Лучшие практики мобильных банков Западной и Северной Европы, которые помогут создать лучший клиентский опыт финтех-продуктам в России.
банка
Великобритания, Германия, Дания, Испания, Италия, Нидерланды, Норвегия, Финляндия, Франция и Швеция
лучших практик реализации ключевых пользовательских сценариев
Исследование аккумулирует более 300 лучших практик построения мобильного банка. Навигатором по обширной базе решений является карта — уникальный инструмент, который в удобном виде структурирует все лучшие практики по ключевым пользовательским задачам.
Сбор данных осуществлялся с февраля по май 2018 года через агентов, которые живут в исследуемых странах. Агенты открывали реальные счета в нужных банках и передавали специалистам Markswebb доступы к мобильным приложениям.
300+ лучших практик
В 53 обследованных банках мы нашли более 300 интересных реализаций разных пользовательских задач в мобильном банке, и из них отобрали 176, которые вошли в карту лучших практик.
Безусловные лидеры – Великобритания и Германия
Великобритания и Германия являются домашним регионом Revolut и N26, благодаря чему в этих странах сосредоточено наибольшее количество лучших практик.
В мобильных приложениях банков из Дании и Нидерландов нашлось много интересных решений, а в Норвегии и Швеции уровень развития мобильного банкинга достаточно низкий, хотя здесь банковскими онлайн-сервисами пользуется более 90% населения.
Половина интересных решений найдена в традиционных банках
Банки, которые мы условно называем традиционными (например, Deutsche Bank), развивают мобильные приложения путем расширения функциональности вокруг банковских продуктов без существенного переосмысления пользовательских сценариев и контекста использования приложения.
Ставка на дизайн и проработку сценариев
В отличие от традиционных, digital-банки упрощают традиционно сложные процессы, помогают экономить и предлагают удобные инструменты бюджетирования, накопления и переводов.
Карта – это навигатор по обширной базе лучших практик и уникальных решений, которые мы отобрали из 300 интересных кейсов. Все они структурированы по 13 пользовательским задачам:
- Научиться пользоваться приложением;
- Получить информацию об остатках и совершенных операциях;
- Контролировать расходы;
- Перевести деньги и оплатить;
- Получить деньги и пополнить счет;
- Получить консультацию или отправить претензию;
- Получить бонусы и вознаграждения;
- Открыть счет, выпустить карту;
- Накопить и преумножить средства;
- Оформить страховки и управлять ими;
- Получить кредит;
- Обезопасить средства;
- Вход в приложение.
Из 176 лучших практик почти половина (82) реализованы в мобильных приложениях традиционных банков, 44 в локальных диджитал-банках и 50 в международных диджитал-банках. На карте все они маркированы разными цветами, а выносками с «сердечком» обозначены уникальные решения, которые мы считаем наиболее удачными.
По странам лучшие практики распределены очень неравномерно: почти 80% решений локализованы в четырех странах: Великобритания, Германия, Дания и Испания.
Директива о платежных счетах PAD
Благодаря директиве в мобильном банке британского Starling можно инициировать безбумажный процесс перевода счетов из другого банка, а в большинстве исследованных приложений немецких банков можно подключать к управлению счета клиентов других банков.
Прямые списания со счета
Оплата услуг осуществляется путем прямых списаний со стороны поставщиков. Буквально в нескольких исследованных мобильных банках есть форма оплаты мобильной связи, а полноценный каталог провайдеров услуг есть только в приложении PingIt от Barclays.
MobilePay от DanskeBank или Vipps от DNB
Межбанковские p2p-переводы по номеру телефона популярны, но редко встречаются непосредственно в приложениях банков. Обычно эта возможность реализуется в отдельных сервисах, которые запущены крупными банками и действуют в определенной стране (например, MobilePay от DanskeBank или Vipps от DNB).
Банки придумывают решения «в обход»
Единственный пример карточных переводов – это возможность добавить в приложение карту стороннего банка для пополнения счета (Revolut, Monzo, Starling, Lunar Way).
Pay by Bank app в приложении Pingit от Barclays
Со второй половины прошлого года банки и платежные сервисы в Европе активно переходят на режим мгновенных переводов 24/7/365 – система в Pay by Bank app уже работает в приложении Pingit от Barclays. Такая скорость обработки позволяет использовать банковские переводы как альтернативу карточным при оплате в интернет-магазинах и в перспективе может использоваться при офлайн-покупках.
Общеевропейской системы удаленной верификации личности еще нет
Примерно в трети мобильных банков разных стран (кроме Финляндии, Швеции и Италии) можно стать клиентом непосредственно через приложение, без необходимости посещать отделение банка и подписывать бумажные документы.
