критериев оценки пользовательского опыта

Mobile Banking Rank Казахстан 2022 — исследование пользовательского опыта, который складывается из полноты и удобства решаемых задач в мобильных банках для частных лиц. В фокусе исследователей управление дебетовыми картами.

Результаты исследования позволят оценить вектор развития, ключевые особенности и тренды мобильного банкинга в Казахстане, увидеть практики и решения для качественного улучшения клиентского опыта и создания конкурентного преимущества.

Запись презентации итогов можно посмотреть здесь.

В 2022 году в мобильных банках остаются проблемы 2019 года

Mobile Banking Rank Казахстан 2019

В приложениях не хватало онлайн-чата с поддержкой. Проблемы клиента не решались.

Мобильные банки не предлагали пользователям аналитики расходов и единую ленту операций.

В приложениях было недостаточно сведений о тарифах и продуктах.

Персональные данные было невозможно заменить удаленно.

Изучить результаты исследования 2019 года.

Mobile Banking Rank Казахстан 2022

Чат с поддержкой есть только в ForteBank, Jusan Bank, Halyk Bank, Home Credit Bank.

Аналог единой истории операций есть только в Евразийском банке.

Информация о тарифах и лимитах не представлена, либо расположена в неочевидных местах.

Только половина банков позволяют изменить хотя бы один параметр (телефон, почта, паспорт, кодовое слово).

Большинство банков успешно решают базовые задачи

Клиенты в Казахстане активно используют мобильные банки для ежедневных платежей и переводов, оплаты услуг, а также для открытия новых продуктов.

Это must have функции для рынка Казахстана, они реализованы в 7 и более мобильных банках исследования.

Частота реализации базовых задач в мобильных банках исследования.

Активность растет, но новые функции появляются медленно

Банки Казахстана расширяют функциональность для оплаты различных услуг, повышая транзакционную активность. Но многие функции все еще встречаются не во всех мобильных банках, либо реализованы не полноценно.

Например, большинство приложений позволяют сохранить или привязать карту другого банка, но нет возможностей для удобного просмотра и управления привязанными картами. Внедрение этой функции мотивирует клиентов проводить операции по своим картам в одном приложении.

Частота реализации дополнительных платежных функций в мобильных банках исследования.

Удобство операций требует дополнительных инвестиций

Практически все банки предоставляют базовые возможности для платежей и переводов, но рост активности сдерживается из-за неудобных процессов совершения операций.

Среди банков слабо распространены и не оптимизированы функции для работы повторяющимися операциями. Например, платежи по расписанию.

История операций представлена в каждом банке, но зачастую так, что не позволяет клиенту решать его задачи. Не хватает информации об операциях, удобной навигации и возможностей фильтровать историю.

Частота реализации функций, повышающих удобство операций в мобильных банках исследования.

Слабый онбординг и нехватка поддержки снижают вовлечение

На данный момент в казахстанских мобильных банках практически не закрыта потребность клиентов в поддержке при совершении операций. Чат в приложениях реализован менее, чем у половины банков. А там, где он есть, приходится ждать ответа в среднем более 15 минут, а также дополнительно указывать данные, которые в банке уже есть.

Во многих банках слабо развит или отсутствует онбординг, что приводит к низкому вовлечению в функции приложения.

Частота реализации чата и функций онбординга в мобильных банках исследования.

Визиты в офис снижают лояльность и нагружают отделения

Функции из данной категории позволят построить процесс самообслуживания и снизить нагрузку на офисы. Это возможности экспорта выписок по счету, квитанций, документов (например, договор КБО или договор на конкретный продукт).

Существенно сократить нагрузку на клиентские службы можно, если дать возможность менять личные данные клиента — телефон, почту, паспортные данные — прямо в приложении.

Частота реализации функций самообслуживания в мобильных банках исследования.

Банки не используют все возможности для онлайн-продаж

В мобильных банках Казахстана действующие клиенты могут открывать кредиты и вклады, заказывать дебетовые карты. Но в процессе продажи не хватает информации об условиях предоставления продукта, возможности ознакомиться с документами и тарифами. Повышение информативности оформления новых продуктов может повысить продажи и конверсию.

Дополнительная зона роста — оформление продуктов не клиентом банка в пре-логин зоне. На рынке мало практик, которые позволяют клиенту ознакомиться с продуктами до авторизации в приложении и принять решение об оформлении.

Частота реализации функций продаж новым клиентам в мобильных банках исследования

Функции, точечно улучшающие опыт, встречаются у единиц

Для казахстанского рынка характерно слабое проникновение цифровых решений, точечно улучшающих UX в отдельных сценариях. На данный момент только у единиц внедрены решения для аналитики доходов и расходов, функции сбора средств, возможности перевода за рубеж по номеру телефона, оплаты услуг ЦОН, штрафов судебных задолженностей и так далее. Эти функции являются их конкурентными преимуществами на рынке.

Это лучшие практики для Казахстана, которые в обозримом будущем могут стать стандартом высокого качества UX.


Частота реализации отдельных функций, повышающие удобство в мобильных банках.

