Сравнительное исследование чат-ботов в мобильных банках: какие запросы уже массово автоматизированы, а какие — точка роста всего рынка.
банков в базовом списке исследования
параметров оценки цифрового опыта
задача пользователя в периметре оценки
Результаты показывают уровень и точки роста опыта в чат-ботах российских мобильных банков. В основе исследования — обращения по счетам, вкладам и картам.
Все выводы и лучшие практики будут собраны в полном отчете. Получить персональные рекомендации в формате аудита или консалтинга может любая компания, которая развивает чат-бота: система оценки адаптируется к любой индустрии.
Презентация результатов запланирована на 26 ноября— зарегистрируйтесь для доступа к трансляции.
для развития чат-бота
|
Каких целей помогут достичь результаты исследования |
- Улучшить бизнес-метрики чат-бота: например, сократить количество обращений к оператору.
- Правильно расставить приоритеты при формировании бэклога.
- Увидеть лучшие практики решения разных сценариев.
- Вывести свой чат-бот на уровень лучших по методике Chatbot Rank.
|
На какие вопросы ответит исследование |
- Какие чат-боты решают больше всего задач клиента.
- Какие запросы на рынке наиболее автоматизированы, а какие — нет.
- Что изменилось на рынке чат-ботов за последний год.
- Какие практики решения пользовательских задач можно назвать лучшими и почему.
- Какие проблемы и недостатки типичны для всего рынка в целом.
- Альфа-Банк
- Банк ДОМ.РФ
- ВТБ
- Газпромбанк
- Почта Банк
- Райффайзен Банк
- Россельхозбанк
- СберБанк
- Совкомбанк
- Т-Банк
В базовом списке исследования 2024 года — крупнейшие банки по объему вкладов и кредитов физлиц, а также топ-3 рейтинга предыдущей волны.
|
До презентации рейтингов пользовательского опыта чат-боты расположены по алфавиту. |
Подробнее о критериях отбора →
Любой российский банк или финансовая организация, развивающая чат-бота на Android, может принять участие по заявке →
-
Объективная оценка
Участие в исследовании и рейтинге — эффективный инструмент конкурентного анализа. Банк будет обследован наравне с другими и увидит конкурентную позицию своего чат-бота на фоне других. Команда сможет аргументировать необходимость большего количества ресурсов для его развития.
-
PR-повод
Банки, которые участвуют инициативно, узнают оценку заранее и имеют возможность отказаться от публикации результатов. Если банк соглашается на публикацию, его оценки появятся во всех публичных материалах по результатам исследования.
- Рассчитали суммарную позицию каждого банка в рейтингах по вкладам и кредитам* и получили интегральный — самых крупных банков по официальным данным ЦБ.
- Отобрали среди банков те, которые развивают бот.
- Объединили полученный список с нашим прошлогодним рейтингом цифрового опыта в чат-ботах и отранжировали участников.
- Первые десять банков вошли в базовый список нового исследования.
* В настоящее время Райффайзен Банк не принимает вклады, но предполагается, что его позиция по ним соответствует позиции января 2022 года. Позиции ПСБ по вкладам и кредитам рассматриваются на основе последних известных данных: это начало 2019 года.
-
Способность решать задачи
Оценивается через проверку выполнимости интентов — запросов пользователей. Фиксируются и сама возможность выполнения, и то, как быстро и удобно можно закрыть задачу.
-
Способность вести диалог
Мы используем 9 принципов: адаптироваться под запрос, эффективно уточнять информацию, предоставлять оптимальный путь, предоставлять релевантную запросу информацию, просто подавать информацию, взаимодействовать с другими каналами поддержки, уведомлять об обслуживании ботом, эффективно реагировать на негатив и быть вежливым.
-
Интерфейсное удобство
В этом блоке три группы критериев опыта: удобство ввода информации, удобство навигации и просмотра информации, удобство экспорта информации из чата.
с экспертами банков
Побеседовали с командами, которые развивают чат-боты
- Собрали данные об основных изменениях в чат-ботах банков-участников за год, целях этих изменений и результатах в виде бизнес-метрик.
- Собрали данные о бэклогах по чат-ботам у банков-участников, целях и причинах постановки в бэклог.
Формируем запросы, соответствующие пользовательским интентам
Система оценки бинарна: сценарий либо выполняется, либо нет. Кроме того, у каждого из них есть собственный вес, который присваивается на основании важности для пользователя и бизнеса. Мы последовательно фиксируем, насколько ведение диалога соответствует этим критериям качества — и получаем, таким образом, заполненные чек-листы по всем исследуемым ботам.
и расчет оценок
Каждый блок оценки разделен на составляющие
Итоговый балл чат-бота складывается из совокупности оценок по всем интентам и правилам, включенным в систему оценки.
- 50% от общей оценки в рейтинге цифрового опыта дает способность решать задачи пользователей.
- 45% оценки дает способность бота вести диалог с человеком.
- 5% оценки дает интерфейсное удобство.
Наконец, мы строим сравнительные таблицы, которые показывают разницу цифрового опыта в разных чат-ботах.
-
Что это такое
PDF-файл с детальным анализом ниши.
-
Что включает
- Рейтинги качества цифрового опыта в чат-ботах.
- Сравнительные таблицы: 1) с оценками ботов по всем блокам и 2) по выполнимости интентов.
- Список типичных проблем с оценками критичности и лучших практик с комментариями.
- Инсайты о состоянии рынка: ключевые изменения в качестве чат-ботов, особенности распределения оценок по участникам рынка, наиболее автоматизированные интенты.
-
Чем полезен бизнесу
- Сократит времени на внедрение изменений.
- Повысит качество решений команды.
-
Что это такое
Чек-ап бота, по итогу которого вы получаете PDF-файл с персональными рекомендациями. Провести аудит можно на любой стадии, даже при макетировании.
-
Что включает
- Экспертное обследование бота по чек-листу.
- Определение конкурентной позиции и отставаний от конкурентов по отдельным продуктам.
- Рекомендации по улучшению клиентского опыта.
- Референсы и лучшие практики к рекомендациям.
-
Чем полезен бизнесу
- Покажет сильные и слабые стороны бота.
- Поможет расставить приоритеты и обновить бэклог.
-
Что это такое
Консалтинговая поддержка на пути к лидерству или укреплению текущей позиции.
-
Что включает
- Установочный аудит для определения гэпов и рекомендаций по их устранению.
- Постановка цели на конкурентную позицию и формирование рекомендаций.
- Адаптация рекомендаций под ограничения и приоритеты заказчика.
- Аудит новых релизов и мониторинг рынка.
-
Чем полезен бизнесу
- Сократит время на анализ и принятие решений.
- Поможет расставить приоритеты.
- Быстро выведет на уровень цифровых лидеров.
Результаты исследования — в ноябре
В прямом эфире на митапе расскажем:
- Как поменялся цифровой опыт в чат-ботах за прошедший год.
- Что на рынке стало must have.
- Над какими конкретно группами запросов стоит работать банкам, чтобы возглавить рейтинг пользовательского опыта в следующем году.
Презентация итогов запланирована на 26 ноября. Зарегистрируйтесь на Timepad, чтобы получить доступ к трансляции.
