Залог успеха в эру дистанционных продаж — умение смотреть шире своего рынка и быстро адаптировать лучшие цифровые практики из разных сфер. Даже там, где кажется, что бизнес подчиняется другим правилам, находятся компании, меняющие стереотипы. Например, такие решения, как организация каталога с фильтрами, отзывы или доставка, успешно применяются как в покупке одежды, так и в заказе автомобиля или покупке квартиры.

Успешные сервисы собирают отзывы о проданных товарах, чтобы увеличивать будущие продажи. Сегодня это один из ключевых механизмов современного ритейла: с помощью отзывов покупатель выбирает товар, оценивает качество и даже использует их вместо примерки для оценки размера.

Самые технологичные представители онлайн-ритейла используют для тестирования и примерки своих товаров онлайн технологию дополненной реальности, и ее потенциал растет с каждым днем. Удаленная примерка товара с помощью AR помогает сократить цикл выбора товара и снизить долю невыкупленных товаров при физической примерке.

Иногда путь покупателя по покупке товара представляет собой переключение между цифровой средой и физическим взаимодействием с товаром. Например, человек хочет удаленно купить товар, который где-то увидел в жизни, или наоборот, прийти в магазин за товаром с сайта. Пока еще мало компаний позволяют не разрывать этот путь. Одно из решений — при наведении камеры смартфона на предмет показывать подборку похожих товаров, которые доступны для покупки.

Хорошо организованный подбор товара не всегда помогает решиться на покупку. Практически все компании пытаются вовлечь пользователя в процесс покупки за счет мини-советов или полноценных статей, позволяющих разобраться в деталях или найти новые идеи для себя.

Когда дело доходит непосредственно до оплаты товара, онлайн почти всегда проигрывает в части совместных покупок. Ни у одной из крупнейших e-commerce компаний, таких как Amazon, Walmart, российский Ozon, нет возможности совместно собрать корзину покупок и оплатить покупку несколькими картами.

Важность онлайн-кредита или рассрочки для принятия решения о крупной покупке понимает большинство игроков рынка. Для этого уже существует множество разных форматов: своя рассрочка, партнерство с банком или с другой компанией. Главное для пользователя — простота получения услуги и прозрачность условий.

На покупке взаимодействие продавца и покупателя не заканчивается: после покупки машины ее надо обслуживать, за проживание в квартире платить ЖКУ, а обувь ремонтировать. Самому покупателю проще, когда все услуги можно получить в одном месте, а для продавца это хорошая возможность увеличить выгоду от продажи товара и вероятность повторной покупки.

Все больше компаний предлагают обслуживание покупателя там, где ему удобно. Они стремятся сами приехать к клиенту или оказать услугу удаленно, а не заставить его приехать к себе. Так появляется трейд-ин с доставкой или ремонт автомобиля с доставкой, общение с врачом по видео-связи или в чате.

США и Европа — развитые регионы, в которых сосредоточено множество крупных инновационных компаний. Россия — участник по умолчанию, т.к. российские компании лучшим образом учитывают местную законодательную специфику и предпочтения потребителей.

В большинстве случаев это производители и ритейлеры со специализацией на определенной сфере, а также агрегаторы и маркетплейсы без специализации.

• Крупные, известные компании, лидеры в своих направлениях.
• Компании, запустившие инновационные или меняющие индустрию диджитал-проекты
• Стартапы, уже отметившиеся своими инновациями.

В рамках кабинетного обследования эксперты Markswebb прошли ключевые пользовательские сценарии на сайте и/или в мобильном приложении и зафиксировали потенциально интересные решения. Покупка товаров и услуг была ограничена заказом без прохождения финальной точки — оплаты или подтверждения кредита.

Если для исследования требовались данные реальных владельцев товара (например, VIN или лицевой счет для квартиры), доступ предоставляли респонденты.

Из интересных решений выбираем действительно полезные для бизнеса: объясняем, какую ценность они несут для клиента, почему считаются лучшими с точки зрения UX и бизнеса. В рамках персонального отчета по результатам исследования рекомендуем, как их можно адаптировать к бизнесу клиента.

Набор инструментов, которые используют крупнейшие онлайн-ритейлеры, производители и digital-only стартапы, чтобы обеспечить дистанционную покупку товаров и устранить риски и барьеры покупателей.

Обзор ключевых барьеров к онлайн-покупкам поможет определить основные недостатки в сервисе, сформулировать бизнес-задачи по их устранению и создать дополнительную ценность для своих клиентов.

Решения, однажды возникшие и распространившиеся в одной индустрии, не замыкаются на ее границах. Успешные компании смотрят шире своего рынка и адаптируют решения из разных сфер. Карта лучших практик поможет быстро сориентироваться по бизнес-задачам и инструментам, которые существуют для их решения.