Как во время кризиса развивать интернет-банк для частных лиц, чтобы он нес ценность клиентам и помогал справляться с новыми вызовами?
российских банков
концепции развития онлайн-банкинга
Daily Banking и Digital Office
Пандемия привела к спаду финансовой активности частных лиц и сделала недоступными традиционные каналы для банковских услуг. В результате повысилось внимание к интернет-банку, который может заменить визит в офис и облегчить решение финансовых вопросов в условиях блок-аута муниципальных и государственных учреждений.
В Internet Banking Rank 2020 мы отвечаем на вопросы — может ли интернет-банк помочь клиентам в кризис и как развивать его возможности, чтобы они сохранили актуальность впоследствии. Мы исследуем, как меняется поведение пользователей, какие задачи актуальны, и как банкам подготовить онлайн-сервисы к будущим кризисам. Исследование проводилось в июне-августе 2020 года.
Хорошая возможность перевести клиентов в цифру
- Возросла доля клиентов, которые вернулись в интернет-банк.
- В интернет-банки пришли новые клиенты, хотя их доля незначительна.
- Аудитория не переходила из мобильных в интернет-банки.
- Возросла транзакционная и сессионная активность пользователей интернет-банка.
Рост активности был обусловлен притоком новых, ранее неактивных пользователей, а также повышением активности существующих клиентов.
Фокус развития — удовлетворенность клиентов и удобство
Интернет-банки уже решают наиболее востребованные задачи пользователей базовыми способами, закрывая все основные потребности.
Банки, чьи сервисы соответствуют планке качества или превышают ее, сфокусировались на поддержке удовлетворенности клиентов — выводят востребованные функции, которые уже есть на рынке, и повышают удобство существующих решений. Если банк не дотягивает до их уровня, следует продолжать инвестировать в сервис.
Лидеры замедляют развитие, серьезного движения со стороны других игроков также не видно. Банки поддерживают планку рынка, но никто не стремится решать задачи на новом уровне.
-
Тинькофф Банк, Ак Барс Банк, Банк Левобережный
Тинькофф Банк обновил страницы карт и счетов, раздел платежей и переводов. Ак Барс Банк работал над удобством платежных форм. В Банке Левобережный не происходило крупных изменений после внедрения СБП в прошлом году. Лидеры предпочитают внедрять сложные технологические решения в мобильные банки, чья аудитория больше ценит автоматизацию и упрощение.
-
Почта Банк, Промсвязьбанк, Банк Русский Стандарт, Банк Санкт-Петербург, Росбанк
Дорабатывали существующие решения: вход в интернет-банк по альтернативным идентификаторам, повышение удобства форм переводов по номеру телефона, добавление категорий для работы в истории операций, работа с шаблонами, экспорт реквизитов.
Интерфейсы продуманы и не требуют лишних действий
В интернет-банке Тинькофф Банка и Ак Барс Банка при оплате услуг ЖКХ показаны реквизиты провайдера — их можно сверить до платежа, а в форме налогов указано, что разрешена оплата за третьих лиц. В Банке Открытие и Тинькофф Банке единая форма перевода по реквизитам подстраивается под введенные данные — пользователю не нужно выбирать тип получателя. В формах перевода Банка Открытие доступен повтор из списка последних операций или из шаблона.
Банк, ориентированный на улучшение клиентского опыта в ежедневном банкинге, должен стремиться к такой оптимизации ежедневных задач.
Больше пользовательских задач, выше требования к реализации
Цифровизация услуг идет очень активно. Если раньше безусловное лидерство принадлежало Тинькофф Банку, то сейчас многие игроки внедряют оригинальные решения, в которых становятся лучшими.
Мы видим ресурс для повышения качества клиентского опыта в следующих точках:
- удобство входа в интернет-банк;
- переводы наличными и автоплатежи по подпискам;
- больше информации об условиях обслуживания и комиссиях;
- онбординг новых пользователей, обучение.
Банки сосредоточились на переводе офлайн-клиентов в цифру
Лидеры прошлого года начали развивать цифровое обслуживание задолго до эпидемии коронавируса и были хорошо подготовлены к карантину. Значительное ускорение наблюдалось у банков, которые отставали в развитии цифрового обслуживания.
