Debit Card Acquisition Rank 2021
презентация результатов
Март 2021

Как построить эффективный клиентский путь открытия дебетовой карты для цифровых пользователей?

10+

банков для частных лиц

3

способа доставки продукта

в отделении, курьером и digital only

В 2020 году на рынке повысился интерес к цифровым форматам финансовых услуг: выросли продажи в онлайн-каналах, востребованность цифровых карт и бесконтактных процессов. Это сформировало новые требования рынка к качеству клиентского опыта и повысило важность digital delivery продукта.

В рамках Debit Card Acquisition Rank 2021 мы построим и проанализируем CJM открытия дебетовой карты для новых клиентов в популярных российских банках. Исследование поможет разобраться, как повысить эффективность привлечения новых клиентов в цифровых каналах, улучшить конверсию продаж и сформировать лояльного клиента на старте.

Базовый список участников

  1. Альфа-Банк
  2. ВТБ
  3. Газпромбанк
  4. Банк Открытие
  5. Почта Банк
  6. Райффайзенбанк
  7. Росбанк
  8. Россельхозбанк
  9. Сбербанк
  10. Тинькофф Банк

Топ-10 банков по обороту на дебетовых карточных счетах за период с января по сентябрь 2020, согласно данным Frank RG.

Если банка нет в базовом списке

Станьте участником исследования

Участие в исследовании может принять любой банк или финансовая компания, которая предлагает частным лицам дебетовую карту через цифровые каналы продаж или просто использует свой сайт для продвижения карточных продуктов.

Заявки на участие принимаются до 28 декабря 2020 года.

Отправить заявку

Этап 1. Отбор карточных продуктов
  1. Дебетовые карты для массовых клиентов
    1. Карта не нацелена на конкретную аудиторию или категорию покупок.
    2. Карта открывается к банковскому счету, можно пополнять без ограничений, делать банковские переводы.
    3. Информация о продукте есть на сайте банка.
    4. В приоритете целевой продукт: первое предложение в выдаче контекстной рекламы в поиске Яндекса.
    5. В приоритете именная карта международной платежной системы.
Этап 2. Определяем границы клиентского пути и каналы

Полный цикл оформления и активации карты

В качестве стартовой точки пути клиента рассматриваем момент получения информации о продукте на сайте банка и в мобильном приложении. Изучаем три основных варианта доставки продукта: получение в отделении, доставка курьером или полностью дистанционный процесс (digital-delivery).

Завершением сценария считаем момент, когда открыт банковский счет, карта активирована и настроена для покупок через смартфон, клиент может провести по ней транзакцию.

Этап 3. Проходим клиентский путь

Проверка в реальных условиях

Открываем дебетовые карты в каждом банке — самостоятельно или через тайных покупателей. В процессе фиксируем все шаги клиента и коммуникации с ним, барьеры и драйверы успешного прохождения пути, замеряем время выполнения каждого этапа и ожиданий между ними.

Обращаем внимание на то, как банк помогает активировать карту, мотивирует клиента использовать мобильный банк и совершить первую покупку, реализует кросс-продажи в ходе оформления продукта.

Этап 4. Составляем и анализируем карту клиентского пути

Находим пробелы, фиксируем лучшие практики

Формируем CJM для каждого банка, сравниваем устройство процессов и отбираем наиболее эффективные решения, которые помогают достигать бизнес-целей банка: увеличивать конверсию в продажи, упрощать и сокращать цикл выдачи продукта и автоматизировать процесс.

На основе собранных данных составляем идеальный CJM приобретения дебетовой карты.

Этап 5. Проводим интервью с экспертами

Тренды, планы развития и техническая сторона реализаций

Проводим беседы с представителями банков и технологических вендоров. От банковских экспертов получаем мнение о рыночных трендах и планах на развитие внутренних процессов оформления нового продукта.

У представителей вендоров мы узнаем о том, как выявленные нами лучшие практики реализуются технически, какие есть готовые решения.

Этап 6. Составляем рейтинг

Лучший клиентский опыт в процессе открытия дебетовой карты

На основе собранных данных формируем модель оценки и рейтинг. Для критериев оценки используем количественные и качественные метрики: скорость получения продукта, эвристики выполнимости и удобства решения задач клиента, эффективность для бизнеса.

Методика расчета рейтинга

От 0 до 100 баллов

Оценки эффективности рассчитываются как сумма критериев, умноженных на свои веса. Критерии отражают время и сложность процесса для пользователя, а также эффективность решения задач для бизнеса. Вес каждого критерия определяется экспертно в зависимости от его важности в процессе.

Каждый участник исследования получает оценку в баллах, которая и определяет его место в рейтинге.

Лучшее понимание изменений рынка

Ключевые тренды в процессах

Исследование покажет, как проходит цифровая трансформация продаж дебетовых карт, какие стратегии выбирают его участники, в какие каналы инвестируют и почему.

Получите полное представление о том, как выглядит клиентский путь оформления продукта. Узнаете, как банки сокращают вовлеченность call-центров, какие функции переводят в онлайн, какие практики уже являются стандартом на рынке, а какие дают дополнительную ценность клиенту.

Определение своей позиции на рынке

Методика оценки и рейтинг эффективности

Метрика, основанная на конкретных рыночных практиках, позволяет не просто сравнить себя с конкурентами, но и понять, в чем именно есть отставание, и как его сократить, чего не дают другие методы оценок, например, из клиентских опросов.

Публичный рейтинг может стать важным маркером собственных успехов или основанием для пересмотра стратегии доставки продукта.

Полное представление
о пути клиента
  1. CJM банков-участников

    По каждому банку мы составляем схему клиентского пути со всеми разветвлениями и шагами, коммуникациями с клиентом. Даем комментарии о положительных и отрицательных сторонах построенного банком процесса.

    Это поможет понять, как выстраивают путь клиента крупнейшие игроки рынка, и сравнить с ними собственные процессы.

  2. Идеальный CJM

    Карта идеального клиентского пути покажет правильный курс развития. Она совместит лучшие решения, которые уже сейчас есть на рынке, а также наши рекомендаций к тем проблемам, решения которых еще не встречаются на рынке.

База лучших практик
и описание реализаций
  1. Готовые механики для собственных процессов

    База лучших практик — подробное описание способов решений различных задач клиента и банка, а также продаж дополнительных продуктов в процессе оформления дебетовой карты. Описание охватывает как общие подходы к выстраиванию процесса, так и конкретные реализации в интерфейсе и коммуникациях.

  2. Технологические решения «под капотом»

    Не только выявляем лучшие практики, но описываем, как реализуются технические решения, как внедряется и кто провайдер. Это поможет сократить ресурсы банка на самостоятельный анализ и быстрее внедрить лучшую практику.

Презентация результатов

Март, 2021

Результаты исследования будут представлены на вебинаре. На презентации мы поделимся лучшими практиками и собственными инсайтами, как повысить качество процесса покупки дебетовых карт в цифровых каналах.

Чтобы не пропустить анонс презентации, подпишитесь на обновления:  

Facebook

Telegram