Internet Banking Rank 2020

Как во время кризиса развивать интернет-банк для частных лиц, чтобы он нес ценность клиентам и помогал справляться с новыми вызовами?

20 +

российских банков

2

концепции развития онлайн-банкинга

Daily Banking и Digital Office

Пандемия привела к спаду финансовой активности частных лиц и сделала недоступными традиционные каналы для банковских услуг. В результате повысилось внимание к интернет-банку, который может заменить визит в офис и облегчить решение финансовых вопросов в условиях блок-аута муниципальных и государственных учреждений.

В Internet Banking Rank 2020 мы отвечаем на вопросы — может ли интернет-банк помочь клиентам в кризис и как развивать его возможности, чтобы они сохранили актуальность впоследствии. Мы исследуем, как меняется поведение пользователей, какие задачи актуальны, и как банкам подготовить онлайн-сервисы к будущим кризисам. Исследование проводилось в июне-августе 2020 года.

Пандемия изменила аудиторию интернет-банков

Хорошая возможность перевести клиентов в цифру

  • Возросла доля клиентов, которые вернулись в интернет-банк.
  • В интернет-банки пришли новые клиенты, хотя их доля незначительна.
  • Аудитория не переходила из мобильных в интернет-банки.
  • Возросла транзакционная и сессионная активность пользователей интернет-банка.

Рост активности был обусловлен притоком новых, ранее неактивных пользователей, а также повышением активности существующих клиентов.

В ежедневном банкинге сформировалась планка качества

Фокус развития — удовлетворенность клиентов и удобство

Интернет-банки уже решают наиболее востребованные задачи пользователей базовыми способами, закрывая все основные потребности.

Банки, чьи сервисы соответствуют планке качества или превышают ее, сфокусировались на поддержке удовлетворенности клиентов — выводят востребованные функции, которые уже есть на рынке, и повышают удобство существующих решений. Если банк не дотягивает до их уровня, следует продолжать инвестировать в сервис.

Лидеры замедляют развитие, серьезного движения со стороны других игроков также не видно. Банки поддерживают планку рынка, но никто не стремится решать задачи на новом уровне.

Большинство банков сократили инвестиции в Daily Banking
  1. Тинькофф Банк, Ак Барс Банк, Банк Левобережный

    Тинькофф Банк обновил страницы карт и счетов, раздел платежей и переводов. Ак Барс Банк работал над удобством платежных форм. В Банке Левобережный не происходило крупных изменений после внедрения СБП в прошлом году. Лидеры предпочитают внедрять сложные технологические решения в мобильные банки, чья аудитория больше ценит автоматизацию и упрощение.

  2. Почта Банк, Промсвязьбанк, Банк Русский Стандарт, Банк Санкт-Петербург, Росбанк

    Дорабатывали существующие решения: вход в интернет-банк по альтернативным идентификаторам, повышение удобства форм переводов по номеру телефона, добавление категорий для работы в истории операций, работа с шаблонами, экспорт реквизитов.

Лучшие банки для ежедневных задач решают их полнее и удобнее

Интерфейсы продуманы и не требуют лишних действий

В интернет-банке Тинькофф Банка и Ак Барс Банка при оплате услуг ЖКХ показаны реквизиты провайдера — их можно сверить до платежа, а в форме налогов указано, что разрешена оплата за третьих лиц. В Банке Открытие и Тинькофф Банке единая форма перевода по реквизитам подстраивается под введенные данные — пользователю не нужно выбирать тип получателя. В формах перевода Банка Открытие доступен повтор из списка последних операций или из шаблона.

Банк, ориентированный на улучшение клиентского опыта в ежедневном банкинге, должен стремиться к такой оптимизации ежедневных задач.

Требования к удобству ежедневных операций растут

Больше пользовательских задач, выше требования к реализации

Цифровизация услуг идет очень активно. Если раньше безусловное лидерство принадлежало Тинькофф Банку, то сейчас многие игроки внедряют оригинальные решения, в которых становятся лучшими.