Во время карантина, когда отделения были закрыты или работали в особом режиме, банки сосредоточились на цифровизации офлайн-задач клиентов: запускали онлайн-продажи, отлаживали управление продуктами, помогали клиентам быстро получать информацию и поддержку.
Важно повышать эффективность процессов и сервисов
Цифровизация традиционно офлайновых задач движет развитие интернет-банкинга: из года в год мы видим, как сильно меняется рынок и расширяются его границы.
Дистанционные продажи продуктов — это уже далеко не все, что характеризует потенциал цифрового банкинга. Само дистанционное оформление банковских продуктов выходит на новый уровень конкуренции. Теперь перед всеми банками, которые развивают онлайн-продажи, стоит задача повысить эффективность сервисов, чтобы ими охотно пользовались и при этом из-за онлайна не страдали кросс-продажи.
Точки роста в 2020-2021 годах
- Встраивание цифровых карт в customer journey дебетовой карты: перевыпуск карты без пластика и дозаказ пластиковой карты к открытой цифровой карте.
- Доступные инвестиционные продукты для массового клиента и удобное управление ими.
- Решение задач, связанных с государством: пенсии, налоги, кредитная история.
- Использование интернет-банка для входа в государственные сервисы.
- Управление юридическими документами, связанными с банковскими продуктами.
Сбербанк провел редизайн впервые за 7 лет. Сделан акцент на быстром доступе к платежам и истории на главной. Все элементы увеличены, продукты расположены слева — к ним удобно перейти из других разделов.
Как банк с самой большой аудиторией, Сбербанк задает новый уровень оценки интерфейса пользователями. Его аудитория пересекается с другими игроками, а это значит, что интернет-банкам с устаревшими интерфейсами не избежать сравнения с обновленным Сбербанком.
Банк Хоум Кредит переводит клиентов в новый интернет-банк с более удобным и современным интерфейсом. Стало проще ориентироваться между продуктами, главный экран выступает в качестве экрана карты, доступ к редко используемым функциям стал быстрее.
Переработали раздел платежей. В отдельные блоки выделили оплату услуг и переводы. Хотя эти изменения и позволили банку догнать рынок в части удобства интерфейса — над функциональностью еще предстоит много работы.
Перевести деньги за рубеж по номеру карты можно уже в 9 из 22 исследуемых банков. За год эта возможность появилась в 5 банках.
Для переводов ранее приходилось обращаться в сторонние сервисы, в частности, к системам переводов. Некоторые игроки поддерживают переводы через эти системы в своих интернет-банках, но таких реализаций очень мало.
Для перевода небольших сумм такой способ становится совсем неудобным. Форма SWIFT объемная и сложная, а пользователям зачастую не подсказывают, как заполнить ее корректно. Банки, предлагая удобные переводы за рубеж, закрывают потребности аудитории, которая сейчас решает задачу в сторонних сервисах.
При этом мало встроить международные переводы в сервис, важно понятно показать клиенту эту функцию. Полезно добавить переводы на зарубежные карты в общую форму переводов card2card и рассказать пользователю о такой функции. Пока на рынке нет хороших примеров онбординга зарубежных переводов, но их уже успешно встроили в интерфейс Банк Открытие, Тинькофф Банк и Банк Русский Стандарт.
На фоне пандемии объем трансграничных переводов снизился, но когда международное сообщение снова наладится, переводы вновь станут актуальными. У банков есть возможность внедрить эту функцию заранее и подготовиться к восстановлению рынка.
Банки стремились компенсировать падение продаж в отделениях
Продажи продуктов в интернет-банке позволяют клиентам продолжать пользоваться услугами банка даже в режиме самоизоляции:
- Выдача кредита с подписанием договора онлайн — МКБ, Банк Русский Стандарт, Банк Санкт-Петербург, Россельхозбанк.
- Выпуск цифровых карт — ВТБ, Росбанк, Банк Открытие, Банк Хоум Кредит.
- Выпуск кредитной карты в цифровом формате — Сбербанк, Почта Банк, Банк Санкт-Петербург.
must-have в интернет-банках
Самоизоляция укрепила тренд на использование цифровых карт: отделения банков были недоступны, а с курьерами клиенты предпочитали не контактировать.
