Как цифровой бизнес может добиться лучшего опыта для покупателя в интернет-магазине, повысить лояльность и возвращаемость клиентов.
интернет-магазинов
электроника и бытовая техника
интернет-магазинов
одежда и обувь
Предмет исследования — насколько эффективно сайты интернет-магазинов решают задачи пользователя при покупке товаров: поиске и выборе товаров, принятии решения о покупке, заказе товаров.
В основе исследования лежит кабинетное обследование и юзабилити-тестирование сайтов российских интернет-магазинов.
Исследование проведено в сентябре 2014 года
Одежда и обувь
32% активных российских интернет-пользователей покупают в течение месяца одежду и обувь онлайн.
Наиболее распространенным способом оплаты онлайн-покупок пока еще являются наличные при получении заказа. Однако разные формы онлайн-оплаты используют уже почти половина покупателей одежды и обуви.
Наиболее эффективным сайтом интернет-магазина среди исследованных российских интернет-магазинов одежды и обуви является Lamoda.ru
Средний интернет-магазин одежды и обуви хорошо реализует стандартный каталог товаров с фильтрами и сортировкой, а также страницу с описанием товара, но плохо — альтернативные инструменты выбора товаров (тематически подборки, lookbooks и т.д.) и процедуру оформления заказов.
интернет-магазины одежды
-
1Интернет‑магазин Lamoda.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 83
-
2Интернет‑магазин Names.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 79
-
3-4Интернет‑магазин Asos.com/ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 77
-
Интернет‑магазин Topbrands.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 77
-
5Интернет‑магазин Shop.mango.comОценка эффективности (0‑100 баллов) 75
-
6Интернет‑магазин Kupivip.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 74
-
7Интернет‑магазин Proskater.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 72
-
8-9Интернет‑магазин Bershka.comОценка эффективности (0‑100 баллов) 71
-
Интернет‑магазин Zara.com/ru/Оценка эффективности (0‑100 баллов) 71
-
10-12Интернет‑магазин Otto.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 70
-
Интернет‑магазин Shop.mascotte.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 70
-
Интернет‑магазин Wildberries.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 70
-
13-15Интернет‑магазин Bonprix.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 69
-
Интернет‑магазин Ostin.comОценка эффективности (0‑100 баллов) 69
-
Интернет‑магазин Shoptime.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 69
-
16-17Интернет‑магазин Butik.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 67
-
Интернет‑магазин Ecco-shoes.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 67
-
18Интернет‑магазин Trendsbrands.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 66
-
19Интернет‑магазин Conceptclub.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 65
-
20-22Интернет‑магазин Biglion.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 64
-
Интернет‑магазин Laredoute.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 64
-
Интернет‑магазин Sapato.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 64
-
23Интернет‑магазин Oodji.comОценка эффективности (0‑100 баллов) 63
-
24-25Интернет‑магазин Elitdress.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 61
-
Интернет‑магазин Quelle.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 61
-
26Интернет‑магазин Rendez-vous.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 60
-
27Интернет‑магазин Incity.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 59
-
28Интернет‑магазин Boutique.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 56
-
29Интернет‑магазин Sportmaster.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 55
-
30Интернет‑магазин Decathlon.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 51
профиля покупателей
1 этап
Специалисты Markswebb провели онлайн-опрос более 3 тысяч респондентов, репрезентующих всю активную российскую интернет-аудиторию.
На основе ответов по анкете из 88 вопросов был составлен детальный профиль онлайн-покупателей одежды и обуви: распределение по полу и возрасту, регионам и городам проживания, достатку, сфере деятельности, используемым для выхода в интернет и онлайн-покупок устройствам, используемым финансовым и платежным инструментам и другим параметрам.
сценариев покупки
2 этап
Специалисты Markswebb провели серию личных интервью с онлайн-покупателями одежды и обуви. На основе собранных мнений и персонального опыта онлайн-покупок респондентов была сформирована карта наиболее распространенных сценариев покупки одежды и обуви онлайн.
типичных недостатков
3 этап
Специалисты Markswebb организовали юзабилити-тестирование интернет-магазинов с привлечением реальных покупателей. В тестировании приняли участие 30 человек. Каждый респондент последовательно выполнял серию типовых заданий на нескольких сайтах интернет-магазинов.
Формирование идеальной модели
4 этап
На основе сформированных сценариев онлайн-покупки одежды и обуви и результатов юзабилити-тестирования специалисты Markswebb сформулировали набор элементов сайта и набор качеств, которыми должны обладать эти элементы, чтобы сайт интернет-магазина максимально эффективно решал задачи покупателя.
Отбор участников
5 этап
Для оценки эффективности и сравнительного анализа были отобраны 30 крупных российских интернет-магазинов одежды обуви. Выборка интернет-магазинов была сформирована на основе:
- Рейтинга топ-200 российских интернет-магазинов по версии ИД Коммерсантъ;
- Списка интернет-магазинов, имеющих физические точки продаж хотя бы в одном из 20 крупнейших торговых центров Москвы;
- Списка интернет-магазинов, представленных в поисковой выдаче (естественной и рекламной) Яндекса по выборке из 30 тематических запросов.
