Валютный контроль 2017

Как оптимизация интерфейса и коммуникаций помогает облегчить прохождение валютного контроля в интернет-банке и повысить лояльность клиента.

12

российских банков

3

группы интернет-банков

по удобству работы с документами валютного контроля

Исследование фиксирует два потребительских качества сервиса валютного контроля: удобство интерфейсов раздела валютного контроля в интернет-банке и каналы коммуникации с клиентами.

Сбор данных осуществлялся в ходе кабинетного и полевого обследования сервиса валютного контроля в разных банках, а в качестве дополнительного  источника информации проводились интервью с бухгалтерами, предпринимателями и специалистами банков.

Идеальный пользователь­ский опыт

Банк сам оформляет документы

Самый удобный для клиента вариант — когда банк полностью берет подготовку документов на себя, а клиент заверяет документы электронной подписью (Точка Банк, Модульбанк).

Как банки помогают клиентам

Удобный процесс подготовки документов

Некоторые банки частично помогают клиентам в подготовке: например, в рамках ДБО разрабатывают систему связанных между собой форм для заполнения документов (Банк Авангард, Альфа-Банк, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Сбербанк).

Негативный пользователь­ский опыт

Банк не помогает клиенту подготовить документы

Многие банки оставляют за собой только контрольные функции: клиент обязан самостоятельно предоставить весь пакет документов в полном соответствии с Инструкцией ЦБ РФ (ВТБ, Банк Москвы, Открытие, Россельхозбанк).

Информиро­вание имеет большое значение

Клиент должен знать, когда необходимо его участие

Как и о чем сообщать клиенту, каждый банк решает по-своему: одни банки уверены, что клиент, не отходя от компьютера, постоянно отслеживает новые уведомления в интернет-банке, а другие задействуют более эффективные каналы, например, sms-уведомления.

Клиент в центре процесса

Не все банки стремятся к хорошему сервису

Клиентоориентированность подразделения валютного контроля очень сильно отличается в разных банках. Где-то валютные контролеры неохотно и без должного умения контактируют с клиентом, а где-то это клиентское подразделение с внимательными, компетентными сотрудниками.

Банк заполняет документы за клиента
  1. Точка Банк, Модульбанк

    Предприниматель предоставляет документы, которые у него есть (контракт, инвойсы, счет), банк самостоятельно готовит остальные бумаги, а клиент их подписывает.

    • Заблаговременные напоминания и уведомления о ситуациях, когда нужно участие клиента или есть риск штрафа.
    • Общение, обмен документами и отправка поручений реализованы через юридически значимый онлайн-чат.
    • Зеленый коридор для предпринимателей, сотрудничающих с Uber, Upwork, Google Play, App Store и т.д.
Банк подсказывает, как заполнить документы самостоятель­но
  1. Банк Авангард, Альфа-Банк, Промсвязьбанк, Сбербанк, Райффайзенбанк

    Несмотря на то, что это самостоятельное заполнение, помощь банка в виде хорошо проработанной навигации, связанных между собой форм документов и частично предзаполненных форм высоко поднимает сервис валютного контроля в глазах клиента. 

    • Предзаполненные поля в формах.
    • Формы документов связаны между собой.
    • Уведомления только в интернет-банке.
Банк не помогает пройти валютный контроль
  1. ВТБ, Банк Москвы, Открытие, Россельхозбанк
    • Документы валютного контроля хранятся разрозненно в разных разделах интернет-банка.
    • Банк в достаточном количестве не присылает уведомления и напоминания, они есть только в интернет-банке.
    • Чтобы правильно и в срок заполнить формы, нужно знать, какие документы заполнять и как (по инструкции ЦБ РФ).
    • Сотрудники валютного контроля выполняют контрольную функцию и редко проявляют участие в решении проблем клиентов.
Войдите, чтобы получить полный доступ
Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.

