Еще в 2017 году мы обозначили множество точек роста мобильных банков Азербайджана. За 5 лет наибольших успехов приложения достигли в возможностях проверки статуса по своим продуктам. Также заметна положительная динамика в повышении удобства оплаты услуг, автоматизации и упрощении повторных операций. Кроме того, улучшилось качество поиска банкоматов и отделений банков.
Качество клиентского опыта в остальных пользовательских задачах осталось без значимых изменений. Эти направления остаются зонами развития и в 2022 году.
Изменения в процентах показывают, насколько полно банки в 2022 году решают задачи по сравнению в 2017.
Ни один мобильный банк не смог показать максимального уровня реализации функций. По большинству задач средняя оценка не превышает 50%.
Особое внимание стоит обратить на качество совершения платежей и переводов, работу с историей операций, управление настройками продуктов, автоматизацию повторяющихся операций. Эти задачи являются якорными — удерживают клиентов в сервисе, формируют лояльность и влияют на цифровой облик банка.
Несмотря на то, что переводы, платежи, история являются наиболее частыми задачами клиентов в мобильных банках качество их реализации на рынке требует дополнительных инвестиций.
Yelo Bank, Kapital Bank и Unibank выделяются благодаря более широкому спектру оцифрованных задач. Эти функции снижают поток обращений в офисы, повышают лояльность клиентов:
- В приложениях можно заказывать выписку по счету и справку о доступном остатке.
- Есть экспорт квитанций, истории, реквизитов карты.
- Можно самостоятельно сменить номер телефона, email, кодовое слово.
Банки полноценно информируют пользователей, обеспечивают удобные переводы и платежи, в том числе автоматические.
Было сформулировано около 1000 критериев по 17 блокам пользовательских задач. Критерии — это эвристики, которые отражают наличие или отсутствие функции в приложении, удобство ее реализации.
Например, в задаче переводов по номеру карты оценивается наличие формы перевода и насколько она удобная: маска для ввода номера, можно ли написать сообщение, логотип банка при вводе номера карты и т.д.
Оценка по каждому критерию бинарна и имеет свой вес: чем более частотный сценарий, тем более высокий вес у критерия. Сумма всех критериев и их весов определяет место банка в рейтинге.