На рынке нет единого видения качества клиентского опыта

По большинству пользовательских задач средняя оценка мобильных банков не превышает 50% — это говорит о большом потенциале роста для рынка в целом. Еще не сформировано единое понимание уровня пользовательского опыта. Качество реализации одних и тех же задач в разных приложениях может значительно отличаться.

Для качественного рывка в развитии казахстанским банкам нужны понятные метрики качества и наглядные ориентиры для роста. Их источником является исследование Mobile Banking Rank Казахстан 2022.

Как оценивали мобильные банки

В исследовании Mobile Banking Rank Казахстан 2022 мы оценивали качество задач в мобильном банке, решение которых позволяет частному клиенту полноценно управлять финансами и банковскими продуктами.

На диаграмме отражено распределение весов по блокам пользовательских задач. Итоговая оценка формируется как сумма оценок, умноженных на вес блока, и показывает качество клиентского опыта, с которым сталкиваются клиенты банков при управлении личными финансами в приложении.

Лучшие мобильные банки Казахстана
  • 1
    Мобильный банк из топ-10 самых скачиваемых приложений Казахстана для Android Банк ЦентрКредит
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке для частных лиц по шкале от 0 до 100 баллов. 48
  • 2
    Мобильный банк из топ-10 самых скачиваемых приложений Казахстана для Android Jusan Bank
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке для частных лиц по шкале от 0 до 100 баллов. 43,1
  • 3
    Мобильный банк из топ-10 самых скачиваемых приложений Казахстана для Android Halyk Bank
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке для частных лиц по шкале от 0 до 100 баллов. 42
  • 4
    Мобильный банк из топ-10 самых скачиваемых приложений Казахстана для Android Kaspi Bank
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке для частных лиц по шкале от 0 до 100 баллов. 40,5
  • 5
    Мобильный банк из топ-10 самых скачиваемых приложений Казахстана для Android ForteBank
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке для частных лиц по шкале от 0 до 100 баллов. 39,2
  • 6
    Мобильный банк из топ-10 самых скачиваемых приложений Казахстана для Android Банк Хоум Кредит
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке для частных лиц по шкале от 0 до 100 баллов. 35,1
  • 7
    Мобильный банк из топ-10 самых скачиваемых приложений Казахстана для Android RBK Bank
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке для частных лиц по шкале от 0 до 100 баллов. 34,4
  • 8
    Мобильный банк из топ-10 самых скачиваемых приложений Казахстана для Android Евразийский Банк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке для частных лиц по шкале от 0 до 100 баллов. 33,8
  • 9
    Мобильный банк из топ-10 самых скачиваемых приложений Казахстана для Android Altyn
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке для частных лиц по шкале от 0 до 100 баллов. 31,6
  • 10
    Мобильный банк из топ-10 самых скачиваемых приложений Казахстана для Android Freedom Finance Bank
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке для частных лиц по шкале от 0 до 100 баллов. 28,5

Все приложения на рынке, вне зависимости от позиции в рейтинге, имеют удачные реализации, уникальные решения и практики.

Общая точка роста для улучшения пользовательского опыта — повышение удобства ежедневных задач. Также возможно нишевое развитие через внедрение слабо распространенных пользовательских сценариев.

Лидер предлагает оптимальные решения задач пользователей
  1. Банк ЦентрКредит

    При выполнении практически всех базовых пользовательских задач обеспечивает уровень клиентского опыта выше среднего по рынку.

    Лидирует в категориях платежей и переводов. Предлагает широкие возможности настройки карточных продуктов: управление лимитами, настройки безопасности, подключение бесконтактной оплаты, управление SMS и PUSH-уведомлениями. Также оптимизирует проведение повторяющихся операций.

Банки с высоким качеством UX
  1. Отличия от лидера

    В приложениях Jusan Bank и Halyk Bank не хватает возможности создавать и настраивать платежи по расписанию. Недостаточно развиты настройки отображения продуктов, лимитов, безопасности, управление уведомлениями.

  2. Jusan Bank

    Отличается удобной выгрузкой выписок и реквизитов счета. Предлагает широкие возможности кастомизации мобильного банка: настройка профиля, выбор темы и приветствия.

  3. Halyk Bank

    Дает подробную информацию об офисах и банкоматах: какие услуги доступны в конкретной локации.

Мобильные банки с точками роста в отдельных функциях
  1. Kaspi Bank

    Развита пре-логин зона, можно перейти к оформлению новых продуктов не клиентом банка. Обеспечивает удобное взаимодействие с большим списком провайдеров: логотипы, определение города, удобный поиск.

    При этом нет переводов на электронный кошелек, нельзя перевести по телефону в другой банк и совершить перевод по реквизитам.

  2. ForteBank

    Наиболее развитые возможности переводов по номеру телефона и одна из самых удобных форм для переводов. Удобные витрины заказа дебетовых и кредитных карт. При этом не хватает возможности оплачивать штрафы ПДД.

Банки с большим потенциалом
для развития UX
  1. Банк Хоум Кредит, Bank RBK, Евразийский Банк, Altyn Bank, Freedom Finance Bank

    Вся группа пробелы в функциональности платежей, удобстве выгрузки документов, заказе новых продуктов из пре-логин зоны.

