9 из 11 банков не предлагают поддержки клиентов в приложении во время процесса открытия счета, хотя это важно для новых экспатов.
- Al Hilal Bank: поддержка в чате приложения доступна во время процесса открытия счета.
- Liv by ENBD: контактные данные WhatsApp предоставляются до начала процесса подачи заявки на открытие счета.
во время и после подачи заявки
- 9 из 11 банковских приложений не отображают информацию о требованиях к новым клиентам перед началом процесса открытия счета.
- 5 из 11 банковских приложений не показывают, какие документы требуются для открытия счета перед началом процесса открытия счета.
- 6 из 11 банковских приложений не предоставляют информации о том, как будет выглядеть процесс открытия счета, какие этапы он будет включать и сколько времени он займет.
- Al Hilal Bank: документ с тарифами открывается как PDF-файл, не адаптированный для просмотра на экране смартфона.
- Liv: раздел тарифов содержит много информации, которая не имеет отношения к конкретному клиенту и используемым им продуктам.
- WIO: раздел с информацией о тарифном плане скрыт в настройках аккаунта, и пользователю сложно его найти.
Например, в приложении FAB клиент выбирает, кто оплачивает комиссию, но не видит ее размер до ввода кода. В случае перевода всей суммы со счета это приводит к ошибкам и требует подбора суммы вручную, что вызывает у клиентов раздражение и недовольство.
Приложение британского необанка Monese предоставляет легко доступный раздел «Мой план» с информацией о тарифах, адаптированной для каждого клиента. Он также служит дашбордом, где, например, отображается остаток лимита на снятие наличных, что экономит время пользователя и упрощает доступ к важной информации.
В российском ОТП Банке комиссия за международный перевод отображается сразу после ввода суммы. Это позволяет клиенту сразу видеть окончательную сумму, включая комиссию, и при необходимости скорректировать ее, что делает процесс более удобным и прозрачным.
Испанский банк BBVA помогает пользователям осознанно выбирать дату списания процентов по кредитной карте, предоставляя сравнительную таблицу вариантов. Это повышает прозрачность и помогает клиенту лучше понять условия обслуживания.
В приложении NatWest клиентам при блокировке карты объясняют, какие транзакции будут заблокированы, а какие останутся активными. Это предотвращает путаницу и устраняет возможные ложные ожидания, повышая доверие клиента к банку.
Основные причины:
- Требование указывать полный адрес получателя.
- Сложная информация о курсах конвертации и сборах.
- Ожидание одобрения нового получателя перед выполнением перевода.
Понятная информация о курсах обмена и плате за доставку обеспечивается:
- основной формой для выбора суммы перевода;
- дополнительными экранами для получения подробной информации о курсе конвертации и вариантах доставки.
Некоторые клиенты для защиты держат карту заблокированной и разблокируют ее перед каждой оплатой, что неудобно и требует лишних действий. Альтернативное решение, как у банка BBVA в Испании, — отправлять клиенту уведомление для подтверждения каждой транзакции. Клиент видит информацию о продавце и сумме, подтверждает платеж в приложении, и банк разрешает списание. Этот подход удобнее, требует меньше действий и обеспечивает аналогичную безопасность.
Некоторые экспаты обеспокоены отсутствием дополнительных подтверждений для крупных транзакций. Например, для международного перевода на необычно большую сумму используется такой же одноразовый пароль, как и для небольшого перевода. Рекомендуется внедрить классификацию транзакций по уровню риска: низкорисковые переводы можно проводить без дополнительных подтверждений, а для высокорисковых — использовать двухфакторную аутентификацию, включая биометрические методы или проверочные вопросы.
Хотя основное значение цифровой поддержки лежит в налаженных бизнес-процессах и автоматизации, важную роль играют функции, ориентированные на пользователя. Например, российский Т-Банк (бывший Тинькофф) внедрил виджеты в чат поддержки. Когда клиент хочет оспорить операцию по карте, чат-бот добавляет виджет, через который можно открыть форму для подачи запроса и отслеживать его статус. Такой подход позволяет эффективно перенаправлять клиента и управлять ожиданиями по срокам обработки сложных запросов.
В приложении украинского Приват24, помимо встроенного чата и стандартных ссылок на клиентскую поддержку, предлагается звонок из приложения. Это физический звонок, который идет не через SIM-карту смартфона, а через интернет. В этом случае, во-первых, клиент остается идентифицированным для службы поддержки, во-вторых, такие звонки возможны и доступны независимо от работы SIM-карты, — например, если клиент находится в другой стране и роуминг для него недоступен или дорог.
на звонок удобна для клиентов
Приложение Ma Banque французского банка Crédit Agricole дает возможность заказать звонок из службы поддержки в удобное для себя время. Выглядит это заявка на консультацию: клиент указывает тему, выбирает время и подтверждает заявку. Такое решение позволяет сэкономить время ожидания — клиент не заходит на звонок в ожидании, когда ему отвечают, а просто соглашается, что ему перезвонят позже, но в выбранное им самостоятельно время. Для многих клиентов такая реализация будет означать, что они поймут — им звонит живой сотрудник банка.
