Business Bank Account Opening Rank Казахстан 2021

Как сделать открытие расчетного счета простым для предпринимателей и выгодным для бизнеса банка?

9

банков для МСБ

2

рейтинга клиентского опыта

открытие счета на сайте и в мобильном приложении

Эффективность привлечения МСБ-клиентов все меньше зависит от продуктов и тарифов — большинство банков предлагают примерно одинаковые условия. Бизнес чаще обращает внимание на простоту и скорость открытия счета — от этого зависит, как быстро появится возможность управлять финансами компании.

Мы исследовали, как банки Казахстана повышают удобство открытия счета для предпринимателей и собрали инсайты, которые помогут увеличить конверсию и добиться быстрого начала работы со счетом, повысить лояльность и продажи дополнительных продуктов.

Результаты исследования представлены 21 июня 2021.

Контекст рынка Казахстана
  1. Реклама и низкие тарифы не дают прежнего эффекта

    Банки снижают цены на РКО и повышают расходы на рекламу, но удержать внимание клиента становится все сложнее. Каждый ушедший лид обходится все дороже.

  2. Выросла потребность в дистанционных сервисах

    Пандемия повысила планку ожиданий в качестве удаленного взаимодействия с банком. Предприниматели не хотят тратить время на визиты в отделение.

  3. Растет роль мобильного канала

    Предприниматели привыкают решают все больше вопросов в смартфонах, а мобильный интернет в Казахстане активно расширяет охват.

  4. Онлайн-открытие счета дает преимущество

    Законодательство Казахстана позволяет открыть банковский счет дистанционно. Это снижает порог входа в новые банки для бизнеса — тем важнее сразу же произвести впечатление хорошим сервисом.

Вход через мобильные каналы играет все большую роль

Бизнес привык к тому, что большая часть сервисов уже доступна в смартфоне, а индивидуальные предприниматели зачастую ориентированы на формат работы mobile only.

Прелогин-зона приложения становится полноценной точкой входа в банковское обслуживание. Однако сейчас только 5 банков дают возможность перейти к открытию счета ИП через этот канал.

Открыть счет и через сайт и в приложении на момент проведения исследования можно в Halyk Bank, Jusan Bank и АТФБанк. А Kaspy Bank и Банк ЦентрКредит используют приложение, как единственный онлайн-канал заявок.

BBAOR_KZ_1.png

В каких каналах банки Казахстана принимают заявки на открытие счета от предпринимателей.

Доступ к онлайн-банкингу после открытия счета зачастую затруднен

После открытия счета в 8 из 9 банков клиенты испытывают трудности с доступом к онлайн-банкингу. Каждый раз характер проблемы индивидуален, но приводит к разрыву в пользовательском опыте.

Например, в Альфа-Банке после открытия счета клиенту приходится связаться с менеджером, чтобы узнать, как начать работу с интернет-банком.

В Halyk Bank путь прерывается в момент перехода в личный кабинет: ссылка «Начать работу» снова ведет на страницу открытия счета, а не в интернет-банк.

Посмотреть скринкаст

Halyk Bank
Элементы обучения упрощают процесс открытия счета

Не все шаги открытия счета одинаково понятны новому клиенту, и это может снижать конверсию: пользователи будут бросать онлайн-заявки.

Снизить риск помогает обучение: короткая инструкция с описанием последовательности действий, обучающий видеоролик, возможность обратиться в банк за помощью через звонок или текстовое сообщение.

Так, например, Альфа-Банк помогает клиенту преодолеть этап подписания электронных документов.

Посмотреть скринкаст

Альфа-Банк
Драйвер цифровизации — банки, а не клиенты

Многие предприниматели Казахстана все еще предпочитают общение с менеджером полностью дистанционному процессу. Поэтому банкам необходимо, во-первых, создавать цифровой сервис с уровнем удобства и отзывчивости персонального менеджера. Во-вторых, переводить клиентов в онлайн-сервис постепенно, не меняя резко их опыт коммуникаций с банком.

При открытии счета важно предложить варианты: пройти процесс самому или запросить помощь специалиста. Так делает First Heartland Jýsan Bank.

