Проект изменений в методике бизнес-исследований Markswebb 2022-2023

Business Internet Banking Rank и Business Mobile Banking Rank — это ежегодные инициативные исследования цифровых банковских сервисов для бизнеса, которые Markswebb проводит на протяжении 10 лет. Чтобы найденные инсайты отвечали потребностям банков и соответствовали трендам рынка, каждый год мы обновляем методику исследования и систему оценки. В Business Internet Banking Rank 2022 и Business Mobile Banking Rank 2023 — много важных изменений, связанных с эволюцией сервисов и санкциями в отношении крупнейших российских банков.

Что изменилось в 2022 году

1. Оцениваем качество ответа оператора в онлайн-чате в зависимости от тематики и времени обращения, а не только скорость и сам факт ответа. В ходе последних исследований мы отмечали, что банки замедляют работу операторов в чате, при этом качество ответов значительно выросло.

2. Работа с валютными счетами и конверсионными операциями перенесена из блока РКО в блок ВЭД. Мы соблюдаем логику оценки продуктовых блоков, исходя из пользовательских задач и делаем общий вес каждого из блоков более равномерным.

3. Расширили оценку работы с депозитными продуктами. Теперь более подробно изучаем информирование о возможностях пополнения, частичного и полного изъятия денег на этапе ознакомления с продуктом и в процессе использования депозита, открытого ранее.

4. Добавили оценку адаптации формы перевода между счетами, в зависимости от пользовательской задачи. Например, при изъятии денег с депозита необходимо отображение информации об изменении процентной ставке и минимальной сумме изъятия. А если пользователь хочет внести деньги на кредитный счёт, он может выбрать вариант использования: для погашения ближайших платежей, а также для уменьшения суммы или количества последующих платежей.

Это связано с особенностями поведения пользователей. В ходе глубинных интервью с респондентами и экспертами банковской отрасли мы отмечали, что предприниматели активно используют форму перевода между счетами как для изъятия средств с депозита, так и для погашения кредитных продуктов.

Результаты экспертных интервью с представителями банком, а также растущие показатели статистики по количеству оформляемых кредитных продуктов, подтвердили нам, что кредитные карты становятся более востребованными. При обновлении методики мы добавили в оценку задачи по оформлению и работе с кредитными картами в соответствующем блоке «Кредиты»;

5. Добавили в блок «Зарплатный проект» оценку работы с самозанятыми: возможность проверки статуса, формирование массовых выплат с указанием назначения платежа, а также возможность оплачивать налоги за самозанятых самостоятельно. Работа с самозанятыми приобретает всё большую популярность среди предпринимателей и предприятий малого бизнеса, а уровень реализации уже соответствует возможностям по формированию зарплатных реестров сотрудникам.

6. Более подробно будет оцениваться группировка документов: добавили критерии о возможности настраивать связь между всеми документами и платежами, а также группировать несколько документов одного типа в рамках единой сущности. Это связано с тем, что в цифровых финансовых сервисах для бизнеса активно развиваются возможности работать с закрывающими документами в рамках единой сделки.

Что изменилось в оценке мобильных банков для бизнеса

В процессе последнего исследования мобильного банкинга мы обратили внимание на альтернативные решения, которые позволяют в значительной степени упростить процесс работы с валютным контролем и бухгалтерией за счёт коммуникации с профильным сотрудником в чате.

Пользователи активно взаимодействуют с поддержкой в чате, а заполнение форм профильным сотрудником минимизирует риск ошибки при расчёте налога или формировании валютного платежа в адрес нерезидента.

Ранее мы рассматривали лишь наличие соответствующей кнопки или формы в рамках интерфейса. Например, возможность расчёта налогов предполагала наличие соответствующего раздела, в котором была форма для расчёта налогов с множеством релевантных полей.

Помимо этого мобильный банк для бизнеса лишился возможности работы с ЭДО из-за последних законодательных изменений. Однако банки не спешат убирать возможность из интерфейса, предоставляя пользователю возможность формировать налоговые декларации и подробно описывая варианты дальнейших действий.

Это важно, потому что уже в ближайшее время планируется возможность выпуска NFC-токена, который вновь позволит вести ЭДО на мобильной платформе.

Как будет строиться оценка сервисов

В 2021 году мы существенно расширили систему оценки, исходя из анализа рынка онлайн-банков России. Помимо двух рейтингов по моделям бизнеса появились еще 10 продуктовых, так как в большинстве продуктов за отдельный блок отвечает отдельная команда. Рейтинги мобильных и интернет-банков для бизнеса будут рассчитываться для ИП без сотрудников и предприятия МСБ.