В Норвегии и Дании есть национальные системы удаленной верификации личности, а в других странах банки используют собственные разработки.
-
1. Крупнейшие экономики Европы
Германия, Соединенное Королевство, Франция, Испания и Италия – страны, где совокупная доля населения и ВВП данных стран составляет более 60% от населения и ВВП всего Европейского Союза. Выборка на основе официальной статистики ООН по численности населения и ВВП.
-
2. Наибольшее проникновение онлайн-банкинга
Дания, Финляндия, Норвегия, Швеция и Нидерланды – страны, в которых более 90% населения используют цифровой банкинг. Выборка на основе данных Евростата.
-
1. Великобритания
National Westminster Bank, Lloyds Bank, Barclays Bank, Cashplus, Starling Bank, Pockit, Monzo Bank.
-
2. Германия
Postbank, Deutsche Bank, Commerzbank, Sparkasse, ING-DiBa Deutschland, Comdirect Bank, Deutsche Kreditbank.
-
3. Франция
Caisse d'Epargne, La Banque Postale, Société Générale, BNP Paribas, Compte-Nickel, Boursorama, Orange Bank.
-
4. Испания
BBVA, CaixaBank, ING Bank, imaginBank, Openbank, Evo Banco.
-
5. Италия
Intesa Sanpaolo, BancoPosta, UniCredit, CheBanca!, FinecoBank, ING Bank Milan Branch.
-
6. Нидерланды
ING Nederlands, Rabobank, ABN AMRO Bank, Knab.
-
7. Норвегия
Svenska Handelsbanken, Swedbank, ICA Banken, Nordea Bank.
-
8. Финляндия
S-Pankki Oy, OP Bank.
-
9. Дания
Danske Bank, Lunar Way.
-
10. Швеция
DNB, SpareBank 1, Sbanken.
-
Digital-банки, работающие в нескольких странах
- Германия: N26 и Numbrs;
- Великобритания: Revolut, Monese;
- Нидерланды: Bunq.
-
16 человек в 10 странах
Чтобы получить доступы к мобильным приложениях европейских банков, мы рекрутировали агентов. Они открывали счета в банках, выпускали дебетовые карты, совершали несколько оффлайн-покупок в супермаркете, передавали специалистам Markswebb доступы к мобильному банку и при необходимости пересылали одноразовые пароли.
Результат: доступ к мобильному банку и возможность проводить операции.
-
Все операции, доступные владельцу дебетовой карты
В ходе кабинетного обследования специалисты Markswebb совершали в мобильных приложениях банков все возможные операции, которые доступны для владельца дебетовой карты. Позже все операции были сгруппированы в по 13 основным пользовательским задачам.
В качестве дополнительных источников информации использовались официальные сайты, колл-центры и чаты банков, описание и демо-версии приложений.
Результат: набор структурированных по пользовательским задачам видеокейсов, среди которых отмечены вероятные лучшие практики.
-
Интервью с агентами, изучение документов
Основной источник данных – интервью с агентами, в ходе которых они рассказывали об особенностях финансовой жизни в исследуемых странах.
В качестве дополнительного источника информации специалисты Markswebb изучали европейские директивы, законодательные акты, которые описывают, как цифровой банкинг функционирует в конкретной стране.
Результат: структурированное описание особенностей финансовых продуктов, банковских услуг и потребностей пользователей в отношении мобильного банкинга в каждой стране.
-
Оценка кейсов с точки зрения качества решения пользовательской задачи
Специалисты изучали, как именно работает реализация, насколько она уникальна, какую дополнительную ценность для пользователя создает и как решает проблемы пользователей при работе с типичными решениями других банков.
Результат: 300+ структурированных по пользовательским задачам лучших практик, сопровожденных текстовым описанием.
В кратком отчете представлена небольшая часть результатов исследования – карта лучших практик и 13 примеров удачных реализаций. Подробное описание и иллюстрации всех 300 практик доступны в полном отчете, который предоставляется на коммерческой основе.
Полный отчет по результатам исследования полезен и руководителям, и команде по разработке мобильного банка: это быстрый доступ к обширной базе лучших практик, которые можно использовать для копирования, аргументации решений, поиска идей и вдохновения.
Вам это нужно, если:
- Вы хотите быть в курсе глобальных трендов развития мобильного банкинга.
- Вы выбираете между несколькими вариантами реализации задачи и хотите найти подтверждение своего решения.
- Вы разрабатываете стратегию развития мобильного приложения и ищете источник идей и вдохновения.
- Вам нужен постоянный и быстрый доступ к базе лучших и нестандартных реализаций разных пользовательских задач в мобильном банке.
- Вы не понимаете, где находится центр компетенций цифрового банкинга за рубежом и на какие банки можно ориентироваться.