Мы видим ресурс для повышения качества клиентского опыта в следующих точках:

  • удобство входа в интернет-банк;
  • переводы наличными и автоплатежи по подпискам;
  • больше информации об условиях обслуживания и комиссиях;
  • онбординг новых пользователей, обучение.

Драйвером развития интернет-банков стал цифровой офис

Банки сосредоточились на переводе офлайн-клиентов в цифру

Лидеры прошлого года начали развивать цифровое обслуживание задолго до эпидемии коронавируса и были хорошо подготовлены к карантину. Значительное ускорение наблюдалось у банков, которые отставали в развитии цифрового обслуживания.

Во время карантина, когда отделения были закрыты или работали в особом режиме, банки сосредоточились на цифровизации офлайн-задач клиентов: запускали онлайн-продажи, отлаживали управление продуктами, помогали клиентам быстро получать информацию и поддержку.

Наличие онлайн-продаж больше не делает банк передовым

Важно повышать эффективность процессов и сервисов

Цифровизация традиционно офлайновых задач движет развитие интернет-банкинга: из года в год мы видим, как сильно меняется рынок и расширяются его границы.

Дистанционные продажи продуктов — это уже далеко не все, что характеризует потенциал цифрового банкинга. Само дистанционное оформление банковских продуктов выходит на новый уровень конкуренции. Теперь перед всеми банками, которые развивают онлайн-продажи, стоит задача повысить эффективность сервисов, чтобы ими охотно пользовались и при этом из-за онлайна не страдали кросс-продажи.

Предел развития цифрового офиса еще далеко

Точки роста в 2020-2021 годах

  • Встраивание цифровых карт в customer journey дебетовой карты: перевыпуск карты без пластика и дозаказ пластиковой карты к открытой цифровой карте.
  • Доступные инвестиционные продукты для массового клиента и удобное управление ими.
  • Решение задач, связанных с государством: пенсии, налоги, кредитная история.
  • Использование интернет-банка для входа в государственные сервисы.
  • Управление юридическими документами, связанными с банковскими продуктами.

Сбербанк задал новый уровень оценки массовым пользователем

Сбербанк провел редизайн впервые за 7 лет. Сделан акцент на быстром доступе к платежам и истории на главной. Все элементы увеличены, продукты расположены слева — к ним удобно перейти из других разделов.

Как банк с самой большой аудиторией, Сбербанк задает новый уровень оценки интерфейса пользователями. Его аудитория пересекается с другими игроками, а это значит, что интернет-банкам с устаревшими интерфейсами не избежать сравнения с обновленным Сбербанком.

Сбербанк
Банк Хоум Кредит догоняет рынок с новым интернет-банком

Банк Хоум Кредит переводит клиентов в новый интернет-банк с более удобным и современным интерфейсом. Стало проще ориентироваться между продуктами, главный экран выступает в качестве экрана карты, доступ к редко используемым функциям стал быстрее.

Переработали раздел платежей. В отдельные блоки выделили оплату услуг и переводы. Хотя эти изменения и позволили банку догнать рынок в части удобства интерфейса — над функциональностью еще предстоит много работы.

Банк Хоум Кредит
Банки видят рост в международных переводах с карты на карту

Перевести деньги за рубеж по номеру карты можно уже в 9 из 22 исследуемых банков. За год эта возможность появилась в 5 банках.

Для переводов ранее приходилось обращаться в сторонние сервисы, в частности, к системам переводов. Некоторые игроки поддерживают переводы через эти системы в своих интернет-банках, но таких реализаций очень мало.

Для перевода небольших сумм такой способ становится совсем неудобным. Форма SWIFT объемная и сложная, а пользователям зачастую не подсказывают, как заполнить ее корректно. Банки, предлагая удобные переводы за рубеж, закрывают потребности аудитории, которая сейчас решает задачу в сторонних сервисах.

