• В спокойной обстановке разом оплатить регулярные счета.
• Нужно одновременно пользоваться другими программами.
• Нужен большой экран — например, для анализа расходов.
• Операция требует ввода большого количества данных.
• Нужно сразу распечатать документ.

Большинство банков уже решают базовые задачи клиентов на должном уровне, очерчен некий «потолок» в развитии по этому направлению.

Тем не менее, рынок в целом развивался активно, участники добавляли платежные функции, настройки безопасности, улучшали интерфейс и поиск информации.

Так же, как и Тинькофф Банк, региональные банки ориентируются на лучшее решение ежедневных задач в интернет-банке, но им нужно поработать над удобством интерфейсов.

Удаленная регистрация, подключение услуг и оформление продуктов через онлайн-банк стало обязательным минимумом. Делаются шаги по переносу в интернет-банк процессов, связанных с обменом документами между клиентом и банком, а также закрытием продуктов.

В их интернет-банках доступно оформление практически всех продуктов, можно заказать справку или выписку, получить в чате консультацию по личным финансам или новым продуктам банка.

Если доля пользователей уменьшается, нужно снижать инвестиции в развитие, поддерживать текущий уровень платежной активности и использовать интернет-банк для онбординга в мобильный.

Если аудитория сервиса растет или хотя бы стабильна, стоит инвестировать в приоритетные для нее потребности, повышать платежную активность и упрощать вход для пользователей мобильного банка.

Расширяется предложение страховых и инвестиционных услуг. Появляются новые сервисы, например, помощь с налоговыми вычетами и перевод пенсии в негосударственный пенсионный фонд.

В ходе исследования мы провели 53 глубинных интервью с пользователями интернет-банков, чтобы выяснить мотивы использования сервиса. Интервью проходили в формате свободной беседы: мы задавали вектор развития разговора и уточняющие вопросы.

Обзор ключевых событий наглядно показывает, в какие функции и удобства сервиса инвестируют другие участники рынка: кто и в каком направлении развивает интернет-банк, что конкретно делают конкуренты, как меняют курс развития, на какую аудиторию фокусируются и в чем видят будущее сервиса.

Полезный инструмент, чтобы спрогнозировать влияние будущих релизов на конкурентоспособность интернет-банка для частных лиц. Карта трендов наглядно показывает, от чего можно отказаться, а что необходимо внедрить в сервис, чтобы в ближайшей перспективе лучше взаимодействовать с клиентами.

Знание аудитории поможет понять, чьи задачи должен решать интернет-банк, чтобы оправдать затраченные ресурсы и оставаться эффективным сервисом в арсенале банка. Нужно ли инвестировать ресурсы в сервис, аудитория которого не растет? Каким должен быть интернет-банк для «мобильных» пользователей?

Публичная метрика эффективности интернет-банков для частных лиц наглядно отражает конкурентную ситуацию на рынке: отстает конкретный интернет-банк от конкурентов или опережает их, насколько соответствует потребностям пользователей, нужно ли «поднажать» или можно замедлиться.

Обширная база интерфейсных и функциональных реализаций специфических задач пользователей интернет-банков включает в себя лучшие практики решения 93 задач пользователя интернет-банка. Внедрение лучших практик на рынке поможет стать главным банком для платежей среди своих клиентов, повысить продажи банковских и небанковских продуктов и решить существующие проблемы интерфейсов.