Изучение метрик по разным видам платежей и переводов поможет выявить различия в поведении клиентов в зависимости от канала, который они используют, и наличия у них определенного продукта.

Эта информация поможет сфокусироваться на развитии именно тех операций, которые характерны для конкретного канала или профиля клиента, и тем самым заработать как в краткосрочной перспективе за счет роста комиссий и средней суммы операции, так и в долгосрочной — за счет повышения лояльности клиентов.

Кросс-продажи в цифровых каналах помогут сэкономить на привлечении клиента и увеличить фондирование более экономичным методом:

• Меньше барьеров для оформления продукта: не нужно вводить данные, которые уже есть у банка.
• Расширение доступной аудитории: в цифровых каналах банк может взаимодействовать с клиентами в населенных пунктах, где нет отделений.
• Чем больше продуктов у клиента, тем выше вероятность, что он будет хранить в них больше денег и совершать больше транзакций.

Путь клиента от решения взять кредит до его получения сложен и ветвист, поэтому важно учитывать разделение выдач по продуктам, типу оформлений и степени его диджитализации.

• Сравнение выдачи по продуктам поможет оптимизировать ценовую и ассортиментную политику.
• Сравнение по типам оформления покажет, на каких этапах можно упростить и ускорить путь клиента и как оптимизировать затраты на оформление и скоринг.
• Сравнение по диджитализации выдачи отражает, на каком этапе клиент уходит из цифровых каналов и что еще нужно перенести в онлайн.

В первую очередь мы рекомендуем отслеживать проникновение функций, которые традиционно были офлайновыми, а сейчас являются нормой в цифровом банкинге: блокировка карты, формирование выписки по счету и справки о доступном остатке, обращения в чат.

Эти метрики помогут оценить потенциал развития функций через их востребованность у пользователей и будут опорой для дальнейшей проработки функциональности и интерфейса цифрового канала.

Система метрик помогает оцифровать успешность достижения основных целей банковского бизнеса: сокращение издержек, увеличение комиссионного и процентного дохода, увеличение фондирования и удержание клиентов.

В ней есть базовые и продвинутые метрики. Базовые — это обязательный минимум, благодаря которому можно оценить, насколько эффективно развиваются цифровые каналы. Продвинутые метрики — это глубинная аналитика, которая необходима, чтобы детально разобраться в причинах тех или иных событий и с учетом всех факторов найти наилучший путь достижения целей бизнеса.

Посмотреть метрики и формулы

Исходя из возможностей, внедрение может быть полным по всем метрикам или частичным, когда сначала внедряются базовые метрики, а на следующем этапе — все остальные.

Более глубинная оценка эффективности цифровых каналов позволяет увидеть больше деталей и инсайтов о причинах изменения метрик, что в итоге поможет более продуктивно использовать ресурсы для развития бизнеса.

• Помогаем разобраться в процессе и методике исследования, оценить трудозатраты и сопоставить их с ценностью участия.
• Подсказываем, как настроить процесс принятия решений и целеполагания на основе данных, чтобы максимально эффективно использовать результаты исследования.
• Помогаем правильно интерпретировать данные и даем ориентиры для развития цифровых каналов.

• Часто собираем данные: аналитика каждые полгода поможет держать руку на пульсе рынка и быстро реагировать на изменения.
• Смотрим на мобильный и интернет-банк, как на отдельный бизнес без сравнения с другими каналами.
• Сравниваем банки не по размеру, а по степени развития цифровых каналов: используем только относительные показатели, что нивелируют влияние размера банка на данные.
• Метрики охватывают все операции пользователей в цифровых каналах и делятся на клиентские сегменты по наличию продуктов и по размеру дохода.

После подписания документов об участии в исследовании мы присылаем анкету с описанием методики и формулами для расчета метри. Все метрики — относительные. При необходимости мы консультируем банк по заполнению анкеты и отвечаем на все вопросы по методике.

Верстка анкеты минимизирует риск неверного заполнения за счет того, что расчет формул ведется сразу в ней. Банку не нужно вникать в тонкости формул расчета — достаточно просто правильно выделить абсолютные значения. Внутри анкеты есть подсказки, какие данные заносить и откуда их брать.

• Ищем выбросы, изучаем динамику показателей и проверяем дубли.
• Сравниваем данные внутри банка и с другими участниками исследования.
• Уточняем у аналитиков банков данные, которые кажутся некорректными; корректируем данные и проверяем повторно.

Для первой волны мы подготовили автоматизированные модели проверки данных, благодаря чему потратим меньше времени на анализ, интерпретацию и построение гипотез.

Мы собираем только производные относительные показатели по всем метрикам под NDA и по результатам их анализа готовим отчет и дашборд, где данные показаны в обезличенном виде. Полные результаты исследования получают только его участники.

Отчет включает в себя диаграммы и ключевые выводы по каждой метрике: тренды рынка, проблемные места и зоны для роста. Все метрики сравниваются по средним, максимальным и минимальным значениям.

Дашборд в Excel — отдельный артефакт, где можно настраивать фильтры, чтобы сравнить свой банк с конкурентами по конкретным параметрам или в нужном сегменте. Данные представлены в виде интерактивных графиков и таблиц.

Для каждого участника исследования проводим индивидуальную презентацию результатов очно или в формате вебинара.

В отчете данные мы обрабатываем по определенному алгоритму: значения банка сравниваются со всеми участниками и в среднем по ним же. Если цель — стать лучшим в группе, дополнительно к отчету и дашборду можно посмотреть на свои метрики в сравнении с конкретными банками — например, близкими по портфелю клиентов или другим признакам. В этом случае мы из полного списка участников отбираем еще 4 банка и фокусируемся на их метриках: описываем особенности и отличия банка-заказчика от группы и ищем точки роста.

Рекомендуем, как повысить важные для банка метрики на основе изучения практик среди банков с лучшими результатами. По результатам исследования совместно с заказчиком определяем проблемные места в цифровом банке в целом и в отдельных продуктах, выбираем банки с лучшими результатами в исследовании, сравниваем их продукты, ценовую политику, маркетинговую активность и рекомендуем заказчику, как приблизиться к желаемым показателям.

Ценность данных в том, что они помогают более осознанно принимать решения о развитии цифровых сервисов с опорой на объективные знания о рынке. Какими могут быть эти цели и стратегия их достижения, зависит от положения банка на рынке по конкретной метрике: если она сильно ниже рынка, показывает низкую динамику или служит ориентиром для других.

Метка с обводкой и стрелочками показывает текущее положение банка на рынке. Стрелка в цвет метки показывает направление развития — в какой квадрант необходимо стремиться. Серая стрелка показывает направление, если банк не будет меняться и не станет работать над метрикой.

Участвуя в исследовании на постоянной основе, вы увидите точки роста и сможете отслеживать прогресс развития своего сервиса и конкурентов через сравнение метрик от волны к волне. Свяжитесь с нами, чтобы узнать о ходе исследования и не пропустить начало новой волны.

hello@markswebb.ru