При этом мало встроить международные переводы в сервис, важно понятно показать клиенту эту функцию. Полезно добавить переводы на зарубежные карты в общую форму переводов card2card и рассказать пользователю о такой функции. Пока на рынке нет хороших примеров онбординга зарубежных переводов, но их уже успешно встроили в интерфейс Банк Открытие, Тинькофф Банк и Банк Русский Стандарт.

На фоне пандемии объем трансграничных переводов снизился, но когда международное сообщение снова наладится, переводы вновь станут актуальными. У банков есть возможность внедрить эту функцию заранее и подготовиться к восстановлению рынка.

Пандемия ускорила продажи финансовых продуктов онлайн

Банки стремились компенсировать падение продаж в отделениях

Продажи продуктов в интернет-банке позволяют клиентам продолжать пользоваться услугами банка даже в режиме самоизоляции:

  • Выдача кредита с подписанием договора онлайн — МКБ, Банк Русский Стандарт, Банк Санкт-Петербург, Россельхозбанк.
  • Выпуск цифровых карт — ВТБ, Росбанк, Банк Открытие, Банк Хоум Кредит.
  • Выпуск кредитной карты в цифровом формате — Сбербанк, Почта Банк, Банк Санкт-Петербург.

Цифровые карты становятся
must-have в интернет-банках

Самоизоляция укрепила тренд на использование цифровых карт: отделения банков были недоступны, а с курьерами клиенты предпочитали не контактировать.

Чтобы цифровая карта стала полноценной заменой для пластиковой, нужно дать возможность выпустить привычную карту клиента в цифровом формате со всеми условиями — программой лояльности, покупками через Apple Pay и Google Pay, лимитами. Такие карты предлагают 9 банков. 4 банка стали выпускать такие карты в этом году: ВТБ, Банк Открытие, Росбанк, Банк Хоум Кредит.

В режиме самоизоляции у клиентов могли возникать проблемы с получением банковского обслуживания в связи с тем, что перевыпущенная карта лежит в отделении.

В интернет-банке ВТБ можно выпустить цифровую мультикарту за несколько кликов. От пользователя не требуется заполнения формы или персональных данных, нужно только подтвердить выпуск SMS-кодом. Преимущество такой карты в том, что она выпускается в рамках пакета «Мультикарта» и к ней применяются все те же условия, что и к обычной пластиковой карте. Таким образом, цифровая карта обеспечивает доступ ко всем стандартным операциям, пока перевыпущенная карта лежит в отделении.

Банки берут курс на инвестиции для массовых клиентов

В первую очередь участники рынка стали развивать подключение клиентов к брокерскому обслуживанию. В прошлом году в 6 интернет-банках можно было дистанционно заключить договор на обслуживание в рамках брокерских счетов или ИИС. В этом году эту возможность добавили еще три банка: Банк Открытие, Россельхозбанк, Банк Хоум Кредит — итого уже 9 банков-участников из 22.

Мы ожидали, что в интернет-банках будут приживаться простые инвестиционные продукты для массовых потребителей. Ровно это и происходит — сейчас инвестировать в ПИФ с заключением договора можно в 6 интернет-банках. У Почта Банка и Альфа-Банка эта возможность уже была, в течение года ее добавили Сбербанк, Россельхозбанк, ВТБ, Промсвязьбанк. Банки реализуют сразу полный цикл управления: покупка, аналитика, продажа инвестпродуктов.

Чтобы продукты был принят клиентами, нужно реализовать понятное и удобное управление им, а это удалось сделать мало кому.

Хороший пример — Почта Банк. Здесь на первый план вынесена информация о том, в каком состоянии сейчас инвестиция в формате «было-стало». Клиент сразу понимает, инвестиция в плюсе или в минусе, может принять дальнейшие решения.

В интерфейсе используются простые тексты без сложных терминов. При продаже паев рассказывают, как рассчитывается комиссия, можно сохранить памятку с этим рассказом. Такой подход полезен для аудитории, которая работает с продуктом впервые.

