Мы рекомендуем рассчитывать все метрики отдельно для интернет-банка, отдельно для мобильного банка и для каналов в совокупности. Такой подход поможет выявить зоны роста в каждом канале и определить наиболее продуктивную стратегию развития.

Базовые метрики — это обязательный минимум, благодаря которому можно оценить, насколько эффективно развиваются цифровые каналы. С этого стоит начать, если система аналитики по оценке эффективности мобильного и интернет-банка внедряется с нуля или полностью перезапускается.

Продвинутые метрики — это глубинная аналитика, которая необходима, чтобы детально разобраться в причинах тех или иных событий и с учетом всех факторов найти наилучший путь достижения целей бизнеса.

Мы рекомендуем отслеживать метрики каждый месяц, поэтому в стандарте под периодом подразумевается один месяц. Более того, важно смотреть на показатели в динамике: месяц к месяцу и год к году. Это поможет вам увидеть, как развивается ваш цифровой бизнес и поможет оценить, как изменения в интерфейсе и функционале влияют на количественные показатели бизнеса.

Стандарт будет обновляться раз в полгода — в том же ритме, в каком мы проводим волны Digital Banking Benchmark.

В него будут добавляться метрики по новым функциям (например СБП и по продуктам, которые мы еще не анализируем (например, инвестиционные и страховые).

Также мы будем учитывать мнение участников рынка. Свяжитесь с нами, если вам есть что сказать.

Обсудить систему метрик

Исходя из возможностей, внедрение может быть полным по всем метрикам или частичным, когда сначала внедряются базовые метрики, а на следующем этапе — все остальные.

Более глубинная оценка эффективности цифровых каналов позволяет увидеть больше деталей и инсайтов о причинах изменения метрик, о влиянии UX на бизнес, что в итоге поможет вам более продуктивно использовать ресурсы для развития бизнеса.

Если в банке уже существует отлаженная система оценки цифровых каналов, мы предлагаем соотнести ее с нашей, чтобы определить направление для ее развития или увидеть наилучшее решение бизнес-задач.

Если привести ключевые параметры системы в соответствие с общерыночным стандартом, то дополнительно можно получить возможность сравнить свои цифры с другими участниками.

В рамках исследования Digital Banking Benchmark мы создаем единую базу данных по всем метрикам стандарта. Два раза в год мы будем собирать относительные показатели по всем метрикам под NDA и по результатам их анализа готовить отчет и дашборд.

Полные результаты исследования получают только его участники. Данные будут показаны в обезличенном виде.

Чтобы увеличить аудиторию цифровых каналов, необходимо корректно оценить текущее проникновение клиентов в цифровой бизнес. Мы предлагаем оценивать проникновение цифровых каналов от активного клиента, так как это позволит увидеть реальный показатель без учета неактивных клиентов и фрода.

Активность в цифровых каналах прежде всего оценивается долей транзакционных пользователей: сколько людей совершают какие-либо денежные операции онлайн (хотя бы переводы между собственными счетами).

Увеличение активности в цифровых каналах поможет не только снижать издержки, но и удерживать, вовлекать и увеличивать лояльность клиентов.

Для более глубокого анализа все метрики детализируются по технологиям совершения платежей. Нужно смотреть на отдельные виды операций и считать метрики по каждой из них.

Под автоматизацией и упрощением платежных действий мы понимаем инструменты, которые помогают быстрее совершать платежи и переводы. Это автоплатежи, шаблоны, оповещения о выставленных счетах и повторы операций из истории.

Простое и удобное открытие вкладов и накопительных счетов через цифровые каналы помогает сократить издержки при увеличении фондирования банка. Банки в текущем году активно развивали функционал оформления банковских продуктов в цифровых каналах: сейчас это обязательный минимум для цифрового бизнеса.

Выпуск дебетовых карт — одна из наиболее развитых и доступных функций цифрового банка. Заказ виртуальной карты — развивающиеся функция. Виртуальные карты позволяют расплачиваться онлайн и оффлайн через подключение к Apple/ Google/ Samsung Pay.

Как правило, динамику пользовательской аудитории смотрят как разницу между количеством пользователей в этом месяце и в прошлом, либо по числу регистраций. 

Мы предлагаем брать в расчет и другие метрики, которые показывают реальные процессы притока и оттока пользователей. В частности, отдельно выделять конверсии новых и старых клиентов в пользователей цифровых каналов.

Общий показатель по количеству входов без детализации скрывает важную информацию, и поэтому мы рекомендуем оценивать динамику пользователей по сегментам:

• по объему остатков и движений на счетах;
• по наличию продуктов у пользователя;
• исходя из жизненного цикла клиента.

Количественные показатели по сервисным функциям необходимо замерять, поскольку это поможет в дальнейшей проработке функционала и интерфейса. Появится возможность оцифровывать отклик пользователя на появление новых функций и следить за показателями в течение всего жизненного цикла функции.

Сбор и анализ данных будет проводиться в апреле и в октябре, а в первой волне исследования — дополнительно за эти же периоды 2018 года. Уже в первом отчете можно будет проанализировать показатели в динамике и увидеть, куда движется рынок.

В разрезе по конкретным метрикам явно видны слабые места цифровых каналов каждого банка. Можно увидеть свои и исправить, можно увидеть слабые места конкурентов и завоевать аудиторию, для которой конкретная функция несет ценность.

Видение недостатков поможет поставить более точные точные цели для развития, корректно распределить ресурсы и сфокусироваться на метриках, которые не позволяют вырваться в лидеры рынка.

Для банка это возможность сравнить себя с другими участниками рынка и со средними показателями, сформировать объективную картину и определить в ней свое место. Как результат — скорректировать цели и стратегию развития своих цифровых каналов. Особенно, если банк нацелен на качественный рывок в этом направлении.

Мониторинг бизнес-метрик цифровых каналов поможет объективно оценить, как обновления мобильного или интернет-банка влияют на продажи продуктов, активность, проникновение и динамику клиентов. Эти данные необходимы, чтобы увидеть потенциал продукта в целом и отдельных направлений развития в частности.

Для участия в первой волне исследования мы набираем только 10 участников из топ-50 банков по обороту на счетах физических лиц по данным ЦБ РФ.

Каждый банк-участник получает шаблон-анкету для внедрения системы сбора метрик в банке. Дважды в год — в апреле и в октябре — относительные показатели за месяц необходимо выгрузить и передать в Markswebb в соответствии с условиями NDA. В первой волне исследования мы будем собирать данные за октябрь 2019 и октябрь 2018 года.

Экспертно и с помощью специального ПО проверим все данные на корректность. Будем обращать внимание на выбросы и динамику показателей, сравнивать метрики с другими участниками и использовать данные собственных UX-исследований.

Все данные структурируются и подвергаются статистической обработке. Ищем закономерности и инсайты, которые помогут сформировать реальную картину рынка через анализ и сравнение метрик участников исследования.

Полные результаты исследования получают только его участники. Данные будут показаны в обезличенном виде.

Полный отчет включает в себя диаграммы и ключевые выводы по каждой метрике: тренды рынка, зоны для роста и проблемные места.

Кроме отчета все участники получат доступ к дашборду в Excel, где можно будет самостоятельно настраивать фильтры, чтобы сравнить свой банк с конкурентами в конкретном сегменте и по конкретным параметрам.