Кабинетное обследование
6 этап
Каждый интернет-магазин, участвующий в исследовании, был обследован специалистами Markswebb на соответствие модели идеального интернет-магазина по чек-листу из 47 критериев, отражающих наличие и качество реализации информационных и интерактивных элементов сайта, обеспечивающих наиболее эффективную реализацию задач покупателя.
Расчет оценок
7 этап
На основе собранных данных по чек-листам были рассчитаны оценки эффективности отдельных сайтов, проведен сравнительный анализ, определены недостатки интерфейсов интернет-магазинов и лучшие практики реализации отдельных элементов сайта.
Электроника и бытовая техника
33% активных российских интернет-пользователей покупают за месяц электронику и бытовую технику.
Основным способом оплаты электроники и бытовой техники являются наличные. Однако онлайн-оплату используют уже более трети покупателей электроники и бытовой техники.
Наиболее эффективными сайтами интернет-магазинов электроники и бытовой техники являются Dostavka.ru и Ulmart.ru
Средний интернет-магазин электроники хорошо реализует страницу с описанием товара, но плохо — элементы поиска и выбора товаров, процедуру принятия решения о покупке и оформление заказов.
Самая слабая сторона российских интернет-магазинов электроники и бытовой техники (как крупных, так и небольших) — реализация рекомендаций и связей между товарами. Интернет-магазин электроники и бытовой техники в России — это все еще площадка прежде всего для рациональных «продвинутых» покупателей.
интернет-магазины электроники
-
1-2Интернет‑магазин Dostavka.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 81
-
Интернет‑магазин Ulmart.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 81
-
3-4Интернет‑магазин E96.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 76
-
Интернет‑магазин Svyaznoy.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 76
-
5-6Интернет‑магазин Mvideo.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 73
-
Интернет‑магазин Sotmarket.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 73
-
7Интернет‑магазин Enter.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 72
-
8-10Интернет‑магазин 003.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 71
-
Интернет‑магазин Digital.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 71
-
Интернет‑магазин Wikimart.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 71
-
11Интернет‑магазин Eldorado.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 70
-
12-13Интернет‑магазин Euroset.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 69
-
Интернет‑магазин Oldi.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 69
-
14-15Интернет‑магазин Citilink.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 68
-
Интернет‑магазин Utinet.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 68
-
16-17Интернет‑магазин Komus.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 67
-
Интернет‑магазин Onlinetrade.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 67
-
18-20Интернет‑магазин Regard.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 65
-
Интернет‑магазин Techport.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 65
-
Интернет‑магазин Tehnosila.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 65
-
21-22Интернет‑магазин Holodilnik.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 64
-
Интернет‑магазин Top-shop.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 64
-
23Интернет‑магазин Ozon.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 63
-
24Интернет‑магазин Electrovenik.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 62
-
25-26Интернет‑магазин E5.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 60
-
Интернет‑магазин Key.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 60
-
27Интернет‑магазин Notik.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 59
-
28Интернет‑магазин Sidex.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 54
-
29Интернет‑магазин Pleer.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 44
-
30Интернет‑магазин Ret.ruОценка эффективности (0‑100 баллов) 43
Формирование идеальной модели
1 этап
На основе серии интервью с онлайн-покупателями электроники и бытовой техники были сформулированы типовые этапы и сценарии покупки. Для каждого из сценаариев покупки специалисты Markswebb сформулировали набор элементов сайта и набор качеств, которыми должны обладать эти элементы, чтобы сайт интернет-магазина максимально эффективно решал задачи покупателя.
Отбор участников
2 этап
Для оценки эффективности и сравнительного анализа были отобраны 30 крупных российских интернет-магазинов, продающих электронику и бытовую технику. Часть интернет-магазинов были отобраны на основе данных Яндекс.Маркета по предложениям на популярные товары 10 товарных категорий — были отобраны интернет-магазины с количеством отзывов не менее 500 и средней оценкой 3 и выше. Дополнительно в список участников были добавлены магазины Ozon.ru и Euroset.ru (как известные федеральные магазины), а также E96.ru, Key.ru и Ret.ru (как крупные региональные магазины).
Юзабилити тестирование
3 этап
Для оценки удобства пользования интернет-магазинов специалисты Markswebb организовали юзабилити-тестирование с привлечением реальных покупателей. В тестировании приняли участие 30 человек. Каждый респондент последовательно выполнял серию типовых заданий на сайтах трех интернет-магазинов случайно отобранных среди 30 участвующих в исследовании.
Кабинетное исследование
4 этап
Каждый интернет-магазин, участвующий в исследовании, был обследован специалистами Markswebb на соответствие модели идеального интернет-магазина по чек-листу из 332 критериев.
Расчет оценок
5 этап
На основе собранных данных по чек-листам и результатам юзабилити-тестов были рассчитаны оценки эффективности отдельных сайтов, проведен сравнительный анализ, определены недостатки интерфейсов интернет-магазинов и лучшие практики реализации отдельных элементов сайта.