На рынке тестируют me2me pull переводы через СБП

Простые переводы по номеру телефона между счетами клиента в разных банках станут must-have, как и другие возможности, связанные с СБП.

При внедрении нового типа переводов встает вопрос о логичном встраивании их в интерфейс — и пока на рынке нет хорошей реализации.

СКБ-Банк тестирует эту функцию в интернет-банке, но пока она работает не в полной мере. Название формы «Запрос в другом банке» не дает понять, что это простые переводы со своего счета в другом банке.

При внедрении данной функции важно следовать сценарию пользователя, который хочет пополнить счет со своего же счета в другом банке. Необходимо логично встроить возможность в интерфейс: в форме пополнения своей карты/счета или добавить отдельный блок в разделе переводов с понятным названием. При этом не стоит акцентировать внимание на самой системе СБП.

Как оценивались ежедневные задачи в интернет-банках
Diagram Daily Banking.png

На диаграмме отражено распределение весов по блокам пользовательских задач. Каждый блок включает в себя наиболее популярные пользовательские сценарии в интернет-банке. Веса назначаются экспертно и отражают важность задачи — насколько она востребована пользователями и насколько критично наличие ее реализации в интернет-банке.

Итоговая оценка эффективности сервиса рассчитывается как сумма оценок по блокам задач, умноженных на вес этого блока.

Оценка в рейтинге отражает качество клиентского опыта при выполнении ежедневных задач по управлению личными финансами: платежи и переводы, получение информации о доходах и расходах и т.д.

Рейтинг интернет-банков для частных лиц 2020. Daily Banking
  • 1
    Тинькофф Банк
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 68
  • 2
    Банк Открытие
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲6
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 67,3
  • 3
    Ак Барс Банк
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 61,1
  • 4
    Банк Левобережный
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼2
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 60,9
  • 5
    ВТБ
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲12
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 57,9
  • 6
    Почта Банк
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼1
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 56,5
  • 7
    Промсвязьбанк
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 54,2
  • 8
    Райффайзенбанк
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼3
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 53,4
  • 9
    Россельхозбанк
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲9
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 53
  • 10
    СКБ-Банк
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼1
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 52,9
  • 11
    Банк Уралсиб
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼7
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 51,3
  • 12
    Росбанк
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 50
  • 13
    Банк Санкт-Петербург
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 49,1
  • 14
    Банк Русский Стандарт
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼5
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 49
  • 15
    Сбербанк
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 47,3
  • 16-18
    Альфа-Банк
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼3
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 44
  • Банк Казани
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲5
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 44
  • МКБ
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲3
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 44
  • 19
    ЮниКредит Банк
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲3
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 37,8
  • 20
    Газпромбанк
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲4
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 37,2
  • 21
    Совкомбанк
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼1
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 35,8
  • 22
    Банк Хоум Кредит
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1
    Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 29,4
Цифровой лидер в концепции
Daily Banking

Тинькофф Банк

Тинькофф — сохранил позиции. На фоне уже высокого качества интернет-банка Тинькофф продолжает его развитие. Появился продуманный онбординг, обновилась навигация на экранах продуктов и в меню платежей, улучшен сценарий сбора средств, повысилась гибкость аналитики.

Лучшие интернет-банки для ежедневных задач
  1. 2. Банк Открытие

    Новая позиция для банка! Мощно продвинулся по переводам и платежам (СБП, международные переводы, оплата ЖКУ), по возможностям анализа расходов и доходов. Есть улучшенный поиск.

  2. 3. Ак Барс Банк

    Сохранил свое место в тройке. Значительно продвинулась аналитика расходов и доходов. Можно смотреть месячную динамику по категориям, появились фильтры и теги в истории. Появилась настройка лимитов по карте, улучшилась форма перевода по СБП и навигация по платежам и переводам.

  3. 4. Банк Левобережный

    Сильный интернет-банк, догоняющий тройку лидеров. Но за год замедлил развитие, добавив только СБП.