Чтобы цифровая карта стала полноценной заменой для пластиковой, нужно дать возможность выпустить привычную карту клиента в цифровом формате со всеми условиями — программой лояльности, покупками через Apple Pay и Google Pay, лимитами. Такие карты предлагают 9 банков. 4 банка стали выпускать такие карты в этом году: ВТБ, Банк Открытие, Росбанк, Банк Хоум Кредит.
В режиме самоизоляции у клиентов могли возникать проблемы с получением банковского обслуживания в связи с тем, что перевыпущенная карта лежит в отделении.
В интернет-банке ВТБ можно выпустить цифровую мультикарту за несколько кликов. От пользователя не требуется заполнения формы или персональных данных, нужно только подтвердить выпуск SMS-кодом. Преимущество такой карты в том, что она выпускается в рамках пакета «Мультикарта» и к ней применяются все те же условия, что и к обычной пластиковой карте. Таким образом, цифровая карта обеспечивает доступ ко всем стандартным операциям, пока перевыпущенная карта лежит в отделении.
В первую очередь участники рынка стали развивать подключение клиентов к брокерскому обслуживанию. В прошлом году в 6 интернет-банках можно было дистанционно заключить договор на обслуживание в рамках брокерских счетов или ИИС. В этом году эту возможность добавили еще три банка: Банк Открытие, Россельхозбанк, Банк Хоум Кредит — итого уже 9 банков-участников из 22.
Мы ожидали, что в интернет-банках будут приживаться простые инвестиционные продукты для массовых потребителей. Ровно это и происходит — сейчас инвестировать в ПИФ с заключением договора можно в 6 интернет-банках. У Почта Банка и Альфа-Банка эта возможность уже была, в течение года ее добавили Сбербанк, Россельхозбанк, ВТБ, Промсвязьбанк. Банки реализуют сразу полный цикл управления: покупка, аналитика, продажа инвестпродуктов.
Чтобы продукты был принят клиентами, нужно реализовать понятное и удобное управление им, а это удалось сделать мало кому.
Хороший пример — Почта Банк. Здесь на первый план вынесена информация о том, в каком состоянии сейчас инвестиция в формате «было-стало». Клиент сразу понимает, инвестиция в плюсе или в минусе, может принять дальнейшие решения.
В интерфейсе используются простые тексты без сложных терминов. При продаже паев рассказывают, как рассчитывается комиссия, можно сохранить памятку с этим рассказом. Такой подход полезен для аудитории, которая работает с продуктом впервые.
Простые переводы по номеру телефона между счетами клиента в разных банках станут must-have, как и другие возможности, связанные с СБП.
При внедрении нового типа переводов встает вопрос о логичном встраивании их в интерфейс — и пока на рынке нет хорошей реализации.
СКБ-Банк тестирует эту функцию в интернет-банке, но пока она работает не в полной мере. Название формы «Запрос в другом банке» не дает понять, что это простые переводы со своего счета в другом банке.
При внедрении данной функции важно следовать сценарию пользователя, который хочет пополнить счет со своего же счета в другом банке. Необходимо логично встроить возможность в интерфейс: в форме пополнения своей карты/счета или добавить отдельный блок в разделе переводов с понятным названием. При этом не стоит акцентировать внимание на самой системе СБП.
На диаграмме отражено распределение весов по блокам пользовательских задач. Каждый блок включает в себя наиболее популярные пользовательские сценарии в интернет-банке. Веса назначаются экспертно и отражают важность задачи — насколько она востребована пользователями и насколько критично наличие ее реализации в интернет-банке.
Итоговая оценка эффективности сервиса рассчитывается как сумма оценок по блокам задач, умноженных на вес этого блока.
Оценка в рейтинге отражает качество клиентского опыта при выполнении ежедневных задач по управлению личными финансами: платежи и переводы, получение информации о доходах и расходах и т.д.
