Диалог лучше анкеты. Как интерактивный онбординг в чате улучшает UX

Несмотря на бурное развитие текстовых каналов, на рынке все еще нет понятного и удобного способа взаимодействия с клиентом через самый естественный для людей формат — диалог. На эффективность диалоговых механик прямо влияют уже сформированная привычка пользователей решать вопросы в мессенджерах: для клиента естественно задать вопрос в чат и получить ссылку. Зная это, цифровые банки стремятся использовать чаты для продаж и онбординга в продукты, внедряют чат-ботов и пошаговые формы.

Но формы не всегда содержат нужную информацию для новичков, а самые совершенные чат-боты часто неправильно понимают вопросы и не создают эмоциональной связи с клиентом. Механика диалога поможет создать эту связь, разнообразить и упростить пользовательский опыт.

В этом кейсе мы хотим продемонстрировать, как может работать механика диалога в банковском приложении: насколько она удобнее и понятнее, как помогает разобраться в специфике продукта, подобрать наиболее подходящие параметры и начать им пользоваться как можно раньше.

Подробнее об исследовании механики диалога можно прочитать в статье на vc.ru. А как проектировали дизайн — в кейсе на Behance.

Сценарий для проверки — открытие продукта с настраиваемыми параметрами

Чтобы выяснить, какой клиентский опыт формирует диалоговая механика, мы спроектировали работающий сценарий оформления вклада через диалог и протестировали его в условиях, приближенных к реальным.

Наиболее распространенный способ оформления — онлайн-калькулятор или форма с выбором условий, которые могут оказаться непрозрачными для неопытных пользователей. Им непонятно, какие условия больше подходят, как именно они влияют на доходность и что делать с продуктом после открытия. Это подходящий вариант для прямого сравнения качества UX двух разных механик — классической онлайн-формы и диалога.

Для интерфейса взяли публичную дизайн-систему Райффайзен Банка, чтобы создать правдоподобный прототип, похожий на настоящее приложение. К моменту старта проекта банк еще не использовал дизайн-систему в основном мобильном банке — только на сайте. Сама система опубликована в открытом доступе и доступна для экспериментов и прототипирования.

Сценарий собирали на основе CJM реального открытия вклада в Райффайзен Банке, убрав все лишнее из процесса. Виртуального помощника создавать не пришлось: мы использовали существующий «аватар» банка — Рэю. Чтобы сделать ее полезной для решения конкретных задач пользователя, изучили лучшие практики диалоговых механик чат-ботов, которые собрали в исследовании Chatbot Rank 2021.

В результате получили работающую модель онбординга, которая дает реалистичный клиентский опыт и позволяет оценить его качество.

 

Как диалоговая механика помогает достигать бизнес-целей

Открытие продукта через диалог помогает клиенту не сбиться и получить ответы на все вопросы. Сценарий делит открытие депозита на маленькие этапы с последовательным погружением пользователя в контекст. Каждый этап начинается с объяснения продуктовых свойств и заканчивается вопросом, на который клиент должен дать ответ.

Как должен выглядеть алгоритм беседы

Ассистент помогает принимать решения на всем пути клиента

С первых фраз пользователя располагают к общению: помощник представляется и объясняет, что будет происходить дальше. Клиент понимает, что его проведут по всем этапам оформления, он не пропустит важную деталь, никто не будет его торопить.

На каждом шаге пользователь понимает, как его решения влияют на финальный продукт

Своевременное объяснение свойств и ценностей продукта помогает более осознанно определять параметры: размер депозита, ставка, срок, возможность периодического пополнения в течение всего срока владения или частичного снятия средств до закрытия вклада. Клиент сохраняет фокус и в финале лучше представляет себе работу с продуктом.

Свободное передвижение по диалогу и возможность изменить ответ дают чувство контроля

Перемещение по шагам настроек продукта происходит интуитивно — клиент просто отматывает диалог к нужному вопросу. В любой момент можно вызвать справку, сохранив при этом прогресс и все принятые решения.

Механика изменения данного ранее ответа вызывала сложности из-за непривычной реализации. Эту проблему мы решили так:

  • Когда пользователь дал первый ответ, Рэя рассказывает, что можно вернуться и изменить его. Это сообщение сохраняется в переписке.
  • Возвращаясь к предыдущим ответам, пользователь видит всплывающие подсказки с напоминанием, что ответ можно изменить.
  • Если пользователь меняет ответ, он видит мимикрирующее под PUSH уведомление о том, как поменялась ставка.
  • Есть шорткат возврата к последнему сообщению в диалоге — это привычная для мессенджеров механика.

