Уровень цифровизации всех пользовательских задач в мобильных банках Узбекистана не превышает 50%. Часть процессов все еще происходит офлайн: получение справок и документов, управление данными, выгрузка информации по счетам. Эти задачи входят в категорию цифрового офиса и могут решаться через приложение.
Сильное качество мобильных банков Узбекистана — цифровизация платежей. Эта группа задач имеет более высокую среднюю оценку. Планку качества платежей на рынке задают зарубежные банки и платежные системы, такие как Click. Как следствие, весь рынок старается не отставать от их уровня.
Большинство банков Узбекистана предоставляют достаточно широкие возможности для платежей и оптимизируют пользовательский опыт во время их совершения. Распространены создание шаблонов и платежей по расписанию, подписки на счета, а также привязка карты другого банка.
В этом плане рынок Узбекистана выделяется на фоне других финтех-рынков СНГ, в которых возможности оптимизации платежей менее распространены.
Банки стремятся создать лучший цифровой сервис за счет развития удобства транзакций. Например, переводы по номеру телефона в другой банк, потенциально наиболее удобные для пользователей, пока внедрены только в банках из топ-5 нашего рейтинга.
Набирают популярность переводы на электронные кошельки и возможность погасить задолженность в другом банке. Несмотря на то, что для большинства пользователей это редкие сценарии, их наличие в мобильном банке повышает лояльность и доверие к цифровому сервису.
Также появляется функция для привлечения новой категории пользователей — оплата услуг образования в мобильном банке.
В мобильных банках Узбекистана редко встречаются возможности, которые напрямую не связаны с финансовыми операциями, но способны влиять на активность и лояльность пользователя.
Например, удобное отображение банкоматов и офисов на карте мотивирует пользователя использовать банковское приложение при планировании визита в офис — но это есть только у 5 банков.
Также в мобильных банках Узбекистана редки функции, которые снижают нагрузку на отделения — экспорт квитанций об оплате ЖКУ и переводов по номеру карты, смена адреса электронной почты в приложении.
Все лидеры выделяются на рынке благодаря более широкому охвату пользовательских сценариев в рамках платежных функций. Это расширяет возможности клиентов и повышает их лояльность:
- Большое количество провайдеров, возможность оплатить телеком-услуги через запрос задолженности
- Широкие возможности прочих оплат — транспорт, игры, образование.
- Возможность создать подписку на все виды платежей, удобный менеджмент подписок.
- Формы перевода между своими счетами.
Было сформулировано 714 критериев по 16 блокам пользовательских задач. Критерии — это эвристики, которые отражают наличие или отсутствие функции в приложении, удобство ее реализации.
Например, в задаче переводов по номеру карты оценивается наличие формы перевода и насколько она удобная: маска для ввода номера, можно ли написать сообщение, логотип банка при вводе номера карты и т.д.
Оценка по каждому критерию бинарна и имеет свой вес: чем более частотный сценарий, тем более высокий вес у критерия. Сумма всех критериев и их весов определяет место банка в рейтинге.
В целом на рынке Узбекистана онбординг не развит — присутствуют отдельные реализации, но нет комплексного сопровождения клиента на каждом этапе взаимодействия.
Например, в Банк «Ипак Йули» есть гид по новым функциям, которые появляются в приложении после обновления. При входе в приложение на приветственных слайдах демонстрируются нововведения, также в интерфейсе новые возможности отмечены тегами. Важно, что приветственные слайды всегда можно посмотреть вновь в разделе «Что нового».
Клиенты банков в Узбекистане все еще решают некоторые задачи только в отделениях и активно пользуются наличными. При этом в мобильных банках отображение информации о точках обслуживания недостаточно развито: не хватает поиска, фильтрации, информации об отделениях и банкоматах. Если банковское приложение не поможет находить точки обслуживания, клиенты будут выполнять эту задачу в сторонних сервисах.
Удачный пример решения задачи показывает Invest Finance Bank. В приложении есть возможность посмотреть точки на карте, найти филиал по названию, посмотреть время работы и доступные услуги, построить маршрут.
Повышение удобства форм платежей и переводов увеличивает транзакционную активность пользователей. Лучшая реализация формы перевода по номеру карты в Узбекистане — в приложении Click.
Доступна единая точка старта: можно начать вводить номер карты или телефона — и попасть в соответствующую форму. Ввод данных оптимизирован: есть распознавание реквизитов с изображения, через камеру или с помощью NFC (единственная реализация на рынке). Можно выбрать реквизит из истории. В интерфейсе определяется банк получателя. После введения суммы отображается размер комиссии за перевод.
Важно не только дать пользователю удобные платежи, но и оптимизировать его действия при проведении регулярных операций. Один из инструментов для этого, помимо шаблонов и автоплатежей, — подписки на счета.
Удобные подписки мотивируют клиента перенести в приложение все свои основные платежи. Для пользователя это возможность удобно управлять платежами, проверять задолженность, оплачивать всё в одном месте. А для банка — это поток стабильной и постоянной транзакционной активности.
На этапе выбора продукта клиенту важно иметь всю необходимую для принятия решения информацию. Одна из основных задач банка — доступно её представить.
При оформлении кредитного продукта калькулятор отвечает на основные вопросы пользователя: сколько и как часто предстоит платить, на какой срок взять выгоднее. Это вызывает у клиента ощущение прозрачности и повышает вероятность оформления продукта.
Скринкаст Банка «Ипак Йули», 0:20
Для вкладов калькулятор выполняет не только информационную, но и мотивирующую функцию — показывает выгоду продукта.
В большинстве приложений Узбекистана отсутствуют эффективные формы подачи информации о дебетовых продуктах. Одна из лучших реализаций на рынке у Bank Apelsin:
- Единый каталог дебетовых карт позволяет быстро найти ключевую информацию по доступным продуктам.
- Единый формат информации создает целостность восприятия и позволяет сравнивать продукты.
- Ключевые условия формируют реалистичные ожидания.
Реализацию Bank Apelsin можно улучшить, если через витрину доносить до клиента преимущества использования продукта и условия бонусной программы
На рынке Узбекистана нет возможности заказать официальную выписку по счету с печатью и подписью банка онлайн. Клиенты вынуждены обращаться в отделения, что нагружает клиентскую службу и повышает расходы банка.
Экспорт квитанций достаточно распространен в Узбекистане, но только в реализациях TBC Bank Узбекистан на квитанциях присутствует печать и подпись банка и отметка о том, что платеж успешно проведен. Возможность получить такой документ онлайн снимает у пользователя страх, что он не сможет доказать факт оплаты, если будет платить в мобильном банке.
Чаты в приложениях Узбекистана мало распространены, хотя поддержка через этот канал — это отличная альтернатива телефонным запросам и визитам в отделения. Полноценный и работоспособный чат есть только в Bank Apelsin и Банк «Ипак Йули».
Лучшей практикой использования чата в Узбекистане является Bank Apelsin. Для авторизации не требуется вводить дополнительных данных. Канал работает круглосуточно, есть шорткаты популярных запросов и возможность приложить фото, есть поиск сообщений.
Ключевая зона роста чата в Bank Apelsin — время ответа, которое в среднем занимает более 15 минут.
