E-commerce Checkout Rank 2021
презентация результатов
Май 2021

Как сделать оформление заказа простым и удобным для онлайн-покупки любых товаров?

25

интернет-магазинов

10

банков

2

канала продаж

мобильное приложение и сайт

Неудобный и сложный процесс оформления покупки — самая частая причина брошенной корзины. Разнообразие дополнительных услуг, способов оплаты и доставки требуют много внимания и могут запутать покупателя. Как минимум, он отложит оформление заказа, как максимум — больше не вернется в магазин.

В рамках исследования мы выясним, какой опыт чекаута предлагают крупнейшие онлайн-ритейлеры и как в этот процесс встраиваются финансовые услуги банков. Результаты помогут оптимизировать оформление онлайн-заказа, повысить конверсию и оставить приятное впечатление от магазина.

Чтобы не пропустить презентацию результатов, подпишитесь на ритейл-дайджест Markswebb.

Какие бизнес-задачи решает хороший чекаут
  1. 1. Повысить конверсию

    Простой и удобный чекаут помогает быстро завершить покупку, провести оплату и выбрать способ доставки. Процент брошенных корзин будет ниже.

  2. 2. Увеличить средний чек

    Когда предложение сопутствующих услуг и товаров встроено логично, они мотивируют на дополнительные покупки, а не отвлекают и раздражают.

  3. 3. Авторизовать пользователя

    Больше данных о пользователе — больше возможностей построить эффективную коммуникацию и дать лучший опыт при следующих покупках.

  4. 4. Сформировать доверие

    Покупатель готов вносить предоплату и покупать в рассрочку, если доверяет магазину: видит окончательные цены, использует знакомые инструменты оплаты, получает гарантии качества.

  5. 5. Вовлечь в программу лояльности

    Когда промокоды, скидки и купоны не усложняют покупку, клиент будет мотивирован развиваться в программе лояльности и возвращаться в магазин.

Исследуем полностью
клиентский путь чекаута
  1. Начало пути: переход к покупке

    Чекаут начинается с момента, когда выбор сделан, и покупатель готов оплатить покупку. В разных магазинах точки начала могут отличаться — это зависит от выстроенного клиентского пути.

  2. Конец пути: заказ принят

    Заказ считается сформированным, когда покупатель выполнил все условия — оплатил покупку, указал адрес и способ доставки, а магазин донес до клиента, что заказ принят.

Мобильное приложение и сайт интернет-магазинов

Популярные каналы онлайн-покупок

Десктоп все еще остается самым предпочтительным каналом для оформления покупок в интернет-магазинах. Мобильные приложения занимают второе место, их доля в онлайн-заказах растет*.

В рамках исследования мы будем изучать оба канала: приложения на платформе Android и интернет-магазины в браузере Google Chrome.

* Развитие онлайн-торговли в России

Оформление рассрочки и кредита в процессе чекаута

Как банковские услуги встраиваются в оформление заказа

В рамках исследования мы узнаем, как банки интегрируют свои услуги в интернет-магазины, какие вопросы и проблемы возникают у покупателей при добавлении финансовых услуг в процессе чекаута.

Процесс оформления нового клиента в банке не исследуется, он выходит за рамки процедуры покупки.

Какие компании участвуют в исследовании

Крупнейшие ритейлеры и банки

По умолчанию в исследовании участвует ограниченное количество компаний. Мы формируем выборку на основе объективных критериев, чтобы иметь возможность оценить развитие рынка, увидеть тренды и закономерности. Это базовый список участников.

Любой интернет-магазин или финансовая компания, предоставляющая услуги POS-кредитования может принять участие по собственной инициативе. Заявки принимаются до 31 марта.

Подать заявку

Базовый список участников:
интернет-магазины
  1. Универсальные магазины

    Ozon, Яндекс.Market, ОНЛАЙН ТРЕЙД.РУ, AliExpress, Goods.

  2. Одежда, обувь и аксессуары

    Wildberries, Lamoda, bonprix, Mamsy, Rendez-Vous.

  3. Электроника и техника

    Ситилинк, DNS, М.Видео, Эльдорадо, Связной.