-
1Тинькофф БанкКачество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 68
-
2Банк ОткрытиеИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲6Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 67,3
-
3Ак Барс БанкКачество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 61,1
-
4Банк ЛевобережныйИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼2Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 60,9
-
5ВТБИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲12Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 57,9
-
6Почта БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼1Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 56,5
-
7ПромсвязьбанкКачество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 54,2
-
8РайффайзенбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼3Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 53,4
-
9РоссельхозбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲9Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 53
-
10СКБ-БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼1Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 52,9
-
11Банк УралсибИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼7Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 51,3
-
12РосбанкКачество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 50
-
13Банк Санкт-ПетербургИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 49,1
-
14Банк Русский СтандартИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼5Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 49
-
15СбербанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 47,3
-
16-18Альфа-БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼3Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 44
-
Банк КазаниИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲5Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 44
-
МКБИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲3Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 44
-
19ЮниКредит БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲3Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 37,8
-
20ГазпромбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲4Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 37,2
-
21СовкомбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼1Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 35,8
-
22Банк Хоум КредитИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1Качество клиентского опыта при решении ежедневных задач. Максимум 100 баллов 29,4
Daily Banking
Тинькофф Банк
Тинькофф — сохранил позиции. На фоне уже высокого качества интернет-банка Тинькофф продолжает его развитие. Появился продуманный онбординг, обновилась навигация на экранах продуктов и в меню платежей, улучшен сценарий сбора средств, повысилась гибкость аналитики.
-
2. Банк Открытие
Новая позиция для банка! Мощно продвинулся по переводам и платежам (СБП, международные переводы, оплата ЖКУ), по возможностям анализа расходов и доходов. Есть улучшенный поиск.
-
3. Ак Барс Банк
Сохранил свое место в тройке. Значительно продвинулась аналитика расходов и доходов. Можно смотреть месячную динамику по категориям, появились фильтры и теги в истории. Появилась настройка лимитов по карте, улучшилась форма перевода по СБП и навигация по платежам и переводам.
-
4. Банк Левобережный
Сильный интернет-банк, догоняющий тройку лидеров. Но за год замедлил развитие, добавив только СБП.
5-15 места рейтинга
Внутри группы различия не так критичны, разница в оценке 5 и 15 места всего 10 баллов.
В чем отстают от лидеров:
- История операций в целом менее информативна.
- По возможностям переводов они соответствуют лидерам рынка за исключением переводов по СБП, но проигрывают в удобстве.
- Оплата через запрос задолженности и подписка на счета доступны по ограниченному числу услуг.
- Шаблоны, повторы и автоплатежи не всегда удобно реализованы и доступны не для всех операций.
-
Россельхозбанк
Поднялся до 9 места. Появились переводы через СБП, проверка штрафов по УИН, подписка на налоги и штрафы, поиск операций в истории.
-
ВТБ
Поднялся сразу на 12 мест. Добавил подписки на налоги, штрафы и счета ЖКХ, трансграничные переводы на карту, удобный поиск поставщиков услуг по ИНН и их разделение на регионы.
-
Места с 16 по 22
Можно выделить зоны развития группы банков-аутсайдеров:
- Малоинформативная выписка вместо единой истории операций. Нельзя анализировать расходы.
- Слабо развиты переводы, не у всех есть СБП и пополнения с карты другого банка.
- Мало возможностей по автоматизации операций.
- Нельзя проверить тарифы по продуктам и экспортировать данные.
- Нет поддержки в онлайн-чате.
-
Совкомбанк, Банк Хоум Кредит
Обновили интернет-банки, но в этом году значительно отстают по возможностям. Им нужно решать больше пользовательских задач, чтобы достигать высокой планки качества.
Принцип распределения оценок в Digital Office аналогичен Daily Banking. Веса назначаются экспертно и отражают важность задачи — насколько она востребована пользователями и насколько критично наличие ее реализации в интернет-банке.
Итоговая оценка эффективности сервиса рассчитывается как сумма оценок по блокам задач, умноженных на вес этого блока.
Оценка показывает, насколько полно интернет-банк может заменить клиенту поход в офис, чтобы открыть продукт, получить документ или решить проблему.
