Как перевод программы мотивации в цифровой канал стимулирует активность пользователей и облегчает привлечение новых клиентов в банк.
российских банков
видов мотивационных программ
Исследование Bank Motivation Programs классифицирует программы мотивации, действующие в российских банках, и фокусируется на лучших практиках их реализации в цифровых каналах банка.
Исследование проведено агентством Markswebb в январе-феврале 2018 года в Москве. Сбор данных в рамках исследования осуществлялся методом кабинетного исследования банковских сайтов, интернет- и мобильных банков.
Какие программы мотивации учитываются в исследовании
Под программами мотивации в исследовании понимаются любые способы стимулирования клиентов чаще платить банковской картой, держать на карте и других счетах больше денег, активнее использовать цифровые каналы обслуживания и привлекать в банк новых клиентов.
Программы, нацеленные на продажу новых продуктов, не учитываются.
Банки по-разному мотивируют своих клиентов
По результатам исследования Bank Motivation Programs 2018 аналитики Markswebb выделили 10 видов мотивационных программ, которые различаются по типу вознаграждения, по типу мотивации (что нужно делать, чтобы его получить) и по области действия (все продукты банка или какой-то один).
Возможности управления в мобильном или интернет-банке
Программ, которые так или иначе реализованы в интернет-банке или мобильном приложении хотя бы одного исследованного банка, семь. Четырьмя программами ㄧ кэшбэк, бонусные программы банка, реферальные программы и мили — можно как-то управлять (тратить бонусы, менять категории).
Банки в разной степени реализуют управление мотивационными программами онлайн
В онлайн-сервисах одних банков клиент может только посмотреть общую информацию, в то время как в других – полноценно управлять мотивационной программой.
По трем видам программ — скидки партнеров, бесплатное обслуживание, процент на остаток — представлена только справочная информация, и в этом случае критичным для клиента является понятность и простота ее отображения.
-
1. Полноценное управление
- Виден кэшбэк за конкретную операцию и итоговая сумма за произвольный период времени;
- Можно узнать дату следующего начисления;
- Выгрузка истории операций с начисленным кэшбэком в разных форматах (PDF, CSV);
- Можно менять категории повышенного кэшбэка и видеть срок их действия;
- Можно посмотреть условия начисления кэшбэка.
-
2. Возможности ограничены
Минимальная реализация — когда в истории операций просто отображается факт начисления кэшбэка за расчетный период. Средний уровень — когда клиент может узнать сумму кэшбэка за произвольный период. В худшем случае информации о кэшбэке в цифровых каналах банка просто нет.
-
1. Интеграция в мобильный или интернет-банк
Все детали бонусной программы доступны в интернет- или мобильном банке. Характерно для программ, в которых накопленными бонусными баллами можно компенсировать совершенную по карте операцию или оплатить банковские комиссии.
-
2. Отдельный личный кабинет
Можно контролировать начисления бонусов и выбирать на витрине доступных продуктов, на что их потратить. Обычно реализуется отдельно, когда бонусы можно потратить на скидку или продукт партнера банка (например, программа «Спасибо» Сбербанка или «Комплимент» банка Уралсиб).
-
1. Идеальная реализация
Информация о бесплатном обслуживании представлена на соответствующей странице интернет- или мобильного банка, где также есть прогресс-бар, который наглядно показывает степень выполнения условий в данный момент.
-
2. Есть справочная информация об условиях
Узнать об условиях бесплатного обслуживания можно в PDF-документе с тарифами карты, который нужно найти в интернет- или мобильном банке и пролистать до нужного места. В худшем случае информации о бонусной программе в цифровых каналах банка просто нет.
-
1. Можно тратить мили
Есть подробная информация о милях: общее количество, по каждой операции, способы накопления и списания. Мили можно тратить прямо из интернет- или мобильного банка.
-
2. Только информация
Можно посмотреть, сколько миль накоплено всего и за определенный период, а также есть подробная информация о том, как их копить и тратить. Такая реализация может быть в отдельном сервисе (что хуже) или непосредственно в интернет- и мобильном банке. В худшем случае информации о кэшбэке в цифровых каналах банка просто нет.
-
1. Реферальная ссылка
Мобильный банк генерирует уникальную ссылку, которую нужно просто переслать «другу», чтобы он по ней оформил продукт.
-
2. Промокод
В личном кабинете нужно найти уникальный промокод и сказать его «другу», чтобы он по нему оформил продукт в отделении.
-
3. Добавление заявки вручную
После того, как «друг» оформит банковский продукт, на странице реферальной программы нужно вручную заполнить два поля: «ID заявки на карту» и «Фамилия друга».
Лучшие интернет-банки для частных лиц по результатам Internet Banking Rank 2017 и крупнейшие российские банки по количеству пользователей:
- АК Барс Банк
- Альфа-Банк
- Банк Авангард
- Банк Возрождение
- Банк Открытие
- Банк Санкт-Петербург
- Банк Траст
- БанкУралсиб
- Бинбанк
- Восточный Банк
- ВТБ
- Газпромбанк
- Запсибкомбанк
- Кредит Европа Банк
- Московский Кредитный Банк
- МТС Банк
- ОТП Банк
- Почта Банк
- Промсвязьбанк
- Райффайзенбанк
- Ренессанс Кредит
- Росбанк
- Россельхозбанк
- Русский Стандарт
- Сбербанк
- Ситибанк
- Тинькофф Банк
- УБРиР Хоум
- Хоум Кредит Банк
- ЮниКредитБанк
-
1. Кабинетное обследованиеИнформацию о мотивационных программах и возможности управления ими мы внимательно искали на банковских сайтах, в интернет- и мобильных банках.
-
2. Интервью
Чтобы узнать, как функционируют конкретные бонусные программы в интернет- и мобильных банках, мы проводили интервью с участниками исследуемых программ мотивации, просили показать скриншоты и видео.
-
3. Запрос данныхДанные, в отношении которых у нас остались вопросы, уточнялись в контакт-центрах и офисах банков.
В кратком отчете представлена небольшая часть результатов исследования – классификация мотивационных программ и несколько примеров лучших реализаций.
Подробное описание и иллюстрации всех лучших практик доступны в полном отчете, который предоставляется на коммерческой основе. Он полезен и руководителям, и команде по разработке мотивационных программ для поиска идей и вдохновения.
Вам это нужно, если:
- Вы не понимаете, какой должна быть хорошая реализация определенной мотивационной программы в цифровых каналах банка.
- Вы выбираете между несколькими вариантами реализации и хотите найти подтверждение своего решения.
- Вам нужен постоянный и быстрый доступ к базе лучших и нестандартных решений.