Посмотреть скринкаст

First Heartland Jýsan Bank
Для фиджитал-процессов пригодится опыт банков России

Многие банки еще долгое время будут вынуждены сочетать онлайн и офлайн шаги при построении клиентского пути.

Российские банки могут подсказать лучшие практики выстраивания фиджитал-процессов. Пример — удобное онлайн-назначение встречи с менеджером в Модульбанке. Пользователь может выбрать, где ему удобно встретится — в офисе или другом месте. При выборе локации появляется точка на карте, чтобы убедиться, место указано правильно.

Посмотреть скринкаст

Модульбанк
Регистрация ИП вышла на рынок как полностью цифровая услуга

В Казахстане банкам передали процесс регистрации ИП, таким образом они получили возможность выстроить единый процесс регистрации юрлица с последующим открытием счета.

На данный момент такую услугу предлагают Kaspi Bank и Halyk Bank. Чтобы предложить лучший опыт клиентам полезно сравнить плюсы и минусы реализации процесса в обоих банках.

Kaspi

Через приложение для частных лиц.

Зарегистрировать ИП онлайн может только клиент банка с картой Kaspi Gold.

После открытия ИП клиент получает push с обучением.

ИП открывается в приложении для физлиц, нет бесшовного перехода к открытию р/счета.

Талон ИП нельзя скачать после регистрации, инструкций по получению самостоятельно нет.

Идентификация только через видео.

Halyk

Через сайт и приложение для МСБ.

Можно не быть клиентом банка как физлицо.

Нет обучения и помощи.

Бесшовный переход между регистрацией ИП и открытием счета в рамках одного сервиса.

На экране успеха можно получить талон ИП и уведомление для налоговой.

2 варианта удаленной идентификации: через e-gov.kz и по видео.

Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Три фактора, которые должна обеспечить цифровизация

Переходить в диджитал нужно аккуратно

  • Вариативность процесса: возможность в любой момент получить консультацию и подсказки, обратиться в банк.
  • Простота процесса: легкий путь от открытия аккаунта к использованию банковских продуктов, понятные условия.
  • Ясность процесса: информирование о длительности шагов и ожидания, понимание финальной точки, соблюдение договоренностей.
Открытие счета в любом канале не должно вызывать трудности

Учитывать контекст аудитории

Предприниматели Казахстана имеют разный уровень готовности к цифровым коммуникациям. Признак качества процессов банка — сохранение омниканального единства при открытии расчетного счета.

Точка входа в банк может определяться и продуктом. Цифровой сервис должен погружать новых клиентов не только в РКО, но и в другие корневые продукты — кредиты и инструменты для приема платежей от физлиц (эквайринг, кассы, кредитование покупателей).

Банк для бизнеса — больше, чем провайдер финансовых услуг

Комплексный подход дает конкурентное преимущество

Cтараясь поймать клиента как можно раньше, банки вывели на рынок услугу регистрации бизнеса, чем существенно упростили жизнь начинающим предпринимателям. Но у них есть запрос на большее.

Ни в России, ни в Казахстане до сих пор нет комплексного сервиса, который поможет с выбором идеи для бизнеса, предложит варианты привлечения стартового капитала, сделает прозрачным и понятным поиск партнеров и поставщиков.

Такой вектор развития актуален для банков, вставших на путь создания экосистемы сервисов для бизнеса.

Физические лица имеют потенциал для перехода в бизнес

Банк может вовремя предложить свои услуги для новой потребности

Еще один вектор развития на ближайшее время — погружение в бизнес действующих частных клиентов, решивших открыть свое дело. Это уже лояльная к банку аудитория, которой важно вовремя предложить закрыть вновь возникшую потребность.

Оптимальный путь для этого — информирование об услугах для бизнеса в цифровых каналах для физических лиц. Такое информирование не должно ограничиваться добавлением услуг для бизнеса на витрину продуктов. Важно делать предложение в нужный момент.

Два канала открытия счета
  1. 1. Сайт банка

    Насколько быстро и удобно предприниматель может отправить заявку на открытие счета через сайт банка, общаться с менеджерами и получать все инструкции по дальнейшим шагам.

  2. 2. Мобильное приложение

    Может ли предприниматель скачать мобильный банк для бизнеса и через него открыть счет. Насколько качественно организован процесс на смартфоне.

