Как процесс открытия расчетного счета для предпринимателя помогает выстроить лояльные отношения и подготовить фундамент для вторичных продаж.
российских банков
минут
максимальное чистое время контактов с банком
Исследование проведено в июне-августе 2017 года методом тайного покупателя. Тайные покупатели открывали счета индивидуальных предпринимателей, поэтапно фиксируя весь процесс от подачи онлайн-заявки до момента, когда у клиента открыт расчетный счет и подключен интернет-банк.
Наиболее эффективными считаются банки, где процесс открытия расчетного счета реализован наиболее быстро и просто для клиента. Качество пользовательского опыта характеризует интегральная оценка по шкале от 0 до 100 баллов.
Чем сложнее процесс, тем меньше вероятность конверсии
Удобство открытия расчетного счета является фактором выбора банка для обслуживания, а также значимо влияет на конверсию заявок в активных клиентов.
Централизованность и автоматизация
Важное отличие лидеров рейтинга от аутсайдеров в том, что процесс открытия расчетного счета организован централизованно, и влияние человеческого фактора сводится к нулю. Они обрабатывают каждую заявку по одной схеме и автоматизируют большинство процессов.
Участие клиента должно быть минимально
В банках, занявших последние места рейтинга, от клиента требуется гораздо больше сил и времени, чтобы открыть расчетный счет для малого бизнеса. Один из ключевых факторов, существенно увеличивающих сложность процесса, — заполнение длинных бумажных или электронных анкет. Например, в Азиатско-Тихоокеанском Банке нужно заполнить 11 разных документов в электронной форме (суммарно около 150 полей).
Минус 5 часов от времени открытия счета
Количество посещений офисов банка для полного открытия расчетного счета может варьироваться от 1 до 4. Учитывая временные расходы (в среднем по Москве 1 час 10 минут на поездку туда-обратно), необходимость ехать в офис банка увеличивает время открытия счета на 5 и более часов.
Интегральная оценка клиентского опыта в процессе открытия расчетного счета для малого бизнеса измеряется по шкале от 0 до 100 баллов и рассчитывается по четырем метрикам.
Максимальную оценку получает банк, время ожидания реакции которого составляет не более 4 часов. Минимальную оценку получает банк, время ожидания реакции которого составляет 20 рабочих дней и более.
-
1Банк МодульбанкИнтегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 90
-
2-3Банк Альфа-БанкИнтегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 89
-
Банк ТочкаИнтегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 89
-
4Банк Тинькофф БанкИнтегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 87
-
5Банк ПромсвязьбанкИнтегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 81
-
6Банк Веста БанкИнтегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 72
-
7Банк Банк АвангардИнтегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 67
-
8Банк СбербанкИнтегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 64
-
9Банк Банк ОткрытиеИнтегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 62
-
10Банк РайффайзенбанкИнтегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 62
-
11Банк ВТБ24Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 49
-
12Банк АТБИнтегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 40
-
13Банк ВТБИнтегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 38
-
14Банк УБРиРИнтегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 34
-
15Банк СовкомбанкИнтегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 31
-
16Банк БинбанкИнтегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 27
-
17Банк Банк Санкт-ПетербургИнтегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 17
-
18Банк Банк УралсибИнтегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 5
Связь сайта и интернет-банка
Онлайн-заявка, которую клиент начинает на веб-сайте банка, будет бесшовно переводить его в интернет-банк для подгрузки документов и отслеживания статуса открытия счета.
Информирование о каждом шаге
Информирование клиента о статусе открытия счета и требуемых дальнейших шагах будет автоматизироваться: клиент будет получать уведомления по SMS, Email и в личном кабинете (интернет-банке).
Публично доступные данные должны подгружаться автоматически
Количество полей в онлайн-заявках и анкетах будет сокращаться до минимально возможного – данные будут автоматически извлекаться из фотографий и сканов документов и из публично доступных реестров.
Полностью цифровой процесс открытия счета
Количество бумажных документов для заполнения и подписи будет сокращаться до одного и в перспективе до нуля.