Ответы с помощью виджетов снимают необходимость вручную вводить данные

Такие пользовательские задачи, как подбор суммы, срока, внесение средств на счет вклада и выбор карт эффективнее решаются с помощью виджетов. Люди привыкли к цифровым интерфейсам и ожидают привычные паттерны при взаимодействии с формами. Диалог с ботом — не исключение.

Слайдеры, кнопки и типовые ответы воспринимаются естественно, они оптимизируют и разнообразят коммуникацию. Диалог кажется менее утомительным.

Экран успеха логически переводит клиента к продукту, формирует правильные ожидания

Пользователь видит, с каких карт зачислены деньги на депозит, сколько осталось и где искать продукт. Информацию о том, какие действия можно будет совершать с депозитом, пользователь получает, взаимодействуя с продуктом в интерфейсе.

Все ключевые для пользователя параметры находятся в верхней части экрана в блоке Summary. Их не нужно искать в истории.

 

Отношение к диалогу зависит от опыта пользователя

Людям без опыта открытия вкладов диалоговая форма дает возможность задать любой вопрос, предлагает контекстные подсказки и делит процесс на простые шаги. Опытных вкладчиков раздражает большой объем информации: они жаловались на обилие «капитанских» текстов и пропускали часть сообщений.

     

«Мне показывали, как меняется ставка в зависимости от того, как я настраиваю продукт. Это мне помогало».

     

Павел
39 лет

     

«Помогало, когда Рэя наглядно показывала: если хочешь пополнение, будет столько-то процентов и на столько-то меньше получишь в итоге. Не надо прикидывать в уме, сразу понимаешь: пожертвовать 500 рублями я могу, а вот 10 тысячами уже нет».

     

Виктор
25 лет

Опытные пользователи, которые знают принцип работы вкладов, предпочитают стандартную форму-калькулятор. Им нужно дать возможность использовать ее вместо чата.

Когда мы тестировали механику, то заметили, что открывающаяся по-умолчанию форма диалога вызывает раздражение в основном у тех, кто знает особенности функционирования вкладов. Но в процессе взаимодействия они меняли мнение и отмечали, что общение с ботом помогало принимать решения и было удобнее, чем стандартный «калькулятор».

     

«Сначала негатив, что со мной общается машина: я сам могу разобраться со вкладами, мне не нужен чат. Был рад, когда в фильтрах нашел возможность решить задачу самостоятельно. Под конец я уже спокойно относился к Рэе, когда я все выбрал и она просто ведет меня дальше, а я только нажимаю на выбор».

     

Дмитрий
26 лет

     

«Предпочел бы калькулятор, для меня это быстрее, я понимаю, что такое процентные ставки, у меня был опыт. Но если бы это был новый банк, однозначно было бы удобнее пользоваться ботом и потом, в конце, завизировать все настройки на отдельном экране».

     

Кирилл
26 лет

 

Диалоговая механика подходит для большинства продуктов и индустрий

Тестирование помогло нам увидеть перспективы диалоговой формы в продаже практически любых финансовых продуктов: ее можно использовать для выпуска кредитной/дебетовой карты, оформления страховок, полюсов и так далее.

В таком же формате банки могут сопровождать и закрытие продуктов (оффбординг), внесение изменений или получение дополнительной информации в уже открытые продукты. Например, изменение кредитного лимита, досрочное погашение вклада, получение справок об уплаченных процентах за кредит.

Более того, диалоговая механика применима в любом приложении с развитым текстовым каналом: интернет-магазинах, государственных услугах, шеринг-сервисах и многих других. Для повышения удобства в диалог можно добавлять типовые ответы, слайдеры, кнопки вызова справок, загрузку фотографий и вызов функции liveness detection для идентификации клиента.

Также в беседу удобно интегрировать продажу дополнительных услуг, подключение и настройку push-уведомлений, оформления подписки — кратко объяснить пользу, задать вопрос и получить подтверждение. И так диалог в чате превращается в эффективный инструмент кросс-продаж.

Закажите проектирование в Markswebb

Наша дизайн-команда создает сервисы, которые помогают бизнесу и пользователям достигать своих целей проще и быстрее.

Подробнее