Cash Credit Acquisition Rank 2021
презентация результатов
Апрель 2021

Как оцифровать выдачу кредита и повысить эффективность продаж с помощью онлайн-каналов?

10+

банков для частных лиц

3

способа доставки продукта

в отделении, курьером и digital only

В 2020 году на рынке повысился интерес к цифровым форматам финансовых услуг и особенно к процессу дистанционного оформления кредитных продуктов — как более сложных и приоритетных для банка.

В рамках Cash Credit Acquisition Rank 2021 мы построим и проанализируем CJM оформления кредита наличными для новых клиентов в популярных российских банках. Исследование поможет разобраться, как перевести потребителей в онлайн, мотивировать их делиться данными с банком и упростить получение кредита в цифровой среде.

Базовый список участников
  1. Альфа-Банк
  2. Банк Открытие
  3. ВТБ
  4. Газпромбанк
  5. Почта Банк
  6. Райффайзенбанк
  7. Россельхозбанк
  8. Тинькофф Банк
  9. Банк Хоум Кредит

Топ-10 банков по объемам выдачи кредитов наличными за период с января по сентябрь 2020, согласно данным Frank RG.

Банки-участники имеют в портфеле классическую дебетовую карту.

Если банка нет в базовом списке

Станьте участником исследования

Участие в исследовании может принять любой банк или финансовая компания, которая предлагает частным лицам кредиты наличными через цифровые каналы продаж или просто использует свой сайт для продвижения кредитных продуктов.

Заявки на участие принимаются до 28 декабря 2020 года.

Отправить заявку

Этап 1. Отбор кредитных продуктов
  1. Кредит наличными или потребительский кредит
    1. Кредитный продукт подходит для массового сегмента: не нацелен на узкую аудиторию, цель или категорию покупок.
    2. Информация о кредитном продукте есть на сайте банка.
    3. В приоритете целевой продукт: первое предложение в выдаче контекстной рекламы в поиске Яндекса.

Этап 2. Определяем границы клиентского пути и каналы

Полный цикл оформления кредита

В качестве стартовой точки пути клиента рассматриваем момент получения информации о кредитном продукте на сайте банка и в мобильном приложении. Изучаем три основных варианта доставки: получение в отделении, доставка курьером или полностью дистанционный процесс (digital-delivery).

Завершением сценария считаем момент, когда потребитель имеет на руках деньги и может их потратить, либо получил дебетовую карту, на которую зачислена сумма кредита, карта активирована и готова к использованию.

Этап 3. Проходим клиентский путь

Проверка в реальных условиях

Открываем кредит в каждом банке — самостоятельно или через тайных покупателей. В процессе фиксируем все шаги клиента и коммуникации с ним, барьеры и драйверы успешного прохождения пути, замеряем время выполнения каждого этапа и ожиданий между ними.

Обращаем внимание на то, как банк мотивирует клиента использовать мобильный банк и реализует кросс-продажи в ходе оформления кредита.

Этап 4. Составляем и анализируем карту клиентского пути

Находим пробелы, фиксируем лучшие практики

Формируем CJM для каждого банка, сравниваем устройство процессов и отбираем наиболее эффективные решения, которые помогают достигать бизнес-целей банка: увеличивать конверсию в продажи, упрощать и сокращать цикл выдачи кредита и автоматизировать процесс.

На основе этого материала формируем идеальный CJM приобретения кредита.

Этап 5. Проводим интервью с экспертами

Тренды, планы развития и техническая сторона реализаций

Проводим беседы с представителями банков и технологических вендоров. От банковских экспертов получаем мнение о рыночных трендах и планах на развитие процессов оформления кредита.

У представителей вендоров мы узнаем о том, как выявленные нами лучшие практики реализуются технически, какие есть готовые решения.

Этап 6. Составляем рейтинг

Лучший клиентский опыт в процессе получения кредита

На основе собранных данных формируем модель оценки и рейтинг. Для критериев оценки используем количественные и качественные метрики: скорость получения кредита, эвристики выполнимости и удобства решения задач клиента, эффективность для бизнеса.

Методика расчета рейтинга

От 0 до 100 баллов

Оценки эффективности рассчитываются как сумма критериев, умноженных на свои веса. Критерии отражают время и сложность процесса для пользователя, а также эффективность решения задач для бизнеса. Вес каждого критерия определяется экспертно в зависимости от его важности в процессе.

Каждый участник исследования получает оценку в баллах, которая и определяет его место в рейтинге.

Лучшее понимание изменений рынка

Ключевые тренды в процессах

Исследование покажет, насколько в целом рынок продвинулся в онлайн-продаже кредитов, какие модели доминируют на рынке, какие новые решения и технологии появляются, и какие глобальные изменения ожидаются в ближайшие несколько лет.

Это полезная информация для формирования собственной стратегии развития каналов продаж.

Определение своей позиции на рынке

Методика оценки и рейтинг эффективности

Метрика, основанная на конкретных рыночных практиках, позволяет не просто сравнить себя с конкурентами, но и понять, в чем именно есть отставание, и как его сократить, чего не дают другие методы оценок, например, из клиентских опросов.

Публичный рейтинг может стать важным маркером собственных успехов или основанием для пересмотра стратегии доставки продукта.

Полное представление
о пути клиента
  1. CJM банков-участников

    По каждому банку мы составляем схему клиентского пути со всеми разветвлениями и шагами, коммуникациями с клиентом. Даем комментарии о положительных и отрицательных сторонах построенного банком процесса.

    Это поможет понять, как выстраивают путь клиента крупнейшие игроки рынка, и сравнить с ними собственные процессы.

  2. Идеальный CJM

    Карта идеального клиентского пути покажет правильный курс развития. Она совместит лучшие решения, которые уже сейчас есть на рынке, а также наши рекомендаций к тем проблемам, решения которых еще не встречаются на рынке.

База лучших практик
и описание реализаций
  1. Готовые механики для собственных процессов

    База лучших практик — подробное описание способов решений различных задач клиента и банка, а также продаж дополнительных продуктов в процессе оформления дебетовой карты. Описание охватывает как общие подходы к выстраиванию процесса, так и конкретные реализации в интерфейсе и коммуникациях.

  2. Технологические решения «под капотом»

    Не только выявляем лучшие практики, но описываем, как реализуются технические решения, как внедряется и кто провайдер. Это поможет сократить ресурсы банка на самостоятельный анализ и быстрее внедрить лучшую практику.

Презентация результатов

Апрель, 2021

Результаты исследования будут представлены на вебинаре. На презентации мы поделимся лучшими практиками и собственными инсайтами, как повысить качество процесса оформления потребительских кредитов в цифровых каналах.

Чтобы не пропустить анонс презентации, подпишитесь на обновления:  

Facebook

Telegram