Оставьте нам свои данные

или
или
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Хороший сервис подсказывает, как правильно

Помощь в заполнении документов

Как минимум — в интернет-банке должны быть удобные формы заполнения документов с продуманной, понятной даже новичку, навигацией между ними. Внутренняя логика заполнения полей в формах должна быть понятна даже новичку.

Как максимум — банк должен полностью взять заполнение документов для валютного контроля на себя.

Хороший сервис вовремя информирует

Уведомления во всех удобных каналах

Многие банки не задействуют sms-уведомления для информирования клиентов о процессе прохождения валютного контроля или рисках штрафов. Чтобы сформировать хороший сервис, банку важно продумать систему уведомлений с точки зрения законодательства и удобства пользователя.

Главная задача здесь — уберечь клиента от штрафов и прочих неприятностей в виде задержек платежей и срыва сделок.

Хороший сервис открыт для коммуникации

Клиентское подразделение

Удлиненный график работы, компетентные доброжелательные сотрудники, искреннее стремление помочь и решить проблему клиента, использование широкого спектра каналов коммуникаций, удобных для клиента.

12 банков приняли участие в исследовании
  1. 1. Банки с наибольшим оборотом по счетам ИП

    Сбербанк России, ВТБ24, Россельхозбанк, ВТБ Банк Москвы, Промсвязьбанк, Банк Открытие, Росбанк, Райффайзенбанк, Банк Авангард, Альфа-Банк. Источник — ЦБ РФ.

  2. 2. Банки для малого бизнеса

    Модульбанк и Точка.

1 этап Серия интервью
  1. 10 предпринимателей, бухгалтеров и сотрудников банков

    Каждый респондент ответил на 30 вопросов, которые подробно описывают процесс прохождения валютного контроля по двум сценариям:

    • получение валюты от нерезидента по контракту без паспорта сделки;
    • отправка валюты нерезиденту по контракту без паспорта сделки.

    Результат: модель идеального клиентского опыта и понимание, с какими проблемами клиенты сталкиваются и какие ожидания имеют относительно сервиса валютного контроля.

2 этап Обследование сервиса
  1. 1. Сбор публично доступной информации

    • сайты банков;
    • демо-версии интернет-банков;
    • руководства пользователей, инструкции;
    • отзывы клиентов банков на banki.ru.

  2. 2. Кабинетное обследование интерфейсов

    Интервью со специалистами банков, отвечающими за ДБО и валютный контроль малого бизнеса.

  3. 3. Тайный покупатель

    Рекрутинг действующих пользователей интернет-банков, интервью с ними, получение скриншотов интерфейсов используемых интернет-банков.

3 этап Анализ данных
  1. Классификация банков
    • Формулирование сути сервиса валютного контроля.
    • Выявление различий, недостатков и лучших практик реализации сервиса валютного контроля в интернет-банках.
    • Классификация банков по степени удобства работы с документами валютного контроля.
Практическая польза

В кратком отчете представлена небольшая часть результатов исследования. Подробное описание процесса валютного контроля в каждом банке-участнике по двум сценариям (получение и отправка валюты) доступно в полном отчете, который предоставляется на коммерческой основе.

Полный отчет по результатам исследования – это быстрый доступ к лучшим практикам реализации сервиса валютного контроля в российских банках и рекомендациям по исправлению типичных недостатков. Все результаты удобно структурированы в PDF-файле, который будет полезен и руководителям, и команде по разработке сервиса валютного контроля для аргументации решений, поиска идей и вдохновения.

Вам это нужно, если:

  • Вы хотите оценить конкурентную позицию сервиса валютного контроля в вашем банке.
  • Вам нужен постоянный быстрый доступ к обширной базе рекомендаций, которые помогут улучшить сервис валютного контроля.
  • Вы выбираете между несколькими вариантами реализации задачи и хотите найти подтверждение своего решения.
  • Вы разрабатываете стратегию развития сервиса валютного контроля в своем банке и ищете источник идей и вдохновения.