Минимум действий и ожидания
Все бумажные документы готовятся для клиента заранее до визита в офис и встречи с клиентским менеджером. Количество действий и время обслуживания клиентским менеджером сокращается до 10-15 минут.
Подписывать документы будет проще
Процедура активации электронной подписи на флешках и токенах, требующая отдельных действий со стороны клиента и визитов в офис банка, будет упрощаться, интегрироваться в процесс подачи документов на открытие счета или эволюционировать в электронную подпись по SMS.
Единые принципы во всех отделениях
Процесс открытия счета будет управляться централизовано и будет меньше зависеть от филиальной сети.
-
1. Лучшие интернет-банки для бизнеса
Топ-5 Business Internet Banking Rank 2016.
-
2. Популярные интернет-банки для бизнеса
Банки с наибольшим числом поисковых запросов вида «счет для ИП %название банка%».
-
3. По собственной инициативе
1 банк добавлен в список участников исследования по собственной инициативе.
Основной метод сбора данных — тайный покупатель: 3 частных лица, зарегистрированных в качестве индивидуальных предпринимателей в 2017 году в Москве. У каждого предпринимателя на старте были только документы, выданные при регистрации ИП в ФНС.
Банки, участвующие в исследовании, были распределены по тайным покупателям. Каждый из них последовательно открывал расчетные счета в разных банках, фиксируя все контакты с банком в процессе открытия счета, время контактов, все действия со стороны банка и требуемые действия от клиента.
Процесс открытия счета моделировался, исходя из цели клиента реализовать задачу наиболее быстро и дистанционно. Во всех случаях, когда у тайного покупателя возникал выбор следующего шага, выбирался тот вариант, который реализуется дистанционно (предпочтительно онлайн) и быстрее.
Процесс считался завершенным, когда у тайного покупателя есть активный расчетный счет и подключенный интернет-банк с возможностью проведения платежей.
-
10%. Возможность открыть счет без посещения офиса
Банк получает максимальную оценку, если предоставляет всем новым клиентам без исключения возможность открытия расчетного счета с выездом клиентского менеджера.
-
20%. Суммарное время контактов с банком
- Время на заполнение заявок, анкет, отправку и получение сообщений, звонки, встречи с клиентским менеджером и визиты в офис.
- Время на поездки в офис (дорога туда и обратно, две поездки равной длительности).
Максимальную оценку банк получает, если суммарное время контактов занимает не более 30 минут, минимальную — если время превышает 5 часов.
-
20%. Суммарная сложность контактов с банком
Сложность тем выше, чем:
-
… больше данных нужно передать в электронной форме или голосом в ходе визитов в офис, встреч и звонков;
-
… больше данных нужно вписать от руки в бумажные документы;
-
… больше подписей нужно поставить под документами банка;
-
… больше настроек компьютера, браузера и дополнительного ПО необходимо, чтобы начать работать с интернет-банком.
-
-
50%. Суммарное время ожидания реакции банка
Максимальную оценку получает банк, время ожидания реакции которого не более 4 часов. Минимальную — если ждать ответа нужно 20 и более рабочих дней.
В кратком отчете представлена небольшая часть результатов исследования – интегральные оценки банков, несколько примеров лучших реализаций процесса открытия счета и подробное описание методики.
Подробные карты пользовательского опыта в каждом банке со скриншотами экранов на каждом этапе открытия счета доступны в полном отчете, который предоставляется на коммерческой основе.
Все результаты собраны и удобно структурированы в PDF-файле, который будет полезен для построения эффективного процесса открытия расчетного счета, аргументации решений, поиска идей и вдохновения.
Вам это нужно, если:
- Вы хотите оценить конкурентную позицию своего банка при открытии расчетного счета.
- Вам нужен постоянный быстрый доступ к обширной базе лучших практик организации процесса открытия расчетного счета.
- Вы выбираете между несколькими вариантами реализации задачи и хотите найти подтверждение своего решения.
- Вы перестраиваете или создаете с нуля процесс открытия расчетного счета и ищете источник идей и вдохновения.