ИП без сотрудников:

• Активно использует систему расчета налогов и взносов, подготовки отчетности и документов.
• Проходит валютный контроль, чтобы получить деньги от зарубежных партнеров.
• Исходящие платежи в валюте совершает редко.
• Использует эквайринг.
• Кредиты и депозиты использует редко, чаще как физ. лицо.
• Нет зарплатного проекта, корп. карту выпускает себе.
• Могут быть временные работники.

Предприятие МСБ:

• ИП / ООО на любой системе налогообложения.
• 15-100 человек в штате, есть бухгалтер.
• Активно использует корп. карты и зарплатный проект.
• Проходит валютный контроль, совершает платежи в валюте.
• Использует эквайринг.
• Активно пользуется депозитами и кредитными продуктами.
• Для налогов и отчетности использует в основном сторонние небанковские сервисы.

Методология оценки является идентичной как для исследований интернет-банкинга, так и для мобильного банкинга. Отличием может быть наличие специфичных для платформы критериев — например, использование биометрии для авторизации в приложении.

Как мы оцениваем управление банковскими продуктами

Оценка сервисов делится на несколько уровней:

• В основании оценки лежат критерии. Это наименьшая единица измерения, из которой формируются пользовательские задачи.
• Пользовательские задачи — это группа критериев, которые образуют собой сценарии работы пользователя в рамках работы с тем или иным продуктом.
• Несколько пользовательских задач, объединенных между собой, образуют продуктовые блоки. В рамках каждого продуктового блока мы составляем свой рейтинг.

Продуктовые рейтинги строятся на основе блоков оценки цифровой платформы в целом и отдельно взятых продуктов.

• Цифровая платформа: вход в банк, навигация в системе и настройка интерфейса под индивидуальные нужды, поддержка в онлайн-чате, подпись документов, оценка рисков работы с контрагентами.
• Расчетно-кассовое обслуживание: формирование выписки, открытие дополнительного рублёвого счета и отправка его реквизитов, платежи в рублях, открытие дополнительных счетов, выбор и подключение нового тарифа, работа с карточкой контрагента.
• Депозитные продукты: подключение и управление депозитами, НСО и процент на остаток.
• Кредитные продукты: подключение и управление кредитными продуктами и овердрафтом.
• Приём платежей: подключение, управление торговым и интернет-эквайрингом, просмотр информации по транзакциям, приём платежей по СБП.
• Зарплатный проект: подключение, выплата заработной платы.
• Корпоративные карты: выпуск и управление корпоративными картами.
• Валюта и внешнеэкономическая деятельность: Работа с валютными счетами, обмен валюты, формирование исходящих валютных платежей и прохождение валютного контроля.
• Бухгалтерия и документооборот: формирование договоров, счетов, закрывающих документов, а также формирование налоговой отчетности и деклараций.
• Витрина не банковских продуктов и услуг: подключение и отключение дополнительных сервисов, в том числе от партнёров. Возможность работы с ними в рамках интерфейса банка.

Как рассчитывается оценка сервисов

Каждому критерию присваивается свой вес, который считается по формуле, исходя следующих вводных:

• Критичность — насколько необходимо пользователю наличие в цифровой среде определенной функции или удобства: возможность отправить платеж по реквизитам максимально критична, а создание шаблона — нет: платеж можно отправить и без этого.
• Охват — количество пользователей, выполняющих действие: например платежи отправляют все предприниматели, а с валютой работают не все.
• Частотность — частота выполнения определенного действия: ежедневно, еженедельно и т.д.

Критичность охват и частота определяются на основании клиентских и экспертных интервью, которые мы проводим в каждом исследовании, и более чем десятилетнего опыта Markswebb.

Помимо оценки по критериям в рамках продуктовых блоков мы в каждом исследовании проводим серию юзабилити-тестов. Это позволяет сделать итоговый рейтинг более объективным. Вес результатов юзабилити тестов — 15 баллов из 100 в итоговом рейтинге.

Респонденты — это 50/50 мужчины и женщины, поровну ИП без сотрудников, руководитель ООО и бухгалтер. Две возрастные категории: до 35 лет и более 35.

В процессе тестирования респондент выполняет 5 одинаковых заданий в трех банках по очереди, в каждом из банков, в процессе выполнения которых даёт комментарии и оценивает банки по шкале.