Планка качества интернет-банков для частных лиц

5-15 места рейтинга

Внутри группы различия не так критичны, разница в оценке 5 и 15 места всего 10 баллов.

В чем отстают от лидеров:

  • История операций в целом менее информативна.
  • По возможностям переводов они соответствуют лидерам рынка за исключением переводов по СБП, но проигрывают в удобстве.
  • Оплата через запрос задолженности и подписка на счета доступны по ограниченному числу услуг.
  • Шаблоны, повторы и автоплатежи не всегда удобно реализованы и доступны не для всех операций.

Два прорыва в группе
  1. Россельхозбанк

    Поднялся до 9 места. Появились переводы через СБП, проверка штрафов по УИН, подписка на налоги и штрафы, поиск операций в истории.

  2. ВТБ

    Поднялся сразу на 12 мест. Добавил подписки на налоги, штрафы и счета ЖКХ, трансграничные переводы на карту, удобный поиск поставщиков услуг по ИНН и их разделение на регионы.

Интернет-банки с базовыми возможностями
  1. Места с 16 по 22

    Можно выделить зоны развития группы банков-аутсайдеров:

    • Малоинформативная выписка вместо единой истории операций. Нельзя анализировать расходы.
    • Слабо развиты переводы, не у всех есть СБП и пополнения с карты другого банка.
    • Мало возможностей по автоматизации операций.
    • Нельзя проверить тарифы по продуктам и экспортировать данные.
    • Нет поддержки в онлайн-чате.
  2. Совкомбанк, Банк Хоум Кредит

    Обновили интернет-банки, но в этом году значительно отстают по возможностям. Им нужно решать больше пользовательских задач, чтобы достигать высокой планки качества.

Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Как оценивался цифровой офис в интернет-банках
Diagram Digital Office.png

Принцип распределения оценок в Digital Office аналогичен Daily Banking. Веса назначаются экспертно и отражают важность задачи — насколько она востребована пользователями и насколько критично наличие ее реализации в интернет-банке.

Итоговая оценка эффективности сервиса рассчитывается как сумма оценок по блокам задач, умноженных на вес этого блока.

Оценка показывает, насколько полно интернет-банк может заменить клиенту поход в офис, чтобы открыть продукт, получить документ или решить проблему.

Рейтинг интернет-банков для частных лиц 2020. Digital Office
  • 1
    Тинькофф Банк
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 64
  • 2
    Банк Открытие
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲14
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 54,9
  • 3
    Райффайзенбанк
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲5
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 52,3
  • 4
    СКБ-Банк
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲3
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 49,8
  • 5
    Промсвязьбанк
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼2
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 49
  • 6
    Сбербанк
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼1
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 48,6
  • 7
    ВТБ
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲4
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 46,9
  • 8
    Банк Левобережный
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼6
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 46,8
  • 9
    Банк Казани
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼3
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 44,5
  • 10
    Ак Барс Банк
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼6
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 43,4
  • 11
    Почта Банк
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 41,6
  • 12
    Банк Хоум Кредит
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲7
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 41,4
  • 13
    Банк Русский Стандарт
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼3
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 39,9
  • 14
    Альфа-Банк
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼5
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 33,8
  • 15
    Банк Санкт-Петербург
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲3
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 32,9
  • 16
    МКБ
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼3
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 31,8
  • 17
    Банк Уралсиб
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 28,4
  • 18
    Росбанк
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲3
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 26,6
  • 19
    Россельхозбанк
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼4
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 24,8
  • 20
    Совкомбанк
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 20,9
  • 21
    ЮниКредит Банк
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 20,5
  • 22
    Газпромбанк
    Изменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲2
    Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 7,2
Цифровой лидер в концепции
Digital Office

Тинькофф Банк

На хорошем уровне реализует уникальные возможности для клиентов:

  • Выпуск дебетовой карты для родственника, в том числе, в виде виртуальной карты к своему счету.
  • Изменение почтового адреса и паспортных данных в интернет-банке.
  • Открытие брокерского счета, покупка и управление облигациями.
  • Страховка от мошенничества с пластиковой картой.
  • Просмотр страхового полиса в интернет-банке, возможность скачать его.