Этап 1. Выбрали участников исследования

9 банков для бизнеса

Из числа всех зарегистрированных банков республики Казахстан мы выбрали те, что соответствуют критериям:

  • Банки, позволяющие открыть счет для бизнеса на сайте или в приложении;
  • 9 крупнейших игроков по объемам депозитов юридических лиц по данным Национального Банка Республики Казахстан.

Этап 2. Собрали данные методом тайного покупателя

Открыли счета во всех банках

С помощью респондентов открыли счета во всех банках-участниках исследования. Дополнительно изучили возможность открытия счета в банке одновременно с регистрацией бизнеса.

Все респонденты — действующие ИП с наличием ЭЦП. Каждый респондент открывал счет в новом для себя банке.

В оценке учитывали рабочий график банка: будние дни с 9:00 до 20:00.

Этап 3. Провели анализ данных

Изучили и описали процессы

Описали процессы открытия счетов по каждому банку в виде карт клиентского опыта. Сравнили практики разных банков и выделили лучшие решения с точки зрения простоты и скорости для клиента, повышения конверсии и кросс-продаж для банка.

Этап 4. Сформировали систему оценки
  1. 17% — Подача заявки

    Передача данных от клиента банку: удобство форм, информирование, выбор тарифа.

  2. 15% — Проведение встречи

    Удобство назначения встречи с менеджером.

  3. 6% — Продажа услуг

    Бизнес-карты, валютные счета, эквайринг и т.д.

  4. 3,5% — Получение доступа в ЛК

    Переход от открытия счета к онлайн-управлению.

  5. 26,5% — Контроль процесса

    Понимание статуса, информирование клиента, соблюдение договоренностей.

  6. 32% — Количественные параметры

    Время ожидания и общения с банком, число звонков, объем запрашиваемых данных, подписание документов и т.д.

Этап 5. Оценили процессы банков

Два рейтинга качества процессов

Составили рейтинги отдельно для сайта и мобильного приложения. Место банка в рейтинге показывает общее качество клиентского опыта с учетом качественных показателей процесса.

Понимание рыночных стандартов качества процессов

CJM по всем исследуемым банкам

Предоставим подробные карты пользовательского опыта в каждом банке на каждом этапе открытия счета. Они показывают, какие решения используют российские банки для создания эффективного процесса создания расчетного счета для компаний МСБ.

Лучшие практики открытия счетов и регистрации ИП

Для тех, кто ищет конкретные механики

Гайд по лучшим практикам рынка поможет найти решения конкретных задач и быстро внедрить их в собственные процессы. Каждая практика содержит пример и наше экспертное мнение о том, как ее применять и как улучшить этот опыт.

Схема идеального пользовательского пути

Полное представление потребностей клиентов

Карта спроектирована с учетом наиболее продвинутых решений, которые уже сейчас есть на рынке, а также наших рекомендаций к тем проблемам, реализации которых еще нет на рынке.

Она поможет процессному офису банка лучше смоделировать и реализовать качественный путь клиента.

Инструмент для определения собственных точек роста

Уникальная методика оценки

Мы выделили факторы, которые помогают или мешают пользователям успешнее и быстрее проходить по воронке продаж.

Метрика, основанная на конкретных рыночных практиках, позволяет не просто сравнить себя с конкурентами, но и понять, в чем именно есть отставание, и как его сократить, чего не дают другие виды оценок, например, из клиентских опросов.

Возможность предложить лучший опыт клиентам

Персональный аудит

Персональный аудит поможет глубже разобраться в собственных преимуществах и недостатках и создать дорожную карту изменения процессов, которая приведёт банк к твердым позициям на рынке.

Анализ пути клиента даст важные инсайты для улучшения клиентского опыта и в других процессах бизнеса.

Запись презентации

21 июня 2021

Результаты исследования были представлены на вебинаре. В прямом эфире мы поделились публичными материалами:

  • Какие изменения в процессах открытия счетов для бизнеса произошли за последнее время.
  • Какие банки Казахстана добились наибольших успехов в повышении качества открытия счетов для двух моделей клиентов.
  • Как повысить эффективность процесса открытия счета.

Посмотреть запись вебинара