Проводим консультации с участниками рынка, собираем данные из открытых источников, консолидируем внутреннюю экспертизу агентства, формируем гайды для интервью. В результате мы получили 450+ критериев для оценки цифровых сервисов для корпоративных клиентов каждого банка.

Разбираемся, каков общий круг наиболее типичных задач холдинга, которые решаются во взаимодействии с банками, решаются ли эти задачи в цифровых каналах, каковы детали, преимущества и недостатки существующих реализаций.

Также в процессе клиентского интервью точечно проверяем гипотезы, возникшие ранее в исследовании. Например, актуальна ли англоязычная версия интерфейса интернет-банка.

В рамках экспертных встреч обсуждались конкретные блоки пользовательских задач, которые решаются определенными банковскими продуктами. Например, задача по выплате зарплаты решается таким продуктом как зарплатный проект. На встрече мы обсуждали, как банк реализует управление этим продуктом онлайн, детали и преимущества реализации. Также эксперты банков делились своим видением развития разных продуктов в интересах клиентской аудитории.

Моделируем все возможные пользовательские сценарии в цифровом банковском сервисе для крупного корпоративного бизнеса и оцениваем их реализацию в каждом банке. Там, где это доступно (есть тестовый стенд, демо-версия), исследователи самостоятельно проходят каждый сценарий, фиксируют проблемы и особенности. Если не удается получить доступ к реальному интерфейсу, проводим демо-встречу или созвон с представителями банка. Также собираем данные из открытых источников: руководства пользователя, инструкции и другие.

В ходе анализа мы оцениваем полноту и удобство решения разных задач крупных корпоративных клиентов в цифровых каналах банков-участников, распространенность отдельных функций и варианты их реализаций. Отдельно анализируются решения по каналам интеграции с ERP-системами крупных клиентов и возможности, которые банк предлагает своим клиентам в этом канале.

Рейтинг отражает, какие сервисы для онлайн-обслуживания крупного корпоративного бизнеса решают задачи пользователей наиболее полно и удобно. Оценки рассчитываются на основе чек-листа как сумма выполненных критериев, умноженных на их веса. Веса отражают важность задач пользователя, значимость той или иной функции интерфейса.

На публичной презентации результатов мы покажем только топ-3 банков для крупного корпоративного бизнеса. Весь рейтинг будет доступен в полном отчете.

Метрика эффективности цифровых сервисов банков для корпоративных клиентов наглядно отражает конкурентную ситуацию на рынке: отстают сервисы банка от конкурентов или опережают их, насколько соответствуют потребностям пользователей в плане функциональности и удобства, нужно ли ускорить их развитие, чтобы достойно конкурировать за клиента.

Будут ли выделенные сервисы для отдельных задач корпоративного клиента объединяться в рамках единого интерфейса интернет-банка? Дадут ли банки корпоративному клиенту больше инструментов для самостоятельного решения задач (управление правами и доступами пользователей, заказ продуктов, настройка пулинга и другие)? Какие шаги будут предприниматься для диджитализации индивидуального подхода к клиенту? Будет ли уделяться больше внимания удобству инструментов работы пользователя при развитии интерфейсов для корпоративного клиента?

База лучших практик поможет задать планку качества, получить новые идеи по оптимизации пользовательского опыта и проверить гипотезы о том, какой должна быть лучшая реализация. Можно ли говорить о заимствовании лучших практик из банковских интерфейсов для малого бизнеса? Какие новейших технологии применяются в корпоративных сервисах? Как развивать экосистемность и интеграционные возможности сервиса?

По результатам интервью с представителями крупного бизнеса и экспертами банков мы описали основные роли пользователей и их ключевые задачи. На них можно ориентироваться, чтобы сделать работу клиентов более удобной и эффективной, ничего не упустить и реализовать онлайн-банкинг, который будет полностью соответствовать потребностям пользователей.

На вебинаре мы поделились ключевыми итогами исследования: 

• состояние и тренды рынка цифровых корпоративных услуг;

• лучшие цифровые сервисы для крупного бизнеса;

• почему мы выделяем эти сервисы, разбор лучших практик.

Это поможет банкам понять, как развивать цифровые услуги, а крупному бизнесу лучше формулировать требования к качеству сервиса.

Посмотреть запись эфира.