Клиенты в Казахстане активно используют мобильные банки для ежедневных платежей и переводов, оплаты услуг, а также для открытия новых продуктов.
Это must have функции для рынка Казахстана, они реализованы в 7 и более мобильных банках исследования.
Частота реализации базовых задач в мобильных банках исследования.
Банки Казахстана расширяют функциональность для оплаты различных услуг, повышая транзакционную активность. Но многие функции все еще встречаются не во всех мобильных банках, либо реализованы не полноценно.
Например, большинство приложений позволяют сохранить или привязать карту другого банка, но нет возможностей для удобного просмотра и управления привязанными картами. Внедрение этой функции мотивирует клиентов проводить операции по своим картам в одном приложении.
Частота реализации дополнительных платежных функций в мобильных банках исследования.
Практически все банки предоставляют базовые возможности для платежей и переводов, но рост активности сдерживается из-за неудобных процессов совершения операций.
Среди банков слабо распространены и не оптимизированы функции для работы повторяющимися операциями. Например, платежи по расписанию.
История операций представлена в каждом банке, но зачастую так, что не позволяет клиенту решать его задачи. Не хватает информации об операциях, удобной навигации и возможностей фильтровать историю.
Частота реализации функций, повышающих удобство операций в мобильных банках исследования.
На данный момент в казахстанских мобильных банках практически не закрыта потребность клиентов в поддержке при совершении операций. Чат в приложениях реализован менее, чем у половины банков. А там, где он есть, приходится ждать ответа в среднем более 15 минут, а также дополнительно указывать данные, которые в банке уже есть.
Во многих банках слабо развит или отсутствует онбординг, что приводит к низкому вовлечению в функции приложения.
Им стоит увеличивать долю цифровых каналов.
Частота реализации чата и функций онбординга в мобильных банках исследования.
Функции из данной категории позволят построить процесс самообслуживания и снизить нагрузку на офисы. Это возможности экспорта выписок по счету, квитанций, документов (например, договор КБО или договор на конкретный продукт).
Существенно сократить нагрузку на клиентские службы можно, если дать возможность менять личные данные клиента — телефон, почту, паспортные данные — прямо в приложении.
Частота реализации функций самообслуживания в мобильных банках исследования.
В мобильных банках Казахстана действующие клиенты могут открывать кредиты и вклады, заказывать дебетовые карты. Но в процессе продажи не хватает информации об условиях предоставления продукта, возможности ознакомиться с документами и тарифами. Повышение информативности оформления новых продуктов может повысить продажи и конверсию.
Дополнительная зона роста — оформление продуктов не клиентом банка в пре-логин зоне. На рынке мало практик, которые позволяют клиенту ознакомиться с продуктами до авторизации в приложении и принять решение об оформлении.
Частота реализации функций продаж новым клиентам в мобильных банках исследования
Для казахстанского рынка характерно слабое проникновение цифровых решений, точечно улучшающих UX в отдельных сценариях. На данный момент только у единиц внедрены решения для аналитики доходов и расходов, функции сбора средств, возможности перевода за рубеж по номеру телефона, оплаты услуг ЦОН, штрафов судебных задолженностей и так далее. Эти функции являются их конкурентными преимуществами на рынке.
Это лучшие практики для Казахстана, которые в обозримом будущем могут стать стандартом высокого качества UX.
Частота реализации отдельных функций, повышающие удобство в мобильных банках.
По большинству пользовательских задач средняя оценка мобильных банков не превышает 50% — это говорит о большом потенциале роста для рынка в целом. Еще не сформировано единое понимание уровня пользовательского опыта. Качество реализации одних и тех же задач в разных приложениях может значительно отличаться.
Для качественного рывка в развитии казахстанским банкам нужны понятные метрики качества и наглядные ориентиры для роста. Их источником является исследование Mobile Banking Rank Казахстан 2022.
В исследовании Mobile Banking Rank Казахстан 2022 мы оценивали качество задач в мобильном банке, решение которых позволяет частному клиенту полноценно управлять финансами и банковскими продуктами.
На диаграмме отражено распределение весов по блокам пользовательских задач. Итоговая оценка формируется как сумма оценок, умноженных на вес блока, и показывает качество клиентского опыта, с которым сталкиваются клиенты банков при управлении личными финансами в приложении.
