Если бизнес замечает, что бизнес-метрики снижаются или стагнируют, это может быть связано с проблемами в UX. В условиях высокой конкуренции плохой пользовательский опыт неизбежно приводит к убыткам: это падение конверсии в онлайн-продажах, низкая вероятность повторной покупки, высокая нагрузка на службу поддержки и плохие отзывы в публичном поле.
UX-аудит помогает понять, с какими проблемами и неудобствами сталкиваются пользователи, насколько они критичны и что изменить, чтобы улучшить ситуацию.
Мы докапываемся до сути проблем и оцениваем весь путь — от первой точки соприкосновения с продуктом до выполнения ключевых целевых действий — и анализируем все аспекты взаимодействия, которые могут повлиять на активность и удовлетворенность клиентов.
Используем все релевантные методики, чтобы найти максимум UX-проблем
Понятно описываем механику появления проблем и последствия
Предлагаем проверенные решения с приоритетами по сложности внедрения и влиянию на бизнес
Зачем?
Оптимизация клиентского опыта при выполнении целевых действий способствует росту конверсии и активности, снижению оттока.
Улучшение UX сокращает количество обращений в службу поддержки: пользователи могут быстрее и самостоятельно решать свои задачи.
Решение UX-проблем на ранних этапах помогает оптимизировать затраты на разработку и сократить доработки в будущем.
UX-аудит перед запуском цифрового продукта или функции покажет соответствие ожиданиям аудитории и достижению бизнес-целей.
За плечами Markswebb — многолетний опыт работы с аналогичными задачами. Мы понимаем специфику цифровых сервисов и проблем пользовательского опыта, умеем задавать вопросы, выявлять реальные точки роста и искать решения для них.
Узкая специализация
Оптимизация цифрового клиентского опыта — наш основной профиль. Исследователи Markswebb обладают глубоким знанием рынка и цифровых продуктов — такой опыт и экспертиза недоступны большинству агентств с широким спектром UX-услуг.
14 лет опыт в UX
Используем результаты предыдущих исследований, отлаженные процессы, практики и шаблоны, разработанные и проверенные на сотнях аналогичных проектов, и постоянно совершенствуем системы оценки, чтобы решать задачи клиентов качественно и эффективно.
Организуем встречу с клиентом, чтобы определить цели аудита, ключевые метрики и проблемные зоны.
Уточняем задачи, которые нужно решить через улучшение цифрового опыта (например, конверсия, лояльность, снижение оттока).
Первично изучаем цифровой продукт, его интерфейсы и пользовательские сценарии.
Формируем вопросы исследования и концепцию, оцениваем сроки и ресурсы, определяем смысловые артефакты.
Этап 2: Система оценки для аудита
Сроки: 1-2 недели
Ключевой артефакт: чек-лист
Проводим интервью с пользователями и экспертами, собираем статистику взаимодействия пользователей с сервисом, агрегируем личный опыт UX-исследователей и агентства в целом.
Формируем набор основных пользовательских сценариев, каждый из которых описывает, как человек решает конкретную задачу в конкретном контексте с помощью конкретного сервиса.
Для всех сценариев формируем список критериев, из которых складывается качество цифрового опыта.
Этап 3: Обследование пользовательских сценариев
Сроки: 3-4 недели
Ключевой артефакт: карта пользовательского опыта, на которой видно, на каком этапе возникают проблемы, как часто и насколько они критичны.
Используем все релевантные методики, перечень и последовательность которых подбирается индивидуально для каждого проекта: экспертная оценка по чек-листу, интервью с пользователями, модерируемые юзабилити-тесты, и другие.
Превращаем сырое описание проблем в смыслы: приоритезируем их по количеству проявлений и по степени влияния на качество пользовательского опыта, готовим понятное описание — рассказываем, в чем заключается сложность, чем она вызвана и как мешает пользователю.
Этап 4: Формирование дорожной карты
Сроки: 1-2 недели
Ключевой артефакт: приоритезированный перечень рекомендаций по улучшению пользовательского опыта, который легко превратить в задачи, согласовать и передать в разработку.
Подбираем лучшие практики локального и при необходимости зарубежного рынков дял эффективного решения найденных проблем.
Формируем дорожную карту по улучшению клиентского опыта с учетом приоритизации задач по сложности и влиянию на бизнес-метрики.
Этап 5: Сопровождение внедрения
По желанию клиента исследователи Markswebb сопровождают внедрение рекомендаций по итогам проекта, чтобы сократить time-to-market и быстрее прийти к целевой конкурентной позиции. Мы консультируем команду по выбору референсов, при необходимости ищем дополнительные решения и корректируем стратегию.