-
1Тинькофф БанкКачество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 64
-
2Банк ОткрытиеИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲14Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 54,9
-
3РайффайзенбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲5Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 52,3
-
4СКБ-БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲3Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 49,8
-
5ПромсвязьбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼2Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 49
-
6СбербанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼1Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 48,6
-
7ВТБИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲4Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 46,9
-
8Банк ЛевобережныйИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼6Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 46,8
-
9Банк КазаниИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼3Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 44,5
-
10Ак Барс БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼6Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 43,4
-
11Почта БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 41,6
-
12Банк Хоум КредитИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲7Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 41,4
-
13Банк Русский СтандартИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼3Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 39,9
-
14Альфа-БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼5Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 33,8
-
15Банк Санкт-ПетербургИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲3Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 32,9
-
16МКБИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼3Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 31,8
-
17Банк УралсибКачество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 28,4
-
18РосбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲3Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 26,6
-
19РоссельхозбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▼4Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 24,8
-
20СовкомбанкКачество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 20,9
-
21ЮниКредит БанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲1Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 20,5
-
22ГазпромбанкИзменение места в рейтинге по сравнению с прошлым годом ▲2Качество клиентского опыта при решении задач цифрового офиса. Максимум 100 баллов 7,2
Digital Office
Тинькофф Банк
На хорошем уровне реализует уникальные возможности для клиентов:
- Выпуск дебетовой карты для родственника, в том числе, в виде виртуальной карты к своему счету.
- Изменение почтового адреса и паспортных данных в интернет-банке.
- Открытие брокерского счета, покупка и управление облигациями.
- Страховка от мошенничества с пластиковой картой.
- Просмотр страхового полиса в интернет-банке, возможность скачать его.
-
2. Банк Открытие
Качественно улучшил свой цифровой офис — поднялся на 14 позиций и занял второе место в рейтинге. В интернет-банке появились заявки на карты, закрытие счетов, смена данных, справки и онлайн чат. А также возможности для инвестирования: брокерский счет, ИИС, счет в драгоценных металлах.
-
3. Райффайзенбанк
Поднялся на 5 позиций и теперь занимает 3-е место в рейтинге. Значительно расширил возможности чата — здесь можно закрыть текущий и накопительный счет, дебетовую карты, поменять электронную почту и почтовый адрес, оспорить карточную операцию. И только в Райффайзенбанке можно подать налоговую декларацию через банк.
-
4. СКБ-Банк
Один из сильных претендентов, готовый скоро сравняться с Тинькофф Банком по качеству клиентского опыта в концепции Digital Office.
Места с 5 по 14
В середине рейтинга расположились банки, которые дают хороший сервис, но им пока сложно претендовать на лидерство.
Не хватает следующих функций:
- Удаленная смена персональных данных.
- Оспаривание карточных операций.
- Недостаточно функций заказа документов по кредитным продуктам.
- Управление SMS-информированием.
-
Сбербанк
В Digital Office Сбербанк находится на довольно высокой позиции. Банк инвестирует в канал как инструмент продаж и способ разгрузки офисов.
-
Ак Барс Банк
Ак Барс Банк потерял позиции в Digital Office — отстал от конкурентов в части удаленной смены данных, открытия цифровых карт и инвестиционных продуктов.
-
Банк Левобережный и Банк Казани
Региональные банки перестали бороться за лидерство цифрового обслуживания. Левобережный почти не развивал интернет-банк, а Банк Казани внедрял только базовые функции.
-
Хоум Кредит Банк
Поднялся в рейтинге на 7 позиций. Переработал интернет-банк с акцентом на цифровой офис: появился выпуск виртуальной карты, заявки на кредиты стали удобнее, расширились возможности чата.
Места с 14 по 22
Это банки, которые решают задачи цифрового офиса только на базовом уровне. Им стоит обратить внимание на ряд моментов, которые не позволяют достичь высокого качества сервиса:
- Отсутствие чата с банком.
- Отсутствие возможности открыть продукты онлайн, что за последний год стало стандартом интернет-банка.
- Ограничены возможности и удобство перевыпуска карт.
- Ограничен функционал заказа документов: выписок по картам, справок по кредитам.
-
Росбанк и Банк Санкт-Петербург
Выросли на три позиции, добавив несколько функций, но в целом придерживаются скорее офисного обслуживания.