  4. Товары для дома

    Leroy Merlin, Петрович, 220 Вольт, IKEA, ВсеИнструменты.ру.

  5. Прочие непродовольственные товары

    Детский Мир, Лабиринт, Exist.ru, Спортмастер, Л'Этуаль.

Как отбирали интернет-магазины

25 крупнейших онлайн-ритейлеров

  • В качестве основного источника использовали рейтинг ТОП-100 интернет-магазинов России по версии Data Insight.

  • Исключили продуктовый ритейл, оставшихся участников списка поделили на 5 категорий непродовольственной розницы.

  • В каждой категории отобрали 5 крупнейших по числу заказов магазинов, предлагающих инструменты онлайн-оплаты.

Базовый список участников:
банки
  • Альфа-Банк

  • Банк Хоум Кредит

  • Восточный Банк

  • Кредит Европа Банк

  • МТС Банк

  • ОТП Банк

  • Почта Банк

  • Ренессанс Кредит

  • Русский Стандарт

  • Тинькофф Банк

Топ 10 банков-лидеров по объему выданных POS-кредитов за 2020 год по данным Frank RG.

Этап 1. Анализ пути клиента

CJM покупателей в цифровых сервисах

В каждой категории выберем по одному магазину и на их примере составим карты клиентского пути. Карты используем для описания ключевых пользовательских сценариев и формулировки бизнес-задач, связанных с ними.

Этап 2. Юзабилити-тесты

Покупки из браузера и мобильного приложения

С помощью респондентов мы протестируем 30 сценариев покупки. В список сценариев войдут обычные покупки и специфические заказы, например, крупногабаритных вещей или товаров, находящихся на разных складах.

Результаты тестирования проанализируем и определим факторы успешного чекаута: что позволяет упростить и ускорить процесс, а что усложняет его.

Этап 3. Формирование системы оценки

Чек-листы и распределение весов

На основе собранных данных сформируем критерии оценки интернет-магазинов по ключевым блокам задач:

  • работа с корзиной;

  • выбор способа доставки;

  • выбор способа оплаты;

  • выбор дополнительных услуг;

  • оплата покупки;

  • получение кредита/рассрочки;

  • активация скидок и бонусов;

  • подтверждение заказа.

Каждый блок получит вес в зависимости от частоты операции и ее важности для процесса чекаута.

Этап 4. Расчет рейтингов клиентского опыта

Каждый цифровой сервис получит 4 оценки

  • Клиентский опыт оформления покупки в целом — отдельно в веб-версии и мобильном приложении.
  • Клиентский опыт оформления кредита или рассрочки— отдельно в веб-версии и мобильном приложении.

Оценки качества клиентского опыта будут рассчитаны как сумма выполненных критериев, умноженных на их веса, и опубликованы вместе с другими результатами исследования.

Как исследование поможет интернет-магазинам

Улучшить конверсию чекаута

  • Сравнение с конкурентами: традиционными ритейлерами и изначально цифровыми игроками.
  • Понимание, как лучше встраивать кредитование покупателей и улучшать процесс чекаута.
  • Доступ к бенчмаркам и лучшим UX-решениям на рынке e-commerce.
Как исследование поможет банкам

Улучшить сервис, найти новых партнеров

  • Публичная оценка удобства предлагаемых решений для интернет-магазинов.
  • Понимание конкурентности решений по сравнению с другими банками.
  • Оптимизация выдачи POS-кредита на основе лучших практик других компаний.
Как исследование поможет разработчикам

Укрепить авторитет и качество релизов

  • Публичное признание качества реализованных проектов.
  • Ускорение продуктовой разработки за счет готовых гайдлайнов и примеров лучших интерфейсов.
Презентация результатов

Май 2021

На презентации мы расскажем об уровне развития процессов чекаута на рынке, приведем примеры лучших практик и покажем, как решаются ключевые задачи бизнеса.

О старте регистрации мы сообщим за неделю до мероприятия. Подпишитесь на ритейл-дайджест, чтобы не пропустить анонс.

Подписаться