Лучшие цифровые офисы в интернет-банке
  1. 2. Банк Открытие

    Качественно улучшил свой цифровой офис — поднялся на 14 позиций и занял второе место в рейтинге. В интернет-банке появились заявки на карты, закрытие счетов, смена данных, справки и онлайн чат. А также возможности для инвестирования: брокерский счет, ИИС, счет в драгоценных металлах.

  2. 3. Райффайзенбанк

    Поднялся на 5 позиций и теперь занимает 3-е место в рейтинге. Значительно расширил возможности чата — здесь можно закрыть текущий и накопительный счет, дебетовую карты, поменять электронную почту и почтовый адрес, оспорить карточную операцию. И только в Райффайзенбанке можно подать налоговую декларацию через банк.

  3. 4. СКБ-Банк

    Один из сильных претендентов, готовый скоро сравняться с Тинькофф Банком по качеству клиентского опыта в концепции Digital Office.

Банки с качественным цифровым офисом, но отстающие от лидеров

Места с 5 по 14

В середине рейтинга расположились банки, которые дают хороший сервис, но им пока сложно претендовать на лидерство.

Не хватает следующих функций:

  • Удаленная смена персональных данных.
  • Оспаривание карточных операций.
  • Недостаточно функций заказа документов по кредитным продуктам.
  • Управление SMS-информированием.

Изменения в средней группе рейтинга
  1. Сбербанк

    В Digital Office Сбербанк находится на довольно высокой позиции. Банк инвестирует в канал как инструмент продаж и способ разгрузки офисов.

  2. Ак Барс Банк

    Ак Барс Банк потерял позиции в Digital Office — отстал от конкурентов в части удаленной смены данных, открытия цифровых карт и инвестиционных продуктов.

  3. Банк Левобережный и Банк Казани

    Региональные банки перестали бороться за лидерство цифрового обслуживания. Левобережный почти не развивал интернет-банк, а Банк Казани внедрял только базовые функции.

  4. Хоум Кредит Банк

    Поднялся в рейтинге на 7 позиций. Переработал интернет-банк с акцентом на цифровой офис: появился выпуск виртуальной карты, заявки на кредиты стали удобнее, расширились возможности чата.

Интернет-банки с базовыми возможностями цифрового офиса

Места с 14 по 22

Это банки, которые решают задачи цифрового офиса только на базовом уровне. Им стоит обратить внимание на ряд моментов, которые не позволяют достичь высокого качества сервиса:

  • Отсутствие чата с банком.
  • Отсутствие возможности открыть продукты онлайн, что за последний год стало стандартом интернет-банка.
  • Ограничены возможности и удобство перевыпуска карт.
  • Ограничен функционал заказа документов: выписок по картам, справок по кредитам.

Что происходит в группе догоняющих
  1. Росбанк и Банк Санкт-Петербург

    Выросли на три позиции, добавив несколько функций, но в целом придерживаются скорее офисного обслуживания.

  2. Россельхозбанк

    Активно работал над ежедневным банкингом и, возможно, покажет рост в дальнейшем.

  3. МКБ, Совкомбанк, Газпромбанк и ЮниКредит Банк

    Практически не инвестируют в цифровой офис и не обогащают его функциональностью.

  4. Альфа-Банк и Уралсиб

    Инвестируют в новую версию интернет-банка, поэтому текущий сервис в числе отстающих.

Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Что нового в методике исследования

Модель лучшего сервиса по версии Markswebb

Каждый год мы обновляем методику оценки онлайн-банкинга. Нашими представлениями о лучших практиках онлайн-банкинга мы уже поделились у себя на сайте.

Ознакомиться изменениями в методике.

Читать колонку об ожиданиях клиентов.