    При этом каждый банк имеет удачные реализации:

    • Банк Хоум Кредит: удобный чат с поддержкой и подробный раздел FAQ.
    • RBK Bank: можно получить детальную информацию о транзакциях.
    • Евразийский Банк: доступ к единой истории с возможностью перейти к отдельному продукту.
    • Altyn Bank: смена номера телефона и паспортных данных.
    • Freedom Finance Bank: удобная работа с привязанными картами.
Войдите, чтобы получить полный доступ
Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.
Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.
Уже наш клиент? Вход
Впервые у нас? Регистрация
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Войдите, чтобы получить полный доступ
Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.
Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.
Уже наш клиент? Вход
Впервые у нас? Регистрация
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Войдите, чтобы получить полный доступ
Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.
Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.
Уже наш клиент? Вход
Впервые у нас? Регистрация
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Этап 1. Выбрали участников исследования

10 банков в базовом списке

Участников подбирали по двум ключевым критериям:

  1. Банки, предоставляющие услуги для частных лиц в мобильном цифровом канале: сервис доступен на платформе Android.

  2. Самые популярные мобильные банки: более 50 тыс. скачиваний версии Android, последнее обновление не ранее апреля 2022 года.


В базовый список не вошли банки, которые попали в санкционные списки в связи с рядом ограничений в работе и неопределенностью перспектив мобильных приложений.

Этап 2. Получили доступ ко всем мобильным банкам

Метод тайного покупателя

В каждом банке методом тайного покупателя завели расчетный счет физического лица и заказали классическую дебетовую карту с базовым пакетом услуг.

После сформировали тестовую среду: провели офлайн-операции (зачисление средств, оплата в торговых точках) и операции через мобильное приложение: платежи за услуги, переводы, создание шаблонов.

Этап 3. Оценили все пользовательские сценарии

Кабинетное обследование

Смоделировали возможные сценарии использования мобильного банка и оценили качество клиентского опыта в приложении. Зафиксировали более 800 критериев, отражающих функциональность и удобство сервиса. Отметили проблемы и особенности.

Этап 4. Систематизировали и проанализировали данные

Лучшие практики и рейтинг

На основе собранных данных сформировали систему оценки — каждому из 800+ критериев присвоили веса, которые отражают важность задач пользователя или той или иной функции интерфейса.

Каждый мобильный банк получил оценку. Оценка в рейтинге — это сумма выполненных критериев, умноженных на их веса. Она показывает, насколько полно и удобно частный клиент банка может управлять личными финансами в мобильном приложении.

Обзор рынка поможет спланировать собственное развитие

Финтех-тренды Казахстана

Полный отчет по результатам исследования помогает сформировать глубокое понимание рыночных процессов. Описание ключевых трендов покажет, во что инвестируют другие участники рынка и насколько быстро они развиваются.

Наглядно показываем где находится передовая мобильного банкинга, а где обязательная планка качества. Какие решения нужно внедрить в мобильный банк, чтобы не отстать от рынка, а какие помогут получить конкурентное преимущество.

Анализ конкурентной среды покажет позиции банка на рынке

Рейтинг и интерпретация

Исследование и рейтинг дадут представление о расстановке сил в отрасли и помогут определить позицию банка относительно конкурентов.

Просто увидеть оценку мобильного банка недостаточно — важно понять, почему она такая и за счет чего другие приложения лучше или хуже. В полном отчете мы подробно разбираем причины и подсвечиваем зоны роста всех сервисов в рейтинге.

База лучших практик подскажет решения для точек роста

Инсайты для бэклога

Описание включает в себя лучшие интерфейсные и функциональные решения пользовательских задач в мобильном банке. База лучших практик поможет понять, какие решения на рынке более эффективны, в чем их особенности.

Каждая реализация описана с точки зрения ценности для пользователя и бизнеса. Это полезный инструмент для продуктовой команды и клиентской службы банка.

Описание UX-барьеров покажет, как получить преимущества на рынке

Общие зоны роста

Мы описали типичные недостатки и UX-проблемы, которые присутствуют в мобильных банках и ухудшают пользовательский опыт. Это важный источник инсайтов для банков, которые хотят добиться качественного отрыва в UX от ближайших конкурентов.

Закажите полный отчет, аудит
или консалтинг

PDF, 400+ страниц

Полный отчет включает в себя обзор рынка, интерпретацию рейтинга, базу лучших практик и типичных недостатков — это контекст для стратегии развития мобильного банка. Чтобы разобраться, как улучшить приложение до желаемого уровня и получить индивидуальные рекомендации, нужен аудит или консалтинг.

Посмотреть содержание и заказать

Посмотреть презентацию

Mobile Banking Day Almaty

Запись конференции в Алматы 13 сентября 2022 года.

  • Представили итоги исследования мобильных банков.
  • Разобрали практические кейсы продуктовых команд.
  • Обсудили с представителями рынка векторы развития мобильного банкинга в Казахстане.

Длительность: ~3 часа.

Посмотреть запись