В условиях высокой конкуренции плохой пользовательский опыт неизбежно приводит к убыткам: это низкие конверсии в онлайн-продажах, низкая вероятность повторной покупки, высокая нагрузка на службу поддержки и плохие отзывы в публичном пространстве.
Аудит пользовательского опыта помогает понять, с какими проблемами и неудобствами сталкиваются пользователи, насколько они критичны для продолжения работы и что изменить, чтобы улучшить ситуацию.
CJM и детальная характеристика аудитории
Перечень проблем, которые влияют на опыт пользователя
Рекомендации по улучшению
Зачем?
Найти причину явных проблем: потеря трафика, низкий NPS и активность
Сформулировать и приоритезировать задачи по улучшению сервиса
Принимать эффективные решения относительно развития продукта
Спрогнозировать влияние очередного релиза и оценить результаты