-
Россельхозбанк
Активно работал над ежедневным банкингом и, возможно, покажет рост в дальнейшем.
-
МКБ, Совкомбанк, Газпромбанк и ЮниКредит Банк
Практически не инвестируют в цифровой офис и не обогащают его функциональностью.
-
Альфа-Банк и Уралсиб
Инвестируют в новую версию интернет-банка, поэтому текущий сервис в числе отстающих.
Модель лучшего сервиса по версии Markswebb
Каждый год мы обновляем методику оценки онлайн-банкинга. Нашими представлениями о лучших практиках мы уже поделились у себя на сайте
Ознакомиться изменениями в методике
Читать колонку об ожиданиях клиентов
Создание реальных условий
Во всех исследуемых банках мы открыли расчетные счета частных лиц, зачислили на них средства и подготовили для всех видов операций: входящие и исходящие платежи контрагентам, переводы в другой банк, проверка остатков на счетах и т.д.
Так мы создаем среду для UX-аудита.
Моделирование сценариев
Моделируем и исследуем различные пользовательские сценарии в интернет-банке. Каждый проходим сами, фиксируем проблемы и особенности.
Также анализируем данные из открытых источников и документации интернет-банков, отправляем дополнительные запросы в банки.
Пять тестов для каждого банка
Каждый интернет-банк тестируют минимум 5 респондентов, которые ранее им не пользовались. Тестирование проходит по распространенным сценариям:
- Вход в банк и проверка баланса по карте;
- Поиск операции в истории и ее повтор;
- Перевод юридическому лицу;
- Перевод частному лицу по номеру телефона;
- Оплата налога.
- Поиск тарифов.
В тестах участвует 40 реальных пользователей, каждый выполняет операции в трех случайно подобранных интернет-банках.
Общение с пользователями и экспертами
Проводим беседы с активными пользователями интернет-банков, чтобы выяснить, как самоизоляция повлияла на их потребности, изменилась ли частота использования интернет-банков и какие функции стали востребованы.
Дополнительно проводим интервью с экспертами отрасли, выясняем, как банки реагируют на внешние условия и как развивают онлайн-сервис.
Заполняем чек-листы, ищем лучшие практики
Анализируем собранные данные, ищем закономерности и лучшие решения. На основе этого материала формируем чек-листы с критериями, на каждую группу критериев мы назначаем веса.
Итоговые оценки интернет-банков рассчитываются как сумма выполненных критериев, умноженных на их веса. На их основе формируем два рейтинга интернет-банков по моделям Daily Banking и Digital Office.
Свое место на рынке
Объективная оценка онлайн-сервиса от независимого эксперта полезна для общего представления расстановки сил на рынке. Она позволит банку понять собственную конкурентность и скорректировать стратегию развития интернет-банка.
Контекст для принятия решений
Обзор ключевых событий показывает, как изменились интернет-банки за год, как меняются решения базовых задач и развиваются функции цифрового офиса. Он позволит понять, в какие новинки инвестируют конкуренты и какой потенциал в них заложен.
Лучший опыт в одном документе
Изучим и опишем лучшие практики команд-лидеров: как конкретно они решают типовые задачи пользователей, как внедряют интерфейсные решения, в чем особенности их реализации.
Это хорошее руководство к действию и способ проверки собственных UX-гипотез.
Карта трендов
Это полезный инструмент для оценки влияния будущих релизов на собственное место на рынке интернет-банков для частных лиц.
Карта трендов подскажет, как банки меняют онлайн-сервис в условиях кризиса и самоизоляции, и поможет лучше представлять контекст изменений.
Инсайты тестирования и интервью
Систематизируем и представим в удобном виде материалы опросов и анкетирования. Это поможет понять, как клиенты взаимодействуют с сервисом, как реагируют на разные функции и чего ждут от интернет-банка.
Для продуктовой команды это ценный источник знаний о проблемах пользователей. Каждую проблему мы детально опишем и предложим варианты решения.
2 сентября 2020
На презентации мы поделились лучшими практиками и собственными инсайтами развития интернет-банка для пользователей. Рассказали о важных событиях и трендах на рынке банковских онлайн-сервисов.