Этап 1. Формирование среды

Создание реальных условий

Во всех исследуемых банках мы открыли расчетные счета частных лиц, зачислили на них средства и подготовили для всех видов операций: входящие и исходящие платежи контрагентам, переводы в другой банк, проверка остатков на счетах и т.д.

Таким образом мы создаем реальную среду для проверки всех сценариев.

Этап 2. Кабинетное исследование

Моделирование сценариев

Моделируем и исследуем различные пользовательские сценарии в интернет-банке. Каждый проходим сами, фиксируем проблемы и особенности.

Также анализируем данные из открытых источников и документации интернет-банков, отправляем дополнительные запросы в банки.

Этап 3. Юзабилити-тесты

Пять тестов для каждого банка

Каждый интернет-банк тестируют минимум 5 респондентов, которые ранее им не пользовались. Тестирование проходит по распространенным сценариям:

  1. Вход в банк и проверка баланса по карте;
  2. Поиск операции в истории и ее повтор;
  3. Перевод юридическому лицу;
  4. Перевод частному лицу по номеру телефона;
  5. Оплата налога.
  6. Поиск тарифов.

В тестах участвует 40 реальных пользователей, каждый выполняет операции в трех случайно подобранных интернет-банках.

Этап 4. Интервью

Общение с пользователями и экспертами

Проводим беседы с активными пользователями интернет-банков, чтобы выяснить, как самоизоляция повлияла на их потребности, изменилась ли частота использования интернет-банков и какие функции стали востребованы.

Дополнительно проводим интервью с экспертами отрасли, выясняем, как банки реагируют на внешние условия и как развивают онлайн-сервис.

Этап 5. Анализ данных

Заполняем чек-листы, ищем лучшие практики

Анализируем собранные данные, ищем закономерности и лучшие решения. На основе этого материала формируем чек-листы с критериями, на каждую группу критериев мы назначаем веса. 

Итоговые оценки интернет-банков рассчитываются как сумма выполненных критериев, умноженных на их веса. На их основе формируем два рейтинга интернет-банков по моделям Daily Banking и Digital Office.

Публичная оценка эффективности интернет-банка

Свое место на рынке

Объективная оценка онлайн-сервиса от независимого эксперта полезна для общего представления расстановки сил на рынке. Она позволит банку понять собственную конкурентность и скорректировать стратегию развития интернет-банка.

Понимание цифровых новинок и технических трендов

Контекст для принятия решений

Обзор ключевых событий показывает, как изменились интернет-банки за год, как меняются решения базовых задач и развиваются функции цифрового офиса. Он позволит понять, в какие новинки инвестируют конкуренты и какой потенциал в них заложен.

База лучших практик

Лучший опыт в одном документе

Изучим и опишем лучшие практики команд-лидеров: как конкретно они решают типовые задачи пользователей, как внедряют интерфейсные решения, в чем особенности их реализации.

Это хорошее руководство к действию и способ проверки собственных UX-гипотез.

Правильные приоритеты в условиях кризиса

Карта трендов

Это полезный инструмент для оценки влияния будущих релизов на собственное место на рынке интернет-банков для частных лиц.

Карта трендов подскажет, как банки меняют онлайн-сервис в условиях кризиса и самоизоляции, и поможет лучше представлять контекст изменений.

Лучшее понимание потребностей пользователей

Инсайты тестирования и интервью

Систематизируем и представим в удобном виде материалы опросов и анкетирования. Это поможет понять, как клиенты взаимодействуют с сервисом, как реагируют на разные функции и чего ждут от интернет-банка.

Для продуктовой команды это ценный источник знаний о проблемах пользователей. Каждую проблему мы детально опишем и предложим варианты решения.

Презентация результатов

2 сентября 2020

На презентации мы поделились лучшими практиками и собственными инсайтами развития интернет-банка для пользователей. Рассказали о важных событиях и трендах на рынке банковских онлайн-сервисов.

Посмотреть запись вебинара